《餐饮客诉处理培训》PPT课件
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餐饮客诉处置专题培训课件
（2）与医务人员的互动：听清楚专业人员的判断 与建议（提示：开药尽量不考虑自费药）
（3）同期与人事行政人员沟通，并同期向保险公 司报案；
（4）每1-3日电话关心或拜访小朋友，告之家长待 小朋友康复后一并解决（小朋友的健康为先）
客诉处理
3、食品瑕疵
（1）以最礼貌诚恳的态度表示抱歉。（诚恳谦虚）
（2）立即告知顾客针对此事进行了解 ，不可承诺
礼貌的服务员正面的认知或夸奖 4、服务需要持续的坪估 5、服务要用想象力
客诉处理
六、服务项目：
6、服务是请求团队合作 7、服务是愉快的感觉 8、服务是由领导者做起 9、服务是容光焕发的外表 10、服务是教导工作人员行动敏捷迅速
客诉处理
您该怎么办？
1.当顾客向您反应商品不齐全或不良时，您 怎么办？
5、如果问题是你可以处理的，就马上采取行动，如果 发现服务员疏忽了某些工作程序，记得私下提示 他，以免使他在其他服务员和顾客面前受窘。
6、.如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客，你 未被授权处理，请对方留下联络方式，你将尽快 通知经理协助处理。（报告主管）
7、记录事情处理经过，并进行追踪事情的发展。 8、说到要做到，你一定要实现你对顾客的承诺。
餐饮客诉 处置
客诉处理
大
纲
一、服务的目标：
二、顾客抱怨
三、对抱怨的警觉性
四、处理顾客抱怨的原 则
五、服务态度
六、服务项目：
客诉处理
一、服务的二个目标：
1、让不满意的顾客满意 2、没有所谓不好的抱怨 抱怨是发现事实最佳的手法，您千万别担心 抱怨的发生
客诉处理 二、顾客抱怨：
1个好的用餐经验会告之4--5个人； 1个不好的用餐经验会告之9—10个人； 如果有20位顾客不满意，18位不会投诉， 2位会离开； 超过90%不满意的顾客会拒绝购买并拒绝 回答不买的原因；
（3）同期与人事行政人员沟通，并同期向保险公 司报案；
（4）每1-3日电话关心或拜访小朋友，告之家长待 小朋友康复后一并解决（小朋友的健康为先）
客诉处理
3、食品瑕疵
（1）以最礼貌诚恳的态度表示抱歉。（诚恳谦虚）
（2）立即告知顾客针对此事进行了解 ，不可承诺
礼貌的服务员正面的认知或夸奖 4、服务需要持续的坪估 5、服务要用想象力
客诉处理
六、服务项目：
6、服务是请求团队合作 7、服务是愉快的感觉 8、服务是由领导者做起 9、服务是容光焕发的外表 10、服务是教导工作人员行动敏捷迅速
客诉处理
您该怎么办？
1.当顾客向您反应商品不齐全或不良时，您 怎么办？
5、如果问题是你可以处理的，就马上采取行动，如果 发现服务员疏忽了某些工作程序，记得私下提示 他，以免使他在其他服务员和顾客面前受窘。
6、.如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客，你 未被授权处理，请对方留下联络方式，你将尽快 通知经理协助处理。（报告主管）
7、记录事情处理经过，并进行追踪事情的发展。 8、说到要做到，你一定要实现你对顾客的承诺。
餐饮客诉 处置
客诉处理
大
纲
一、服务的目标：
二、顾客抱怨
三、对抱怨的警觉性
四、处理顾客抱怨的原 则
五、服务态度
六、服务项目：
客诉处理
一、服务的二个目标：
1、让不满意的顾客满意 2、没有所谓不好的抱怨 抱怨是发现事实最佳的手法，您千万别担心 抱怨的发生
客诉处理 二、顾客抱怨：
1个好的用餐经验会告之4--5个人； 1个不好的用餐经验会告之9—10个人； 如果有20位顾客不满意，18位不会投诉， 2位会离开； 超过90%不满意的顾客会拒绝购买并拒绝 回答不买的原因；
《火锅店经典培训课件》a010-客诉处理
如何预防客诉的发生
• 始终提供优质食材和卫生环境。 • 加强员工培训，确保其具备专业知识和良好服务态度。 • 与顾客保持及时沟通，主动解决潜在问题。 • 建立客户反馈机制，及时处理顾客投诉。
总结和回顾
通过妥善处理客诉，我们可以提升客户满意度、保护品牌声誉，并提高业务收益。通过全面的培训和持 续改进，我们可以预防客诉的发生，从而提供更好的服务质量。
《火锅店经典培训课件》- 客 诉处理
客诉处理的重要性
了解并妥善处理客诉是保持客户满意度和声誉的关键。通过积极解决问题，我们可以提高客户忠诚度和 口碑。
常见客诉类型
食材质量
处理食材新鲜度或品质问题，确保提供优 质食物。
服务态度
解决因员工態度不佳导致的不满，提高服 务素质。
环境卫生
解决因店内卫生问题引起的顾客投诉，并加强卫生监管。
3 持续改进
通过持续改进服务质量和监控机制，预防客诉发生。
客诉案例分析
案例一 案例二
由于食材质量问题，一位顾客对我们的服务提 出投诉。我们通过全额退款和优质食材的再提 供，成功挽回了顾客的满意度。
一位顾客投诉了店内环境卫生问题。我们立即 处理并加强店内卫生监管，向顾客道歉并提供 了优惠券作为补偿，最终恢复了顾客的信心。
客诉处理的步骤
1收Leabharlann 信息仔细倾听客户问题并记录客户的反馈信息。
2
分析问题
分析客诉的原因，找出问题产生的根本原因。
3
解决问题
采取适当的措施解决问题，并确保客户满意。
提高客诉解决率的方法
1 培训员工
提供全面的客服培训，使员工具备处 理客诉的技巧和知识。
2 改善沟通
加强与客户的沟通，提高问题的解决 效率，并给予客户合理的回应。
《饭店餐饮投诉处理》课件
会员制度
建立会员制度，为会员提供优惠和专属服务，增加客户的忠诚度和 黏性。
03
顾客对餐厅提供的酒水、香烟等商品存在 质疑或不满
04
顾客对餐厅提供的优惠活动或礼品存在质 疑或不满
PART 03
饭店餐饮投诉Leabharlann 理技巧倾听技巧总结词
耐心倾听，不打断客户发言
详细描述
在处理饭店餐饮投诉时，首要技巧是耐心倾听客户的诉求和意见，不要打断客 户的发言，让客户充分表达自己的不满和问题所在。通过倾听，可以更好地了 解客户的需求和期望，为后续的处理工作提供依据。
性价比合理
饭店应注重菜品的性价比，提供物有所值的菜品 和服务，让客人感到满意。
促销活动
饭店可以适时推出促销活动，吸引客源，提高客 人的满意度和忠诚度。
建立良好的客户关系
热情服务
饭店员工应热情周到地服务客人，关注客人的需求和感受，让客 人感受到家的温暖。
客户反馈
及时收集和处理客人的反馈意见，积极改进服务和菜品质量，提高 客户满意度。
加强员工培训
服务意识培训
紧急情况处理培训
加强员工的服务意识培训，提高员工 的服务水平，让员工能够更好地为客 人提供服务。
对员工进行紧急情况处理培训，提高 员工应对突发情况的能力，及时处理 客人投诉。
沟通能力培训
加强员工的沟通能力培训，提高员工 与客人的沟通能力，避免因沟通不畅 而产生投诉。
保持环境卫生
对投诉处理过程进 行总结和反思，持 续改进。
PART 02
饭店餐饮投诉原因分析
菜品质量投诉
01
菜品卫生不达标
02
食材不新鲜
03
烹饪技艺不佳
04
菜品口味与宣传不符
建立会员制度，为会员提供优惠和专属服务，增加客户的忠诚度和 黏性。
03
顾客对餐厅提供的酒水、香烟等商品存在 质疑或不满
04
顾客对餐厅提供的优惠活动或礼品存在质 疑或不满
PART 03
饭店餐饮投诉Leabharlann 理技巧倾听技巧总结词
耐心倾听，不打断客户发言
详细描述
在处理饭店餐饮投诉时，首要技巧是耐心倾听客户的诉求和意见，不要打断客 户的发言，让客户充分表达自己的不满和问题所在。通过倾听，可以更好地了 解客户的需求和期望，为后续的处理工作提供依据。
性价比合理
饭店应注重菜品的性价比，提供物有所值的菜品 和服务，让客人感到满意。
促销活动
饭店可以适时推出促销活动，吸引客源，提高客 人的满意度和忠诚度。
建立良好的客户关系
热情服务
饭店员工应热情周到地服务客人，关注客人的需求和感受，让客 人感受到家的温暖。
客户反馈
及时收集和处理客人的反馈意见，积极改进服务和菜品质量，提高 客户满意度。
加强员工培训
服务意识培训
紧急情况处理培训
加强员工的服务意识培训，提高员工 的服务水平，让员工能够更好地为客 人提供服务。
对员工进行紧急情况处理培训，提高 员工应对突发情况的能力，及时处理 客人投诉。
沟通能力培训
加强员工的沟通能力培训，提高员工 与客人的沟通能力，避免因沟通不畅 而产生投诉。
保持环境卫生
对投诉处理过程进 行总结和反思，持 续改进。
PART 02
饭店餐饮投诉原因分析
菜品质量投诉
01
菜品卫生不达标
02
食材不新鲜
03
烹饪技艺不佳
04
菜品口味与宣传不符
《客诉处理》PPT课件
1. 首先立即赶往消费者投诉地了解情况 2. 以消费者投诉单位作为中介单位，当面与
消费者进行沟通协调，将事件之影响程 度缩小到最小。 3. 必要时适当运用公共关系帮助事件之圆 满解决。
37
五、解决特殊客诉
-遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格话术
我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体 系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格 之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体 情形进行返工或报废。 对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原 因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽 到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去 检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。 在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽 样或由我们重新送检，以确认产品品质！
处理客诉的意义与定义 客诉产生的原因 客诉处理流程
客诉处理原则与技巧 休息
特殊客诉类型 媒体应对
5
互动,提问
10
30
10
25
25
话术及案例
15
考试
15
5
一、处理客诉的意义与定义 劣质奶粉、苏丹红事件
6
一、处理客诉的意义与定义
新闻媒体的调查、报道，消费者 投诉的不当处理等都有可能引发 食品安全危机事件。
43
六、媒体-投诉文章是如何制作的?
公开征询:投诉热线, 由专人记录,整理. 筛选:事实属实的投诉,列入投诉信息汇总. 分析:召开会议选择有价值的体裁. 采访:派出记者采访投诉企业.确认真实. 审批:经过三审 发稿:公众见面
44
六、媒体-真实面孔?
★ 他们喜欢首家报道，乐于揭露他们的竞争对手 还没有出现的新闻。
呈报事件 处理状况
消费者进行沟通协调，将事件之影响程 度缩小到最小。 3. 必要时适当运用公共关系帮助事件之圆 满解决。
37
五、解决特殊客诉
-遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格话术
我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体 系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格 之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体 情形进行返工或报废。 对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原 因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽 到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去 检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。 在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽 样或由我们重新送检，以确认产品品质！
处理客诉的意义与定义 客诉产生的原因 客诉处理流程
客诉处理原则与技巧 休息
特殊客诉类型 媒体应对
5
互动,提问
10
30
10
25
25
话术及案例
15
考试
15
5
一、处理客诉的意义与定义 劣质奶粉、苏丹红事件
6
一、处理客诉的意义与定义
新闻媒体的调查、报道，消费者 投诉的不当处理等都有可能引发 食品安全危机事件。
43
六、媒体-投诉文章是如何制作的?
公开征询:投诉热线, 由专人记录,整理. 筛选:事实属实的投诉,列入投诉信息汇总. 分析:召开会议选择有价值的体裁. 采访:派出记者采访投诉企业.确认真实. 审批:经过三审 发稿:公众见面
44
六、媒体-真实面孔?
★ 他们喜欢首家报道，乐于揭露他们的竞争对手 还没有出现的新闻。
呈报事件 处理状况
餐饮客诉处理培训PPT课件精品模板分享(带动画)
THANK YOU
汇报人：
倾听技巧：耐心 听取客诉，不中 断、不争辩
确认技巧：对客 诉内容进行确认， 确保理解准确
道歉技巧：诚恳 地向客人道歉， 表达歉意
解决方案技巧： 提出合理的解决 方案，满足客人 需求
餐饮客诉处理案例
04
分析
常见客诉类型及原因分析
服务态度问题：如服务员态 度不好、不及时等
环境卫生问题：如餐厅不干 净、有异味等
YOUR LOGO
20XX.XX.XX
餐饮客诉处理培训PPT课件
汇报人：
目 录
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 餐 饮 客 诉 处 理 概 述 03 餐 饮 客 诉 处 理 技 巧 04 餐 饮 客 诉 处 理 案 例 分 析 05 餐 饮 客 诉 处 理 注 意 事 项 06 餐 饮 客 诉 处 理 团 队 建 设
01
添加章节标题
02
餐饮客诉处理概述
餐饮客诉处理的意义
提高客户满意度：及 时、有效地处理客诉， 能够提高客户满意度， 增强客户忠诚度。
维护企业形象：良好 的客诉处理能够维护 企业形象，避免负面 影响，提升品牌形象。
改进服务质量：通过 客诉处理，可以发现 服务中存在的问题， 及时改进服务质量， 提高竞争力。
题再次发生
不断提升服务质量
关注顾客需求，及时响应并解决问题 提升员工服务意识和沟通技巧 定期对员工进行培训和考核 持续改进服务流程和标准
餐饮客诉处理团队
06
建设
建立专业团队的重要性
提升处理效率：专业团队具备丰富的经验和技能，能够迅速应对各种客诉问题，提高处理 效率。
增强客户满意度：专业团队能够以更专业、更人性化的方式处理客诉，提高客户满意度， 维护企业形象。
汇报人：
倾听技巧：耐心 听取客诉，不中 断、不争辩
确认技巧：对客 诉内容进行确认， 确保理解准确
道歉技巧：诚恳 地向客人道歉， 表达歉意
解决方案技巧： 提出合理的解决 方案，满足客人 需求
餐饮客诉处理案例
04
分析
常见客诉类型及原因分析
服务态度问题：如服务员态 度不好、不及时等
环境卫生问题：如餐厅不干 净、有异味等
YOUR LOGO
20XX.XX.XX
餐饮客诉处理培训PPT课件
汇报人：
目 录
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 餐 饮 客 诉 处 理 概 述 03 餐 饮 客 诉 处 理 技 巧 04 餐 饮 客 诉 处 理 案 例 分 析 05 餐 饮 客 诉 处 理 注 意 事 项 06 餐 饮 客 诉 处 理 团 队 建 设
01
添加章节标题
02
餐饮客诉处理概述
餐饮客诉处理的意义
提高客户满意度：及 时、有效地处理客诉， 能够提高客户满意度， 增强客户忠诚度。
维护企业形象：良好 的客诉处理能够维护 企业形象，避免负面 影响，提升品牌形象。
改进服务质量：通过 客诉处理，可以发现 服务中存在的问题， 及时改进服务质量， 提高竞争力。
题再次发生
不断提升服务质量
关注顾客需求，及时响应并解决问题 提升员工服务意识和沟通技巧 定期对员工进行培训和考核 持续改进服务流程和标准
餐饮客诉处理团队
06
建设
建立专业团队的重要性
提升处理效率：专业团队具备丰富的经验和技能，能够迅速应对各种客诉问题，提高处理 效率。
增强客户满意度：专业团队能够以更专业、更人性化的方式处理客诉，提高客户满意度， 维护企业形象。
客诉处理技巧培训(PPT42页).pptx
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
投诉处理原则—双赢共利
公
顾 客 的 需 求
司
的
双赢
要
共利
求
或
利
益
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
面对顾客投诉的心态准备
理解客户
●了解顾客问题 ●站在顾客角度 ●表示同样感想 ●理解客户冲动 ……
承担责任
●代表企业接受 ●代表企业处理 ●自身工作责任 ●主动处理抱怨 ……
处理准备
通过电话向顾客了解： ●解决方案是否有用 ●还有没有其他问题 ●如果不满意继续寻求更可行的方案
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
跟踪服务的意义
●强调你对顾客的诚意 ●深深地打动你的顾客 ●足以让顾客印象深刻 ●加强顾客的忠诚度
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
●耐心、细心 ●冷静、忍耐 ●控制不良情绪 ●保持精神愉悦 ●视为工作挑战 ……
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉并表示关心 第三步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务
5 6 客多 到 倍精力
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
还应该做到 ●真心体会顾客的抱怨 ●站在顾客的角度考虑问题 ●顾客的抱怨并不是针对你 ●处理顾客抱怨要有诚意
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
投诉处理原则—双赢共利
公
顾 客 的 需 求
司
的
双赢
要
共利
求
或
利
益
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
面对顾客投诉的心态准备
理解客户
●了解顾客问题 ●站在顾客角度 ●表示同样感想 ●理解客户冲动 ……
承担责任
●代表企业接受 ●代表企业处理 ●自身工作责任 ●主动处理抱怨 ……
处理准备
通过电话向顾客了解： ●解决方案是否有用 ●还有没有其他问题 ●如果不满意继续寻求更可行的方案
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跟踪服务的意义
●强调你对顾客的诚意 ●深深地打动你的顾客 ●足以让顾客印象深刻 ●加强顾客的忠诚度
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
●耐心、细心 ●冷静、忍耐 ●控制不良情绪 ●保持精神愉悦 ●视为工作挑战 ……
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉并表示关心 第三步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务
5 6 客多 到 倍精力
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
还应该做到 ●真心体会顾客的抱怨 ●站在顾客的角度考虑问题 ●顾客的抱怨并不是针对你 ●处理顾客抱怨要有诚意
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什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
酒店客人投诉处理培训课件ppt(66张)
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
正确认识投诉——投诉多是酒店受益
❖ 设备及服务水准可以获取衡量 ❖ 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 ❖ 改善服务，避免更多类似问题发生 ❖ 改善客人对饭店印象 ❖ 能较有效地提高控制和管理服务质量
1.理解、宽容、真诚、关心
❖ 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露：
▪ 爱表现自己高明的客人 ▪ 希望被特别关注的客人 ▪ 喜欢象领导一样发号施令的客人 ▪ 大多客人是为了面子
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的
让步！
给予顾客与之无关的好处。
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
5.追踪检查处理结果
❖ 若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属 于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客 道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目 的。
听取客人的投例诉如时工，作不人不要员满急可的于以服辩说务解：不，告要诉与酒店，而是讲给其他客人或 客人保持目光•“交这流位。先生（朋女友士听），，这我样很就理会解影您响的到心酒情店，的声誉。
待客人把要话是说我完可，能再会适更当所气问以愤一当。些客”问人题投以诉求时，酒店不仅要真诚地欢 了解详细情况•“。这注件意事语情音发迎、生，语在还调您要、身衷语上心气，的及我感声感谢音到客十人分。抱歉” 大小。
❖ 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
正确认识投诉——投诉多是酒店受益
❖ 设备及服务水准可以获取衡量 ❖ 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 ❖ 改善服务，避免更多类似问题发生 ❖ 改善客人对饭店印象 ❖ 能较有效地提高控制和管理服务质量
1.理解、宽容、真诚、关心
❖ 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露：
▪ 爱表现自己高明的客人 ▪ 希望被特别关注的客人 ▪ 喜欢象领导一样发号施令的客人 ▪ 大多客人是为了面子
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的
让步！
给予顾客与之无关的好处。
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
酒 店 客 人 投 诉处理 培训课 件(ppt 66页)
5.追踪检查处理结果
❖ 若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属 于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客 道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目 的。
听取客人的投例诉如时工，作不人不要员满急可的于以服辩说务解：不，告要诉与酒店，而是讲给其他客人或 客人保持目光•“交这流位。先生（朋女友士听），，这我样很就理会解影您响的到心酒情店，的声誉。
待客人把要话是说我完可，能再会适更当所气问以愤一当。些客”问人题投以诉求时，酒店不仅要真诚地欢 了解详细情况•“。这注件意事语情音发迎、生，语在还调您要、身衷语上心气，的及我感声感谢音到客十人分。抱歉” 大小。
❖ 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。
客诉处理培训ppt课件
4
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
餐饮投诉处理培训PPT课件
24
5、 复述你所听到的内容：用你自己的话复述顾客所投诉的内容，让顾 客知道你在认真倾听，并要核对你所了解的投诉情况。同时亦可让顾客 平静下来，以便更正错误理解提供良机。在你正式地答复客人的处理意 见之前，可先做一下换位思考，如果你是客人你怎么办。 6、 寻求解决办法：如果双方仍难达成共识，请用平静、友好的语调引 导顾客找出解决的方法，并使用如下语句： *“您希望怎么处理才能让您满意。” *“您认为怎么处理才算公正。” *“您希望怎样做才能让您感到开心？”
4．超过自己权限的及时报告上级领导处理（第四步）。
5．赶快采取行动，补偿客人投诉损失 （第五步）。
6．感谢客人的批评指教并辐射沟通投诉事件（第六步）。
14
处理顾客投诉步骤方面的分析
1：道歉 顾客在投诉的时候，依“首责原则”处理。即最先接
到顾客投诉的员工先勇于承担投诉件事的责任。 真诚道歉，满足顾客心理需求 代表公司道歉并不意味着问题责任在你。道歉不会降低身份，
4
产品质量问题：
• 食品分量、口味、温度 • 食品异物： • 1、头发、苍蝇、蚊子、菜虫等一般污
物类 2、石头、玻璃、铁钉、鱼钩鱼线、钢
丝球、创口贴、杂草等危险异物类。 • 食品变质、食物中毒（必杀项目）
5
产品价格 • 价格高，产品材质不值这个价。
故事：是萝卜不是人参。 • 价格高，产品分量不值这个价。
30
顾客投诉找不到就餐的座位
无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客 当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客东张西望是 请询问：请问我可以帮您什么？表示歉意后代位入座，同 时耐心提供所需服务。
31
客人投诉食物变质并要求取消
应该耐心聆听客人的意见，并当着客人的面，将食 物立即撤回厨房，由厨房或餐厅经理检验食物是否变质。 若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；若食 物并没变质，应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、 配料、制作过程和口味特点等。
5、 复述你所听到的内容：用你自己的话复述顾客所投诉的内容，让顾 客知道你在认真倾听，并要核对你所了解的投诉情况。同时亦可让顾客 平静下来，以便更正错误理解提供良机。在你正式地答复客人的处理意 见之前，可先做一下换位思考，如果你是客人你怎么办。 6、 寻求解决办法：如果双方仍难达成共识，请用平静、友好的语调引 导顾客找出解决的方法，并使用如下语句： *“您希望怎么处理才能让您满意。” *“您认为怎么处理才算公正。” *“您希望怎样做才能让您感到开心？”
4．超过自己权限的及时报告上级领导处理（第四步）。
5．赶快采取行动，补偿客人投诉损失 （第五步）。
6．感谢客人的批评指教并辐射沟通投诉事件（第六步）。
14
处理顾客投诉步骤方面的分析
1：道歉 顾客在投诉的时候，依“首责原则”处理。即最先接
到顾客投诉的员工先勇于承担投诉件事的责任。 真诚道歉，满足顾客心理需求 代表公司道歉并不意味着问题责任在你。道歉不会降低身份，
4
产品质量问题：
• 食品分量、口味、温度 • 食品异物： • 1、头发、苍蝇、蚊子、菜虫等一般污
物类 2、石头、玻璃、铁钉、鱼钩鱼线、钢
丝球、创口贴、杂草等危险异物类。 • 食品变质、食物中毒（必杀项目）
5
产品价格 • 价格高，产品材质不值这个价。
故事：是萝卜不是人参。 • 价格高，产品分量不值这个价。
30
顾客投诉找不到就餐的座位
无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客 当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客东张西望是 请询问：请问我可以帮您什么？表示歉意后代位入座，同 时耐心提供所需服务。
31
客人投诉食物变质并要求取消
应该耐心聆听客人的意见，并当着客人的面，将食 物立即撤回厨房，由厨房或餐厅经理检验食物是否变质。 若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；若食 物并没变质，应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、 配料、制作过程和口味特点等。
《投诉处理培训》PPT课件
诉的方法和技巧。
培训目标
了解投诉处理的重要 性和意义。
培养员工积极、主动 、高效地处理投诉的 态度和行为。
学习有效处理投诉的 方法和技巧。
02
投诉处理流程
接收投诉
总结词
耐心倾听，记录要点
01
总结词
保持冷静，避免争辩
03
总结词
表达歉意，安抚情绪
05
02
详细描述
确保对客户的投诉进行全面、准确的记录， 包括投诉的内容、时间、地点和涉及人员等 信息。
总结词
学会控制情绪，保持冷静和理性。
详细描述
在处理投诉时，我们可能会遇到各种挑战和压力，这时需要学会控制自己的情 绪，保持冷静和理性，以便更好地处理客户的问题。
调动情绪
总结词
运用积极情绪，提升客户满意度 。
详细描述
在处理客户投诉时，我们需要运 用积极情绪，如耐心、同情和理 解等，来提升客户满意度，增强 客户忠诚度。
想法。
提问技巧
开放性问题
多问开放性的问题，如“您 能详细描述一下您的问题吗 ？”或“您能告诉我更多关 于您的情况吗？”。
跟进问题
在得到客户的回答后，要根 据回答继续提问，以深入了 解问题的细节。
选择性问题
在某些情况下，可以使用选 择性的问题，如“您是更愿 意A还是B？”，以引导客户 做出选择。
验证性问题
在得到客户的回答后，要通 过验证性的问题来确认你的 理解是否正确，如“您是说 ...对吗？”。
04
情绪管理
识别情绪
总结词
了解自己的情绪是有效处理投诉的第 一步。
详细描述
在面对客户投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。这有助于我 们更好地理解自己的感受，从而更好 地应对和解决客户的问题。
培训目标
了解投诉处理的重要 性和意义。
培养员工积极、主动 、高效地处理投诉的 态度和行为。
学习有效处理投诉的 方法和技巧。
02
投诉处理流程
接收投诉
总结词
耐心倾听，记录要点
01
总结词
保持冷静，避免争辩
03
总结词
表达歉意，安抚情绪
05
02
详细描述
确保对客户的投诉进行全面、准确的记录， 包括投诉的内容、时间、地点和涉及人员等 信息。
总结词
学会控制情绪，保持冷静和理性。
详细描述
在处理投诉时，我们可能会遇到各种挑战和压力，这时需要学会控制自己的情 绪，保持冷静和理性，以便更好地处理客户的问题。
调动情绪
总结词
运用积极情绪，提升客户满意度 。
详细描述
在处理客户投诉时，我们需要运 用积极情绪，如耐心、同情和理 解等，来提升客户满意度，增强 客户忠诚度。
想法。
提问技巧
开放性问题
多问开放性的问题，如“您 能详细描述一下您的问题吗 ？”或“您能告诉我更多关 于您的情况吗？”。
跟进问题
在得到客户的回答后，要根 据回答继续提问，以深入了 解问题的细节。
选择性问题
在某些情况下，可以使用选 择性的问题，如“您是更愿 意A还是B？”，以引导客户 做出选择。
验证性问题
在得到客户的回答后，要通 过验证性的问题来确认你的 理解是否正确，如“您是说 ...对吗？”。
04
情绪管理
识别情绪
总结词
了解自己的情绪是有效处理投诉的第 一步。
详细描述
在面对客户投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。这有助于我 们更好地理解自己的感受，从而更好 地应对和解决客户的问题。
客户投诉处理及案例分析培训课件ppt
迅速响应
及时响应客户的投诉， 采取有效措施解决问题
。
公平公正
在处理客户投诉时，应 保持公平公正，不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的 投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分 析，了解问题的根本原因 。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能，使 其能够更好地解决客户问题，赢 得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合，形成良好 的工作氛围，提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧，包括倾听 、表达和反馈，确保信息传递准确无 误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理 案例，通过积极解决客户问题，提 高客户满意度，增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例 ，通过认真倾听客户需求，提供个 性化解决方案，赢得客户信任和口 碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视， 将客户放在首位，积极主动地为 客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
总结词
主动沟通，清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中，要主动与客户进行沟通，及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑，要耐心解释， 用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时，要注意沟通方式和语气，保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
餐饮投诉处理培训课件
噪音过大或温度不适
应向顾客表示歉意，并采取相应措施 ，如调整音乐音量、调节空调温度等 。
价格问题
价格不合理或收费错误
应向顾客道歉，并核实价格问题，如确实存在错误，应给予 相应的退款或优惠。
收费项目未提前告知
应向顾客道歉，并确保在收费前提前告知顾客所有收费项目 和标准。
投诉处理技巧
倾听与理解
在处理投诉时，应耐心 倾听顾客的诉求，理解 其不满的原因，不要打
服务态度问题
服务员态度冷漠或不礼貌
对于此类投诉，应向顾客道歉，并立即更换服务员，加强对服务员的服务意识 和态度的培训。
点餐错误或上菜速度慢
应向顾客道歉，并确保顾客的餐点正确无误，如上菜速度慢，可以给予一定的 优惠或赠品作为补偿。
环境卫生问题
餐厅环境不整洁
应立即清理餐厅，加强环境卫生管理 ，并向顾客道歉。
餐饮投诉处理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
contents
目录
• 引言 • 餐饮投诉处理流程 • 常见餐饮投诉类型及处理方法 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训目标
培养员工的服务意识 和沟通能力
增强员工对客户满意 度的重视和关注
提高员工处理投诉的 技巧和能力
培训重要性
提高企业形象和口碑 提升客户满意度和忠诚度
总结常见投诉类型
对过去处理的投诉案例进行分类，总结出最常见的投诉类型，如 食品质量、服务态度、环境卫生等。
分析投诉产生原因
深入分析各类投诉产生的原因，找出餐饮服务中存在的问题和不足 ，为改进提供依据。
评估投诉处理效果
对已处理的投诉进行回访和评估，了解客户对处理结果的满意度， 总结成功和不足之处。
应向顾客表示歉意，并采取相应措施 ，如调整音乐音量、调节空调温度等 。
价格问题
价格不合理或收费错误
应向顾客道歉，并核实价格问题，如确实存在错误，应给予 相应的退款或优惠。
收费项目未提前告知
应向顾客道歉，并确保在收费前提前告知顾客所有收费项目 和标准。
投诉处理技巧
倾听与理解
在处理投诉时，应耐心 倾听顾客的诉求，理解 其不满的原因，不要打
服务态度问题
服务员态度冷漠或不礼貌
对于此类投诉，应向顾客道歉，并立即更换服务员，加强对服务员的服务意识 和态度的培训。
点餐错误或上菜速度慢
应向顾客道歉，并确保顾客的餐点正确无误，如上菜速度慢，可以给予一定的 优惠或赠品作为补偿。
环境卫生问题
餐厅环境不整洁
应立即清理餐厅，加强环境卫生管理 ，并向顾客道歉。
餐饮投诉处理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
contents
目录
• 引言 • 餐饮投诉处理流程 • 常见餐饮投诉类型及处理方法 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训目标
培养员工的服务意识 和沟通能力
增强员工对客户满意 度的重视和关注
提高员工处理投诉的 技巧和能力
培训重要性
提高企业形象和口碑 提升客户满意度和忠诚度
总结常见投诉类型
对过去处理的投诉案例进行分类，总结出最常见的投诉类型，如 食品质量、服务态度、环境卫生等。
分析投诉产生原因
深入分析各类投诉产生的原因，找出餐饮服务中存在的问题和不足 ，为改进提供依据。
评估投诉处理效果
对已处理的投诉进行回访和评估，了解客户对处理结果的满意度， 总结成功和不足之处。
客诉处理技巧培训 ppt课件
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注意点2：下列句型应避免使用
●“你可能是不明白……” ●“你肯定弄混了……” ●“你应该……” ●“你弄错了……” ●“这不可能的……” ●“你别激动……” ●“你不要叫……”
PPT课件
22
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题
PPT课件
23
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集足够的信息 以便帮助对方解决问题
却忘记顾客的关键需求 15.在事实澄清以前便承担责任 16.拖延或隐瞒
PPT课件
36
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
PPT课件
37
与客户沟听通的技巧
定
查
断
问
PPT课件
38
语言表达的注意事项及技巧
1.不要轻易否定对方 2.倾听、记录（表示重视） 3.对有道理的问题表示赞同和同情 4.主动示好，尽可能拉近距离 5.以微笑的表情表示无奈 6.不要轻易堵死对方的退路
赔偿或补 偿
PPT课件
7
100个不满意的顾客中
4%向你投诉——正确处理
他们会再回来
96%不向你投诉——他们绝不回头
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8
75% 处理得当：
的顾客下次还会购买
9 处理不当： 1.告诉 个人以上
2.下次不再购买 3.对品牌形象产生负面影响
PPT课件
9
●对服务和品质有所期待
●想再度光临
●突显公司管理缺失的关键来
户
自身情绪
投
问题
诉
的
承诺不兑
原
现问题
因
规章制度 的问题
餐饮PPT客诉处理
案例二：服务态度问题处理
01
问题描述
客人投诉服务人员态度不好，如冷漠、不耐烦等。
02 03
处理措施
立即向客人致歉，并尽快了解具体情况；对涉事员工进行严肃处理和教 育，并加强服务意识和礼仪培训；提供优惠券或其他补偿措施，挽回客 人信任。
总结反思
加强员工服务意识和礼仪培训，提高服务水平；建立完善的投诉处理机 制，及时响应和处理客人投诉。
菜品异物
客人投诉在菜品中发现异 物，如头发、虫子、塑料 等。
服务态度问题
服务人员态度冷淡
客人投诉服务人员对其态度冷淡，缺 乏热情和微笑。
服务响应不及时
服务不周到
客人投诉服务人员没有提供周到的服 务，如未主动询问需求、未提供必要 的帮助等。
客人投诉服务人员对其需求响应不及 时，如等待时间过长、无人应答等。
案例三：价格争议问题处理
问题描述
客人投诉菜品价格过高或存在乱收费现象。
处理措施
立即向客人解释菜品定价和收费标准，并提供详细的账单核对；如确有问题，立即进行退 费或提供其他补偿措施；加强价格管理和透明度，确保合理收费。
总结反思
加强价格管理和透明度，制定合理的菜品价格和收费标准；建立完善的收费核对机制，确 保收费准确无误。
价格争议问题
价格过高
客人投诉菜品价格过高，与其预 期不符。
收费不透明
客人投诉餐厅在收费方面存在不透 明的情况，如未提前告知额外费用、 结账时突然增加费用等。
价格歧视
客人投诉餐厅存在价格歧视的情况， 如对同一菜品向不同客人收取不同 价格。
环境卫生问题
餐厅环境脏乱差
客人投诉餐厅环境脏乱差，如地 面不干净、桌面有污渍、卫生间
不清洁等。
《投诉处理培训》PPT课件
讲解了积极倾听、换位思考、及时回应等 原则，以及如何通过沟通技巧化解矛盾。
案例分析和实战演练
自我反思与改进
通过分析典型案例，让学员了解不同情境 下的应对策略，并通过模拟实战演练提高 学员的实际操作能力。
鼓励学员在培训后进行自我反思，发现自 己在处理投诉方面的不足，并制定改进计 划。
对未来工作的展望
《投诉处理培训》ppt 课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
Contents
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 应对不同类型投诉的方法 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
培训背景
随着消费者维权意识的提高， 投诉处理成为企业面临的重要 问题之一。
员工在面对投诉时，往往由于 缺乏专业知识和经验，导致处 理不当，影响客户满意度和企 业形象。
持续学习与提升
强调在投诉处理工作中不断学习和提升的重要性，鼓励学员关注行业 动态和最佳实践，不断提高自己的专业水平。
团队协作与沟通
强调在工作中注重团队协作和沟通，通过良好的团队氛围提高整体服 务质量和客户满意度。
创新服务与流程优化
鼓励学员在工作中积极创新，不断优化服务流程和客户体验，提升企 业在市场中的竞争力。
绪。
04 应对不同类型投诉的方法
对待无理取闹的客户
01
02
03
04
保持冷静
不要被客户的情绪带动，保持 冷静和专业，理智分析问题。
倾听并记录
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录，显示对客户的尊重和关
注。
解释原因
客观地解释问题的原因，不推 卸责任，同时避免使用过于专
业的术语。
给予补偿
在可能的情况下，为客户提供 一定的补偿，如优惠券、礼品