有效处理客户投诉
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5
投诉的价值
传统的观念
顾客投诉＝麻烦 对顾客不耐烦
投诉者是麻烦制造者
处理投诉是解决麻烦， 消极对待
投诉者是麻烦制造者， 必须尽快打发
新的观念
顾客投诉＝机会 对顾客心存感激
投诉者是下一个服务对象
处理投诉是一种服务， 需积极主动
投诉者是顾客， 必须使顾客满意
6
正确认识投诉
7
投诉的价值
顾客投 诉的三 大定律
无所谓型
小事一桩
指望别人型
别人会去的
20
投诉顾客的心智模式与需求
顾客 投诉 后的 心智 模式
更趋忠诚型 例行公事型 观察型 离婚型
他们很好，可以继续交往 该出现的事出了，该做的事做了 看看谁更好 再见
21
投诉顾客的心智模式与需求
顾客投 诉的真 实目的
圆满地解决处理投诉 想得到赔偿/同情 发泄怒气，警告对方 想看到改进 想帮助对方
保单信息错误 理赔没有赔付 多划取了保费 退保金额太少 业务员违规误导而投保 ……
过程不满意
员工服务不到位 续期没有进行提醒 办理业务时效过长 员工态度不好 员工专业技能不强，没能解决他 的问题 ……
19
投诉顾客的心智模式与需求
非投 诉抱 怨顾 客的 心智 模式
怕麻烦型
又远、又麻烦、不划算
不相信会有结果型 他们不会解决的
δ>0
物超所值，满意，意想不到的惊喜，超出期望，占了便宜， 心中窃喜，比想象的要好得多，感受到真诚，内心感动，心 灵震撼，非常激动……
一定满意。重复购买，成为老顾客，告诉他人，形成口碑， 忠诚顾客，不再选择其他，主动关心和维护企业声誉，向 外界媒体宣传，表扬……
来自百度文库17
识别导致顾客不满意的原因
SERVQUAL模型（“期望－感知”模型）
有效处理客户投诉
客户服务部 2010年6月
目录
1
重新认识投诉
2
客户为什么投诉
3
投诉处理技巧
4
心态调整与情绪控制
2
目录
1
重新认识投诉
2
客户为什么投诉
3
投诉处理技巧
4
心态调整与情绪控制
3
4
什么是投诉
投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。 （英国标准协会BSI国际标准BS8600-1999） 投诉：对组织的产品或投诉处理过程不满意的表 示，其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐 含的表示。 （中国国家标准GB/T19012-2008）
定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）
一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音， 其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投 诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。
定律二：顾客投诉扩散比（10倍）
一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向 周围至少10个人诉说。
定律三：顾客投诉成本比（6倍）
吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6倍。
14
什么是顾客满意 什么是满意的顾客服务？ 什么是糟糕的顾客服务？
15
顾客满意：顾客对一个产品的 可感知的效果与他的期望值相 比后所形成的感觉状态。
16
顾客满意度及其行动（1+δ理论）
顾客满意度=
顾客的感知 顾客的期望
=1+δ（δ为一任意的参数）
状态
顾客的感知
顾客的行动
δ<0
要求未被满足，承诺未兑现，感觉没有想象的好，未受到应 有的尊重，被歧视，被欺骗……
研究表明，平均一个满意的顾客会告诉6个身边的人， 而一个不满意的顾客会传播给10个身边的人知道，身边的 人又会再告诉另外5个人知道
9
与顾客之间关系走下坡路的 一个信号，就是顾客不抱怨了。
——李维特
（哈佛商学院教授）
10
重新认识顾客投诉
➢ 顾客投诉是客观存在的； ➢ 顾客投诉就是对我们的信任； ➢ 顾客投诉是给我们第二次表现机会； ➢顾客投诉就是礼物； ➢顾客投诉是维护客户关系的良机。
五个差距
五个指标
•理解差距：顾客期望与管理者对 顾客期望的理解之间的差距
•程序差距：目标与执行之间的差 距，理解顾客需求，但无相应的 流程规范来保证满足顾客需求
•行为差距：服务绩效的差距，有 工作流程、规范，执行不到位
•促销差距：实际提供的产品与对 外沟通之间的差距，即顾客得到 的产品达不到组织宣传和承诺的 水平
11
重新认识顾客投诉
➢ 是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长；
➢ 是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好；
➢ 是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。
12
目录
1
重新认识投诉
2
客户为什么投诉
3
投诉处理技巧
4
心态调整与情绪控制
13
什么是顾客
什么是 顾客满意
一定不满意。选择离开，不再光顾，寻找其他商家，失望， 告诉亲友，不满，投诉，愤怒，提出抗议，向媒体爆 光……
δ=0
天经地义，理所应当，物有所值，感觉还行，不错，受到尊 重，值得信赖，挑不出什么毛病，要是……，就更好 了，……
不一定满意。别无选择时会继续光顾，下次购买时可以考 虑，继续寻找更满意的产品，不能维持长久的关系，提出 建议和要求……
•感受差距：顾客期望与服务感知 间的差距
•有形性：有形的设施、设备、 人员等
•可靠性：可靠、准确地履行 服务承诺的能力
•响应性：帮助顾客并迅速提 供产品服务的愿望
•保证性：员工所具有的知识、 礼节及表达出自信与可信的 能力
•移情性：设身处地地为顾客 着想和对顾客给予特别关注
18
顾客不满意的原因
结果不满意
投诉处理的 流程
处理失效的原因
客户沟通 的技巧
26
27
投诉受理人员专业化（投诉处理人员应是受过专业 客服培训的人员，避免由销售人员直接处理投诉）
投诉受理流程专业化（引导客户、了解情况、沟通 解释、处理或立案）
投诉受理作业专业化（语言与培训的专业化）
22
投诉顾客的心智模式与需求
投诉 的顾 客最 需要 什么
想快速简捷的得到处置 得到理解和尊重 负起责任,给一个说法 赔偿或补偿 解决问题,不让它再次发生
23
小组讨论
对每一类型的客户投诉，应 该采取什么态度？
24
目录
1
重新认识投诉
2
客户为什么投诉
3
投诉处理技巧
4
心态调整与情绪控制
25
投诉处理技巧
8
优秀的投诉处置的价值
不满意但还会从你那儿购买东西的顾客 （麦肯锡顾问公司研究结果）
不投诉者： 投诉没有得到解决： 投诉得以解决： 投诉迅速得到了解决：
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
美国营销学会研究表明：开发一个新顾客的平均成本是 118.16美元，而使一个老顾客满意的成本是19.76美元
投诉的价值
传统的观念
顾客投诉＝麻烦 对顾客不耐烦
投诉者是麻烦制造者
处理投诉是解决麻烦， 消极对待
投诉者是麻烦制造者， 必须尽快打发
新的观念
顾客投诉＝机会 对顾客心存感激
投诉者是下一个服务对象
处理投诉是一种服务， 需积极主动
投诉者是顾客， 必须使顾客满意
6
正确认识投诉
7
投诉的价值
顾客投 诉的三 大定律
无所谓型
小事一桩
指望别人型
别人会去的
20
投诉顾客的心智模式与需求
顾客 投诉 后的 心智 模式
更趋忠诚型 例行公事型 观察型 离婚型
他们很好，可以继续交往 该出现的事出了，该做的事做了 看看谁更好 再见
21
投诉顾客的心智模式与需求
顾客投 诉的真 实目的
圆满地解决处理投诉 想得到赔偿/同情 发泄怒气，警告对方 想看到改进 想帮助对方
保单信息错误 理赔没有赔付 多划取了保费 退保金额太少 业务员违规误导而投保 ……
过程不满意
员工服务不到位 续期没有进行提醒 办理业务时效过长 员工态度不好 员工专业技能不强，没能解决他 的问题 ……
19
投诉顾客的心智模式与需求
非投 诉抱 怨顾 客的 心智 模式
怕麻烦型
又远、又麻烦、不划算
不相信会有结果型 他们不会解决的
δ>0
物超所值，满意，意想不到的惊喜，超出期望，占了便宜， 心中窃喜，比想象的要好得多，感受到真诚，内心感动，心 灵震撼，非常激动……
一定满意。重复购买，成为老顾客，告诉他人，形成口碑， 忠诚顾客，不再选择其他，主动关心和维护企业声誉，向 外界媒体宣传，表扬……
来自百度文库17
识别导致顾客不满意的原因
SERVQUAL模型（“期望－感知”模型）
有效处理客户投诉
客户服务部 2010年6月
目录
1
重新认识投诉
2
客户为什么投诉
3
投诉处理技巧
4
心态调整与情绪控制
2
目录
1
重新认识投诉
2
客户为什么投诉
3
投诉处理技巧
4
心态调整与情绪控制
3
4
什么是投诉
投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。 （英国标准协会BSI国际标准BS8600-1999） 投诉：对组织的产品或投诉处理过程不满意的表 示，其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐 含的表示。 （中国国家标准GB/T19012-2008）
定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）
一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音， 其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投 诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。
定律二：顾客投诉扩散比（10倍）
一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向 周围至少10个人诉说。
定律三：顾客投诉成本比（6倍）
吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6倍。
14
什么是顾客满意 什么是满意的顾客服务？ 什么是糟糕的顾客服务？
15
顾客满意：顾客对一个产品的 可感知的效果与他的期望值相 比后所形成的感觉状态。
16
顾客满意度及其行动（1+δ理论）
顾客满意度=
顾客的感知 顾客的期望
=1+δ（δ为一任意的参数）
状态
顾客的感知
顾客的行动
δ<0
要求未被满足，承诺未兑现，感觉没有想象的好，未受到应 有的尊重，被歧视，被欺骗……
研究表明，平均一个满意的顾客会告诉6个身边的人， 而一个不满意的顾客会传播给10个身边的人知道，身边的 人又会再告诉另外5个人知道
9
与顾客之间关系走下坡路的 一个信号，就是顾客不抱怨了。
——李维特
（哈佛商学院教授）
10
重新认识顾客投诉
➢ 顾客投诉是客观存在的； ➢ 顾客投诉就是对我们的信任； ➢ 顾客投诉是给我们第二次表现机会； ➢顾客投诉就是礼物； ➢顾客投诉是维护客户关系的良机。
五个差距
五个指标
•理解差距：顾客期望与管理者对 顾客期望的理解之间的差距
•程序差距：目标与执行之间的差 距，理解顾客需求，但无相应的 流程规范来保证满足顾客需求
•行为差距：服务绩效的差距，有 工作流程、规范，执行不到位
•促销差距：实际提供的产品与对 外沟通之间的差距，即顾客得到 的产品达不到组织宣传和承诺的 水平
11
重新认识顾客投诉
➢ 是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长；
➢ 是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好；
➢ 是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。
12
目录
1
重新认识投诉
2
客户为什么投诉
3
投诉处理技巧
4
心态调整与情绪控制
13
什么是顾客
什么是 顾客满意
一定不满意。选择离开，不再光顾，寻找其他商家，失望， 告诉亲友，不满，投诉，愤怒，提出抗议，向媒体爆 光……
δ=0
天经地义，理所应当，物有所值，感觉还行，不错，受到尊 重，值得信赖，挑不出什么毛病，要是……，就更好 了，……
不一定满意。别无选择时会继续光顾，下次购买时可以考 虑，继续寻找更满意的产品，不能维持长久的关系，提出 建议和要求……
•感受差距：顾客期望与服务感知 间的差距
•有形性：有形的设施、设备、 人员等
•可靠性：可靠、准确地履行 服务承诺的能力
•响应性：帮助顾客并迅速提 供产品服务的愿望
•保证性：员工所具有的知识、 礼节及表达出自信与可信的 能力
•移情性：设身处地地为顾客 着想和对顾客给予特别关注
18
顾客不满意的原因
结果不满意
投诉处理的 流程
处理失效的原因
客户沟通 的技巧
26
27
投诉受理人员专业化（投诉处理人员应是受过专业 客服培训的人员，避免由销售人员直接处理投诉）
投诉受理流程专业化（引导客户、了解情况、沟通 解释、处理或立案）
投诉受理作业专业化（语言与培训的专业化）
22
投诉顾客的心智模式与需求
投诉 的顾 客最 需要 什么
想快速简捷的得到处置 得到理解和尊重 负起责任,给一个说法 赔偿或补偿 解决问题,不让它再次发生
23
小组讨论
对每一类型的客户投诉，应 该采取什么态度？
24
目录
1
重新认识投诉
2
客户为什么投诉
3
投诉处理技巧
4
心态调整与情绪控制
25
投诉处理技巧
8
优秀的投诉处置的价值
不满意但还会从你那儿购买东西的顾客 （麦肯锡顾问公司研究结果）
不投诉者： 投诉没有得到解决： 投诉得以解决： 投诉迅速得到了解决：
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
美国营销学会研究表明：开发一个新顾客的平均成本是 118.16美元，而使一个老顾客满意的成本是19.76美元