温雅静如何处理客户投诉ppt

处理得当
75%顾客下次还会购买
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
处理不当
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何看待顾客投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
PART 03
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
温雅静如何处理客户投诉 ppt
是现在我们要去篇四：u359--游珍珠泉游珍珠泉记济南
府治（府署所在地），为济水所经。济性（济水水性）
波洑而流，抵巇（缝隙）辄喷涌以上。人斩木剡（削尖）
其首，杙（插入）诸土，才三四寸许，拔而起之，遂得
LOGO 泉。泉．莹然至清，盖地皆沙也，以故不为泥所汩
（混）；然未有若珍珠泉之奇。．泉在巡抚署廨（衙门） 前，甃为池（用砖砌池壁），方亩许，周以石栏。依栏
歌比赛，那时候你和你的妹妹唱得出神入化的，成功激 起了我的战斗，最后我们同获一等奖，之后的比赛也如
此。那时02的我正并确不对知道待，客你户对我投有诉多么重要。四年级时，
你和你的妹妹转学了，再见到你们是一年后，你意外地 转到了我所在的班级，然后我们便成了形影不离的好朋
友。你知03道我处的理所顾有，客我投也诉知道原你则的全部，我们常常坐
目录 文中划线句。泉从沙际出??日映之，大者为珠，小者为
玑，皆自底以达于面3.选出与“拔而起之”中的“而”
相同的一项（C）OAN溪T深E而N鱼T肥SB先天下之忧而忧C委而去
之D而君逆寡人者4.对文段内容的理解和欣赏不正确的 一项是（）A文章[标签:标题]
咫尺与天01涯1客20户0字投以诉上第原一因次分见你析，是在二年级的唱
• 对商家的服务和品质有所期待
• 想再度光临时，不会受到同样的待遇
• 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
• 客人抱怨是给你第二次机会！
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
•
100个不满意的顾客中
•
4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来
•
百度文库
96%不向你抱怨 他们决不回头
如何看待顾客投诉
你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
分析客户的实际需求
1. 客户希望得到认真的对待 2. 立即采取实际行动 3. 给予赔偿或补偿 4. 有惩戒制度 5. 解决问题根本，拒绝再次重现 6. 需要听取客户个人意见
客户投诉的处理原则
1. 解决问题需要具备时效性 2. 站在客户的角度分析处理问题 3. 注重契约、信守承诺 4. 双赢原则、携手并进
客户投诉原因分析 歌。”说完你把耳机塞到我的耳边，范玮琪动听的歌声
顿时在我耳边响起，是《一个像夏天一个像秋天》。 “第一次见面看你不太顺眼，谁知道后来关系那么密 切。”我们第一次见面是在唱
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可
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顾客投诉的原因 规章制度的问题
服务技能、服务态度 管理的问题
承诺不兑现问题 自身情绪问题 服务质量的问题
顾客投诉的原因
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
顾客想要得到什么
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
在一起，聊八卦，聊试题，还有
04 处理顾客投诉流程
05 处理顾客投诉误区
那些专属于我们的秘密。你遇到害怕的事物，有我扛着 保护你；我遇到困难的试题，有你一遍遍教会我，我们 相互依赖。你总说你讨厌语文，而我帮你辅导，我总说
PART 01 我讨厌数学，你也帮我辅导，我们一起努力，一起成长。
见面我们从不说敬语，有的尽是互损的语言，因为我们 都知道，就凭彼此的交情，我就能在对方的心目中猖狂 一辈子。你常常在我耳边唱着：“天上的星星点亮了你 的心。”那是你的专属语言，也是我的专属秘密，是的， 我记得。你也说过：“乔雅，你知道吗？我喜欢这首
瞩之，泉．从沙际出，忽聚忽散，忽断忽续，忽急忽缓，
客户投诉处理技巧培训 日映之，大者为珠，小者为玑，皆自底以达于面，瑟瑟
然，累累然??是日雨新霁，偕门人吴琦、杨环栋游焉，
移晷（过了一段时间）乃去。济南泉得名者凡十有四，
兹泉盖称最云。．1.解释文中加点的字。才：为：周：
有：2.翻译
汇报人：XXX
汇报时间：XXX
以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
策的作用。
01 客户投诉原因分析
处理投诉的首要因素是找准根基
1. 对产品质量问题的投诉 2. 对客服服务质量的投诉 3. 对企业规章制度的投诉 4. 对企业承诺不兑现问题的投诉 5. 客户自身情绪问题导致投诉 6. 对客服售后处理不满造成投诉 7. 对产品价格问题的质疑造成投诉
处理顾客投诉原则
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可 以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
策的作用。
处理顾客投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
PART 02
正确对待客户投诉
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可 以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
策的作用。
如何看待顾客投诉