《餐饮客诉处理培训》PPT课件
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客诉处理培训课程
Dealing with Diner's Complaints
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1
客诉！客诉！！客诉！！！
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2
什么是客诉？
客诉： 是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现.
具体来说，客诉就是当顾客购买产品时,对产 品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值, 如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,心理就 会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法的” 行为。
—充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意
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25
有社会背景、宣传能力者
特征：
—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、 律师，不满足要求会实施曝光
建议：
➢ 弄清客人言语背后真正的意图
➢ 确认问题，记录重点
➢ 避免质问
2021/2/18
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15
如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
步骤三：
表达同理心
➢ 感同身受：在顾客将原委陈述完毕后，工作人员可
站在顾客的立场，扮演顾客支持者，并让顾客了解
工作人员已感同身受，且愿意协助解决。
➢ 表示道歉和谢意，例：“我们对这件事的发生感到
确认产品或服务存在问题是否属于规定的退、换 的范围内；
是否因顾客的原因造成；
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10
有效处置顾客投诉的方法
• 补偿关照法：体现在给予顾客物资或/和精神上补 偿关照的一种具体行动。
• 顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选 择使用补偿关照的方法。
• 方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神 补偿
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6
客诉的类型
服务（方式、态度） 卫生（环境、产品） 产品（价格、规格、质量） 人身财产安全受到伤害
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7
顾客投诉的心理
情绪的爆发和渲泻 要求应得的补偿 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重
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8
顾客的对错并不重要
重要的是他们的感觉
It doesn’t matter whether the customer or wrong
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23
固执已见者
特征：
—坚持自己的意见，不听劝
建议：
—先表示理解客人，力劝客人站在互相理解的 角度解决问题
—耐心劝说，根据共赢的原则提供的处理方案
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24
有备而来者
特征：
—一定要达到目的，了解消法，甚至会记 录处理人谈话内容或录音
建议：
—处理人一定要清楚公司的服务政策及消 法有关规定
• 变通法：在企业与顾客之间寻找解决对双方都有 利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的 合作对策。
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11
有效处置顾客投诉的方法
• 外部协调法：在内部投诉处理行不通时，选择 一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以 向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾 客之外的第三方机构进行调解或仲裁。例如： 消协
17
如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
步骤五：
追踪执行情况并总结 ➢ 追踪 ➢ 检讨 ➢ 通报 ➢ 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成 册
2021/2/18
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18
如何正确处理客诉
— 处理客诉的禁语
1.不可能，不会发生这样的事 （不信任） 2.这个问题连三岁小孩都懂 （嘲讽智商低） 3.一分钱，一分货 （自尊心受到伤害） 4.这是我们的规定（不重视顾客投诉） 5.这个问题不是我们的事儿。（不负责任） 6.这个问题我不清楚 7.我不是已经跟你说不行了吗
➢ 不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客之情绪，因
此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情。
2021/2/18
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14
如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
步骤二：
有效倾听
➢ 将客人带到办公室、接待室等安静的地方
➢ 了解事件发生始末
➢ 留意客人目前的情绪
➢ 善用自己肢体语言，并听出顾客目前的情绪
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19
如何正确处理客诉
— 处理客诉的禁忌
借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自己来的
妄下断语、怪罪他人 不信任员工的能力 部门间不能协调合作 门店内部没有共同的认知
2021/2/18
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20
几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会
根据你的意见进行改善.”
2021/2/18
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16
如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
步骤四
提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…” “如果这样处理,您感到…” “你看这样可以么……”
2021/2/18
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21
感情用事者
特征：
—情绪激动，或哭或闹
建议：
—保持镇定，适当让客人发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客人一定会有 解决方案 —注意语气，谦和但有原则
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22
以正义感表达者
特征：
—语调激昂，认为自己在为食品安全问题尽力
建议：
—肯定客人，并对其反映问题表示感谢 —告知千纸鹤的发展离不开广大顾客的爱护与 支持
It matters how they feel……
is right
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9
有效处置顾客投诉的方法
• 一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客 投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉 的全过程跟踪服务
• 替换法：顾客因接受的产品或服务存在质量问题， 为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉 处理方法。
• 这种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求 无理或责任不清的客诉处理。
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12
面对这样的一群人 我们应该怎么办
。。。。。。。
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13
如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
步骤一：
安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件）
➢ 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪
例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”
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3
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
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4
投不诉满的意实的顾质客
投诉
顾
4%
客
不
潜在诉求
满
96%
意
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5
我们应怎样看Байду номын сангаас投诉？
顾客投诉意义
有期望才有抱怨 投诉能体现顾客的忠诚度 顾客的问题就是我们的问题 我们存在的价值在于解决问题 最好的机会是第一次
Dealing with Diner's Complaints
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客诉！客诉！！客诉！！！
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什么是客诉？
客诉： 是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现.
具体来说，客诉就是当顾客购买产品时,对产 品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值, 如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,心理就 会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法的” 行为。
—充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意
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有社会背景、宣传能力者
特征：
—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、 律师，不满足要求会实施曝光
建议：
➢ 弄清客人言语背后真正的意图
➢ 确认问题，记录重点
➢ 避免质问
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如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
步骤三：
表达同理心
➢ 感同身受：在顾客将原委陈述完毕后，工作人员可
站在顾客的立场，扮演顾客支持者，并让顾客了解
工作人员已感同身受，且愿意协助解决。
➢ 表示道歉和谢意，例：“我们对这件事的发生感到
确认产品或服务存在问题是否属于规定的退、换 的范围内；
是否因顾客的原因造成；
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有效处置顾客投诉的方法
• 补偿关照法：体现在给予顾客物资或/和精神上补 偿关照的一种具体行动。
• 顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选 择使用补偿关照的方法。
• 方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神 补偿
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客诉的类型
服务（方式、态度） 卫生（环境、产品） 产品（价格、规格、质量） 人身财产安全受到伤害
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顾客投诉的心理
情绪的爆发和渲泻 要求应得的补偿 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重
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顾客的对错并不重要
重要的是他们的感觉
It doesn’t matter whether the customer or wrong
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固执已见者
特征：
—坚持自己的意见，不听劝
建议：
—先表示理解客人，力劝客人站在互相理解的 角度解决问题
—耐心劝说，根据共赢的原则提供的处理方案
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有备而来者
特征：
—一定要达到目的，了解消法，甚至会记 录处理人谈话内容或录音
建议：
—处理人一定要清楚公司的服务政策及消 法有关规定
• 变通法：在企业与顾客之间寻找解决对双方都有 利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的 合作对策。
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11
有效处置顾客投诉的方法
• 外部协调法：在内部投诉处理行不通时，选择 一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以 向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾 客之外的第三方机构进行调解或仲裁。例如： 消协
17
如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
步骤五：
追踪执行情况并总结 ➢ 追踪 ➢ 检讨 ➢ 通报 ➢ 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成 册
2021/2/18
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如何正确处理客诉
— 处理客诉的禁语
1.不可能，不会发生这样的事 （不信任） 2.这个问题连三岁小孩都懂 （嘲讽智商低） 3.一分钱，一分货 （自尊心受到伤害） 4.这是我们的规定（不重视顾客投诉） 5.这个问题不是我们的事儿。（不负责任） 6.这个问题我不清楚 7.我不是已经跟你说不行了吗
➢ 不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客之情绪，因
此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情。
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如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
步骤二：
有效倾听
➢ 将客人带到办公室、接待室等安静的地方
➢ 了解事件发生始末
➢ 留意客人目前的情绪
➢ 善用自己肢体语言，并听出顾客目前的情绪
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如何正确处理客诉
— 处理客诉的禁忌
借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自己来的
妄下断语、怪罪他人 不信任员工的能力 部门间不能协调合作 门店内部没有共同的认知
2021/2/18
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20
几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会
根据你的意见进行改善.”
2021/2/18
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如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
步骤四
提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…” “如果这样处理,您感到…” “你看这样可以么……”
2021/2/18
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感情用事者
特征：
—情绪激动，或哭或闹
建议：
—保持镇定，适当让客人发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客人一定会有 解决方案 —注意语气，谦和但有原则
可整理ppt
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以正义感表达者
特征：
—语调激昂，认为自己在为食品安全问题尽力
建议：
—肯定客人，并对其反映问题表示感谢 —告知千纸鹤的发展离不开广大顾客的爱护与 支持
It matters how they feel……
is right
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9
有效处置顾客投诉的方法
• 一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客 投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉 的全过程跟踪服务
• 替换法：顾客因接受的产品或服务存在质量问题， 为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉 处理方法。
• 这种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求 无理或责任不清的客诉处理。
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面对这样的一群人 我们应该怎么办
。。。。。。。
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13
如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
步骤一：
安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件）
➢ 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪
例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”
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3
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
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投不诉满的意实的顾质客
投诉
顾
4%
客
不
潜在诉求
满
96%
意
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我们应怎样看Байду номын сангаас投诉？
顾客投诉意义
有期望才有抱怨 投诉能体现顾客的忠诚度 顾客的问题就是我们的问题 我们存在的价值在于解决问题 最好的机会是第一次