客户投诉处理 ppt课件
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额外的服务
1. 额外赠送、补偿 2. 超越客户期望值
后续跟踪
1. 服务经理亲自跟踪 2. 确认客户的满意程度
总结经验
1. 总结投诉处理 2. 制定预防措施
投诉处理技巧一
■隔离群众 ■善用提问发掘客户的不满 ■认真倾听，并表示关怀 ■不要抢话并急于反驳 ■确认投诉内容 ■表示歉意 ■认同客户的情感
客户投诉处理
课程内容
1. 投诉的基本认识 2. 客户投诉的类型 3. 客户投诉处理流程与规范 4. 投诉处理的原则与技巧 5. 类型客户的应对 6. 投诉预防
投诉的基本认识
什么是投诉？
--客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求 厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理
投诉处理技巧二
■转移法 将话题转移到我们服务好的方面
■递延法 以请示上级，走程序为由，争取时间
■否认法 对所陈述的事实有明显的差异，应取否认法
■预防法 在预估事情可能发生时，先给予提醒
在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴
投 诉 处 理 禁 忌
禁忌
立刻与客户讲道理
急于得出结论 一味的道歉 言行不一，缺乏诚意 这是常有的事 你要知道，一分钱，一分货
不被尊重
受骗的感觉
不平等待遇
历史经验的积累
客户投诉处理流程
收到客户的投诉要求
ASC相关人员认真填写《客户投诉 处理表》，并在二小时内与客户联系
是
能独立解决？
否
请求管理人员的支持
是
管理层能协商解决？
否
请求SGM售后区域经理/相关 部门协助解决
SGM与ASC相关人员拟定处理方案
ASC/SGM立即解决投诉
投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉 得有些获得
投诉处理没有标准答案 ，我们应不断学习，才能提升处理 投诉的能力
面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？
清道夫
心理医生
受气筒
客户投诉的类型
服务类
●服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠 慢、轻率等。 ●售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 ●产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。 ●维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好
公司的规定就是这样的
为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则
信息沟通不及时
及时沟通信息
随意答复客户
确认了准确信息再回复客户
类型客户的应对方法
主导型客户:
- 往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。主导欲 望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果
- 应对方法：
正确
•清楚、具体、击中实质 •有准备、安排有序 •问具体问题 •抓住问题，不跑题 •注重事实 •提供的事实有逻辑性 •给出选择
在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法 采用维修和技术手段实施解决
在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期 望
在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标 准
在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处 理不当会直接造成公司信誉的损毁。
例如
涉及车辆行驶安全
涉及高额赔偿
可能引起重大负面效应：媒体、聚众、法律
投诉客户的期望要求
心情上期望：受欢迎 受重视 被理解 感觉舒适 对于投诉处理过程与结果的期望
结果公正
处理投诉的结果符合期望且合理公平
程序公平
程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面
互动公平
互动处理时具备关怀心、包容心与同理心
导致客户不满的主要原因
导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面
※有些客户投诉有可能来自于客户主观情绪影响
客户投诉有何意义？
- 我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准
- 我们的服务作业是否符合客户的需要
- 客户还有什么需求被我们忽略了
客户投诉可能导致什么结果
转机
投诉
危机
灾难
投诉的基本认知
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任
1. 探寻客户的需求 2. 了解客户投诉的真实原因 3. 了解客户的真实意图
提出有选择的解决方案
1. 考虑客户需求提供合理的解决方案 2. 不超出服务能力范围
寻求客户支持和认同
1. 尊重客户的观点 2. 处理保持中立公平 3. 争取客户认同，改变气氛
执行商定的解决方案
1. 明确处理方式和时限 2. 向客户汇报处理过程 3. 请客户验核与评价
不正确
•漫不经心、浪费时间 •模糊不清、漏洞百出 •使对方无法把握 •闲聊 •办事带有个人色彩 •没有逻辑，丢三落四 •替对方做决定
分析型客户
- 特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。做事 喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言， 特别注重细节
3日内了解顾客 对投诉处理的反馈
否
顾客是否满意？
是
投诉根本原因，采取 措施防止重犯，记录在案
客户投诉处理表建档，并提交 给SGM售后区域经理/相关部门
结束
投诉处理的原则
不回避，第一时间处理 先处理心情，再处理事情 了解客户的背景 探察投诉的原因，界定控制范围 不做过度的承诺 必要时，坚持原则 争取双赢 取得授权，必要时让上级参与，运用团队
解决问题
先处理心情
第一步 安抚客户情绪
真诚相待 安抚心情
第二步 积极倾听、了解客户意向
积极倾听 善于沟通技巧以探察客户意向
第三步 表现出同感心 认同客户情感 表示负责处理
再处理事情
准备
1. 了解客户以往维修记录、客户背景 2. 调查产生投诉的过程 3. 分析客户投诉产生的原因
了解客户的需求和真实意图ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
绝对不可能
正确方法
先听，后讲
先解释，不要直接得出结论 道歉不是办法，解决问题是关键
说到做到 不要让客户认为这是普遍性问题 无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务
不要用如此武断的口气
这个我们不清楚你去问别人吧
为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好
吗 这个不是我们负责的，你问别的部门吧
配件类
●配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 ●配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理 ●配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题
销售类
●承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修 赔内容、销售态度不佳等
重大客户投诉
在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场 经理的处理且无法和客户达成处理意见。
1. 额外赠送、补偿 2. 超越客户期望值
后续跟踪
1. 服务经理亲自跟踪 2. 确认客户的满意程度
总结经验
1. 总结投诉处理 2. 制定预防措施
投诉处理技巧一
■隔离群众 ■善用提问发掘客户的不满 ■认真倾听，并表示关怀 ■不要抢话并急于反驳 ■确认投诉内容 ■表示歉意 ■认同客户的情感
客户投诉处理
课程内容
1. 投诉的基本认识 2. 客户投诉的类型 3. 客户投诉处理流程与规范 4. 投诉处理的原则与技巧 5. 类型客户的应对 6. 投诉预防
投诉的基本认识
什么是投诉？
--客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求 厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理
投诉处理技巧二
■转移法 将话题转移到我们服务好的方面
■递延法 以请示上级，走程序为由，争取时间
■否认法 对所陈述的事实有明显的差异，应取否认法
■预防法 在预估事情可能发生时，先给予提醒
在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴
投 诉 处 理 禁 忌
禁忌
立刻与客户讲道理
急于得出结论 一味的道歉 言行不一，缺乏诚意 这是常有的事 你要知道，一分钱，一分货
不被尊重
受骗的感觉
不平等待遇
历史经验的积累
客户投诉处理流程
收到客户的投诉要求
ASC相关人员认真填写《客户投诉 处理表》，并在二小时内与客户联系
是
能独立解决？
否
请求管理人员的支持
是
管理层能协商解决？
否
请求SGM售后区域经理/相关 部门协助解决
SGM与ASC相关人员拟定处理方案
ASC/SGM立即解决投诉
投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉 得有些获得
投诉处理没有标准答案 ，我们应不断学习，才能提升处理 投诉的能力
面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？
清道夫
心理医生
受气筒
客户投诉的类型
服务类
●服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠 慢、轻率等。 ●售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 ●产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。 ●维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好
公司的规定就是这样的
为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则
信息沟通不及时
及时沟通信息
随意答复客户
确认了准确信息再回复客户
类型客户的应对方法
主导型客户:
- 往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。主导欲 望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果
- 应对方法：
正确
•清楚、具体、击中实质 •有准备、安排有序 •问具体问题 •抓住问题，不跑题 •注重事实 •提供的事实有逻辑性 •给出选择
在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法 采用维修和技术手段实施解决
在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期 望
在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标 准
在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处 理不当会直接造成公司信誉的损毁。
例如
涉及车辆行驶安全
涉及高额赔偿
可能引起重大负面效应：媒体、聚众、法律
投诉客户的期望要求
心情上期望：受欢迎 受重视 被理解 感觉舒适 对于投诉处理过程与结果的期望
结果公正
处理投诉的结果符合期望且合理公平
程序公平
程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面
互动公平
互动处理时具备关怀心、包容心与同理心
导致客户不满的主要原因
导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面
※有些客户投诉有可能来自于客户主观情绪影响
客户投诉有何意义？
- 我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准
- 我们的服务作业是否符合客户的需要
- 客户还有什么需求被我们忽略了
客户投诉可能导致什么结果
转机
投诉
危机
灾难
投诉的基本认知
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任
1. 探寻客户的需求 2. 了解客户投诉的真实原因 3. 了解客户的真实意图
提出有选择的解决方案
1. 考虑客户需求提供合理的解决方案 2. 不超出服务能力范围
寻求客户支持和认同
1. 尊重客户的观点 2. 处理保持中立公平 3. 争取客户认同，改变气氛
执行商定的解决方案
1. 明确处理方式和时限 2. 向客户汇报处理过程 3. 请客户验核与评价
不正确
•漫不经心、浪费时间 •模糊不清、漏洞百出 •使对方无法把握 •闲聊 •办事带有个人色彩 •没有逻辑，丢三落四 •替对方做决定
分析型客户
- 特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。做事 喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言， 特别注重细节
3日内了解顾客 对投诉处理的反馈
否
顾客是否满意？
是
投诉根本原因，采取 措施防止重犯，记录在案
客户投诉处理表建档，并提交 给SGM售后区域经理/相关部门
结束
投诉处理的原则
不回避，第一时间处理 先处理心情，再处理事情 了解客户的背景 探察投诉的原因，界定控制范围 不做过度的承诺 必要时，坚持原则 争取双赢 取得授权，必要时让上级参与，运用团队
解决问题
先处理心情
第一步 安抚客户情绪
真诚相待 安抚心情
第二步 积极倾听、了解客户意向
积极倾听 善于沟通技巧以探察客户意向
第三步 表现出同感心 认同客户情感 表示负责处理
再处理事情
准备
1. 了解客户以往维修记录、客户背景 2. 调查产生投诉的过程 3. 分析客户投诉产生的原因
了解客户的需求和真实意图ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
绝对不可能
正确方法
先听，后讲
先解释，不要直接得出结论 道歉不是办法，解决问题是关键
说到做到 不要让客户认为这是普遍性问题 无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务
不要用如此武断的口气
这个我们不清楚你去问别人吧
为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好
吗 这个不是我们负责的，你问别的部门吧
配件类
●配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 ●配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理 ●配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题
销售类
●承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修 赔内容、销售态度不佳等
重大客户投诉
在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场 经理的处理且无法和客户达成处理意见。