客户投诉处理技巧1PPT课件
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处理投诉十句禁语
这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚
25
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写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
22
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几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
23
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如何应付难缠客户
法宝1:善于利用法律武器保护自己，应 对 相关法律条文及机构有所了解，最 好能事先主动与有关机构建立联系。 法宝2:保持清醒的头脑和冷静的判断力 ，必要时采取断然的态度和手段。 法宝3:任何情况下，管理好自己的言行 ，不要让人找到把柄。
You Know, The More Powerful You Will Be
26
Thank You
在别人的演说中思考，在自己的故事里成长
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story 讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
知处罚方案 误解服务人员：冷静分析、告知原委、
说明真相 待客态度不当：处罚、主管陪同道歉
15
15
平息客户愤怒技巧
充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望
16
16
平息客户愤怒时禁止法则
立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户
7
7
如何预防投诉的产生
1、出售优质的产品以杜绝投诉 2、提供良好的服务 3、防止产品或服务提供过程不当 4、注意精神松懈时产生的小过失 5、不要过度广告或自我评价过高 6、不断提供新服务满足用户需求
8
8
投诉处理的心理准备
一、企业的心理准备 •在得失问题上要深谋远虑 •要争取在短时间内迅速解决问题 •以信为本，以诚动人
11
11
如何接受客户的投诉
一、由企业统一训练投诉处理方法
主管人员确立公司经营方针与目标 经营理念落实到所有活动、训练中 以实际投诉处理案例进行演练 体验“投诉是客户对企业的信赖与期望
”
12
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如何接受客户的投诉
二、个人要巧妙处理投诉事件
详细聆听客户的不满与苦衷 以客户立场真诚的接受投诉 注意自已代表公司的形象 “说明”不代表找借口或辩驳 不要过份强调本身正确的观点
希望问题能尽快解决或明确 问题解决的最终期限
不想再有额外的麻烦及问题
得到解决问题的明确保证
需要受到尊重
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
5
5
投诉
顾
显在诉求
客
不
满
潜在诉求
意
6
6
投诉处理的意义
履行企业的社会责任 避免引起更大的纠纷 收集市场信息 投诉是企业弱点显露的重要信息 恢复客户对企业的信赖感 (投诉)满意客户将是最好的中介 (投诉)不满意客户是企业的灾难
9
9
投诉处理的心理准备
二、业务人员的心理准备
•时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 •换位思考，从客户角度想问题 •学会克制自己的情绪 •诚心诚意听取客户申诉 •把投诉处理当作自我提升的一次考验 •互相鼓励，形成良好氛围
10
10
投诉处理的程序
1、虚心接受抱怨，了解客户需求 2、追究原因，掌握客户心理 3、采取适当的应急措施 4、化解不满，找出适当解决对策 5、纠正缺点，改进工作 6、加强对客户的后续服务
客户投诉处理技巧
1
1
2
2
为什么会有投诉？
表象：即客户对商品或服务的 不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期 待度的体现，也就是企 业弱点所在
3
3
投诉产生的因素
商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服
务
4
4
投诉者究竟想得到什么？
补偿或赔偿
想受到重视及细心聆听
希望受理人了解他们遇到的 问题或不满意的原因
19
19
处理客户错误的方式
一、客户全额承担 二、企业与客户共同分担 三、企业全额承担 注意：要让客户知道错误 所在，但不能指责客户。
20
20
处理客户错误的正确态度
一、尊重客户（不可指责） 二、为客户着想（分担） 三、求得客户心理平衡
21
21
如何处理客户退换货要求
客户投诉与退换货（索赔）要求 的区别？ 任何退换货要求必定事出有因 •商品本身缺陷、质量问题 •商品不合用户需要
27
13
13
处理投诉的实战手法
详实掌握客户投诉要点 依权限范围处理，否则忠实反应给上司 妥善使用“非常抱歉”为前言 了解客户希望（弦外之音）与目的 善用电话与信函处理投诉 客户情绪激动要妥善处理
14
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处理投诉的实战手法
投诉陷入僵局：及时调整当事人，适当 改变时间、场所
产品品质不良：按规定赔偿或更换新品 处理操作不当：道歉、弥补、赔偿、告
17
17
平息客户愤怒时禁止法则
推卸责任，漠不关心 装傻乞怜 与客户争论 中断或改变话题 过多使用专业用语和术语 过早下结论
18
18
如何处理客户的错误
原谅客户－－“人非圣贤，孰能无过” 站位要高，把握“近利”与“长计” 理解尊重客户立场、处境及损失 委婉安慰并认真倾听 尽可能先解决问题 正大光明与展现高姿态相结合
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处理投诉十句禁语
这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚
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写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
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几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
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如何应付难缠客户
法宝1:善于利用法律武器保护自己，应 对 相关法律条文及机构有所了解，最 好能事先主动与有关机构建立联系。 法宝2:保持清醒的头脑和冷静的判断力 ，必要时采取断然的态度和手段。 法宝3:任何情况下，管理好自己的言行 ，不要让人找到把柄。
You Know, The More Powerful You Will Be
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Thank You
在别人的演说中思考，在自己的故事里成长
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story 讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
知处罚方案 误解服务人员：冷静分析、告知原委、
说明真相 待客态度不当：处罚、主管陪同道歉
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平息客户愤怒技巧
充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望
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平息客户愤怒时禁止法则
立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户
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如何预防投诉的产生
1、出售优质的产品以杜绝投诉 2、提供良好的服务 3、防止产品或服务提供过程不当 4、注意精神松懈时产生的小过失 5、不要过度广告或自我评价过高 6、不断提供新服务满足用户需求
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投诉处理的心理准备
一、企业的心理准备 •在得失问题上要深谋远虑 •要争取在短时间内迅速解决问题 •以信为本，以诚动人
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如何接受客户的投诉
一、由企业统一训练投诉处理方法
主管人员确立公司经营方针与目标 经营理念落实到所有活动、训练中 以实际投诉处理案例进行演练 体验“投诉是客户对企业的信赖与期望
”
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如何接受客户的投诉
二、个人要巧妙处理投诉事件
详细聆听客户的不满与苦衷 以客户立场真诚的接受投诉 注意自已代表公司的形象 “说明”不代表找借口或辩驳 不要过份强调本身正确的观点
希望问题能尽快解决或明确 问题解决的最终期限
不想再有额外的麻烦及问题
得到解决问题的明确保证
需要受到尊重
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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投诉
顾
显在诉求
客
不
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潜在诉求
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投诉处理的意义
履行企业的社会责任 避免引起更大的纠纷 收集市场信息 投诉是企业弱点显露的重要信息 恢复客户对企业的信赖感 (投诉)满意客户将是最好的中介 (投诉)不满意客户是企业的灾难
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投诉处理的心理准备
二、业务人员的心理准备
•时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 •换位思考，从客户角度想问题 •学会克制自己的情绪 •诚心诚意听取客户申诉 •把投诉处理当作自我提升的一次考验 •互相鼓励，形成良好氛围
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投诉处理的程序
1、虚心接受抱怨，了解客户需求 2、追究原因，掌握客户心理 3、采取适当的应急措施 4、化解不满，找出适当解决对策 5、纠正缺点，改进工作 6、加强对客户的后续服务
客户投诉处理技巧
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为什么会有投诉？
表象：即客户对商品或服务的 不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期 待度的体现，也就是企 业弱点所在
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投诉产生的因素
商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服
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投诉者究竟想得到什么？
补偿或赔偿
想受到重视及细心聆听
希望受理人了解他们遇到的 问题或不满意的原因
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处理客户错误的方式
一、客户全额承担 二、企业与客户共同分担 三、企业全额承担 注意：要让客户知道错误 所在，但不能指责客户。
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处理客户错误的正确态度
一、尊重客户（不可指责） 二、为客户着想（分担） 三、求得客户心理平衡
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如何处理客户退换货要求
客户投诉与退换货（索赔）要求 的区别？ 任何退换货要求必定事出有因 •商品本身缺陷、质量问题 •商品不合用户需要
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处理投诉的实战手法
详实掌握客户投诉要点 依权限范围处理，否则忠实反应给上司 妥善使用“非常抱歉”为前言 了解客户希望（弦外之音）与目的 善用电话与信函处理投诉 客户情绪激动要妥善处理
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处理投诉的实战手法
投诉陷入僵局：及时调整当事人，适当 改变时间、场所
产品品质不良：按规定赔偿或更换新品 处理操作不当：道歉、弥补、赔偿、告
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平息客户愤怒时禁止法则
推卸责任，漠不关心 装傻乞怜 与客户争论 中断或改变话题 过多使用专业用语和术语 过早下结论
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如何处理客户的错误
原谅客户－－“人非圣贤，孰能无过” 站位要高，把握“近利”与“长计” 理解尊重客户立场、处境及损失 委婉安慰并认真倾听 尽可能先解决问题 正大光明与展现高姿态相结合