客户抱怨投诉处理ppt课件

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投诉的价值
前言
☺ 投诉是一份礼物，可以使企业及时发现并修正产品或服务 中的失误，开创新的商机
☺ 投诉是一个使我们提高服务的好机会，因为96%不满意的 客户是不会作出投诉的
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香草冰激凌的故事
▪ 一天，美国通用汽车公司的客户服务部收到一 份客户的抱怨信：“这是我为了一件事情第二次 写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我 ，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这 的确是一个事实，”
来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺
得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个
问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋
它就熄火，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾
活龙？为什么？为什么？
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▪ 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但 他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位 仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、 乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的 见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步 跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口 味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又熄火了。这 位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰 淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。 第三晚，香草冰淇淋，车子“熄火”
• 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 • 配件价格：由于价格过高导致顾客的不满 • 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题
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情绪的解决
问题的解决
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目录
解决情绪 解决事情
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倾听与投诉
2
同理心与投诉
3
处理投诉的沟通技巧
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倾听与投诉
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故事分享
倾听与投诉
表现出很关心，很热情，很愿意听对方说话的态度
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练习时间
倾听与投诉
第一轮： 请A对B说：我中了5亿（说三分钟） B的反应是：没有任何反应，毫无表情，东张西望，漠不关心
第二轮： 请B对A说：我的梦想（说三分钟） A的反应是：愤怒，憎恨，埋怨
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倾听与投诉
练习时间
第二轮：
请A对B说：我中了5亿的（说三分钟） 请B对A说：我的梦想（说三分钟）
时间。
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顾客投诉时的心理
要求得到快速简捷的处置； 要求发泄、要求受到尊重； 要求补偿；
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抱怨认知
抱怨与投诉产生的原因
抱怨的原因
直接原因
间接原因
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➢ 直接原因
抱怨认知
产品品质不良 服务质量不良 承诺不能兑现 客户期望过高 对新产品、新服务不习惯 其他……
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抱怨认知
➢ 间接原因
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一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
l 24人不满但并不投诉
l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒 绝该公司的产品
l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继 续与公司保持关系
此番话重重的提醒了乔吉拉德，使他领悟到听的重要性，让他认识到如果不能自 始自终倾听对方讲话的内容，认同客户的心理感受，难免会失去客户。
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一般性倾听
倾听与投诉
同感受 同步调 点头微笑 附和认同
一般性倾听
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积极性倾听
倾听与投诉
语言：同理言语 鼓励用语
非语言：声调热情回应 肢体适时前倾
积极性倾听
不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的累积 其他……
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抱怨认知
共同思考
再想一想： 最容易产生客户抱怨的是哪些方面？
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抱怨认知
抱怨与投诉的主要内容
➢ 服务类 • 服务质量：未能达到顾客的期望值，如服务态度不良 • 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等
➢ 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 ➢ 维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 ➢ 配件类
乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事，他常提到一则令其终身难 忘的故事。
有一次销售中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要签约成交时，对方却 突然变了卦。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他 满脸真城，就实话实说。【你的失败在于始终没有自始自终听我讲话。就在我准备 签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。 我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去别人讲话。我一生 气就改变了主意了！】
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▪ 这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁 兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相 同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下 从开始到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使 用油的种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示 他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比 其它口味的要少。 因为当这位仁兄买其它口味时，由 于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没 有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短 ，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁 ”有足够的散热
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香草冰激凌的故事
▪ 我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会 以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以 我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后 我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在 我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。
▪ 你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出
投诉处理技巧
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顾客满意与顾客投诉分析模型
感知>期望
﹊ ﹊
顾客期望
Hale Waihona Puke Baidu比较
感知=期望
顾客惊喜 顾客满意
顾客感知
感知<期望
妥善解决
产品质量
服务质量 提供责任
顾客使用 …销…售责任
非投诉抱 怨
投诉抱怨
尊重与关注
承担责任
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服务技巧与效率 …… .
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意