《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》新版
银行客户抱怨投诉处理技巧
银行客户抱怨投诉处理技巧课程主题：银行客户抱怨投诉处理技巧培训讲师：郜镇坤培训对象：银行行长、主管、客户经理、大堂经理、临柜营业人员等。
课程时间：1-2天——郜镇坤客户服务培训系列课程银行客户抱怨投诉处理技巧课程大纲导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、沟通技巧训练（一）、影响沟通效果的因素（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”（四）、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区（五）、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、经典高效引导技巧（六）、三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀（七）、高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快（八）、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查（九）银行人员实用职场沟通技巧（十）委婉解释和说明银行规定的技巧短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析银行：临柜服务沟通正反两案例银行：大堂经理服务沟通正反两案例银行：客户咨询沟通正反两案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）、团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、客户三种需求1.业务咨询办理2.倾诉发泄3.尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）、主体：顾客自己的原因（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满三、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；2、潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉四、客户抱怨投诉的三种心理分析（一）、求发泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求补偿的心理五、客户抱怨投诉目的与动机（一）、精神满足（二）、物质满足六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论（三）、针对四种客户性格的沟通技巧（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧七、客户声音及内容分析与处理技巧（一）、音量分析（二）、语速分析（三）、语气、语调（四）、情绪分析（五）、表达逻辑分析（六）、核心问题分析八、超越客户满意的三大策略（一）、提高服务品质（二）、巧妙地降低客户期望值（三）、精神情感层面满足第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷10、忽视客户的情感需求四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧七、客户抱怨投诉处理细节（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则八、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法九、当我们无法满足客户的时候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!十、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧短片观看及案例分析1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例5、骚扰客户抱怨投诉处理案例；十一、客户抱怨及投诉处理的十对策（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略（十）、同一战线策略十二、资源整合技巧（一）、资源整合的涵义（二）、资源利用五个层次（三）、资源整合的内容与方式（四）、资源整合六步曲十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
处理银行工作中的纠纷与抱怨解决技巧
处理银行工作中的纠纷与抱怨解决技巧在银行工作中，处理客户纠纷与抱怨是一项重要且必要的任务。
良好的纠纷处理和抱怨解决技巧不仅能维护客户关系，还能提升银行的声誉和服务质量。
本文将探讨一些有效的技巧，帮助银行员工处理这些问题。
一、积极倾听和理解在处理银行纠纷和抱怨时，首先需要表现出积极倾听和理解的态度。
员工应耐心地听取客户的意见和问题，并且要展现出真诚的关注。
通过倾听，员工可以更准确地了解客户的需求和情感，并且能够更有效地提供解决方案。
二、主动解释和沟通沟通是解决银行纠纷和抱怨的关键。
员工应主动解释涉及的银行政策和流程，以便客户能够更好地理解问题的原因和解决方案。
员工还应始终保持清晰、简洁和专业的语言，避免使用行话和专有名词，确保客户能够充分理解。
三、迅速回应和处理快速回应和解决客户的问题是提高客户满意度和维护银行声誉的关键。
员工应该确保自己具备足够的知识和技能，能够及时回应和处理各类问题。
如果员工无法立即解决问题，应主动告知客户预计的解决时间，并保持沟通渠道的畅通。
四、灵活应对和提供解决方案在处理银行纠纷和抱怨时，灵活应对是非常重要的。
员工应根据具体情况，灵活选择并提供合适的解决方案。
有时，仅仅道歉和解释是不够的，也需要提供一些补偿或者其他形式的回馈，以弥补客户所遭受的不便。
五、持续改进和反馈机制银行员工在处理纠纷和抱怨时，应不断总结和改进自己的工作方式。
银行可以设立反馈机制，收集客户对服务的评价和建议，以便更好地了解客户需求，提高服务质量。
员工也应在不断学习和成长中提高自己的处理能力和技巧。
结论:处理银行工作中的纠纷和抱怨是一项复杂而又重要的任务。
良好的纠纷处理和抱怨解决技巧不仅能提升客户满意度，还能维护银行的声誉和市场竞争力。
通过积极倾听和理解，主动解释和沟通，迅速回应和处理，灵活应对和提供解决方案，以及持续改进和反馈机制，银行员工能够更好地处理这些问题，提供优质的服务。
银行客户投诉处理技巧
银行客户投诉处理技巧
处理银行客户投诉的技巧包括：
1. 保持冷静和礼貌。
2. 认真倾听客户的问题和投诉，并尽可能详细地解释银行的政策和程序。
3. 如果客户的问题是由银行的错误导致的，采取措施解决客户的问题。
如果问题不是由银行造成的，向客户解释清楚，并提供其他解决方案。
4. 如果客户需要解决问题，给出合理的解决方案，并尽可能满足客户的需求。
如果问题不能立即解决，向客户提供延迟解决方案或其他解决方案。
5. 在处理客户投诉和问题时记录详细的信息，包括客户的姓名、联系方式、投诉内容和解决方案。
这些信息可以帮助银行了解客户的需求，并改进银行的服务。
6. 及时跟进客户的投诉和问题，并在适当的时候与客户保持联系，以确保他们对解决方案感到满意。
7. 遵守相关政策和程序，确保银行的声誉不受损害。
8. 保持专业形象，确保客户对银行的信任。
9. 处理客户情绪。
让客户感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。
10. 如果可能，说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，用其他的
尊称代替。
11. 投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。
12. 尽量将客户带离业务区域以避免对他人和交行产生影响，在一个相对安静的环境中坐下来解决问题。
通过这些技巧，银行可以有效地处理客户的投诉和问题，提升客户满意度和忠诚度。
如何处理银行客户的抱怨和投诉
如何处理银行客户的抱怨和投诉2023年，随着科技的不断发展，银行业务越来越复杂，银行客户的投诉和抱怨也愈加普遍。
面对不断涌现的投诉和抱怨，银行需要细心耐心地处理，提高客户满意度，同时维护自身的形象和信誉度。
如何处理银行客户的抱怨和投诉呢？下面就从几个方面给大家进行详细的介绍。
一、建立良好的客户服务体系建立起一个高效、专业、周到的客户服务体系需要银行不断进行内部培训和外部服务意识的推行。
银行要注重建立与客户直接沟通的渠道，如电话热线、服务台等，并加强在线客户服务平台建设，方便客户提出投诉和建议。
同时，银行还应该建立客户投诉的分类清单，便于每一类投诉的针对性处理。
二、细致周到的服务态度客户投诉或抱怨的原因不同，银行员工要对客户遇到的问题要有独到的见解和解决方案。
在受理客户投诉的时候，必须认真聆听客户的意见和反映，理解客户的诉求，并用一种耐心细致、友好亲切的态度来解决问题，达成双方满意的结果。
三、统一的投诉平台和处理流程银行要建立起标准的投诉反馈机制，从而及时准确地记录、反馈和响应银行客户的投诉和建议，让客户能够如实提供投诉和信息，并及时得到反馈。
同时，在整个投诉处理流程中，银行需要制定出一套科学、合理的处理流程和标准，在保证客户利益的同时，能够及时解决纠纷，达到客户认可的最终结果。
四、定期的客户服务调查定期的客户服务调查，能够帮助银行全面了解客户对自身服务的评估和意见，同时也能及时纠正服务中的不足之处，提升服务质量。
在这个调查中，银行不仅要关注客户反馈的意见和建议，还要反思自身服务的效率、透明度和公正性等方面，以优化服务。
五、创新服务模式随着科技的不断发展，银行需要不断创新服务模式，满足不断提升的客户需求。
银行可以投入大量人力和物力，加强丰富服务项目和提高服务质量，从而制定更加完善的服务计划。
同时，银行还可以通过提供多样化的产品和服务线路，来吸引更多的客户，增强竞争力和市场占有率。
总之，如何处理银行客户的抱怨和投诉，是银行行业的重要课题。
银行工作中的投诉处理与客户维权技巧
银行工作中的投诉处理与客户维权技巧投诉是不可避免的，然而，对于银行工作人员而言，如何正确处理客户的投诉并保护客户的权益至关重要。
本文将探讨银行工作中的投诉处理方式以及如何运用维权技巧，以帮助银行员工更好地应对这些问题。
一、投诉处理方式1. 聆听与尊重在处理客户投诉时，首要的原则是倾听和尊重客户的意见和感受。
员工应该倾听客户的陈述，表达出对客户的尊重，并积极回应客户的需求。
这样做不仅可以解决问题，还能增加客户的满意度。
2. 分类与优先级对于投诉，银行员工应该将其分类并按照优先级处理。
紧急和重要的投诉需要优先解决，确保客户的问题能够及时得到解决。
同时，员工也应该利用投诉数据进行分析，找出潜在问题并进行对策，以减少类似投诉的发生。
3. 承认与道歉如果银行在某一方面确实犯了错误，员工应该勇于承认错误并向客户道歉。
这种真诚的道歉可以缓解客户的不满，并为解决问题铺平道路。
4. 即时响应投诉应该即时响应，避免让客户等待或感到被忽视。
员工应该及时回复客户的邮件、短信或电话，并表示将尽快解决问题。
5. 提供解决方案员工应该对客户的问题进行分析，并提供有效的解决方案。
解决方案应该以客户为中心，符合法律和道德的要求，同时也要符合银行的政策和规定。
二、客户维权技巧1. 熟悉法律法规银行员工需要熟悉与银行业务相关的法律法规，以便在发生纠纷时能够合理、合法地维护客户的权益。
了解客户的权益保护法律法规，包括消费者权益保护法、合同法等相关法规，可以帮助员工更好地处理客户的投诉和维权事宜。
2. 建立良好沟通渠道银行员工需要与客户保持良好的沟通渠道，包括电话、邮件、短信等。
员工应该确保客户能够方便地联系到银行，并及时回复客户的咨询和投诉，避免客户权益受损。
3. 合理协商在与客户发生争议时，银行员工应该以合理协商为原则，与客户进行沟通，寻找双方皆可接受的解决方案。
员工需要注重客户的需求，并尽力保护客户的合法权益。
4. 提供证据在维权过程中，银行员工应该及时收集、保留和提供与投诉相关的证据，如账单、交易记录等。
《银行客户抱怨与投诉处理技巧提升》
客户投诉与抱怨处理技巧1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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银行工作中的客户投诉处理技巧与方法
银行工作中的客户投诉处理技巧与方法作为银行工作人员，处理客户投诉是一项非常重要的任务。
客户投诉不仅关乎银行的声誉，也直接影响到客户的满意度和忠诚度。
因此，我们需要掌握一些有效的处理技巧和方法，以确保客户的问题得到妥善解决。
首先，我们需要保持耐心和冷静。
客户投诉往往是因为他们遇到了一些问题或不满意的事情，他们希望得到解决或补偿。
作为银行工作人员，我们不能因为客户的情绪激动或不满而产生过激的反应，而应该保持冷静和理性。
我们需要倾听客户的诉求，了解他们的问题，并尽力解决。
其次，我们需要对客户的投诉进行及时的跟进。
客户投诉的处理不能拖延，否则会让客户感到不满和失望。
我们应该尽快回复客户的投诉，并告知他们我们正在处理的进展情况。
如果无法在短时间内解决问题，我们也要及时向客户说明原因，并给出一个合理的解决方案。
另外，我们需要对客户的投诉进行全面的调查和分析。
客户投诉往往是一个信号，它可能暴露出银行的一些问题或不足之处。
因此，我们不能简单地解决客户的问题，而应该深入调查，找出问题的根源，并采取相应的改进措施。
只有这样，才能从根本上解决客户的不满和投诉。
此外，我们还需要与其他部门和团队进行协作。
客户投诉往往涉及到多个部门或团队的工作，因此，我们不能孤立地处理客户的投诉，而应该与其他相关人员进行沟通和协作。
只有通过团队的合作，才能更好地解决客户的问题，并提供更好的服务。
在处理客户投诉时，我们还应该注重客户的体验和感受。
我们不能仅仅关注问题的解决，而忽视了客户的情感需求。
在与客户交流和沟通时，我们要关心他们的感受，给予他们足够的关怀和尊重。
只有通过真诚的态度和关怀，才能赢得客户的信任和满意。
最后，我们需要及时总结和反思。
客户投诉是一个宝贵的反馈机会，它能够帮助我们发现问题和改进不足。
因此，在处理客户投诉后，我们应该及时总结经验教训，找出问题的原因，并采取相应的改进措施。
只有通过不断地反思和改进，才能提高客户的满意度和忠诚度。
银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧
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处理银行工作中的纠纷与抱怨解决技巧
处理银行工作中的纠纷与抱怨解决技巧随着银行业务的日益繁忙，不可避免地会出现一些顾客的纠纷与抱怨。
这些问题如果得不到妥善处理，可能会对银行的声誉和客户关系造成负面影响。
因此，掌握一些处理银行工作中的纠纷与抱怨的解决技巧是非常重要的。
本文将介绍几种有效的技巧，帮助银行员工处理这些问题，并维护良好的客户关系。
一、倾听与理解面对顾客的抱怨，首先要做到倾听和理解。
员工应耐心地倾听客户的诉求，避免中断或打断客户的发言。
同时，还要通过恰当的肢体语言和表情，表达出对客户问题的重视和理解。
只有真正理解了客户的问题，才能更好地解决纠纷与抱怨。
二、积极沟通与解释在倾听和理解客户的问题之后，银行员工应该积极主动地与顾客进行沟通和解释。
员工应简明扼要地阐述银行的政策和规定，向客户解释问题的原因，并提供解决方案。
通过积极的沟通和解释，员工可以增加客户的信任，降低纠纷与抱怨的发生率。
三、专业知识与技能解决银行工作中的纠纷与抱怨需要一定的专业知识和技能。
银行员工应对银行业务有着全面的了解，并持续学习新的知识和技能。
只有掌握了专业知识和技能，员工才能更好地回答客户的问题，帮助他们解决困扰。
四、善于化解冲突在处理纠纷与抱怨时，有时可能会遇到激动或情绪不稳定的顾客。
员工需要保持冷静，并尽力化解冲突。
可以通过耐心地解释、道歉或提供一定的补偿等方式，来安抚客户的情绪，化解潜在的冲突。
在处理冲突时，员工还需要保持中立，不偏袒任何一方，遵循银行的政策和规定。
五、持续改进与反馈最后，银行员工应该持续改进自身的服务质量，并及时收集客户的反馈。
通过主动询问客户是否满意解决方案，并针对客户的反馈进行调整和改进，可以提高解决问题的效率和客户满意度。
同时，还可以通过收集相关数据和记录，以便在未来面对类似问题时更好地应对。
综上所述，处理银行工作中的纠纷与抱怨需要一定的技巧和策略。
银行员工应该倾听和理解客户的问题，积极沟通与解释，并展现出专业知识和技能。
同时，员工还需要善于化解冲突，并持续改进自身的服务质量。
处理银行工作中的纠纷与抱怨解决技巧
处理银行工作中的纠纷与抱怨解决技巧银行作为金融服务行业的重要组成部分，与各类客户有着密切的联系。
在日常工作中，银行人员难免会遇到各种纠纷和抱怨。
有效地处理这些问题，不仅能够维护和增强银行的声誉，还能改善客户体验，提升客户满意度。
本文将探讨处理银行工作中的纠纷与抱怨的解决技巧。
一、重视客户的抱怨在银行工作中，客户的抱怨往往是他们对银行服务不满意的反映。
银行工作人员首先应该重视客户的抱怨，将其当作机遇而非负担。
客户的抱怨意味着他们对服务有期望，只要能够积极处理，就有机会转化这些不满为满意。
二、了解问题核心面对客户的抱怨，银行工作人员要通过充分的沟通和倾听，了解问题的核心。
只有准确识别和理解问题，才能制定出有效的解决方案。
在与客户交谈时，应保持耐心，避免打断客户，倾听他们的抱怨和意见，并向他们提问以进一步掌握情况。
三、解决问题的原则1. 及时回应：客户的抱怨要求尽快解决，因此及时回应是非常关键的。
及时回应表明了银行对客户的重视，还能避免问题扩大化。
2. 诚实守信：在处理纠纷和抱怨时，银行工作人员应始终保持诚实守信的原则。
如实向客户说明问题原因，并承诺采取有效措施解决问题。
3. 公平公正：在纠纷和抱怨处理中，银行应坚持公平公正的原则，不偏袒任何一方。
通过公正的判断和决策，维护客户权益，维护银行形象。
4. 倾听理解：在处理纠纷和抱怨时，银行工作人员应倾听客户的需求和意见，并尽力理解客户的立场和感受。
只有通过倾听和理解，才能更好地找到问题的解决方案。
四、解决问题的方法1. 沟通协商：对于一些纠纷和抱怨，利用良好的沟通和协商技巧是解决问题的关键。
双方通过真诚的对话和讨论，寻求共同的解决方案。
2. 提供解决方案：一旦问题的核心被明确，银行工作人员应当提供切实可行的解决方案。
这可能涉及到修正错误、赔偿损失或提供替代方案。
3. 持续跟进：解决问题并不意味着问题就此结束，而是需要持续跟进。
银行工作人员应确保问题得到妥善解决，并主动向客户了解解决方案的效果。
银行客户抱怨与投诉处理技巧课程大纲
银行客户抱怨与投诉处理技巧课程大纲
客户投诉与抱怨处理技巧课程大纲
课程大纲
第一讲：银行顾客投诉心理分析
一、银行客户在业务办理中的两个需求
1、隐性需求
2、显性需求
二、产生投诉的原因分析
1、顾客自己的原因
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨投诉的心理分析与投诉目的
1、想要得到尊重
2、想要得到理解
3、想要得到重视
4、想要得到解决
四、客户投诉模式行为风格与处理技巧
1、不同性格客户营销及维护要点
2、客户色彩心理学：红、黄、蓝、绿四种性格
3、掌握四种性格各自具备的特征
4、解读不同客户性格特征
5、快速准确判断顾客性格，并采用针对性的应对客户投诉沟通模式
五、处理银行顾客投诉的七步骤
1、迅速隔离
2、情绪安抚
3、有效道歉
4、搜集信息研判对策
5、给出解决方案
6、获得认同客户接受方案
7、跟进实施
第二讲：员工在应对客户投诉中的情绪调适与心理建设
一、情绪调控ABC
二、五步脱困法
第三讲：员工在客户投诉处理技巧中的五项修炼
一、看
二、听
三、说
四、动
第四讲：投诉案例分析与情景演练
一、因员工服务不满产生的客户投诉
二、因对产品不产生的客户投诉
三、因对流程设置不满导致的客户投诉
四、因对设备故障不满导致的客户投诉
五、因对等候时间过久导致的客户投诉。
《银行服务创新与投诉处理技巧》 新版
银行服务创新与投诉处理技巧核心内容：银行业服务管理的加强，更多的停留在服务态度与服务流程上，真正的服务是创造顾客的感觉。
如何创新服务？整个课程几乎在案例分析中，找到服务技巧、服务创新的方向，听完即可使用。
这是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。
解决问题：到底什么才是真正的服务？如何进行服务创新？如何引发顾客积极正面传播？可否把课程中案例，直接变成网点使用的工具？如何提升对客户的服务技巧？客户不满意但没告状、没拨打客服电话，算投诉吗？顾客为什么会无理取闹？投诉的顾客心理需求是什么？客户投诉时，如何防止事态扩大？顾客蛮不讲理，我该怎么做？都在讲要处理事情，先处理情绪，可是如何处理客户的情绪？都说要隔离顾客，可是顾客不配合怎么办？有没有一个完整的投诉处理流程方案，让我照着做就会处理好？客户发脾气的时候，我该如何说，如何做？我们的处理方案顾客不满意的时候，如何继续跟客户沟通？顾客不接受我们的方案，那如何调整顾客期望值？投诉处理完毕，我还应该做些什么？课程目标：1．重新梳理服务的本质2．服务提升细节分析3．创新银行服务，打造网点特色4．让客户服务自带流量，引发顾客传播5．理解“投诉”新内涵6．了解客户投诉产生的原因7．充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性8．掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧9．学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
银行服务投诉处理技巧
银行服务投诉处理技巧银行是社会经济发展的重要组成部分，承担着为人们提供金融服务的重要角色。
然而，随着金融行业的日益发展，投诉问题也时有发生。
作为银行客户，我们有时可能遇到一些问题，这时我们需要知道如何处理和解决这些问题。
下面，我将为大家介绍一些银行服务投诉处理技巧。
首先，当我们遇到银行服务问题时，我们应该保持冷静。
无论是服务态度不好、操作问题、账户冻结等等，我们都应该保持冷静客观，不要激动和情绪化。
这样有助于我们更好地处理问题，避免冲突升级。
其次，我们应该及时与银行沟通。
遇到问题后，可以第一时间联系银行客服部门，通过电话、邮件等渠道向他们反映问题。
尽量详细地描述问题，并提供相关的证据和资料，例如账户截图、交易记录等，以便更好地帮助银行了解问题的真实情况。
同时，我们也可以选择亲自前往银行网点，与工作人员当面沟通。
这样做能够更直接地表达我们的问题和需求，也更有助于双方的有效沟通和解决问题。
在与银行工作人员交流时，我们应当礼貌待人，尊重对方，并向他们详细叙述问题，以期获得更好的帮助和解决方案。
另外，当我们遇到银行服务问题时，我们也可以寻求第三方的帮助。
例如，我们可以向银行所在地的金融监管部门举报问题。
监管部门是负责保护消费者权益的机构，他们会对投诉进行调查和处理，以确保银行遵守相关法律法规和行业规范。
此外，我们还可以寻求法律援助。
如果银行的服务问题给我们造成了实际的经济损失，或者银行拒绝解决我们的问题，我们可以寻求法律援助，通过法律手段来维护自己的权益。
请记住，我们在处理问题时要保留相关证据，并咨询专业律师的意见，以确保我们的权益得到有效保护。
最后，我们还可以通过公开曝光的方式来处理银行服务问题。
在当今社交媒体信息发达的时代，我们可以通过微博、微信等平台将自己的问题公之于众。
许多银行重视自己的公众形象，不愿意在社交媒体上被普遍曝光，因此他们可能会采取一些积极的行动来解决问题。
总之，银行服务投诉处理是一个需要耐心和技巧的过程。
银行工作中的投诉处理与客户维权技巧
银行工作中的投诉处理与客户维权技巧银行作为金融机构，为人们的资金管理和交易提供了便利。
然而，在日常运营中，银行也难免会出现一些问题，导致客户不满意并提出投诉。
银行工作中的投诉处理与客户维权技巧是银行员工需要掌握的重要技能。
本文将从投诉的分类、处理流程以及客户维权技巧三个方面进行探讨。
一、投诉的分类投诉可以分为内部投诉和外部投诉。
内部投诉是指客户在银行内部提出的投诉，比如对某位员工的服务不满意等。
外部投诉则是客户通过银行的投诉渠道向银行外部部门投诉，比如通过电话、邮件等方式。
了解投诉的分类有助于银行员工更好地处理投诉。
二、投诉处理流程1. 接受投诉银行员工在接受投诉时，应保持耐心和专业。
首先，要认真倾听客户的投诉内容，了解客户的诉求和不满。
其次，要记录客户的投诉信息，包括时间、地点、内容等。
这些信息对后续的处理和解决非常重要。
2. 分析问题在接受投诉后，银行员工需要对问题进行分析。
首先，要明确问题的性质和原因。
有时客户的投诉可能是误解或误操作引起的，员工需要耐心解释和引导客户。
另外，如果问题确实存在，员工需要找出问题的根源，以便更好地解决。
3. 解决问题解决问题是投诉处理的核心环节。
银行员工需要根据问题的性质和原因，采取相应的措施。
有时，问题可以在员工的权限范围内解决，员工需要及时处理并向客户反馈解决结果。
如果问题超出员工权限，员工应及时向上级主管汇报，并协助上级处理。
4. 反馈和跟进处理完投诉后，银行员工需要向客户反馈解决结果。
反馈内容应包括对客户的感谢和道歉，以及解决问题的具体措施。
此外，员工还应跟进解决结果的执行情况，确保问题得到有效解决。
三、客户维权技巧除了处理投诉外，银行员工还应掌握一些客户维权技巧，以提升客户满意度和保护银行利益。
1. 建立良好的沟通和信任关系与客户建立良好的沟通和信任关系是维权的基础。
银行员工应主动与客户进行交流，了解客户的需求和意见。
同时，员工应保持真诚和专业，以树立良好的形象和口碑。
银行客户投诉处理原则和技巧
银行客户投诉处理原则和技巧第一篇：银行客户投诉处理原则和技巧ⅩⅩ银行客户投诉处理原则和技巧投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。
据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。
因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。
投诉处理原则执行“首问负责制”。
在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。
对客户而言，所有员工都代表了ⅩⅩ银行，每个员工都有受理客户投诉的义务。
不要把客户投诉全当成是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。
同情遭遇。
站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。
耐心倾听。
仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。
合理表态。
在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。
可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。
尽快处理。
在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。
一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。
后续回访。
通过后续回访深化客户关系。
登记备案。
所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。
投诉处理技巧一、首先处理客户情绪1、面对一个愤怒的客户，要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。
2、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。
银行客户投诉处理方法
（3）安抚客户情绪两步法
• 如果可能，要说出客户的名字 和尊称；如果不知道客户的名
第一步 字，要用其它的尊称代替
• 让客户坐下来，倒一杯茶水，
第二步 让客户缓和一下情绪。
（4）了解投诉问题三步法
第一步
准备好纸笔，坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”
第二步
表示对他投诉的理解，不清楚的问题要及时跟客户确认
1 立刻着手解决，但是不要让客户参与行内协商过程
2
内部协商后告知客户解决方案，对解决方案进行较详 细的说明
客户提出新的解决方案或坚持原有方案，你可以选择 让客户继续等一段时间；实在无法满足客户需要，可 3 以让客户先回，明确告诉客户答复的时间，并告知客 户可以随时给你打电话询问进展情况
案例分析一
背景 ：客户张先生通过我行短信告知可参与某分行刷卡有 礼活动，（符合条件后）但因礼品数量有限，导致客户没能 拿到，现客户提出争议
银行客户投诉处理方法
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
1、投诉处理原则
1、对客户提出的抱怨要表示感谢 2、对给客户造成的不便要表示诚恳的歉意 3、不要影响网点内其他客户 4、不与客户争吵 5、不推卸责任（我没说过这样的话，这是规定……） 6、不卑不亢（我是新来的，我业务不熟……）
1、投诉处理原则
7、不用太多专业术语
8、询问必要的信息并记录 9、立即更正错误或承诺马上处理，提出可行的解决方 案，并告知客户所需的处理时间 10、所有的投诉案件都应在3个工作日内回复客户，且 处理时间最长不得超过7个工作日
11、明确告知客户后续问题可与谁联系
2、投诉处理技巧
1、处理投诉前的自我心态调整方法 2、将客户带离业务区域两步法 3、安抚客户情绪两步法 4、了解投诉问题三步法 5、投诉问题分析三步法 6、投诉处理过程三步法
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银行客户异议与投诉抱怨处理技巧
课程背景：
作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：
客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法
“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；
“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；
“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；
“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；
“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买；
“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容；
面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。
实战型管理教练-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销
授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！
策和手段，恭请致电，了解详情。
2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围）
1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。
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3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”
club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
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club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。
4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包”
PDF版）及教材
100元）
蓝草咨询：为快乐培训为培训更快乐！
未尽事宜，恭请致电，了解详情。
课程目的：
1、掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素。
2、能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。
3、学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火。
4、学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议。
5、了解客户投诉的心理与需求。
6、训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。
7、懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。
课程时间：
2天，6小时/天
课程对象：
支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问
课程大纲
第一讲：客户异议心理分析与处理技巧
一、洞察客户异议背后的心理干扰因素
1、客户到底在担心什么?
案例分析：“其实这点收益我不在乎啦!”
情景分析：“我再考虑考虑!”
2、客户还有哪些难言之隐
案例分析：“过段时间我再来买”
3、如何在异议出来之前就行预防处理
案例分析：保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要?
二、异议处理的策略与关键技巧
1、客户异议冰山原理
反思：我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么?。