客户投诉处理技巧1PPT课件
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面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
《如何处理顾客投诉》PPT课件
步
顾客服务过程全护垒
3
回 头 客
客户满意
2
技 巧
态度
得分
1
整理ppt
共创使命：赢得员工承诺的关键
组织
部门
个人
整理ppt
服务七标准
微笑：主动、友善、清晰地与客人打招呼，微笑
眼神：即使客人只是经过你的面前，也应该用眼神与顾客打招呼
尊重：如果你认识客人，应该通过称呼其姓名等方式使他有被重
视的感觉
声音：员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼，
顾客投诉处理技巧
整理ppt
• 投诉处理的重要性 • 投诉处理的原则有效 • 处理投诉的步骤及技巧
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
何为顾客投诉
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
I 何为顾客投诉
产品及 服务等
<
顾客 期望
不满
整理ppt
II 换个角度看投诉
整理ppt
投诉处理的重要性
正确处理顾客投诉的好处： ❖ 提高顾客满意度 ❖ 增强品牌信任度 ❖ 给企业带来丰厚利润
整理ppt
III 投诉处理的原则
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
1、投诉处理原则-时效性
如果处理不当，投诉会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
投诉处理原则-时效性
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
3、投诉处理原则-双赢互利
公
顾
司
客 的 需
双嬴
的 要
互利
求 或
求
客户投诉处理技巧ppt教材
特殊情况下 顾客服务应答技巧
美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行； 中国的服务理念—”双胜原则” 即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；意即服务人员在客我交往中，要达到 的目标是让客我双方都成为胜利者。
方便与麻烦理论
“顾客至上”就是要求服务人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求服务人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；
五、有效处置 顾客投诉的沟通技巧
移情法
01
三明治法
02
谅解法
03
3F法
04
“7+1说服法”
05
引导征询法
06
用顾客喜欢的方式去说
添加标题
说“我会……”以表达服务意愿
添加标题
不要使用
应该如何说呢？
“我尽可能向信贷部门询问你的事情。” “我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。” “没看到我们多忙吗？你先等一下。”
范例 ：
“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”
不要使用：
“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”
应该使用：
说“您可以……”来代替说“不”
你可以在下列情况下说“您可以……” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”
宁夏吴忠市利通区 王志国
非投诉抱怨 投诉抱怨
顾客期望
顾客感知
尊重与关注
服务技巧与效率
投诉处理技巧讲义PPT课件
分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客 的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服 务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立 完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接 触，传递出对客户的尊重 和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要 轻易打断客户的陈述，让 客户充分表达自己的问题 和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回 应和确认客户所表达的内 容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护 企业形象，防止负面口碑 传播。
避免争论和攻击
投诉处理技巧培训ppt课件(精)
考虑客户利益
在制定解决方案时，要充分考虑客户的利益和感受，确保方案能 够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后，要主动联系客户，与客户进行沟通和协商
。
清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划，确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中，要征求客户的意见和建议，以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等 方面的不满或抱怨，通过正式或 非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容，包括时间 、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话，保留相关的证据，如 录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化，以便后续 分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解 他们的不满和诉求，表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入 分析，总结经验教训， 避免类似问题再次发生 。
改进工作流程
。
应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户，首先要保持冷静，不被客户的情绪 左右。同时，始终保持礼貌和尊重，避免与客户发生争执 。
在制定解决方案时，要充分考虑客户的利益和感受，确保方案能 够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后，要主动联系客户，与客户进行沟通和协商
。
清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划，确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中，要征求客户的意见和建议，以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等 方面的不满或抱怨，通过正式或 非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容，包括时间 、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话，保留相关的证据，如 录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化，以便后续 分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解 他们的不满和诉求，表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入 分析，总结经验教训， 避免类似问题再次发生 。
改进工作流程
。
应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户，首先要保持冷静，不被客户的情绪 左右。同时，始终保持礼貌和尊重，避免与客户发生争执 。
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
投诉处理技巧培训ppt课件
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时，避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善，避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求，提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈，不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力，通过理论学习和 实践操作，学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中，处理投诉是一项具有挑战性的任务，需 要专业的技巧和态度来妥善处理，以维护客户忠诚度和 企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高客户 满意度，增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理 解、解决和跟进等环节，提高处理效率和客户满 意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理，是否 有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果，制定相应 的处理方案。
确定责任
明确责任方，判断是否属 于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题， 避免拖延。
保持沟通
在处理过程中，与客户保 持沟通，及时反馈处理进 展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉，导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位，引发大量投诉和负面评价
银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT
沟通技巧
总结词
良好的沟通技巧是解决客户投诉的基 础，要使用清晰、简洁的语言与客户 交流，并注意语气和措辞。
详细描述
在与客户沟通时，要尽量避免使用专 业术语或行话，以免客户产生困惑或 误解。同时，要注意语速和语调，确 保客户能够理解和接受。
情绪管理技巧
总结词
在处理客户投诉时，情绪管理至关重要，要学会控制自己的情绪，避免与客户发 生冲突。
培训效果评估
1
2
考核方式
通过理论考试、案例分析和模拟演练等方式，全 面评估员工对客户投诉处理知识和技能的掌握程 度。
反馈机制
建立员工反馈机制，收集员工对培训内容和方式 的意见和建议，不断优化培训方案。
3
跟踪评估
对接受培训的员工进行跟踪评估，了解其在工作 中客户投诉处理能力的提升情况，确保培训效果 落地。
业务发展需要
随着银行业务的拓展和升级，客户投诉处理的标准和要求也在不断提 高。
培训内容设计
基础知识
介绍客户投诉处理的基本概念、原则和流程，使员工了解投诉处 理的重要性和规范性。
案例分析
通过分析典型投诉案例，让员工了解不同类型投诉的处理方法和技 巧。
模拟演练
设计模拟场景，让员工进行角色扮演，实际操作客户投诉处理的流 程，提高应对能力。
分析原因
针对客户投诉的问题，进行内部调查 ，了解事实真相。
分析投诉产生的原因，识别问题所在 ，确定责任归属。
收集证据
收集相关证据，如文件、记录、照片 等，以支持调查结果。
制定解决方案
协商解决
与客户进行沟通，了解其期望和 要求，寻求双方都能接受的解决
方案。
提供备选方案
根据实际情况，为客户提供多种解 决方案，供其选择。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件[1]
![银行培训课件客户投诉处理PPT课件[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/6b29ec9c51e2524de518964bcf84b9d528ea2c2c.png)
反馈结果
将处理结果及时反馈给客户，并邀请其对处理过程和结果进行评价 和建议，以便持续改进服务质量。
沟通技巧与情绪管
03
理
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户的诉求，给予充分关注和理解，不 打断客户发言。
表达清晰
用简洁明了的语言回应客户，避免使用专业术语 或晦涩难懂的词汇。
保持耐心
面对客户的抱怨或投诉，保持平和的心态，耐心 解释和沟通。
投诉处理流程与规
02
范
接收与登记
明确投诉渠道
确认投诉性质
设立专门的投诉电话、邮箱或在线平 台，确保客户能够便捷地提交投诉。
对投诉进行初步分类，判断其属于服 务、产品还是其他方面的投诉，为后 续处理提供参考。
登记投诉信息
详细记录客户的姓名、联系方式、投 诉时间、投诉内容等信息，以便后续 跟进处理。
预防措施与持续改
05
进
提高服务质量，减少投诉发生
优质服务是预防投诉的关键
银行应始终以客户为中心，提供准确、高效、友好的服务，从源 头上减少投诉的可能性。
强化服务意识和技能
通过不断加强员工的服务意识和技能培训，确保每位员工都能提供 达到甚至超过客户期望的服务水平。
建立快速响应机制
对于客户的不满或投诉，银行应建立快速响应机制，确保问题能够 得到及时解决，防止问题升级。
银行培训课件客户投诉 处理PPT课件
汇报人： 2023-12-28
contents
目录
• 客户投诉概述 • 投诉处理流程与规范 • 沟通技巧与情绪管理 • 投诉案例分析 • 预防措施与持续改进 • 总结与展望
客户投诉概述
01
定义与分类
定义
客户投诉是指客户对银行的产品 、服务或员工行为等方面表示不 满或抱怨的行为。
将处理结果及时反馈给客户，并邀请其对处理过程和结果进行评价 和建议，以便持续改进服务质量。
沟通技巧与情绪管
03
理
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户的诉求，给予充分关注和理解，不 打断客户发言。
表达清晰
用简洁明了的语言回应客户，避免使用专业术语 或晦涩难懂的词汇。
保持耐心
面对客户的抱怨或投诉，保持平和的心态，耐心 解释和沟通。
投诉处理流程与规
02
范
接收与登记
明确投诉渠道
确认投诉性质
设立专门的投诉电话、邮箱或在线平 台，确保客户能够便捷地提交投诉。
对投诉进行初步分类，判断其属于服 务、产品还是其他方面的投诉，为后 续处理提供参考。
登记投诉信息
详细记录客户的姓名、联系方式、投 诉时间、投诉内容等信息，以便后续 跟进处理。
预防措施与持续改
05
进
提高服务质量，减少投诉发生
优质服务是预防投诉的关键
银行应始终以客户为中心，提供准确、高效、友好的服务，从源 头上减少投诉的可能性。
强化服务意识和技能
通过不断加强员工的服务意识和技能培训，确保每位员工都能提供 达到甚至超过客户期望的服务水平。
建立快速响应机制
对于客户的不满或投诉，银行应建立快速响应机制，确保问题能够 得到及时解决，防止问题升级。
银行培训课件客户投诉 处理PPT课件
汇报人： 2023-12-28
contents
目录
• 客户投诉概述 • 投诉处理流程与规范 • 沟通技巧与情绪管理 • 投诉案例分析 • 预防措施与持续改进 • 总结与展望
客户投诉概述
01
定义与分类
定义
客户投诉是指客户对银行的产品 、服务或员工行为等方面表示不 满或抱怨的行为。
餐饮客诉处理1PPT培训课件
情绪调节
学会调节自己的情绪，避免因个人情绪影响处理 客诉的效果。
灵活应对
灵活应变
根据不同的情况和客人类型，灵活运用不同的处理方法。
创新思维
在处理客诉时，尝试从不同的角度思考问题，提出创新的解决方案。
适应性强
适应不同的客人需求和情境，能够迅速调整处理策略，提高客诉处 理效率。
05
案例分析
成功案例
客诉处理不当
客人对之前的客诉处理结果不满 意，再次投诉。
03
客诉处理流程
倾听与记录
总结词
耐心倾听，准确记录
详细描述
在处理客诉时，首先要耐心倾听客户的投诉内容，确保全面了解问题的核心。 同时，要详细记录投诉的具体细节，包括时间、地点、涉及人员和问题描述等， 以便后续处理。
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，稳定情绪
详细描述
在了解客户投诉后，应向客户表示歉意，承认存在的问题，并安抚客户的情绪。 通过诚恳的道歉和适当的安抚，可以缓解客户的怒气，为解决问题创造良好的沟 通氛围。
解决方案
总结词
迅速响应，提供满意方案
详细描述
针对客户投诉的问题，要迅速制定解决方案。解决方案应充分考虑客户的实际需求和利益，提供合理 的补偿措施，如退款、换菜、折扣等。同时，要与客户保持沟通，确保解决方案得到客户的认可和满 意。
餐饮客诉处理1ppt培训课件
目录
• 引言 • 客诉产生的原因 • 客诉处理流程 • 客诉处理技巧 • 案例分析 • 总结与提升
01
引言
客诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的客诉处理能够提升 客户满意度，增加客户回 头率，提高餐饮品牌形象。
学会调节自己的情绪，避免因个人情绪影响处理 客诉的效果。
灵活应对
灵活应变
根据不同的情况和客人类型，灵活运用不同的处理方法。
创新思维
在处理客诉时，尝试从不同的角度思考问题，提出创新的解决方案。
适应性强
适应不同的客人需求和情境，能够迅速调整处理策略，提高客诉处 理效率。
05
案例分析
成功案例
客诉处理不当
客人对之前的客诉处理结果不满 意，再次投诉。
03
客诉处理流程
倾听与记录
总结词
耐心倾听，准确记录
详细描述
在处理客诉时，首先要耐心倾听客户的投诉内容，确保全面了解问题的核心。 同时，要详细记录投诉的具体细节，包括时间、地点、涉及人员和问题描述等， 以便后续处理。
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，稳定情绪
详细描述
在了解客户投诉后，应向客户表示歉意，承认存在的问题，并安抚客户的情绪。 通过诚恳的道歉和适当的安抚，可以缓解客户的怒气，为解决问题创造良好的沟 通氛围。
解决方案
总结词
迅速响应，提供满意方案
详细描述
针对客户投诉的问题，要迅速制定解决方案。解决方案应充分考虑客户的实际需求和利益，提供合理 的补偿措施，如退款、换菜、折扣等。同时，要与客户保持沟通，确保解决方案得到客户的认可和满 意。
餐饮客诉处理1ppt培训课件
目录
• 引言 • 客诉产生的原因 • 客诉处理流程 • 客诉处理技巧 • 案例分析 • 总结与提升
01
引言
客诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的客诉处理能够提升 客户满意度，增加客户回 头率，提高餐饮品牌形象。
客户投诉处理及案例分析ppt课件
.
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
.
处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
.
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
.
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
.
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
.
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
.
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
.
处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
.
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
.
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
.
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
.
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
.
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客
银行培训课件客户投诉处理ppt
在处理客户投诉时，银行员工需要保持冷静，不要急于反驳或辩解，而是让客户 自由地表达自己的不满和问题。同时，员工需要认真听取客户的表述，理解客户 的需求和关切，以便更好地解决问题。
沟通技巧
总结：清晰、明确地与客户沟通，用 简单易懂的语言解释政策和流程，避 免使用专业术语。
VS
在与客户沟通时，银行员工需要用简 单明了的语言解释政策和流程，避免 使用过于专业的术语。同时，员工需 要确保自己的表达清晰、明确，让客 户能够理解相关情况和解决方案。在 解释过程中，员工还需要注意语气和 态度，以避免引起客户的反感和不满 。
案例三：产品缺陷引起的投诉处理
总结词
主动承担责任，迅速解决问题，完善产品设计
详细描述
客户因银行产品存在缺陷而产生投诉，处理时应主动承担责任，迅速 解决问题。同时应深入分析产品缺陷原因，完善产品设计。
总结词
重视客户反馈，优化产品设计，提高产品质量
详细描述
处理此类投诉时，应高度重视客户的反馈意见，不断优化产品设计。 同时加强产品质量控制，提高客户满意度。
总结：采取适当的方法应对棘手客户，如转移话题、寻求第三方的帮助等。
在处理棘手客户时，银行员工需要采取适当的方法来应对。例如，当客户提出无理要求或指责时，员工可以尝试转移话题或 给予合理的解释和回应。如果问题无法解决，员工可以寻求上级或第三方的帮助来协助处理问题。同时，员工需要学会控制 自己的情绪和态度，以避免冲突升级和影响客户服务体验。
随着客户需求多样化，未来银行将更加注 重提供个性化服务，以满足不同客户的特 殊需求。
社交媒体平台应用
多元化解决方式
随着社交媒体平台的普及，越来越多的客 户将通过社交媒体平台进行投诉，银行需 要加强社交媒体平台的投诉处理能力。
沟通技巧
总结：清晰、明确地与客户沟通，用 简单易懂的语言解释政策和流程，避 免使用专业术语。
VS
在与客户沟通时，银行员工需要用简 单明了的语言解释政策和流程，避免 使用过于专业的术语。同时，员工需 要确保自己的表达清晰、明确，让客 户能够理解相关情况和解决方案。在 解释过程中，员工还需要注意语气和 态度，以避免引起客户的反感和不满 。
案例三：产品缺陷引起的投诉处理
总结词
主动承担责任，迅速解决问题，完善产品设计
详细描述
客户因银行产品存在缺陷而产生投诉，处理时应主动承担责任，迅速 解决问题。同时应深入分析产品缺陷原因，完善产品设计。
总结词
重视客户反馈，优化产品设计，提高产品质量
详细描述
处理此类投诉时，应高度重视客户的反馈意见，不断优化产品设计。 同时加强产品质量控制，提高客户满意度。
总结：采取适当的方法应对棘手客户，如转移话题、寻求第三方的帮助等。
在处理棘手客户时，银行员工需要采取适当的方法来应对。例如，当客户提出无理要求或指责时，员工可以尝试转移话题或 给予合理的解释和回应。如果问题无法解决，员工可以寻求上级或第三方的帮助来协助处理问题。同时，员工需要学会控制 自己的情绪和态度，以避免冲突升级和影响客户服务体验。
随着客户需求多样化，未来银行将更加注 重提供个性化服务，以满足不同客户的特 殊需求。
社交媒体平台应用
多元化解决方式
随着社交媒体平台的普及，越来越多的客 户将通过社交媒体平台进行投诉，银行需 要加强社交媒体平台的投诉处理能力。
客服投诉处理技巧培训PPT课件
客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
理不当
： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上
： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题
➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉
得顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信 息，因为他们以为这不重要，或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
问足够的问题
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24
24
处理投诉十句禁语
这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚
25
25
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
22
22
几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
23
23
如何应付难缠客户
法宝1:善于利用法律武器保护自己，应 对 相关法律条文及机构有所了解，最 好能事先主动与有关机构建立联系。 法宝2:保持清醒的头脑和冷静的判断力 ，必要时采取断然的态度和手段。 法宝3:任何情况下，管理好自己的言行 ，不要让人找到把柄。
13
13
处理投诉的实战手法
详实掌握客户投诉要点 依权限范围处理，否则忠实反应给上司 妥善使用“非常抱歉”为前言 了解客户希望（弦外之音）与目的 善用电话与信函处理投诉 客户情绪激动要妥善处理
14
14
处理投诉的实战手法
投诉陷入僵局：及时调整当事人，适当 改变时间、场所
产品品质不良：按规定赔偿或更换新品 处理操作不当：道歉、弥补、赔偿、告
客户投诉处理技巧
1
1
2
2
为什么会有投诉？
表象：即客户对商品或服务的 不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期 待度的体现，也就是企 业弱点所在
3
3
投诉产生的因素
商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服
务
4
4
投诉者究竟想得到什么？
补偿或赔偿
想受到重视及细心聆听
希望受理人了解他们遇到的 问题或不满意的原因
27
17
17
平息客户愤怒时禁止法则
推卸责任，漠不关心 装傻乞怜 与客户争论 中断或改变话题 过多使用专业用语和术语 过早下结论
18
18
如何处理客户的错误
原谅客户－－“人非圣贤，孰能无过” 站位要高，把握“近利”与“长计” 理解尊重客户立场、处境及损失 委婉安慰并认真倾听 尽可能先解决问题 正大光明与展现高姿态相结合
9
9
投诉处理的心理准备
二、业务人员的心理准备
•时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 •换位思考，从客户角度想问题 •学会克制自己的情绪 •诚心诚意听取客户申诉 •把投诉处理当作自我提升的一次考验 •互相鼓励，形成良好氛围
10
10
投诉处理的程序
1、虚心接受抱怨，了解客户需求 2、追究原因，掌握客户心理 3、采取适当的应急措施 4、化解不满，找出适当解决对策 5、纠正缺点，改进工作 6、加强对客户的后续服务
希望问题能尽快解决或明确 问题解决的最终期限
不想再有额外的麻烦及问题
得到解决问题的明确保证
需要受到尊重
5
5
投诉
顾
显在诉求
客
不
满
潜在诉求
意
6
6
投诉处理的意义
履行企业的社会责任 避免引起更大的纠纷 收集市场信息 投诉是企业弱点显露的重要信息 恢复客户对企业的信赖感 (投诉)满意客户将是最好的中介 (投诉)不满意客户是企业的灾难
You Know, The More Powerful You Will Be
26
Thank You
在别人的演说中思考，在自己的故事里成长
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story 讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
知处罚方案 误解服务人员：冷静分析、告知原委、
说明真相 待客态度不当：处罚、主管陪同道歉
15
15
平息客户愤怒技巧
充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望
16
16
Hale Waihona Puke 平息客户愤怒时禁止法则立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户
11
11
如何接受客户的投诉
一、由企业统一训练投诉处理方法
主管人员确立公司经营方针与目标 经营理念落实到所有活动、训练中 以实际投诉处理案例进行演练 体验“投诉是客户对企业的信赖与期望
”
12
12
如何接受客户的投诉
二、个人要巧妙处理投诉事件
详细聆听客户的不满与苦衷 以客户立场真诚的接受投诉 注意自已代表公司的形象 “说明”不代表找借口或辩驳 不要过份强调本身正确的观点
19
19
处理客户错误的方式
一、客户全额承担 二、企业与客户共同分担 三、企业全额承担 注意：要让客户知道错误 所在，但不能指责客户。
20
20
处理客户错误的正确态度
一、尊重客户（不可指责） 二、为客户着想（分担） 三、求得客户心理平衡
21
21
如何处理客户退换货要求
客户投诉与退换货（索赔）要求 的区别？ 任何退换货要求必定事出有因 •商品本身缺陷、质量问题 •商品不合用户需要
7
7
如何预防投诉的产生
1、出售优质的产品以杜绝投诉 2、提供良好的服务 3、防止产品或服务提供过程不当 4、注意精神松懈时产生的小过失 5、不要过度广告或自我评价过高 6、不断提供新服务满足用户需求
8
8
投诉处理的心理准备
一、企业的心理准备 •在得失问题上要深谋远虑 •要争取在短时间内迅速解决问题 •以信为本，以诚动人
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处理投诉十句禁语
这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚
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写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
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几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
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如何应付难缠客户
法宝1:善于利用法律武器保护自己，应 对 相关法律条文及机构有所了解，最 好能事先主动与有关机构建立联系。 法宝2:保持清醒的头脑和冷静的判断力 ，必要时采取断然的态度和手段。 法宝3:任何情况下，管理好自己的言行 ，不要让人找到把柄。
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处理投诉的实战手法
详实掌握客户投诉要点 依权限范围处理，否则忠实反应给上司 妥善使用“非常抱歉”为前言 了解客户希望（弦外之音）与目的 善用电话与信函处理投诉 客户情绪激动要妥善处理
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处理投诉的实战手法
投诉陷入僵局：及时调整当事人，适当 改变时间、场所
产品品质不良：按规定赔偿或更换新品 处理操作不当：道歉、弥补、赔偿、告
客户投诉处理技巧
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为什么会有投诉？
表象：即客户对商品或服务的 不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期 待度的体现，也就是企 业弱点所在
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投诉产生的因素
商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服
务
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投诉者究竟想得到什么？
补偿或赔偿
想受到重视及细心聆听
希望受理人了解他们遇到的 问题或不满意的原因
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平息客户愤怒时禁止法则
推卸责任，漠不关心 装傻乞怜 与客户争论 中断或改变话题 过多使用专业用语和术语 过早下结论
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如何处理客户的错误
原谅客户－－“人非圣贤，孰能无过” 站位要高，把握“近利”与“长计” 理解尊重客户立场、处境及损失 委婉安慰并认真倾听 尽可能先解决问题 正大光明与展现高姿态相结合
9
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投诉处理的心理准备
二、业务人员的心理准备
•时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 •换位思考，从客户角度想问题 •学会克制自己的情绪 •诚心诚意听取客户申诉 •把投诉处理当作自我提升的一次考验 •互相鼓励，形成良好氛围
10
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投诉处理的程序
1、虚心接受抱怨，了解客户需求 2、追究原因，掌握客户心理 3、采取适当的应急措施 4、化解不满，找出适当解决对策 5、纠正缺点，改进工作 6、加强对客户的后续服务
希望问题能尽快解决或明确 问题解决的最终期限
不想再有额外的麻烦及问题
得到解决问题的明确保证
需要受到尊重
5
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投诉
顾
显在诉求
客
不
满
潜在诉求
意
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投诉处理的意义
履行企业的社会责任 避免引起更大的纠纷 收集市场信息 投诉是企业弱点显露的重要信息 恢复客户对企业的信赖感 (投诉)满意客户将是最好的中介 (投诉)不满意客户是企业的灾难
You Know, The More Powerful You Will Be
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Thank You
在别人的演说中思考，在自己的故事里成长
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story 讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
知处罚方案 误解服务人员：冷静分析、告知原委、
说明真相 待客态度不当：处罚、主管陪同道歉
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平息客户愤怒技巧
充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望
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Hale Waihona Puke 平息客户愤怒时禁止法则立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户
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如何接受客户的投诉
一、由企业统一训练投诉处理方法
主管人员确立公司经营方针与目标 经营理念落实到所有活动、训练中 以实际投诉处理案例进行演练 体验“投诉是客户对企业的信赖与期望
”
12
12
如何接受客户的投诉
二、个人要巧妙处理投诉事件
详细聆听客户的不满与苦衷 以客户立场真诚的接受投诉 注意自已代表公司的形象 “说明”不代表找借口或辩驳 不要过份强调本身正确的观点
19
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处理客户错误的方式
一、客户全额承担 二、企业与客户共同分担 三、企业全额承担 注意：要让客户知道错误 所在，但不能指责客户。
20
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处理客户错误的正确态度
一、尊重客户（不可指责） 二、为客户着想（分担） 三、求得客户心理平衡
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如何处理客户退换货要求
客户投诉与退换货（索赔）要求 的区别？ 任何退换货要求必定事出有因 •商品本身缺陷、质量问题 •商品不合用户需要
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如何预防投诉的产生
1、出售优质的产品以杜绝投诉 2、提供良好的服务 3、防止产品或服务提供过程不当 4、注意精神松懈时产生的小过失 5、不要过度广告或自我评价过高 6、不断提供新服务满足用户需求
8
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投诉处理的心理准备
一、企业的心理准备 •在得失问题上要深谋远虑 •要争取在短时间内迅速解决问题 •以信为本，以诚动人