导游错接事故的处理和预防
旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理
旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理在旅游服务中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。
出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。
杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。
导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。
有时，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。
并且，对导游过程中问题和事故的处理也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变成涉外事件。
因此，出现问题、发生事故，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。
(一) 旅游活动计划和日程变更的处理1．旅游团(者)要求变更计划行程旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
2．客观原因需要变更计划和日程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：(1)缩短或取消在一地的游览时间；(2)延长在一地的游览时间；(3)在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。
导游人员这时可采取的一般应变措施有：(1)制定应变计划并报告旅行社。
导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果作出正确判断；分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告旅行社。
(2)做好旅游者的工作。
地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。
第一部分 导游业务类案例
第一部分导游业务类案例第一章处理问题及事故型案例学习目标：掌握问题及事故型案例的解题方法能清晰准确地找出案例中存在的问题能准确写出预防及处理方法学习重点：1、漏接、错接、空接案例的分析2、误机（车、船）事故案例分析3、游客走失案例分析4、变更计划或活动日程案例分析5、游客患病，死亡案例分析6、旅游安全事故案例分析学习难点：案例中存在问题的辨别漏接、空接的区分国内外客人死亡处理方法的不同课时安排：16教学方法：讨论、辨析、练习、归纳第一节错接、漏接、空接等事故的处理与应对（导入：过去的一个暑假里，对于游客来说，是一个出游的好时机，而对于旅游行业的从业人员来说，这是一个忙碌的季节，也是一个容易出问题的时候。
由于旅游旺季的吃，住，行都比较紧张，加之导游入员有限，这时难免会出现一些带团事故。
而我们这一门课，就是教大家如何尽量避免事故以及发生事故时该如何处理的。
）案例一：【课本P4】小王按旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。
班级准时抵达。
人数、团号、国籍一一对上号后，小王就带着这些游客上车。
当车子到达游客入住的饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要入住的饭店不是这一家？小王于是拿出接待计划和领队一起校对，才知道是自己接错了团了，原来这只是这家公司的一个团队之一，境外旅行社几天有两个团而且人数，团号，都一样，只有A，B之分，所住的饭店也不一样。
而原来有小王接的旅行团被另外的导游接走了，幸好都是自己公司的。
最后，经旅行社领导请示后，此团也就有小王将错就错地带了。
虽然这不算什么大错，但旅游团中的领队却有些不满，因为在他看来，发生这种情况至少说明导游员工作不仔细，责任心不强。
分析：1、指出问题：这是一起错接事故2、何为错接：导游员接到了本不应该由自己接的团队3、错接原因：导游员责任心不强，没有细看团号旅行社计调责任心不强，没有认真核对团队计划4、处理方法：同社不用换用优质服务弥补异社交换向游客说明、道歉案例二：【课本P5】没有接到旅游团五月的一天，××旅行社导游员小周去机场迎接一旅游团。
导游业务5
采取补救措施
领导道歉
物质补偿
• ２、
认真阅读计划
漏接的预防
核实到达时间 提前到达站点 与司机联系好
（二）空接
１、原因：
（1）上站班次变更，未通知； （2）天气因素 （3）地接社未通知到导游员 （4）旅游团因种种原因未能赶上计划内航班
２、处理：
（1）联系旅行社 （2）若推迟不长 继续等候 （3）若推迟长 重新落实接待 3、预防： （1）掌握旅游团抵达的确切时间 （2）出发接团前再次确认抵达时间
• 三、预防 落实交通票据 临行前，活动安排恰当 提前到站
四、 游客走失的处理与预防
（一）走失的原因分析
1、导游员没讲清 2、旅游者对他物产生兴趣 3、旅游者找不到停车地址
Байду номын сангаас
（二）处理 1、走失情景
1）游览活动中走失 2）自由活动时走失
2、若为游览活动中走失
1）寻找，全陪、地陪、领队密切合作 2）向有关部门报告，如请求景区广播找人等 3）与饭店联系，看客人有无回宾馆 4）仍没找到，报告旅行社，请示，报案 5）找到游客后，若为导游人员责任----道歉 若为走失者责任----不可指责、训斥， 可提醒注意
减少超过半天的时间 报告组团社
取消在一地的游览时间
情况２：一活动代替另一活动
精彩介绍、最佳安排吸引游客
二、 漏接、空接、错接处理与预防 • （一）漏接 １、 原因分析、处理 １）主观原因
没准点到达 接站地点搞错 １诚意 道歉 ２实际 行动 弥补
没认真阅读计划 时刻表变更
解释
２）客观原因
交通方式变更时间
三、如何防止游客走失
1、提醒 2、预报行程安排 3、经常清点人数 4、地陪、全陪、领队配合 5、高超的导游技巧、讲解吸引游客
导游服务中问题和事故的处理
机场收护照后好像就没有还给他，但领
队说他肯定将护照还给了彼得。
1.在A地机场时，全陪的做法不妥之处有（ ）
A.全陪向游客收取护照 B.全陪办理登机手续
C.全陪用完护照后随手交给领队
D.全陪发放登机卡
E.全陪没有保管护照
2.当游客彼得告知全陪，他的护照不见了，全陪应该 做到（ ）
A.问清情况，帮助游客回忆，看护照是否是遗忘在其 他地方
(二)客观原因需要变更计划和日程
1．变更计划和日程的原因
(1) 气候突变
(2) 自然灾害
工作任务一 常见旅游问题和事故的处理
二、旅游活动计划和日程变更的处理
(二)客观原因需要变更计划和日程
1．变更计划和日程的原因
(3) 交通故障
(4) 国家政治
工作任务一 常见旅游问题和事故的处理
一、旅游活动计划和日程变更的处理
A.立即让司机开车返回酒店，帮助其寻找项链 B.阻止怀特夫人返回酒店寻找项链并说明原因 C.安慰怀特夫人，让其冷静的回忆丢失过程 D.向怀特夫人了解项链的形状、特征、价值 E.立即与当地的酒店联系，请其协助寻找
2.针对本案例中的情况，下列说法错误的是（ ）
A.如果酒店找到项链，请酒店或旅行社立即 派人将项链送到机场交给怀特夫人
工作任务一 常见旅游问题和事故的处理
四、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理
(一)丢失证件、钱物、行李的预防
(3) 切实做好每次行李的清点、 交接工作。
(4) 每次旅游者下车后，导游人 员都要提醒司机清车、关窗并锁 好车门。
工作任务一 常见旅游问题和事故的处理 四、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理
C.失主持公安局的遗失证明到其所在国驻华使 、领馆申请领取新护照
旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理
旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理在旅游服务中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。
出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。
杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。
导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。
有时，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。
并且，对导游过程中问题和事故的处理也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变成涉外事件。
因此，出现问题、发生事故，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。
(一)旅游活动计划和日程变更的处理1．旅游团(者)要求变更计划行程旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
2．客观原因需要变更计划和日程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：(1)缩短或取消在一地的游览时间；(2)延长在一地的游览时间；(3)在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。
导游人员这时可采取的一般应变措施有：(1)制定应变计划并报告旅行社。
导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果作出正确判断；分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告旅行社。
(2)做好旅游者的工作。
地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。
导游实务案例
导游实务案例1：错接、漏接、空接的预防和处理：1998年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。
班机准时到达。
人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时，领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
（2）接错团后小汪应如何处理此事案例2：误机（车、船）事故的预防和处理：地陪小赵接待一35人的旅游团，按计划该团将乘晚7点的火车去A市。
午饭后出完行李，小赵在下午5点带全团到市中心广场并宣布：“请大家自由活动，1小时后集合！”但到集合时间只有28人返回，待其他都返回后已是6：45，旅游团匆匆赶到火车站时火车已驶离。
（1）写出此次事故的性质，小赵有何不当之处？（2）已经误车，小赵应采取什么措施？案例3：旅游者丢失证件、行李、钱物的预防和处理：某美国旅游团一行18人正在Y市旅游（该团无全陪）。
地陪小王带团前往游览点的途中，一团员神色慌张地告诉小王，他的背包不见了，包内装有护照和数码摄像机。
请问，小王应如何按照操作规程正确处理这一事件？案例4：旅游者患病、死亡问题的处理：一天早上，旅游团按规定时间集合时，地陪发现住在单>人房间的X先生的房门紧闭，敲门打电话都无人应答。
地陪请楼层服务员将房门打开后，发现X先生僵卧在床，两人吓的冲出房门跑到楼下大厅。
地陪惊慌失措地告诉游客，X先生已死在床上，并马上报告了旅行社，然后心神不安地在大厅里等候旅行社有关人员的到来。
请问：（1）地陪的哪些做法不妥？（2）怎样正确处理此类游客死亡事件？案例5：转递信件和物品要求的处理：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。
途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。
您能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。
第六章导游服务中问题与事故的处理
第二节 旅游者患病、死亡的处理
一、旅游者生病处理
游客患病案例
1.一般 疾病
2.急重 病
游客死亡案例
二、旅游者死亡处理
患病预 防原则
1.了解旅游团成员的健康状况 2.周密安排旅游活动 3.提醒旅游者注意饮食安全 4.做好天气预报工作
旅 1.旅游者在游览活动中走失 游 者 2.在自由活动中走失 走 失
3.在境外走失
导游实务
三、安全事故的处理和预防 1.安全事故处理的一般程序 2.常见安全事故的处理和预防
①组织紧 急救援
③立即报 告
1.安全事故 处理的一般
程序
②保护事 故现场
④妥善地做 好旅游安全 事故的善后
工作
2.常见安全事故的 处理和预防
• 若死亡者上有保险，应协助有关部门办理 相关事宜。
案例7－7:
• 一上海团队在参加了某旅行社的北京天津7 日双飞旅游，在北京——天津的高速公路上， 不知什么原因，旅游车撞到了高速公路护栏， 并造成客车侧翻，有半数以上客人受伤，这 时候作为地陪的小王应该怎么办?
• 案例7-8:
• 一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客 没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没 有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问， 领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。 敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说 没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。 两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。 地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方 接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前 厅走来走去，紧张地等待领导。
《导游业务》第八章-常见问题和突发事件的预防和处理
第⼋章常见问题和突发事件的预防和处理 在旅游过程中，出现任何问题、发⽣任何事故都是不愉快的，甚⾄是不幸的。
出现问题、发⽣事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚⾄灾难，也会给导游⼈员的⼯作增添许多⿇烦和困难，还会影响地区和国家旅游业的声誉。
导游⼈员在带团过程中，要努⼒做好服务⼯作，与各⽅密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发⽣。
杜绝责任事故，处理好⾮责任事故是保证并提⾼导游服务质量的基本条件。
处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游⼈员⼯作能⼒和独⽴处理问题能⼒的重⼤考验，处理得好，旅游者满意，导游⼈员的威信会因此⽽提⾼；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动⽆法顺利进⾏。
因此，出现问题、发⽣事故时，导游⼈员要沉着镇定、处变不惊，要全⼒以赴、果断措施，要迅速及时、合情合理地进⾏处理。
第⼀节漏接、空接、错接与⼊境旅游团⼈数变更的处理 ⼀、漏接的预防和处理 漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游⼈员迎接的现象。
这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响⾏程等⼀系列⿇烦。
(⼀)漏接的预防 1．认真审阅接待计划 导游⼈员接站前，⼀定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。
2．做到三核实 接站前要与机场、车站联系，与上⼀站接待旅⾏社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。
3．提前半⼩时到达接站地点。
4．站在醒⽬位置，举接站牌迎接旅游团。
(⼆)漏接的处理 1．认真对待 得知旅游团已抵京，导游⼈员必须⽴即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。
如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。
2．提供⾼质量的服务 更加热情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，⾼质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。
3．⽀付必要费⽤ ’ 旅游者因等不到导游⼈员⽽乘坐出租车前往下榻的饭店，导游⼈员应主动⽀付相应的费⽤。
导游错接事故的处理和预防
导游错接事故的处理和预防引言导游错接事故是一种常见的旅游安全事故，由于导游的错误操作或者疏忽大意，导致游客在旅游过程中发生意外伤害。
这种事故的发生给游客和旅行社带来了很大的困扰和伤害。
因此，为了确保游客的安全和提高导游的服务质量，我们必须妥善处理和预防导游错接事故。
导游错接事故的处理当导游错接事故发生时，我们首先要保证游客的安全。
在事故发生的现场，导游应该立即采取措施将游客从危险区域撤离，并进行必要的急救措施。
同时，导游应该立即向旅行社报告事故，并协助受伤游客及旅行社处理相关事务。
第一步：及时报告和记录导游应该立即向旅行社上报事故情况，并尽快与旅行社沟通联系。
同时，导游要详细记录事故发生的时间、地点、原因以及受伤游客的情况，并保留相关证据，以备后续处理使用。
第二步：及时处理伤害和补偿旅行社应该尽快安排受伤游客就医，并承担相应的医疗费用。
同时，旅行社要与游客进行沟通，及时处理游客的损失和索赔事宜，妥善解决游客的合理需求。
第三步：追责和整改导游的疏忽大意和错误操作是导致事故发生的主要原因，因此，导游应该承担相应的责任。
旅行社应及时对导游进行追责，并作出相应的处罚措施。
同时，旅行社还应对事故原因进行全面调查，找出问题所在并采取措施加以整改，以确保类似事故不再发生。
导游错接事故的预防为了避免导游错接事故的发生，我们需要采取一系列的预防措施，提高导游的工作质量和注意事项的安全性。
培训和考核导游旅行社应对导游进行全面的培训和考核，确保导游具备必要的专业知识和技能。
导游应该熟悉旅游线路和旅游景点的情况，并了解导游工作的注意事项，以便提前预防事故的发生。
加强导游的监督和管理旅行社应对导游进行定期的监督和管理，确保导游按照规章制度和工作要求进行工作。
导游应定期报告工作情况，并接受旅行社的指导和辅导。
增加导游的安全意识和责任心导游应加强对自身安全和游客安全的重视，并自觉履行保护游客安全的职责。
导游要时刻关注游客的动向和需求，确保游客在旅行过程中的安全。
漏接错接的预防和处理
• 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接 北京组团社电话，原定于第二日下午7：50 到达的旅游团，因出发地订票的原因改为 第二日上午11：40提前到达，须提前接站。 门市接待人员因有急事，在未能和旅行社 计调联系上的情况下，在计调的办公桌上 留下便条告知此事，后离去。计调回社后， 没有注意到办公桌上的便条，直到第二日 上午12：00，组团社全陪从火车站打来电 话才知此事。请问如果你是地接该如何处 理？
接把另外一个团带走了，直到吃晚餐时，小李才 发现，此团并非自己计划要求所接的旅游团。
3、提前抵达接站地点
责任性漏接的原因有哪些？
1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。把接站时间、 日期、班次和地点搞错。
2)没有按规定提前到达接站地点，提前（ 30 ）分钟 3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。 4)没有查阅新的时刻表。 5)导游员接站时的地方选择不对。
如何处理责任性漏接事故？
二、漏接、错接、空接的预防与处理
1、漏接的预防与处理 2、空接的预防与处理 3、错接的预防与处理
（一）漏接的预防与处理
➢ 漏接的概念： 是指旅游团抵达后无导游迎
接现象
➢ 漏接的原因：导游主观（责任性漏接的原
因）；客观（非责任性漏接）
➢ 漏接的处理 ➢ 漏接的预防：
1、认真阅读接待计划 2、核实到达时间
2.处理
（1）立即与地接社联系，必要时与下 榻酒店联系。
（2）若推迟时间不长，继续等待；若 推迟时间太长则重新落实接待事宜。
（3）因故取消的，立即通知接待社有 关人员，取消各项预定。请旅行社 工作人员及时通知组团社和下一站。
• 某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班 由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上 的时间前往机场，但未能接到该团.
错接事故的处理和预防
如何来预防错接事故的发生呢？
1、提前到达 2、认真核实 3、提高警惕
预防措施：
• 1．认真阅读计划。
•
导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是 哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。
• •
2．核实交通工具到达的准确时间。 旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是 否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。
【思考练习】
近年来，我国有些城市不止一次发生错接团 的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误 认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。 请问，如果你是全陪，应从哪些方面着手，防止 此类事故发生？
【课堂小结】
这节课，我们学习了错接的含义，发生错接的 原因、错接事故的处理措施和预防方法等。其中， 错接的处理方法需要我们重点掌握；但不管我们有 多么周全的处理措施，都比不上不发生事故好，所 以我们将来的工作过程中一定要加强责任感，预防 错接事故的发生。
课后作业
• 各出一份案例，交换分析
LOGO
前面我们学过导游人员在接待服务过程中遇到的漏 接与空接事故的处理和预防，那么，在接团过程
中，除了可能发生漏接与空接外，还有可能发生
另一种情况，那就是什么呢？
错接是怎么回事呢？
错接的预防和处理
1
错接的含义
一、错接的含义 错接是指导游人员在接站时未经认真核 实，接了不应由他接的旅游团（者）
2
错接的原因
•
•
3．提前抵达接站地点 导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。
S市的Z旅行社有两个旅游团到杭州旅游，相同的 旅游计划，乘坐的火车班次、形成、人数、标准也相 同，只是杭州的接待社不同，分为X旅行社和Y旅行社， 地方陪同导游员分别是小张和小李，当他们在车站出 口处迎接旅游团时，只见两个旅游团，举着同一旅行 社的小旗，戴着相同的帽子，并背着相同的行李袋， 小张首先很高兴地迎上前去，确认了人数，便热情地 招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己就直 接把另外一个团带走了，直到吃晚餐时，小李才 发现，此团并非自己计划要求所接的旅游团。
导游面试常见的40个问题
导游面试常见的40个问题1．地陪导游员应如何防止漏接事故发生？1）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚2）核实交通工具到达的准确时间3）至少提前半小时抵达接站地点，等候团队的到来2．如果发生了错接事故，地陪导游员应如何处理？1）应立即向旅行社相关工作人员汇报，设法尽快交换旅游团2）向游客说明情况并诚恳致歉3）在后期行程中以更优质的服务赢得游客的信任3．地陪导游员上午10点去机场接团，到达机场后得知团队航班晚点4小时，地陪导游员应如何处理？1）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜2）通知旅行社变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆做准备工作3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并衔接计调对修改事宜做好落实工作4．地陪如何防止错接事故的发生？1）地陪应加强工作责任心，提前半小时到达出站口等待2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌，以便领队或旅游者前来联系3）地陪应主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记上分析判断，并上前询问4）接团时应认真核实该团领队、全陪或旅游者姓名，团队代号、人数等5．由于客观原因，旅游团要提前离开某地，导游员应如何处理？1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成若有困难，地陪应有应变计划，重点游览本地最具代表性、最具特色的旅游景点2）向旅行社报告与司机衔接，及时办理退房、退餐、退车事宜3）通知计调及时通知下一站，制订变更接待计划安排6．什么是误机？地陪应怎样处理？1）由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本站而导致暂时性的滞留叫误机2）地陪应第一时间报告旅行社，并有效安抚游客3）地陪应随时关注最近的离境航班预订情况4）各方努力，让游客乘最近班次离开本站或乘坐其他交通工具前往下一站5）协助查清事故原因7．导游员如何防止误机事故发生？1）导游员应提前做好离站交通票据的落实工作，认真核对并确认票据日期、班次、时间、目的地等2）带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化3）临行前，不安排旅游团到地形复杂的景点游览，不安排团队到拥挤的地方购物或自由活动4）安排充裕的时间去机场，保证旅游团提前到达离站地点8．由于天气原因，航班不能按时起飞，推迟到晚上但晚上10点航空公司宣布取消当日航班游客情绪低落，大吵大闹十分不满，地陪导游员应如何处理？1）地陪及时向游客说明情况，全力稳定游客情绪2）立即落实第二天最早的航班班次，并安排行李等事项3）及时解决游客的食宿问题4）通知游客第二天叫早、早餐、出行李及发车时间5）提醒旅行社计调部门及时通知行程下一站9．旅游团抵达机场的时间是上午8点，地陪导游员在前往机场途中遇到塞车，抵达机场时已是上午8点40分，地陪导游员应如何处理？1）这是一次漏接事故2）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉3）实事求是地说明交通情况4）热情主动做好后续服务工作，以取得游客的谅解10.由于暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长时间在本市继续游览一天，地陪导游员应如何处理？1）立即向旅行社汇报，重新安排该旅游团的用餐、住宿、用车等事项2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上可安排文娱活动，调节游客情绪3）和计调人员保持紧密联系，落实第二天游客的离站航班4）通知下一站旅行社11.由于旅游旺季，机票预订出现问题，旅行社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，地陪导游员应如何协调？1）争取全陪和领队的配合，说明更改原因，取得游客的谅解和支持2）讲清补救措施3）充分利用有效时间安排客人参观本地主要景点，同时将更改计划通知组团社和下一站接团社4）在旅行社的授权下，开展对游客的补偿工作12.地陪正带领一外籍旅游团在景点游览，一名团员突然发现他的护照丢失，地陪导游员应如何处理？1）安慰团员，请其仔细回忆可能丢失的地点，积极协助寻找2）确认丢失后，应第一时间报告旅行社，请旅行社出具证明，再由工作人员配合游客到相关部门按流程补办3）费用由该团员自理13.一名外籍游客在我国旅游期间所带贵重财物被盗，地陪导游员应如何处理？1）确认被盗后，地陪应立即报告公安机关、旅行社和保险公司，协助查找线索，力争尽快破案2）若找不回被盗物品，地陪应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便游客回国出关查验或保险公司索赔3）安慰失主，缓解不快情绪14．一位外籍游客在乘坐国际航班来华途中丢失了行李，地陪导游员应该如何处理？1）地陪导游员应详细了解情况，协助查找线索，协助游客在所属航空公司备案登记2）帮助游客解决因丢失行李而造成的生活不便3）如找不回行李，应备齐相关资料和手续，协助游客向所属航空公司索赔15．一外籍旅游团即将乘火车离开某市，一名游客突然发现他的相机变焦镜头遗失了，又记不清丢在何处该团明早抵北京后，当晚就要回国地陪导游员应如何处理？1）安慰游客，让游客回忆最后使用该镜头的时间、地点，并积极协助查找2）记录客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还失主3）客人离站后，如找到，应设法转交游客，产生的费用由游客自理4）如没有找到，旅行社应进行说明、致歉16．地陪导游员陪同团队在大型市场购物时，由于人多拥挤，一位游客突然发现钱包不见了，地陪导游员应如何处理？1）安慰游客，分析可能丢失的时间、地点，积极协助游客寻找2）如果寻找未果，应让游客回忆可疑人员的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式、钱物数量讲清，以便破案时联系3）向旅行社汇报，陈述事故报告4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者17．一入境旅游团来华旅游，团队乘坐火车抵达边境城市后，有游客发现自己的托运行李丢失，地陪导游员应如何处理？1）地陪导游员应帮助游客积极寻找2）陪同游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、特征等，填写失物登记表，并将在当地下榻饭店名称和电话号码告之以便联系3）如果找到行李，导游员应设法将行李交还失主如果行李确实丢失，失主可持车票、托运行李单向承运人索赔18．一入境旅游团抵达饭店后，有一旅游者没有拿到他的行李，地陪导游员应如何处理？1）地陪首先应安慰游客，并积极帮助寻找，询问是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李2）如果找不到，应立即与旅行社行李车驾驶员联系3）如确认丢失，地陪应向旅行社汇报，请示处理办法如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔4）地陪应写出书面说明存档19. 在一处山地景观游览时，团队中发现有一名游客长时间失联，地陪导游应如何处理？1）了解情况，看是否能和游客取得联系2）全陪或领队应设法寻找游客，地陪应带领其他游客继续游览3）向景区管理部门请求援助，同时与酒店联系4）向旅行社报告，必要时向公安机关报案5）若是未找到，旅游团可按计划返回酒店，领队或全陪应继续寻找，待找到后可搭乘其他车辆返回酒店6）做好善后工作找到走失者后，地陪要问清原因，并采取相关措施20．作为一名地陪导游员，应如何防止游客走失？1）多做提醒工作2）做好各项安排的预报地陪要预报一天的行程和游览点到景点后在示意图前，应讲清游览线路、集合时间及地点3）景区游览中，地陪导游员自始至终与旅游者在一起，并经常清点人数4）地陪、全陪和领队要密切配合开展工作21．在带团游览过程中，如果遇到犯罪分子抢劫游客财物，导游员应如何处理？1）应挺身而出，合理应对，全力保护游客的人身、财产安全2）立即报警3）稳定游客情绪，落实好后续的参观游览4）做好善后工作和后续的防范工作5）落实事故报告22 . 旅游团中部分游客因食用了海产品出现呕吐腹泻、乏力、昏迷症状，导游员应如何处理？这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，会有生命危险导游员应该：1）立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性2）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明3）立即报告旅行社，注意收集现场证据以便追究供餐单位的责任23．在团队游览中，如遇到游客中暑，导游员应如何处理？1）应尽量减少游客在太阳下暴晒，让游客带好遮阳伞，多休息，多喝水，以防中暑2）如发现中暑者，团队中如有医务人员，应协助就地抢救3）如无医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做力所能及的抢救工作：让患者平卧，放松衣物，在在家属或同行人员的陪同下服用十滴水、人丹或其他携带的防暑药品如患者处于昏迷不醒状态，则应立即联系景区医疗室或医院前来救治24.行程中，游客患一般疾病，地陪导游员应如何处理？1）劝其及早就医，并多休息，必要时陪患者去医院2）关心病情，安排好患者的用餐3）禁止导游擅自给患者用药4）说明治疗费用自理25．行程中，外籍游客突患重病，地陪导游员应如何处理？1）应立即请领队或其亲属陪同，送往医院急救2）通知旅行社派人协助，地陪继续带团旅游，其间可抽时间到医院探望3）在抢救过程中，领队或患者亲属应在场4）地陪应协助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续5）有关治疗的书面材料，地陪应复印带回旅行社存档6）患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人26．旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪导游员应如何处理？1）立即报警，严格保护现场2）协助抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院3）报告旅行社，并通知有关单位负责人和保险公司赶赴现场处理4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览5）写出事故书面报告27．旅游园中一位游客爬山时不慎摔伤，造成小腿骨折，地陪导游员应如何处理？1）导游应采取现场紧急救护，办法是：如有出血，应及时止血手压法、加压包扎法、止血带法）包扎清洗伤口，包扎松紧适度）上夹板固定两端关节，避免转动骨折肢体）2）及时送医院救治保存好诊断书、医疗费用清单，以备向保险公司索赔3）报告旅行社，并写出事故报告28．一外籍传教士在我国旅游期间有散发宗教宣传品的行为，地陪导游员应如何处理？1）应立即予以劝阻2）并向他指出不经我国宗教团体邀请和我国相关管理机构允许不得在我国境内散发宣传品3）不听劝阻并有蓄意行为造成不良影响的，导游员应迅速报告公安机关处理29．旅游者要求调换房间，地陪导游员应如何处理？1）如果是旅行社提供的房间低于合同标准，导游员应给予调换2）确有困难调换不了时，应说明原因，并与宾馆沟通提供补偿性措施3）如果是房间设施、卫生条件有缺陷，应要求宾馆修理和改善，如有空房给予调换，并向游客致歉4）如游客要求入住高于合同标准的客房，可以满足，但游客要交付原订房间损失费和房费差价30.在退房时，宾馆工作人员发现有游客房间的床单被香烟烧了一个小洞，宾馆要求按价赔偿，地陪导游员应如何处理？1）首先分清责任，床单是原来就有破洞还是客人所为，如确定是客人所致，应说服其照价赔偿2）为了避免此类情况发生，导游员应在团队入住之前分房或发放房卡时）叮嘱客人爱护客房内各种用品和设施，否则要承担相应后果3）提醒客人进入房间后应仔细检查房间的配套用品和设施是否齐全、完好，及时发现及时处理，以减少不必要的纠纷31.哪些情况下，导游员应劝阻游客的自由活动？1）即将启程离开本地前2）自由活动所处环境对游客的人身、财产安全有隐患时3）自由活动的时间无法保障时4）自由活动有可能会影响团队正常行程时32.邮轮团游客反映有晕船症状，导游员应如何处理？1）建议游客可适当到室外呼吸新鲜空气，如甲板、顶层观光台或选择居于船体中部的舱室2）建议游客尽量不要吃过于油腻的食物，多吃蔬菜、适度茶水3）症状明显时提醒游客多卧床休息，减少站立活动33.因团队人数较多，导致入住不在同一家宾馆，面对游客的抱怨，导游员应如何处理？1）因部分协议宾馆接待能力有限，大型团队往往需分住不同酒店2）导游员应从大局出发，维护旅行社形象，向游客做出合理解释，寻求谅解3）分房时要有所兼顾，尽可能满足游客要求可以根据不同的群体来分房，并且告知各家宾馆的位置和距离，方便游客相互联系和走动34.部分游客提出不想随团按计划去某一景点游览，而想单独去购物，导游员应如何处理？1）应动员游客按原计划随团参观，并着重推介该景点的特色和沿革2）若游客仍坚持己见，可争得领队或全陪同意，让游客签订书面证明3）如景点门票已预订付费，应告知游客景点门票费不退4）可协助安排游客接送，并告知注意事项35. 导游员接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”其间，部分游客要求观看京剧《玉堂春》，导游员应如何处理？1）如果时间允许，可请旅行社给予调换2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告知剧票已订好，不能退换，请他们谅解若这部分游客坚持看京剧，导游员应协助他们退票，但费用自理3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便如果是两个不同方向，则应为他们协调安排车辆，但费用自理36.一外籍游客因家中有急事要求退团回国，导游员应如何处理？1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求2）协助游客办理有关手续，分离签证，重订航班、机座，费用自理3）服务费应按协议有关约定，部分退还或不予退还37.在旅游途中，游客提出要求增加计划外景点，导游员应如何处理？1）导游员有拒绝的权利2）在时间充足、条件允许的情况下，导游员可以满足游客的要求，并告知旅行社核算出需增加的相关费用3）增加景点原则上应是全团游客都同意，并愿意签订书面说明和支付相关费用4）导游员私自加点的行为具有极大的安全隐患所以，途中临时增加景点一定要及时向旅行社报备38.外籍游客明早将离境回国，他委托你将一个密封木匣转交其在华亲友，并愿意支付费用，导游员应如何处理？1）导游员首先应婉拒2）如无法拒绝，首先应请示旅行社同意3）在旅行社同意的前提下，应和游客一起开箱检验物品如是贵重物品或食品，应予拒绝4）请旅游者写委托书说明物品名称、数量，当面点清，签字并留下详细地址和电话收件人收到后，要出具收条旅行社应将上述情况通知委托人委托书和收条要由旅行社一并保存待查39.一外籍游客要求地陪导游员陪他们购买“古玩”，回国好送给亲朋好友，导游员应如何处理？1）导游员应带游客到指定的涉外文物、工艺品商店去购买2）买妥物品后要提醒游客保存好发货票3）提醒游客不要把包装盒上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验40.如果遇到游客对你的导游词提出异议，导游员应如何处理？1）耐心听取游客意见，从中汲取合理成分2）不要与游客争辩，应感谢客人的提醒3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予以确认4）如果游客的观点是错误的，可以单独交换意见。
导游服务中主要问题和事故的预防与处理（8）旅游安全事故的预防与处理
国家旅游局在（旅游安全管理暂⾏办法实施细则）中规定：凡涉及游客⼈⾝、财产安全的事故均为旅游安全事故。
旅⾏社接待过程中可能发⽣的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、⽕灾、⾷物中毒等。
⼀、交通事故的预防与处理（⼀）交通事故的预防导游⼈员在接待⼯作中应具有安全意识，时刻注意游客的安全，尤其在当地的旅游活动中，导游⼈员⼀定要与旅游车司机很好配合，协助司机做好安全⾏车⼯作。
安排活动⽇程时，导游⼈员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶回程⽽违章、超速⾏驶；禁⽌⾮本车司机开车；提醒司机不要饮酒；如遇酒后驾车的司机，导游⼈员应⽴即阻⽌，并报告旅⾏社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。
（⼆）交通事故的处理1、⽴即组织抢救发⽣交通事故出现伤亡时．导游⼈员应⽴即组织现场⼈员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤者。
如不能就地抢救，应⽴即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。
2、保护现场⽴即报案交通事故发⽣后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专⼈保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警电话是122），请求派⼈来现场调查处理。
3、迅速向接待社报告将受伤游客送往医院后，导游⼈员应迅速向接待社领导报告交通事故的发⽣及游客伤亡情况，听取领导对下⼀步⼯作的指⽰。
4、做好游客的安抚⼯作交通事故发⽣后。
导游⼈员应做好团内其他游客的安抚⼯作，继续组织该团的参观游览活动。
事故原因查清后，导游⼈员应向全团游客说明。
5、写出书⾯报告；交通事故处理结束后，导游⼈员要写出事故报告，内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及时责任者的处理；游客的情绪及对处理的反映等。
报告⼒求详细、准确、清楚（和领队联名报告）。
⼆、治安事故的预防与处理（⼀）治安事故的预防导游⼈员在接待⼯作中要时刻提⾼警惕，采取有效措施，尽量防⽌治安事故的发⽣。
要提醒游客不要让陌⽣⼈进⼊房间；不要与私⼈兑换外币；建议游客将贵重财物存⼊饭店保险柜；离开旅游车⽽不要将贵重物品和证件留在车内。
导游业务空接漏接错接
contents
目录
• 引言 • 导游业务空接问题 • 导游业务漏接问题 • 导游业务错接问题 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
主题定义
空接
指旅游团抵达机场、车站、码头后，地陪人 员未能按时接到旅游团，或者地陪人员与旅 游团未能按时集合，导致旅游行程受到影响 。
漏接
错接
延误行程
错接问题可能导致行程延误，影响旅游计划的顺利进行。
旅行社声誉受损
错接问题可能对旅行社声誉造成负面影响，影响业务发展。
如何预防和处理错接问题
加强培训
对导游进行定期培训，提高其对 行程安排的熟悉程度和应对错接 问题的能力。
建立信息共享机制
加强导游、旅行社、司机等相关 人员之间的信息共享，确保信息 传递准确无误。
游客应提前向旅行社提供准确的个人信息和联系方式，以便旅行社和导游能够 及时联系上。
遵守行程安排
游客应遵守旅行社的行程安排，按照规定的时间和地点集合，避免因个人原因 导致行程受到影响。
THANKS
感谢观看
06
总结与建议
对导游的要求
提前做好准备工作
01
导游应提前了解旅游团成员的详细信息，包括人数、姓名、联
系方式等，以便在接站时能够准确辨认。
提高业务能力
02
导游应熟悉旅游行程安排、交通工具、景点情况等信息，以便
在出现突发情况时能够迅速应对。
加强沟通与协作
03
导游应与旅行社、司机等相关人员保持密切联系，确保旅游团
漏接案例
总结词
导游漏掉了部分游客，只接了部 分人。
详细描述
导游在接游客时，由于人数核对 不仔细或疏忽，导致部分游客被 遗漏在集合地点，需要额外安排 车辆和时间进行补接。
导游错接的处理方法
导游错接的处理方法嘿，大家知道吗，导游有时候也会犯迷糊，出现错接这种情况呢！这可咋办呀？别急，咱慢慢说。
比如说，导游到了机场或者车站，满心欢喜地去接客人，结果一瞅，哎呀，接错人啦！这就像你本来要去接好朋友，结果把别人当成好朋友给领走了一样，多尴尬呀！那这时候就得赶紧想办法解决呀。
首先呢，导游得赶紧发现自己错接了呀。
要是一直懵懵懂懂的，那可不行。
这就好像你走路走岔道了，得及时发现才能找对路呀。
所以导游得时刻保持警醒，多留意客人的特征呀，别光看个大概就以为是自己要接的人。
一旦发现错接了，可别慌神呀！得冷静下来，好好想想接下来咋办。
就像你做菜的时候发现盐放多了，不能就这么干着急呀，得想办法中和一下味道不是。
这时候，导游得赶紧跟真正要接的客人取得联系，告诉他们自己这边出了点小状况，让他们别着急。
然后呢，再去把真正的客人接到。
要是错接的客人好说话，那还好办，跟人家好好解释解释，道个歉，一般也都能理解。
可要是遇到不好说话的，那可就得费点口舌啦。
就好像你不小心踩了别人一脚，有的人笑笑就过去了，有的人可得跟你理论半天呢。
这时候导游就得发挥自己的口才啦，把人家安抚好，可别让人家生气啦。
在处理这个事情的过程中，导游可得保持良好的态度呀。
不能因为自己犯了错就态度不好，那可不行。
这就像你不小心打碎了碗，你要是还发脾气，那别人能不生气吗？所以呀，得好声好气地跟大家沟通，让大家感受到你的诚意。
而且呀，导游还得从这件事情中吸取教训呢！不能错接了一次，下次还犯同样的错误呀。
就像你走路摔了一跤，下次走到这里你就得小心点，别再摔啦。
以后接人的时候，要更加仔细地核对信息，把客人的特征都记清楚啦，可不能再马马虎虎的啦。
其实呀，导游错接这种事情，只要处理好了，也不是什么大不了的事情。
就像生活中我们总会遇到一些小挫折，只要我们积极面对，总能解决的。
大家说是不是呀？导游们可得长点心呀，别再闹这种笑话啦！但要是真的不小心错接了，也别害怕，按照我说的办法去做，肯定能把事情处理好的。
第二节漏、接、错接的预防和处理
• （3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意， 没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了 解是否有传真、电话记录、更改通知等。
• 2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往 饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如 果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。 得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或 旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐 宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的 活动日程;与司机商定第二天接团的时间。
二、漏接、错接、空接的预防与处理
1、漏接的预防与处理 2、空接的预防与处理 3、错接的预防与处理
（一）漏接的预防与处理
漏接的概念： 是指旅游团抵达后无导游迎
接现象
漏接的原因：导游主观（责任性漏接的原
因）；客观（非责任性漏接）
漏接的处理 漏接的预防：
1、认真阅读接待计划 2、核实到达时间
1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们 道歉,求得他们谅解。
2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。
3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划 内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不 愉快情绪。
非责任性漏接的原因？
（1）组团社漏发变更通知。 （2）地接社接到变更通知，但未及时通知地陪。 （3）司机迟到，未能按时赶到接站地点。 （4）交通阻塞等不可预料的情况。 （5）航班提前抵达。
（二）空接的预防与处理
是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵达某 站，导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有 接到旅游团的现象。
1.原因 （1）由于天气或事故使旅游团滞留上一站或途中， 无法通知下一站。 （2）上一站忘了通知。 （3）地接社忘记通知导游人员。 （4）旅游者由于自身原因，临时取消旅游计划。
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三、错接的处理： 1、查找原因
一旦发现错接，地方陪同导游员应马上查找错 接的原因，并了解清楚错接是发生在同一家旅行 社接待的两个旅游团，还是另外一家旅行社的旅 游团。
2、及时处理
四、错接的预防
1、提前到达 2、认真核实 3、提高警惕
S市的Z旅行社有两个旅游团到杭州旅游，相同的 旅游计划，乘坐的火车班次、形成、人数、标准也相 同，只是杭州的接待社不同，分为X旅行社和Y旅行社， 地方陪同导游员分别是小张和小李，当他们在车站出 口处迎接旅游团时，只见两个旅游团，举着同一旅行 社的小旗，戴着相同的帽子，并背着相同的行李袋， 小张首先很高兴地迎上前去，确认了人数，便热情地 招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己就直 接把另外一个团带走了，直到吃晚餐时，小李才 发现，此团并非自己计划要求所接的旅游团。
•
【思考与练习】
近年来，我国有些城市不止一次发生错接团 的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误 认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。 请问，如果你是全陪，应从哪些方面着手，防止 此类事故发生？
【课堂小结】
这节课，我们学习了错接的含义，发生错接的 原因、错接事故的处理措施和预防方法等。其中， 错接的处理方法需要我们重点掌握；但不管我们有 多么周全的处理措施，都比不上不发生事故好，所 以我们将来的工作过程中一定要加强责任感，预防 错接事故的发生。
分析及讨论:
1.错接的原因? 2.处理措施。
1、错接原因
两位地方陪同导游员没有认真核对组团社全陪
的姓名、人数、团名（编号）等；全陪也犯了同样 的错误，没有与地陪认真核对接待社地陪的姓名等 ，这是属于导游员粗心大意造成的错接。
2、处理措施
（1）由于该案例中的错接发生在两家旅游社，所以 ，小李发现错接后，应立即打电话向旅行社领导汇 报，实事求是地说明情况，请求旅行社处理； （2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定 交换旅游团的准确时间、地点及办法； （3）两位导游员应分别向客人诚挚道歉，并各自写 出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接 团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游 工作中发生。
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因，理解并会处理导游服务过程中的错接事故，采
取适当措施预防错接事故的发生。
【教学重点】
错接事故的处理方法。
【教学难点】
利用理论分析案例。
错接的预防和处理
1
错接的含义 错接的原因 错接的处理 错接的预防
2
3 2
一、错接的含义 错接是指导游人员在接站时未经认真核
实，接了不应由他接的旅游团（者）。
二、错接的原因 导游人员未认真核实团名（编号）、境外 组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队 或全陪姓名等。 错接一般属于责任事故，是可以避免的。
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错接事故的处理和预防
请勿使用手机 请勿食用零食 （打电话、玩游戏、 发短信）
请勿交头接耳
Company Logo
请勿使用耳机、阅读与授课无关的资料！
Company 解并掌握错接的含义、原