顾客抱怨处理技巧
顾客抱怨价格过高时的四个有效回应
顾客抱怨价格过高时的四个有效回应顾客对产品或服务的价格提出抱怨是常见的情况，作为销售人员或企业管理者，如何有效地回应这种抱怨是至关重要的。
本文将介绍四个有效的回应策略，以帮助您更好地处理顾客抱怨价格过高的问题。
一、耐心倾听并理解顾客的抱怨当顾客抱怨价格过高时，首先要做的就是耐心倾听他们的问题和不满。
不要打断或争辩，而是积极倾听并用心理解他们的观点和感受。
这表明您重视顾客的意见，并且能够建立起与他们的沟通和共鸣，为进一步解决问题打下基础。
二、解释产品或服务的价值在顾客抱怨价格过高时，您需要向他们解释产品或服务的价值，并明确指出其中的优势和独特之处。
通过展示产品或服务的特点、功能和性能，以及提供真实的用户案例和好评，让顾客更好地理解为什么价格是合理的。
此外，您还可以提供详细的比较分析，将您的产品或服务与竞争对手进行对比，向顾客展示您的差异化和卓越性，进一步增强顾客对产品或服务价值的认知。
三、提供定制化选项或解决方案当顾客抱怨产品或服务价格过高时，您可以提供定制化的选项或解决方案，以满足他们不同的需求和预算。
例如，您可以提供不同档次的产品或服务，让顾客可以根据自己的实际情况进行选择。
此外，您还可以提供分期付款、促销或套餐等方式，以降低顾客的购买成本或提供更多的附加价值，增加顾客的满意度和购买意愿。
四、提供个性化的优惠或折扣为了回应顾客抱怨价格过高的问题，您可以考虑提供个性化的优惠或折扣，以迎合顾客的需求和期望。
根据顾客的购买频率、数量或忠诚度等因素，您可以给予适度的折扣或优惠，让顾客感受到被重视和尊重。
这不仅可以缓解顾客的不满情绪，还能够增加他们对产品或服务的认可度，提高购买意愿和忠诚度。
综上所述，顾客抱怨价格过高是不可避免的，但如何有效地回应这种抱怨是我们应该认真对待的。
通过耐心倾听、解释产品或服务的价值、提供定制化选项或解决方案以及个性化的优惠或折扣，我们可以更好地满足顾客的需求，增强他们对产品或服务的信任和认可度，提升整体的销售业绩和客户满意度。
应对客户生气抱怨的销售技巧和话术
推销员总会遇到过发脾气的客户，处理不好，就是一场乌龙大戏不仅让推销员备受折磨而且会失去客户，而处理的好，则春风化雨和客户关系更加接近。
处理抱怨客户的销售技巧和话术是销售员的基本功，想成为最伟大的推销员就必须掌握这门技巧。
一、不要争辩不争辩，是处理客户生气销售技巧和话术的铁律。
因为，你永远不可能通过争辩来说服客户，也许你能够将客户说的张口结舌、理屈词穷，但这样你就更加增加客户的屈辱感，你也更快地失去了这个客户。
当客户激动大吵大闹，他的全身都紧张处在战斗状态，这个时候，你一接话，就进入了战争。
谋之刃告诉你，千万不要上当，不要和他讲理，你赢得了道理，但赢得不了客户。
二、如有直接冲突，换人换地点如果是你手下的推销员和客户发生了争执，最明智的销售技巧和话术是让这个推销员离开，千万不可让他和顾客去对质，去分清孰是孰非。
换一个人换一个地点，让客户重新调整情绪，是最明智的做法。
三、请客户坐下来将客户带离现场，然后请客户坐下。
此时，你第一个要做的不是解释，甚至不是劝说，你要做的是让客户平息激动的情绪。
让客户坐下，他的肺活量随之减小，他的火气也随之减小了不小。
然后，你才开始处理下一步。
四、倾听包括记录接下来的销售技巧和话术是什么？是倾听。
即使你已经了解了情况，此时，也要倾听。
为什么？因为通过倾听你要分辨出客户愤怒背后的原因，这为你下一步处理客户的问题提供依据；还因为通过倾听要让客户的情绪有个宣泄的渠道，让他去讲，不要打断他，他越讲越没有劲，到最后可能自己都不想讲了。
第三是显示对客户的重视，让客户感受到你的诚意。
为此，你如果能记录则会更好，当客户看到你记录他说的，他马上会重视起来，也许这辈子没有人记录过他的讲话，他会有一种当领导的感觉。
有了这种当领导的感觉，他就会忘记了愤怒，他还会字斟句酌地思考自己的讲话，他还怎么会愤怒呢？五、弄清事实，找出解决办法这一步的销售技巧和话术是通过倾听，弄清楚了客户的想法，找到了客户愤怒的真正原因。
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉在销售工作中，客户的抱怨和投诉是难免的。
处理客户的抱怨和投诉是维护客户关系和提高销售业绩的关键。
下面将介绍一些有效的销售技巧，帮助销售人员处理客户的抱怨和投诉。
一、积极倾听并理解客户的不满在客户抱怨或投诉时，销售人员首先要保持冷静，耐心倾听客户的不满和不满。
不要中断客户的发言，而是通过积极的肢体语言和肯定的回应来表达对客户的关注。
理解客户的不满，可以通过进一步提问和澄清来确保自己准确地理解客户的问题和需求。
二、道歉并承诺解决问题在理解客户的不满后，销售人员应当真诚地向客户道歉，并表达对客户不愉快经历的关注和重视。
同时，承诺积极解决问题，给客户一种被关注和被重视的感觉。
正如古语所云：“抱怨的客户就是最好的顾客”，因此，对客户的抱怨和投诉要及时，全面地做出回应，并采取明确的解决措施。
三、提供解决方案销售人员在处理客户的抱怨和投诉时，要灵活应对，善于提供解决问题的方案。
首先，要对问题进行分析和归类，找出问题的根本原因，并针对性地提出解决方案。
然后，要和客户协商，找到双方都能接受的解决办法。
在提供解决方案时，要确保方案可行性和可操作性，以便顺利解决客户的问题并提升客户满意度。
四、维护客户关系处理客户的抱怨和投诉并不仅仅只是针对当下的问题，还包括维护和发展长期的客户关系。
销售人员应该从客户的角度出发，诚实、真诚地与客户沟通，建立良好的沟通和信任关系。
在解决问题后，销售人员要及时跟进，确认客户是否满意解决方案，并持续关注客户的需求和反馈，为客户提供更好的服务和支持。
五、持续优化自身销售技巧为了更好地处理客户的抱怨和投诉，销售人员还应不断优化自身的销售技巧。
例如，加强产品知识和业务能力的学习，提升沟通与协调能力，增强解决问题的能力等。
只有不断提升自身的素质和能力，才能更好地应对各种客户问题和挑战，提高销售业绩和客户满意度。
六、总结回顾经验教训在处理客户的抱怨和投诉后，销售人员应该总结回顾自己的经验教训。
如何处理顾客抱怨
如何处理顾客抱怨顾客抱怨是商家经营过程中常遇到的一种情况，它不仅带来了负面影响，同时也为商家提供了解决问题和改进服务的机会。
因此，正确处理顾客抱怨对于维护客户关系和提升企业形象至关重要。
下面将从以下几个方面详细介绍如何处理顾客抱怨。
1.认真倾听顾客抱怨时，首先要给予足够的重视并保持耐心，认真倾听顾客的抱怨内容。
不管顾客的抱怨是否合理，每个客户都希望得到被听取的感觉。
通过倾听，不仅可以有效缓解顾客的情绪，还能确保正确了解顾客的抱怨内容，为解决问题奠定基础。
2.道歉并表达理解在倾听顾客抱怨后，要以积极的态度向顾客道歉，表达对顾客产生不满的事情的歉意，并表达自己对顾客的理解和同情。
这样能够使顾客感受到尊重和被关注，也有助于缓解顾客的不满情绪。
3.主动寻求解决方案顾客抱怨时，商家应主动承担起解决问题的责任，并寻找合适的解决方案。
可以向顾客提供几个可行的解决方案，并征求顾客的意见和建议，以确保解决方案符合顾客的期望和需求。
同时，商家应优先考虑顾客的利益，对于合理的要求和诉求，应尽量满足。
4.积极反馈在解决问题后，商家应及时向顾客反馈并确认问题是否得到解决。
通过积极反馈，可以增加顾客对商家的信任感，并加强客户忠诚度。
如果解决方案对顾客而言并不满意，商家应再次倾听顾客的想法，并尽力提供更好的解决方案。
5.改进服务顾客抱怨是商家改进服务的重要机会，商家应该从抱怨中找到问题所在，并针对性地改进和优化服务流程。
可以通过训练员工，提高服务质量和态度，建立良好的客户关系管理系统，以便更好地满足客户的需求和期望。
6.记录和分析商家应当对顾客的抱怨进行记录和分析，以便更好地掌握问题的发生频率和原因。
通过分析，可以找到潜在问题，并采取预防措施，减少类似问题的发生。
同时，记录和分析还可以为商家提供实时反馈和改进意见，促进企业的进步和发展。
7.建立客户反馈渠道总之，有效处理顾客抱怨需要商家具备耐心的倾听、诚恳的道歉、主动寻求解决方案、及时反馈、改进服务和建立客户反馈渠道等能力。
如何有效应对客户抱怨的5个技巧
如何有效应对客户抱怨的5个技巧1. 引言1.1 背景客户抱怨是任何企业都可能面临的常见问题。
无论产品或服务多么出色，总会有客户遇到一些问题或不满意的情况。
因此，善于应对客户抱怨并及时解决问题变得至关重要。
1.2 目的本文旨在介绍如何有效应对客户抱怨，并提供5个实用技巧。
这些技巧将帮助企业改善客户体验、增强客户忠诚度，进而促进业务发展和品牌形象提升。
1.3 结构本文分为五个部分进行讨论。
第一部分是引言，在这里我们说明了撰写该文章的目的并简要介绍了背景。
第二部分将详细探讨如何有效应对客户抱怨的五个关键技巧。
第三部分将重点介绍提高客户满意度的关键方法，包括及时反馈和跟进问题解决情况、持续改进产品和服务质量以及培养良好的沟通与信任关系。
第四部分将通过成功案例分析和经验分享来强化所提出的技巧和方法，并为读者提供实际操作示例。
最后一部分是结论与展望未来发展趋势，其中我们总结了本文的核心要点，并展望了客户服务的未来趋势和应对策略的发展方向。
鼓励读者在实践中运用所学知识，并不断优化服务质量和客户满意度水平。
通过本篇文章的阅读，读者将会获得有关有效应对客户抱怨的实用技巧以及提高客户满意度的关键方法。
希望这些内容能够为企业提供有价值的指导，并促进他们建立良好的客户关系和可持续发展。
2. 如何有效应对客户抱怨的5个技巧2.1 倾听和理解客户抱怨在应对客户抱怨时，首先要做到的是倾听和理解客户的不满。
这意味着要给予客户充分的时间来表达他们的问题，并且要真诚地倾听他们的意见和感受。
在倾听过程中，可以运用以下技巧：- 给予积极回应：通过肢体语言和面部表情展示出对客户问题的关注和重视。
例如，保持眼神接触、点头示意等。
- 避免打断：不要在客户发言过程中打断或插话，尽可能让客户发表完整的观点。
- 提问澄清：在倾听并理解了客户的主要抱怨后，可以通过提问来澄清细节或深入了解问题。
2.2 保持冷静并专业处理客户情绪面对愤怒或沮丧的客户，保持冷静并以专业的态度处理是非常重要的。
平息顾客抱怨的方法与技巧
平息顾客抱怨的方法与技巧平息顾客抱怨是每个企业或组织都要面对的问题。
顾客抱怨可能是产品质量问题、服务不周、交货延迟等各种各样的原因。
这些抱怨如果不得妥善解决，将对企业形象和顾客关系产生负面影响。
以下是一些平息顾客抱怨的方法和技巧，希望对您有所帮助。
第一、倾听和理解当顾客抱怨时，首先要倾听他们的问题和不满。
不要打断或争辩，尽量保持冷静和专注，并且表达出对他们的关心和理解。
这样可以给予顾客正确的信号，让他们感到被重视和认同。
第二、道歉并承担责任无论是企业的责任还是个人的过失，都应该及时道歉并承担责任。
在表达歉意时，要真诚、坦率、直接地向顾客道歉，并解释原因，以便顾客了解情况。
同时，承诺重新检查问题并及时解决，以弥补顾客的损失。
第三、解决问题解决问题是平息顾客抱怨的关键。
一旦顾客的问题被认同和确认，就要立即采取行动。
建立专门的客服团队或部门，迅速处理顾客的问题。
如果问题需要更高层级的处理或协调，要确保及时沟通并跟进进展情况。
第四、提供合理的解决方案为顾客提供合理的解决方案是平息抱怨的重要环节。
解决方案应该能够满足顾客的需求和期望，同时也要符合企业的政策和利益。
合理的解决方案可能包括退款、换货、补偿或提供其他补救措施，具体根据不同情况进行调整。
第五、跟进和反馈一旦问题解决，不代表事情就结束了。
及时跟进并向顾客反馈解决情况是平息抱怨的重要环节。
通过电话、邮件或其他渠道向顾客解释问题的原因、解决方案和补偿措施，以及预防措施，以确保顾客对解决结果满意。
第六、培训和质量改进通过顾客抱怨的整理和分析，可以发现企业存在的问题和短板。
这是对企业的挑战，也是改进的机会。
对员工进行培训，提升其服务意识和技巧，以提高服务质量。
并持续关注和监控客户关系，及时解决潜在问题，避免类似抱怨再次发生。
第七、保持积极的态度和形象面对顾客抱怨时，要保持积极的态度和形象。
不论抱怨是由于企业的问题还是个人的过失，都要以客户为中心，给予积极的回应，并努力解决问题。
处理顾客投诉与抱怨的技巧
处理顾客投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。
俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你根本就不会！”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送小礼品等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。
处理顾客抱怨的方法
处理顾客抱怨的方法处理顾客埋怨的方法面对客户的埋怨，销售员妥善应对，将会带来意想不到的惊喜。
下面是我为您整理的关于处理顾客埋怨的方法，让我们一起来看看吧。
1.倾听是面对客户埋怨的第一步客户的满腹牢骚必须要一个途径去发泄，因此在客户表达自己的埋怨时，销售员首先要做的就是耐心倾听。
有很多销售员在听到客户的埋怨时会不由自主地解释，但是贸然打断客户的埋怨只能加剧客户心中的不满，不会给自己的销售工作带来一点儿好处。
让客户畅快淋漓地说出自己的埋怨吧，销售员只要竖起耳朵听就可以了，在听的过程中销售员还应该激励客户说出自己所有的不满，为接下来解决问题提供依据。
销售员在倾听客户的埋怨时要表现出真诚的态度，这样才可能重新赢得客户的信任。
如果你心不在焉，很可能会引发客户更多的不满。
站在客户的角度合计问题，才干找到客户埋怨的原因。
销售员一方面要迎合客户的心理，让他完全释放内心的不满;另一方面也要找到问题的根源，让客户感受到更人性化、更高效的服务。
在倾听客户埋怨的时候最好能坚持微笑，因为微笑能缓和一切矛盾。
即使客户在表达埋怨的时候情绪激动、语言过激，销售员的微笑也能熄灭客户的怒火。
因为伸手不打笑脸人，只要你笑脸相迎，相信客户也一定会平稳自己的情绪，冷静地解决问题。
2.解决问题是倾听埋怨的落脚点客户之所以向销售员埋怨，就是希望得到一个满意的答复。
如果销售员不能及时解决客户埋怨，那么客户的不满情绪会更高涨。
因此，销售员在倾听客户的埋怨之后一定要及时拿出解决方案。
销售员在倾听客户埋怨的时候不能只是单纯地听，还要积极地思索，认真收集所有的信息并进行分类整理。
当客户埋怨完时，销售员就要拿出一个合理的解决方案。
销告员主动解决问题要远远好过被动地解决问题，如果销告员在听完客户埋怨后敷衍塞责只会让问题变得更糟。
销售员在回访客户的时候，可以主动要求客户反映产品使用中所碰到的问题，激励客户积极说出产品的不够。
然后依据客户的回馈不断改善并提升产品和服务的品质，将埋怨变成了商机。
如何有效应对客户的抱怨：解决和转化的话术
如何有效应对客户的抱怨：解决和转化的话术抱怨是企业经营中常常遇到的问题，如何妥善处理客户的抱怨，并将其转化为合作的机会，是每个企业和销售人员都需要面对的挑战。
本文将分享一些有效应对客户抱怨的话术和技巧，帮助销售人员更好地解决问题，提升客户满意度。
首先，当客户提出抱怨时，我们要保持沉着冷静，倾听客户的问题并表达理解。
无论客户的抱怨是否合理，我们都需要以礼貌而专业的态度对待，尊重客户的感受。
可以使用以下经典的话术来回应客户的抱怨：1. 请您告诉我具体的问题，我会尽快处理。
2. 非常抱歉给您带来困扰，我会立即核实情况。
3. 您的反馈对我们非常重要，我会马上找出原因并解决。
在表达理解的同时，我们需要主动向客户道歉并承诺积极解决问题。
客户抱怨的核心需要得到解决，而不仅仅是口头的安抚。
在这个过程中，我们应该尽量避免使用否定性词语，要以积极的态度为客户解决问题，并明确自己的责任。
接下来，我们需要及时回复客户，告知处理情况和解决进展。
在回复客户的过程中，我们需要使用积极向上的话术，传递出我们一直在关注并努力解决问题的信号。
以下是一些例句：1. 为了更好地解决问题，我已经将您的抱怨上报并得到了确认。
2. 我们会尽快与相关部门联系，跟进您的问题，确保尽快解决。
3. 我们注重每一位客户的反馈，您的问题将会得到认真对待并解决。
在解决问题的过程中，我们需要掌握一些有效的解决方案，以便更好地回应客户的抱怨。
以下是一些常用的解决方案话术：1. 如果客户抱怨产品质量问题，我们可以回应：“非常抱歉给您带来不便。
我们会给您更换全新的产品，以确保您的满意度。
”2. 如果客户抱怨服务态度不周，我们可以回应：“非常抱歉给您带来不满意的服务体验。
我们会立即进行培训，并派遣经验丰富的人员为您提供更好的服务。
”3. 如果客户抱怨物流配送延误，我们可以回应：“非常抱歉给您带来等待的时间。
我们会尽快与物流公司联系，并为您催促物流配送，确保您尽快收到商品。
高效处理抱怨客户的话术技巧
高效处理抱怨客户的话术技巧在经营任何一家企业或提供服务的行业中，遇到抱怨客户是难以避免的情况。
抱怨客户可能因为产品质量问题、服务不满意或者其他原因对企业表示不满。
然而，高效处理抱怨客户是确保企业形象和声誉不受损害的关键。
本文将探讨一些高效处理抱怨客户的话术技巧，帮助企业员工提供卓越的客户服务。
1. 倾听和理解首先，对抱怨进行积极的倾听和理解是解决问题的第一步。
当抱怨客户表达不满时，耐心倾听他们的问题和意见，并尽可能主动地提问以确保自己对问题的理解确切无误。
通过倾听和理解，向客户传达出你对他们不满的尊重和关心。
例如，当抱怨客户抱怨产品质量时，可以使用以下话术："非常抱歉听到您对我们的产品不满意。
请问能否具体描述一下问题出现在哪里，以便我们了解情况并解决问题。
"2. 表达歉意和道歉当客户遇到问题时，表达歉意和道歉是处理抱怨客户的重要步骤。
即使问题不是由企业直接导致的，也要向客户表示歉意。
通过道歉，传达出你对客户不满和困扰的认可，并为解决问题而努力。
例如，可以说："非常抱歉听到您遇到的问题，我理解这对您来说可能非常困扰。
我将尽快与相关部门沟通，并为提供满意的解决方案而努力。
"3. 冷静和友善在处理抱怨客户时，保持冷静和友善是至关重要的。
即使客户情绪激动或者使用不恰当的语言，也要控制自己的情绪，不应以同样的方式回应。
保持友善和专业的态度，帮助平息客户的情绪，并找到问题的解决方案。
例如，可以说："我完全理解您的不满情绪，并非常愿意帮助您解决问题。
请您也理解，我会尽力为您找到最佳解决方案，请您耐心等待。
"4. 主动解决问题作为提供卓越客户服务的关键，主动解决问题是高效处理抱怨客户的必要步骤。
无论问题有多复杂，都要尽力为客户提供解决方案，并及时跟进处理进展。
这不仅让客户感到被重视，也是保护企业声誉的最佳方式。
例如，可以说："感谢您向我们提出的问题，我将立即转达给相关部门，并争取在最短的时间内给出解决方案。
常见顾客投诉应答技巧及标准话术
常见顾客投诉应答技巧及标准话术常见顾客投诉应答技巧及标准话术1. 价格太贵怎么办？（1）应答技巧①不必正面解释价格的问题，通过向顾客介绍公司品牌、会员优惠政策等建立顾客对于九明便民药房的信赖。
②进货渠道正规、强调质量保证。
③当场记录顾客提供的价格信息，向商品部反映，并感谢顾客提供信息。
（2）标准话术①药房是全国性的连锁药房，我们进货渠道正规，药品质量有保证，您绝对可以放心。
您如果是会员，还可以享受会员积分，以及会员日8.5折优惠。
②我们会将您提供的价格信息尽快上报公司，感谢您给我们的信息。
2. 怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？（1）应答技巧首先每一位员工要对我们商品的质量有足够的信心。
顾客怀疑商品质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认商品质量确实有问题，可借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由药师来解释，主要树立企业形象，更专业、更直接、更权威。
若能解释通，则道谢，再送小礼物；若解释不通，可请顾客到办公区域，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反应质量部，并跟进，在一个工作日内答复顾客；确认商品本身的问题，立即道歉，退货或换货，并报告质量部。
（2）标准话术①请您放心，我们进货渠道正规，药品质量有保证，（药盒上有防伪电码）如果您有怀疑，我们可以拨打厂家热线电话查询。
②对不起，请坐。
我请药师为您解答您的问题。
3. 顾客抱怨商品近效期、鲜度不够怎么办？（1）应答技巧在保质期内质量是没有问题的，治疗疾病重要的是疗效，结果都是一样的。
（2）标准话术请您放心，药品仍在保质期内。
我请要是为您解答。
4. 顾客抱怨商品破损怎么办？（1）应答技巧分析原因，排除顾客使用不当因素。
如是商品本身破损，立即退换货，可能的话，送小礼物。
（2）标准话术对不起，让您多跑一趟，非常抱歉，我们马上为您办理，请问给您换货，行吗？5. 断货怎么办？（1）应答技巧首先因给顾客带来的不便而道歉，若顾客急需，则紧急调货尽快送货上门。
应对客户生气抱怨的销售技巧和话术
应对客户生气抱怨的销售技巧和话术
客户生气抱怨是一件令人头痛的事情，也是销售人员的日常工作之一、面对这种情况，销售人员应该做出如下应对技巧和话术：
一、首先要理解客户的情绪，保持冷静和礼貌。
客户的情绪可能会很激动，这时候，销售人员可以主动与客户沟通，
建立起良好的沟通气氛，让客户感受到你的热情。
在对话过程中，销售人
员可以直接但是不要过于唐突地说：“您可以大声讲，我可以听清楚，可
以吗？”可以使客户感受到你的热情和耐心，希望客户能够配合你，有主
动放松自己的情况。
二、向客户反映出你的关心，不要隐瞒任何问题
作为一个专业的销售人员，要确保所提供的质量与客户的期望相一致，因此，在解决问题的过程中，销售人员要直接、真诚地反馈客户的投诉，
使客户感受到你的尊重和关心，也要把实际情况如实告知客户，不能让客
户蒙受损失。
三、将对客户的赔偿纳入决策范畴
销售人员要根据客户的实际情况，制定有效的解决办法来保护客户的
权益，并将赔偿纳入决策范类，确保客户的权利，从而获得客户的认可。
四、表达对客户投诉的慰问，积极让步
销售人员要尊重客户，对客户的抱怨表示慰问，并尽力去消除客户的
注意。
处理顾客异议的六种方法
处理顾客异议的六种方法处理顾客异议的六种方法在商业活动中，处理顾客异议是一项非常重要的工作。
如果不妥善处理，可能会导致顾客流失，影响企业的声誉和利润。
因此，掌握一些处理顾客异议的方法是非常必要的。
1.倾听顾客的抱怨当顾客对产品或服务不满意时，首先要做的就是倾听他们的抱怨。
在倾听的过程中，要保持耐心和专注，不要打断顾客的发言。
这样可以让顾客感受到被尊重和重视，也可以更好地了解顾客的需求和问题。
2.道歉并表达理解在倾听完顾客的抱怨后，要及时道歉并表达理解。
即使问题不是由企业造成的，也要向顾客表示歉意，让顾客感受到企业的诚意和关心。
同时，要表达对顾客的理解和同情，让顾客感受到被理解和被关心。
3.解释问题的原因在道歉和表达理解之后，要向顾客解释问题的原因。
要用简单明了的语言，让顾客明白问题的原因和产生的原因。
同时，要向顾客保证，企业会采取措施解决问题，避免类似问题再次发生。
4.提供解决方案在解释问题的原因之后，要向顾客提供解决方案。
要根据顾客的需求和问题，提供最合适的解决方案。
如果顾客不满意提供的解决方案，可以再次倾听顾客的意见和建议，寻找更好的解决方案。
5.跟进处理结果在提供解决方案之后，要及时跟进处理结果。
要向顾客保证，企业会及时处理问题，并在处理完成后向顾客反馈处理结果。
如果处理结果不满意，要再次倾听顾客的意见和建议，寻找更好的解决方案。
6.关注顾客的反馈在处理完顾客的异议后，要关注顾客的反馈。
要向顾客询问是否满意处理结果，是否有其他问题需要解决。
同时，要向顾客表达感谢和关心，让顾客感受到企业的关注和重视。
总之，处理顾客异议是一项非常重要的工作。
要保持耐心和专注，倾听顾客的抱怨，道歉并表达理解，解释问题的原因，提供解决方案，跟进处理结果，关注顾客的反馈。
只有这样，才能更好地维护企业的声誉和客户关系。
处理顾客抱怨的常用办法
处理顾客抱怨的常用方法每一位话务员都有自己独特的处理抱怨的方法与技巧，不同的方法和技巧适用于不同的顾客，产品和场合。
作为一名优秀的话务代表，只有不断地了解、掌握并灵活运用多种消除抱怨的沟通技巧，才能在处理顾客抱怨的过程中得心应手。
具体的沟通技巧主要总结有以下几种：一、平抑怒气法通常顾客会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时话务员首先应当态度谦让地接受顾客的投诉或抱怨，引导顾客讲出不满原因，然后针对问题解释和解决，这种方法适用于所有的抱怨和投诉处理。
这种方法应把握三个要点：一听：认真钦听顾客的投诉、抱怨，搞清楚顾客不满的所在；二表态：表明对此事的态度，使顾客感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止。
二、委婉否认法这种方法就是当顾客提出自己的抱怨后，话务员先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于顾客的错误想法、鼓励顾客进一步提出自己的想法等，话常起到出人意料的显著效果。
使用委婉否认法，特别适用于主观自负且自以为是的顾客。
这种方法的表达句型是“是的、但是”。
但这种句型暗示着极强烈的否定性，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……句型”，或者尽量避免出现“但是”。
因此，还可以使用“除非……..”的句型。
三、转化法这种方法适用于误解所导致的顾客投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让顾客明白问题所在。
当顾客明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促进使用和服务技巧，因为只有这样的话务代表才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将顾客的误解转化。
转化方式要轻松自然。
这种方法运用恰当，顾客会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气，反而会增加阻力。
因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使顾客抱怨明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。
四、承认错误法如果产品形迹或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取顾客误解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推委都会使矛盾激化。
如何应对客户抱怨和纠纷六个解决客户问题的技巧
如何应对客户抱怨和纠纷六个解决客户问题的技巧在商业运作中，不可避免地会遇到客户抱怨和纠纷的情况。
这不仅需要我们冷静应对，还需要积极解决问题，以维护客户关系并保护企业声誉。
本文将介绍六个解决客户问题的技巧，帮助您有效应对客户抱怨和纠纷，同时提升客户满意度。
技巧一：倾听并理解客户抱怨面对客户的抱怨，第一步是倾听。
通过倾听客户的问题，并尽全力去理解他们的需求和痛点。
切勿打断或争辩，而是尊重客户的感受，接受他们的情绪表达，并表达出对问题的关注。
倾听对话时，可以适时做一些笔记，以确保您能准确地抓住客户的需求和问题。
技巧二：道歉并认可问题的存在面对客户抱怨，道歉是解决问题的重要一步。
客户希望知道他们的问题被认真对待，并且得到解决。
在道歉的同时，也要表明您对问题的认可。
使用积极的措辞，例如：“我们对您遇到的问题深感抱歉”或“我们理解您对产品质量的担忧”。
这样做可以让客户感到被重视，并增加沟通的积极性。
技巧三：主动提出解决方案解决客户问题的最佳方式是主动出击，提供解决方案。
在倾听和道歉后，您应该根据客户的问题提供可实施的解决方案。
确保您的解决方案是全面的、可行的，并尽量满足客户的需求。
透明度也非常重要，客户需要清楚地知道您为解决问题所做的努力，并理解解决方案所涉及的时间和成本。
技巧四：及时跟进并保持沟通一旦您提出了解决方案，就要及时跟进并保持沟通。
告诉客户您正在采取行动，并在可行的情况下提供具体的时间表。
如果需要多部门合作，负责人可以将信息及时传达给相关人员，以确保解决方案的落实。
定期向客户提供进展报告，并确保他们获得及时反馈。
技巧五：提供补偿和奖励对于一些严重的客户问题，除了解决方案之外，还可以考虑提供适当的补偿或奖励。
这可以是产品的退款、优惠券、延长保修期等。
通过这种方式，您可以转变客户的情绪，并重拾他们对产品或服务的信心。
在提供补偿或奖励时，一定要与客户进行充分的沟通，并确保解决方案符合双方的期望。
技巧六：持续改进和反思客户抱怨和纠纷是宝贵的反馈机会，我们可以通过这些问题来改进我们的产品和服务。
处理抱怨的服务技巧
处理抱怨的服务技巧处理抱怨的原则1．面对抱怨要有正确的态度服务人员要学会积极正面地去承受，不要用负面去思考，不要一直讨厌顾客，要感谢顾客的抱怨会帮助提升服务的品质，把顾客看成导师。
有了正确的心态，再熟练地运用一定的技巧，面对抱怨的时候就不会显得惶恐不安了。
2．和能成事，敬能安人这是处理顾客抱怨时要遵循的根本原则。
发生问题的时候在态度上一定要讲究“和、敬”两个字。
人们常说“和气生财”就是这个意思。
当顾客不理性的时候，服务人员要忍耐，忍耐是一种ＥＱ，先跟顾客说对不起，同时保持微笑的表情和尊敬的态度，积极为顾客解决问题。
3．尊重包容——顾客是上帝服务人员和顾客之间是一种互动沟通。
“镜子原理”说明了顾客与服务人员之间的互动关系：你对镜子笑，镜中人就会笑；你对镜子哭，镜中人就会哭；你伸手打人，他也伸手打人。
因此，当顾客出现不礼貌的言行时，服务人员必须忍耐，否则双方争执不下，只会加重恶化事态。
如果表现得非常理性、礼让有加，顾客就会平心静气，事态也会发生转变。
处理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略1．ＯＨＳ基本策略的概念ＯＨＳ基本策略沿用了美国培训教程中的名词。
在这个教程中，最基本的抱怨处理策略被称为“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论，这是很多国际级的培训理论中广为利用的原则。
其中，ＹＥＳ的含义是“是的”，ＢＵＴ则是一个转折“但是”。
根据“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论，在遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“ＹＥＳ”，从语气上对他的抱怨给予肯定。
ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一种情绪疏导，如果说顾客抱怨如同山洪般暴发，说“ＹＥＳ”就是对洪水进行输导，如图11－1所示。
图11－1 ＹＥＳ……ＢＵＴ理论模型中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。
大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。
这就是“先输导后控制”的办法。
顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。
因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。
有效处理客户不满的技巧
有效处理客户不满的技巧当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。
当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。
那么下面就让店铺为你介绍有效处理客户不满的技巧，就跟着店铺一起看看吧，希望大家能够喜欢。
有效处理客户不满的七个技巧：一、增加顾客对店铺的信赖度若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。
二、反映出店铺的经营弱点表示从顾客抱怨事件的反映，可以反映出公司营运上的弱点，而使店铺不断改进，因此必能提高经营管理的绩效。
三、能培养店铺的基本顾客通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。
四、道歉当出现顾客抱怨事件时，服务员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的过错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。
五、倾听顾客的诉说服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。
如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。
六、补偿为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。
例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或同意他/她廉价购买其他物品。
换言之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
七、记录对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。
留住客户的技巧：一：时刻留意客户的动向我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。
处理顾客抱怨的方法
处理顾客抱怨的方法处理顾客抱怨是企业经营过程中非常重要的一环，如何有效地解决顾客抱怨将直接影响企业的声誉和顾客满意度。
下面将介绍一些处理顾客抱怨的方法：1. 倾听和理解：当顾客出现抱怨时，第一步是倾听顾客的问题，确保全面理解他们的不满和需求。
要耐心倾听，重点关注顾客所表达的情感和具体问题，避免强行打断或辩解。
2. 遵循“顾客至上”的原则：顾客是企业发展的关键，无论抱怨的合理与否，都应该以顾客的满意度为首要目标。
要积极主动地向顾客展示真诚关怀和主动处理问题的态度。
3. 快速反应：顾客抱怨的时间窗口很重要，快速响应可以有效降低顾客的情绪和对企业的不满。
要制定相应的机制和流程，确保在24小时内回复顾客的投诉，并告知解决方案的进展。
如果无法在短期内解决问题，也要先行沟通，告知预计解决时间和处理进程。
4. 积极道歉：当客户抱怨时，道歉是解决问题的第一步。
无论问题由谁造成，都要以明确、真诚的态度向顾客表示歉意，承认企业的过失，并在此基础上提供解决问题的方案。
同时，要避免推卸责任或抵赖行为，以免进一步激怒顾客。
5. 寻求解决方案：在了解顾客抱怨的具体问题后，要与顾客共同寻找解决方案。
首先，与顾客沟通并确认问题的根源，然后详细解释可行的解决方案，并尽量提供多个选择供顾客参考。
通过积极配合和解决问题，树立企业信誉。
6. 反馈和跟进：在提供解决方案后，跟进问题的进展，并及时向顾客提供反馈。
关注问题是否解决满意，听取顾客的意见和建议。
及时沟通，建立持久的关系，为后续服务提供参考和改进方向。
7. 培训和建设团队：为了更好地应对顾客抱怨，企业需要培训和建设团队。
要确保员工掌握解决抱怨的技巧和方法，并提供相关知识和资源支持。
定期开展内部培训和讨论，分享成功的案例和处理经验，提高团队解决问题的能力。
8. 数据分析和持续改进：企业应建立完善的投诉管理系统，对顾客抱怨进行分类和分析。
通过对抱怨的原因和频率进行分析，找出潜在的问题和改进点。
处理顾客抱怨的10项技巧
处理顾客抱怨的10项技巧. 1、自信地微笑（开朗的大笑）对于一些“只是表现自己的看法高人一筹”的顾客异议，我们只要面带微笑地同意并巧妙地改变话题就可以了。
开朗的笑声往往可以营造融洽的气氛，缓解对方的情绪。
对于那些老调重弹的诉愿（如顾客说“积分卡兑的东西多一点就好”）和明显不合理的诉愿则可以采用这一招。
其实这些话对方也只是说说而已，并不期望你认真回答。
我们用含蓄并无恶意的微笑或笑声去“回答”他，表示我们听到了他说的话。
但我们不是太认同。
微笑（或大笑）往往还有奇妙的作用。
就是他很可能在你的这一“行为”下，向你提供详细的信息来支持他的观点。
所以往往在你看着他微笑时，他不会等你的回答，而是继续他的话。
你籍此可进一步了解他的想法。
2. 沉默其实许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；明知故问的发难等顾客异议，我们甚至可以装作没听见应付过去就行。
另外，沉默也很可能引发他继续提供信息。
3．发问我们对一些突如其来（包括气势汹汹）的投诉，用发问去应对有助于迅速集中注意力去思考目前的投诉，也有助于我们和对方都专注于目前的投诉事件的“事实”，而不是他目前的情绪。
因为你可以帮助他去思考（事实），而不是去发泄（情感）。
顾客说：“你们的服务越来越差了。
”我们可微笑着问对方：“您这样说肯定是有原因的。
我们真诚希望改掉我们的不足。
请告诉我我们的服务哪些方面不够好？”4．幽默客户提出异议时有不同的心态。
有一些投诉明显不合理，带有开玩笑的成分。
这时我们也别去当真，而以幽默的方式回应。
这样做既是一种回应，又不损害目前双方的关系。
如对方说：“如果你们连续做买一送一的大型促销，我保证你们的某某产品在这里的销量会大增。
”这时我们可以开朗地说：“哈哈，你真是很幽默！哈哈！看来你对促销想得很细。
”5．引证第三方我们可以用第三者的经验来证明我们的观点。
这样也有助于和客户达成一致见解。
这里的“第三方”可以是他的一位同行，一个店，一位消费者，也可能是一个群体。
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顾客抱怨处理技巧顾客抱怨处理技巧一、问题类型顾客产生不满和抱怨的原因有很多种，不同原因所造成的抱怨的处理方法也不尽相同。
作为一个服务型企业，只有意识到什么可能会令顾客产生抱怨，才能使顾客的抱怨减少。
一般来说，经常使顾客产生抱怨和不满的原因有以下几类： 1、服务水平及质量引起的抱怨当顾客接受服务人员提供的服务或协助的时候，通常导致消费者抱怨的情况有：（1）服务态度不佳。
A、服务人员动作迟钝、粗野； B、消费者吩咐后久久不来； C、服务语言使用不当； D、服务动作粗鲁，如手放进杯子或盘中，手触及食物； E、不理会顾客的询问； F、回答顾客询问时有时不耐烦、敷衍或出言不逊的现象。
（2）服务项目不足。
A、没有专用的卫生设施或卫生设施条件太差； B、没有提供代为结账的服务； C、没有找零兑换等服务； D、没有陪打或陪练服务； E、没有培训服务。
（3）服务作业不当。
A、顾客寄放的物品有遗失或被调换的现象； B、填写顾客意见表未得到任何回应； C、顾客的抱怨未能得到妥善的处理； D、服务人员顺序弄错，如让后来的顾客先洗发； E、账单金额弄错，或和其他消费者的账单弄错。
（4）取消原有的服务项目。
如取消物品寄放等。
2、经营产品及项目引起的抱怨 休闲中心的主要功能是提供休闲产品和项目，以供顾客进行休闲和消费。
因此，顾客对休闲产品及项目的抱怨也十分常见。
主要的情形如：（1）经营产品有异物，如在酒水中出现头发、虫子、杂物等； （2）经营产品或项目的价格过高等。
3、消费环境引起的抱怨（1）意外事件的发生。
顾客在场所活动时，由于安全管理上的不当，发生意外伤害而引起抱怨。
例如顾客带的东西如鞋、伞、大衣等丢失，顾客在球馆因地板太滑而摔伤等。
（2）服务环境太差。
例如垃圾物的处理不当，造成公共卫生的状况恶化；服务环境如座位、洗手间有异味；装饰用品和家具如桌子、椅子、窗帘等有损坏；清扫洗手间、吧台、桌子不全面。
（3）消费气氛不好。
例如服务员的走动造成的声音太吵；空调过冷或过热；光线太强或太昏暗等。
二、处理步骤 服务人员在处理顾客投诉或抱怨时应有一系列相应的步骤。
这些步骤制定的主要目的在于使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理，使其在情绪上觉得受到了尊重。
抱怨处理步骤： 倾听消费者各种抱怨——表示道歉——提供解决方案——报急处理结果总结。
1、倾听 面对顾客的抱怨，有的服务员总是一味的解释，不给对方说话的机会，这样不便了解究竟是什么原因使顾客产生抱怨、顾客希望怎样处理。
因为不管服务人员怎样讲，如果不听顾客诉说，就不能达到相互的理解。
因此，无论如何要听顾客把话说完。
为了让顾客心平气和，在有效倾听时应注意做到：（1）让顾客先发泄情绪。
在顾客还没有将事情全部述说完之前，就中途打断，做一些言语上的辩解，只会刺激对方的情绪。
如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为轻松的感觉，心理上也比较平静。
（2）善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪。
在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到了重视。
同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的情绪和态度，以决定以后的应对方式。
（3）倾听事情发生的细节，确认问题所在。
倾听不仅仅是一种动作，还必须通过倾听了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。
如果对于抱怨的内容还不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再问对方。
培训加油站：在征询的过程中，千万不能让消费者产生被质问的感觉，而应心婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”，并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。
2、表示道歉 对于服务人员而言，应该明确的一点就是自己服务工作的目的是给顾客提供一段愉快的时间。
不论有什么样的理由，顾客产生了抱怨就说明这段时间过得不愉快，服务人员就必须向顾客道歉。
如果带着一种“是顾客不对”的心情去处理抱怨，而没有注意到自己的语言、语调的细微变化和服务态度，不但不能消除顾客的怨气，相反还可能令顾客更加不满。
而只有道歉才能平息消费者的怨气。
另外，从休闲中心的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，经营人员就不知道有哪些方面有待改进。
一般来说，消费者之所以愿意提出抱怨，表示愿意继续光临，并且希望这些问题能够得到改善。
因而，任何一个顾客的抱怨都值得向顾客道歉并表示感谢。
另外，服务人员还应明确的是，用自己的实际行动来配合道歉的语言表示，这样才能起到应有的效果，即服务人员的道歉要用行动来表现才能让消费者感到诚意。
例如顾客到吧台喝果酒时，感到味道有点淡，问道：“是不是味道有点淡？”，服务人员就应先说：“抱歉，请稍等”后将果酒端回去加点味道，或是为顾客重配一杯，必须要有这样的行动才能消除顾客对于果酒味道的不满，单靠语言道歉是不够的。
3、解决方案 对顾客的所有抱怨，都必须向其提出解决问题的方案。
在提供解决方案时，必须考虑下列几点：（1）掌握问题重点，分析投诉事件的严重性。
通过倾听将问题的症结予以确认之后，判断问题严重到何种程度，以及顾客对于我们有何期望。
这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。
有时候，顾客的要求往往会低于我们的预期。
（2）按照既定的办法处理。
休闲中心一般对于顾客投诉有一定的处理方法，在提出解决的办法时，要考虑到休闲中心既定的方针。
有些问题只要沿着既定的方法，就可以立即解决。
在此应注意的是应与顾客共同寻求解决之道，而不能把自己的处理意见强加于顾客，以免引起更大的不满。
（3）处理者权限范围的确定。
有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理，有些必须报告管理人员，这些都视休闲中心如何规定各层次的处理权限范围而定。
在服务人员无法为休闲中心解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人员解决。
如果让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客回复到气愤的情绪上，前面为平息顾客情绪所做的各项努力都会前功尽弃。
（4）执行解决方案。
当双方都同意解决方案之后，就必须立即执行。
如果是权限内可处理的，应迅速利落地圆满解决。
若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续，通知对方时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。
在顾客等候期间，处理人员应随时了解抱怨处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。
三、结果总结1、检讨处理得失 对于每一次顾客抱怨，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。
应定期检讨抱怨处理的得失。
一旦发现某些抱怨是经常性发生的，必须追查问题的根源，以改进现有作业或是制定处理的办法。
如果是偶发性或特殊情况下的抱怨事件，也应制定相应的制度，作为服务人员再遇到类似事件时的处理依据。
2、服务人员交流并防止日后类似情况的发生所有的顾客抱怨可投诉事件都应进行内部交流，让服务人员能够迅速改善造成顾客抱怨的各项因素，并了解处理抱怨事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。
四、处理应注意的问题1、在处理抱怨时，杜绝出现以下的答复 （1）“因为……就是这种价格”。
例如，对于吧台服务中的酒水，听到消费者抱怨说：“你这儿的饮料这么贵！”此时，服务人员回答：“就是这个价格，因为酒单上就这样。
”，这样的话听起来无疑让顾客的抱怨加剧。
（2）“我决定不了”。
例如，服务人员不小心将饮料洒在消费者身上时，听到顾客说：“怎么搞的，付我洗衣费！”，如果服务人员回答：“我决定不了！”，顾客会认为这个服务员没有责任心，同时会更加生气。
此时应该赶紧找来可以处理的人。
（3）“不会，不行”。
“不会”、“不行”这种否定的语言，听起来很刺耳，很容易挫伤顾客的心情，应加上些肯定的、祈使的或是缓冲性的语言。
（4）“绝对没有说过那样的话”。
顾客有时会因服务人员的一两句话而生气，这时服务人员可能会否认：“没说过。
”这样会陷入无休止的争论，而不能找到解决问题的突破口。
在这样的状态上相互指责，渐渐的双方会变得感情用事，陷入一种不可收拾的局面。
（5）“因为是我们这里的规定”。
休闲中心所制定的制度行规矩是为了保证顾客能愉快地休闲。
如果在顾客面前动辄以规定为由强迫顾客接受某些令人不满的事，顾客会感到非常压抑而心情不畅。
应用一种请求、祈使的口吻去征求顾客的意见。
（6）“这种情况不关我们的事，请您去找生产厂家吧。
” 例如某健身房内，一位女士在锻炼时因器材发生故障而擦伤。
当这位女士提出责问时，接待的服务人员说；“这种情况不关我们的事，请您去找生产厂家吧。
”在这种情况下，尽管器材是由生产厂家生产的，但该健身房在购进器材时，就应当对器材本身的使用操作、日常维护有所了解。
因此，以这句话来搪塞、敷衍顾客表明该健身房不负责任，不讲信誉。
（7）“不知道”，“不清楚”。
当顾客提出问题时，服务人员的回答若是“不知道”、“不清楚”，表明这家休闲中心没有责任感。
有责任感的休闲中心一定会尽一切努力来解答顾客提问的，即使真的不知道，也要请教专门的人来解答。
2、谨记住顾客抱怨的若干原则（1）不论发生了什么抱怨的事，都要向主管汇报。
主管不在时向其他负责人报告。
等主管回来，再将事件的情况与处理方法告诉他； （2）无论大小事，都应写入报告书里； （3）对不满的处理应优先于任何工作；不能一边做别的事一边听顾客说话； （4）注意与顾客谈话后当时不能处理的，应请其去办公室等地方让顾客冷静，如果在现场的话，顾客难免会感情用事； （5）如有必要去顾客家里道歉时，应穿套装或企业制服，最好是经理亲自去以示重视和诚意； （6）去顾客家中拜访时应带道歉礼品； （7）对于顾客的不当要求，服务人员应断然拒绝，不要轻易同意，如顾客使用暴力时，马上通知保安人员或警察解决。