温雅静如何处理客户投诉ppt
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《如何处理顾客投诉》PPT课件24页文档
招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
《如何处理顾客投诉》PPT课件
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
《如何处理顾客投诉》PPT课件
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
如何处理客诉-PPT课件
不要承认产品质量有问题 不要去医院检查 注意保密 做好记录，订期回访
如何处理顾客投诉
六、处理客诉的大忌
争论 面无笑容 推卸责任（自己及公司）
否定感受
错误推测 怀疑的态度及语气
顾 客 抱 怨
常见的问题点及应对措施
干
粉
黑点、黑色颗粒、黄色颗粒
原因分析
焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200C） 高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发 生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免。
★ 冲泡时水温过高，蛋白质变性后成小颗粒状粘于杯壁。 ★ 袋密封不严或开袋后保存不当，奶粉变质。
应 对 措 施
★ ★ ★ 水温冷却到50C冲奶。 开袋后注意密封保存，防止变质。 对漏袋奶粉及时换货。
奶粉冲调后有泡沫
原 因 分 析
1、奶粉冲调后有泡沫，说明奶粉的新鲜度比较好； 2、冲泡时晃动方法不当，进入空气太多，产生大量泡沫。
为什么奶粉袋里没有量匙?
原 因 分 析
飞鹤奶粉是经过高温消毒的，塑料匙承受不 了杀毒的高温；
应 对 措 施 飞鹤的匙不能放在奶粉袋/罐内，有需要的 可以向商场促销员索取。
异物（毛发、铁丝、铁片）
原因分析
★
毛发： 生产结束后，用外套消毒纱布的刷子进行清罐， 刷子毛可能断掉通过纱布残留在管道里，下次生产时随 奶粉进到成品里。 ★ 筛粉网破裂，铁丝进入成品。 ★ 输粉管道的螺栓松动，铁垫片进入成品。
应 对 措 施
★ ★
注意冲泡时水平晃动。 有泡沫时放置一会，消失后再喂宝宝。
口 味 淡
原 因 分 析
1、正常味道，可能因个体差异感受不同； 2、去除大部分乳脂肪； 3、奶粉为乳糖配方，口味较淡。
如何处理顾客投诉
六、处理客诉的大忌
争论 面无笑容 推卸责任（自己及公司）
否定感受
错误推测 怀疑的态度及语气
顾 客 抱 怨
常见的问题点及应对措施
干
粉
黑点、黑色颗粒、黄色颗粒
原因分析
焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200C） 高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发 生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免。
★ 冲泡时水温过高，蛋白质变性后成小颗粒状粘于杯壁。 ★ 袋密封不严或开袋后保存不当，奶粉变质。
应 对 措 施
★ ★ ★ 水温冷却到50C冲奶。 开袋后注意密封保存，防止变质。 对漏袋奶粉及时换货。
奶粉冲调后有泡沫
原 因 分 析
1、奶粉冲调后有泡沫，说明奶粉的新鲜度比较好； 2、冲泡时晃动方法不当，进入空气太多，产生大量泡沫。
为什么奶粉袋里没有量匙?
原 因 分 析
飞鹤奶粉是经过高温消毒的，塑料匙承受不 了杀毒的高温；
应 对 措 施 飞鹤的匙不能放在奶粉袋/罐内，有需要的 可以向商场促销员索取。
异物（毛发、铁丝、铁片）
原因分析
★
毛发： 生产结束后，用外套消毒纱布的刷子进行清罐， 刷子毛可能断掉通过纱布残留在管道里，下次生产时随 奶粉进到成品里。 ★ 筛粉网破裂，铁丝进入成品。 ★ 输粉管道的螺栓松动，铁垫片进入成品。
应 对 措 施
★ ★
注意冲泡时水平晃动。 有泡沫时放置一会，消失后再喂宝宝。
口 味 淡
原 因 分 析
1、正常味道，可能因个体差异感受不同； 2、去除大部分乳脂肪； 3、奶粉为乳糖配方，口味较淡。
《如何处理顾客投诉》PPT课件
• 顾客投诉－顾客在消费过程中对于服务、品质、环境等不满 意而产生的抱怨.
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
.
让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
.
让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？
顾客投诉(抱怨)处理手册ppt课件
2
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
客户投诉处理技巧培训PPT课件
• （2 • 企业销售出去的商品属于硬件物质，而
“服务”是软件的“精神商品”，服务的
• 1）应对不得体。 • 2）态度不好。 • 3）员工自身的不良行为。 • 4）说明不足。 • 5）金钱上的疏忽。 • 6）礼品包装不当。
• 7）不遵守双方的约定。 • 8）运送不当招致抱怨。 • 9）商品标示与内容不符。 • （3）使用新产品、新材料不当引起的不满 • 2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机 • 对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是
关键，寻找开发新产品的灵感，有针对性地 改进原有产品设计，提高产品质量，改进 售后服务，使企业更上一层楼。
• 2、采取服务补救 • 所谓服务补救，是指服务性企业在对客户
提供服务出现失败和错误的情况下，对客 户的不满和抱怨当即做出的补救性反应， 其目的是通过这种反应，重新建立客户满 意和忠诚。
• （1
们从来没有…… – 知道了，不要再讲了 – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是公司的政策
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
• 当他们耐心地听你讲话的时候
案例分析
前台的实际工作举例
分享： 1、普通话运用
2、礼貌用语使用 3、合适的声音
使用适当的语言
习惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我
产生原因
《如何处理顾客投诉》PPT课件
步
顾客服务过程全护垒
3
回 头 客
客户满意
2
技 巧
态度
得分
1
整理ppt
共创使命：赢得员工承诺的关键
组织
部门
个人
整理ppt
服务七标准
微笑：主动、友善、清晰地与客人打招呼，微笑
眼神：即使客人只是经过你的面前，也应该用眼神与顾客打招呼
尊重：如果你认识客人，应该通过称呼其姓名等方式使他有被重
视的感觉
声音：员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼，
顾客投诉处理技巧
整理ppt
• 投诉处理的重要性 • 投诉处理的原则有效 • 处理投诉的步骤及技巧
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
何为顾客投诉
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
I 何为顾客投诉
产品及 服务等
<
顾客 期望
不满
整理ppt
II 换个角度看投诉
整理ppt
投诉处理的重要性
正确处理顾客投诉的好处： ❖ 提高顾客满意度 ❖ 增强品牌信任度 ❖ 给企业带来丰厚利润
整理ppt
III 投诉处理的原则
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
1、投诉处理原则-时效性
如果处理不当，投诉会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
投诉处理原则-时效性
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
3、投诉处理原则-双赢互利
公
顾
司
客 的 需
双嬴
的 要
互利
求 或
求
如何高效处理客户投诉PPT课件
尽快解决 B
得到尊重 A
投诉心理
C 得到补偿
交流投诉 E
D 发泄不满
第14页/共39页
投诉客户的四种行为类型
按投诉行为分类
愤怒型 （21%）
投诉客户的四种类型
行动型 （28%）
抱怨型 （37%）
被动型 （14%）
15
第15页/共39页
投诉客户的四种类型分析
类型
现状
趋势
危险指数
抱怨型
向企业直言并关注改 善状况
感觉满意、持续往来 经验积累、口碑形成
无其他竞争者，继续往来 寻找更满意服务提供商 关系无法长久维持
感觉不满、转移阵地 经验积累、另寻他选
第6页/共39页
投诉的本质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱点
所在。
7
第7页/共39页
客户投诉的三个层面
3、正式诉诸第三方 2、在企业外倾诉
• 但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子.
3
第3页/共39页
企业的火柴棒
• 大多数企业的危机起初多源于一些不起眼的客户投诉， 因此企业能否从投诉中发现危机的隐患， 并有一套完整的投诉处理方案， 将关系到一个企业的盛衰存亡！
第4页/共39页
美国白宫对消费者的满意度调查
不满意的顾客从你这里再次购买的可能是
顾客会投 诉哪些方 面？
第11页/共39页
投诉原因
网络质量，SIM卡质量等
服务态度，服务质量，服务差错
商品质量问题
服务人员工作的失误
不认同企业经营方式 自身素质修养或个性
企业策略，过高的期望值，衡 量尺度
顾客自身的性格
客户投诉处理技巧.ppt
客户投诉处理技巧培训
主讲人：吴静
什么是投诉？
凡属顾客对我公司的有关服务工作 或商品方面问题的反应，包括电话、书
面、当面口述等方式，均属于客诉。
投
诉
不 满
是 顾 客 对 自 己 期 望 没 有 得 到 满 足 的 一 种 表述
顾客投诉的原因
服务质量 的问题
自身情绪 问题 规章制度 的问题
承诺不兑 现问题
顾客走后
对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类 似现象的再次发生 不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你 而来的
不要去烦扰同事
保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快 的情绪
学习预测顾客的期望值
1. 采集顾客的反馈信息； 2. 善于接受顾客的意见。
投诉的顾客往往是你最 宝贵的顾客。
第四步：给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题
之后，下一步是要解决它，
你需要拿出一个双方均可接
受的解决问题的方案。
讨论：
当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；
如果没有，赶紧找个可以处理的人。
重 视 每 一 次 和 顾 客 接 触 的 机 会 在 抱 怨 扩 大 之 前 解 决 问 题 , 不 要 让投诉升级
投诉处理原则 — 同理心
以你所希望的被对待方式对待顾客
绝不让顾客带着不愉快的情绪离开
尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉 得顾客是冲着你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
主讲人：吴静
什么是投诉？
凡属顾客对我公司的有关服务工作 或商品方面问题的反应，包括电话、书
面、当面口述等方式，均属于客诉。
投
诉
不 满
是 顾 客 对 自 己 期 望 没 有 得 到 满 足 的 一 种 表述
顾客投诉的原因
服务质量 的问题
自身情绪 问题 规章制度 的问题
承诺不兑 现问题
顾客走后
对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类 似现象的再次发生 不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你 而来的
不要去烦扰同事
保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快 的情绪
学习预测顾客的期望值
1. 采集顾客的反馈信息； 2. 善于接受顾客的意见。
投诉的顾客往往是你最 宝贵的顾客。
第四步：给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题
之后，下一步是要解决它，
你需要拿出一个双方均可接
受的解决问题的方案。
讨论：
当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；
如果没有，赶紧找个可以处理的人。
重 视 每 一 次 和 顾 客 接 触 的 机 会 在 抱 怨 扩 大 之 前 解 决 问 题 , 不 要 让投诉升级
投诉处理原则 — 同理心
以你所希望的被对待方式对待顾客
绝不让顾客带着不愉快的情绪离开
尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉 得顾客是冲着你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
PART 02
正确对待客户投诉
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可 以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
策的作用。
如何看待顾客投诉
客户投诉原因分析 歌。”说完你把耳机塞到我的耳边，范玮琪动听的歌声
顿时在我耳边响起，是《一个像夏天一个像秋天》。 “第一次见面看你不太顺眼，谁知道后来关系那么密 切。”我们第一次见面是在唱
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可
处理得当
75%顾客下次还会购买
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
处理不当
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何看待顾客投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
PART 03
你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
策的作用。
01 客户投诉原因分析
处理投诉的首要因素是找准根基
1. 对产品质量问题的投诉 2. 对客服服务质量的投诉 3. 对企业规章制度的投诉 4. 对企业承诺不兑现问题的投诉 5. 客户自身情绪问题导致投诉 6. 对客服售后处理不满造成投诉 7. 对产品价格问题的质疑造成投诉
歌比赛，那时候你和你的妹妹唱得出神入化的，成功激 起了我的战斗，最后我们同获一等奖，之后的比赛也如
此。那时02的我正并确不对知道待，客你户对我投有诉多么重要。四年级时，
你和你的妹妹转学了，再见到你们是一年后，你意外地 转到了我所在的班级，然后我们便成了形影不离的好朋
友。你知03道我处的理所顾有，客我投也诉知道原你则的全部，我们常常坐
处理顾客投诉原则
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可 以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
策的作用。
处理顾客投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
分析客户的实际需求
1. 客户希望得到认真的对待 2. 立即采取实际行动 3. 给予赔偿或补偿 4. 有惩戒制度 5. 解决问题根本，拒绝再次重现 6. 需要听取客户个人意见
客户投诉的处理原则
1. 解决问题需要具备时效性 2. 站在客户的角度分析处理问题 3. 注重契约、信守承诺 4. 双赢原则、携手并进
目录 文中划线句。泉从沙际出??日映之，大者为珠，小者为
玑，皆自底以达于面3.选出与“拔而起之”中的“而”
相同的一项（C）OAN溪T深E而N鱼T肥SB先天下之忧而忧C委而去
之D而君逆寡人者4.对文段内容的理解和欣赏不正确的 一项是（）A文章[标签:标题]
咫尺与天01涯1客20户0字投以诉上第原一因次分见你析，是在二年级的唱
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顾客投诉的原因 规章制度的问题
服务技能、服务态度 管理的问题
承诺不兑现问题 自身情绪问题 服务质量的问题
顾客投诉的原因
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
顾客想要得到什么
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
温雅静如何处理客户投诉 ppt
是现在我们要去篇四：u359--游珍珠泉游珍珠泉记济南
府治（府署所在地），为济水所经。济性（济水水性）
波洑而流，抵巇（缝隙）辄喷涌以上。人斩木剡（削尖）
其首，杙（插入）诸土，才三四寸许，拔而起之，遂得
LOGO 泉。泉．莹然至清，盖地皆沙也，以故不为泥所汩
（混）；然未有若珍珠泉之奇。．泉在巡抚署廨（衙门） 前，甃为池（用砖砌池壁），方亩许，周以石栏。依栏
瞩之，泉．从沙际出，忽聚忽散，忽断忽续，忽急忽缓，
客户投诉处理技巧培训 日映之，大者为珠，小者为玑，皆自底以达于面，瑟瑟
然，累累然??是日雨新霁，偕门人吴琦、杨环栋游焉，
移晷（过了一段时间）乃去。济南泉得名者凡十有四，
兹泉盖称最云。．1.解释文中加点的字。才：为：周：
有：2.翻译
汇报Байду номын сангаас：XXX
汇报时间：XXX
• 对商家的服务和品质有所期待
• 想再度光临时，不会受到同样的待遇
• 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
• 客人抱怨是给你第二次机会！
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
•
100个不满意的顾客中
•
4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来
•
96%不向你抱怨 他们决不回头
如何看待顾客投诉
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
在一起，聊八卦，聊试题，还有
04 处理顾客投诉流程
05 处理顾客投诉误区
那些专属于我们的秘密。你遇到害怕的事物，有我扛着 保护你；我遇到困难的试题，有你一遍遍教会我，我们 相互依赖。你总说你讨厌语文，而我帮你辅导，我总说
PART 01 我讨厌数学，你也帮我辅导，我们一起努力，一起成长。
见面我们从不说敬语，有的尽是互损的语言，因为我们 都知道，就凭彼此的交情，我就能在对方的心目中猖狂 一辈子。你常常在我耳边唱着：“天上的星星点亮了你 的心。”那是你的专属语言，也是我的专属秘密，是的， 我记得。你也说过：“乔雅，你知道吗？我喜欢这首