客户投诉处理培训课件

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➢ 讨论（三）：
服务过程中出现客户投诉是好事? 还是坏事？
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案例一：
2008年3月13日，服务部接到中国质量万里行安徽记者站 钱记者打来电话，称宿州市一用户的车辆天窗在某服务站 维修多次后还是漏水，故在质量网上公示此事，大势渲染 瑞风车存在严重的质量问题，奉劝广大消费者不要购买。 经片区经理报告服务部领导后与媒体、用户面谈，在安徽 瑞森一次性将事情解决，用户满口称赞，满意而归。
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课程内容
■ 一、关于投诉的基本认知 ■ 二、投诉的起因和分类 ■ 三、投诉处理的技巧 ■ 四、常见客户抱怨及预防 ■ 五、常见重大投诉处理分析 ■ 六、投诉处理的流程及职责
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讨论（一）：什么是客户抱怨？
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，
投诉：因为对商家的产品/服务质量等原因,向上级 部门或者监督方检举问题,并要求得到相应的补偿的一 种手段。（说出来，并讨要“说法”）
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Fra Baidu bibliotek
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客户抱怨行为分析--不满意客户的反应
根据调查统计：
不投诉 投诉没有解决 投诉有解决 投诉很快解决
9%再回来 19%再回来 54%再回来 82%再回来
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导致客户不满的常见问题
➢ 客户的实质需要未得到满足：
同一问题多次出现未修复 问题长时间没有解决 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未对用户车辆进行防护
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导致客户不满的常见问题
Why?
➢ 客户的声音：
用户反映车子传动轴吊耳在5000公里的 时候就坏了，到某服务站换了一个。目前 已经行驶5万多公里，已经到该站换了六七 个了，但一直是换了就坏。用户对维修站 一直没有修理好这个问题感到不满意，要 投诉该维修站。
➢ 正确的心态面对用户的投诉
• 投诉是客户的基本权利，应尊重它、面对它 • 对待客户投诉应具备理解心，以取得客户的认
同与信任 • 我们面对用户抱怨时的角色
受气筒、清道夫、心理医生
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课程内容
■ 一、关于投诉的基本认知 ■ 二、投诉的起因和分类 ■ 三、投诉处理的技巧 ■ 四、常见客户抱怨及预防 ■ 五、常见重大投诉处理分析 ■ 六、投诉处理的流程及职责
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导致客户不满的常见问题
➢ 客户的实质需要未得到满足：
同一问题多次出现未修复 问题长时间没有解决 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未对用户车辆进行防护 出厂时车辆不干净
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导致客户不满的常见问题
➢ 客户的声音：
用户反映车子发动机需要大修，与某服务站联系， 答应为其进行发动机检查。打开后，用户称此店告 诉他维修要2万3千元，如果不修，也要给3千元拆 装费。用户称之前并没有告知此费用，要求总公司 考核此家服务站。
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• 课程目的
帮助服务管理人员分析抱怨产生的原因 掌握投诉处理原则 提高投诉处理能力 预防用户抱怨的产生
• 课程对象
–JAC多功能车特许服务店 服务经理、客服主管
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课程内容
■ 一、关于投诉的基本认知 ■ 二、投诉的起因和分类 ■ 三、投诉处理的技巧 ■ 四、常见客户抱怨及预防 ■ 五、常见重大投诉处理分析 ■ 六、投诉处理的流程及职责
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导致客户不满的常见问题
➢ 客户的实质需要未得到满足：
同一问题多次出现未修复 问题长时间没有解决 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未对用户车辆进行防护 出厂时车辆不干净
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导致客户不满的常见问题
➢ 客户的声音：
用户来电反映车子变速箱里有异响，联系某服务 站，维修站当时说没有配件，一直拖到现在快一个 月了，还没有处理。另外用户说目前车子档位也非 常难挂。用户请厂家处理并回电。
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导致客户不满的常见问题
➢ 客户的实质需要未得到满足：
同一问题多次出现未修复 问题长时间没有解决 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未对用户车辆进行防护 出厂时车辆不干净
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导致客户不满的常见问题
➢ 客户的声音：
用户反映车子动力不足，拖车到某服务站维修， 原本答应加班帮他修理。可晚上4S店工作人员称夜 间没有工具等无法维修，要求总公司处理。
也就是公司弱点所在
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➢ 客户抱怨的危害性
–对生产厂造成的危害 » 产生负面影响，影响品牌形象
–对经销商的危害 » 影响企业的正常工作 » 降低经销商的利润
–对用户的影响
» 增加用户心理和经济负担 。
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➢讨论（二）：
抱怨
=？ 投诉
抱怨：心中怀有不满,责怪别人 （未必说出来）
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起因：客户为什么抱怨、投诉？
需求未得到满足
客户进店维修/保养的需要： 实质需要 精神需要
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实质需要（又称为理性需求）
– 一次修复 – 价格合理 – 按时交车
精神需要（又称感性需求，心理层面的满足）
– 感到受欢迎和尊重 – 环境舒适 – 被理解 – 感到自己很重要
7月中旬，该用户突然来到服务部，要求再次购买一台瑞 风车。通过上次事件，用户认为这个产品即使有一点小问 题也是可以接受的，厂家和经销商如此重视服务，这个产 品是可信的，最终产生了第二次购买的动机。
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案例二：
2003年云南商务专营店与该省某地级市一用户因 质量问题发生纠纷，用户与专营店没有达到共识 后将一张诉讼状递交法院，经法庭开庭因原告证 据不足，法院宣判该专营店胜诉。该用户败诉后 屡次打着负面广告在出现在该地区汽车展或其它 大型活动时进行宣传。据该地区车管所统计，03 到06年三年内该地区无一例瑞风车上牌。
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客户投诉可能导致什么影响或结果？
转机
投诉
危机
灾难
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面对客户投诉，我们应掌握什么机会？ – 争取客户信任，赢得客户的认同 – 展现品牌的积极形象 – 分析原因，改进工作 总结： 客户出现投诉后及时圆满处理就把坏事 变为好事，反之则是坏事！
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