02店面客户满意实战20080508
营销技巧实战-提高客户满意的技巧方法
营销技巧实战-提高客户满意的技巧方法
1、从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。
2、企业销售的不是产品，服务，而是效用与价值。
3、顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品与服务，乃至整个世界。
4、若存在影响顾客获得所预期的价值因素，顾客就会觉得没得到与所在地付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。
5、不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。
6、有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。
若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。
7、若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是在销售上。
8、首要目标只能有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。
9、你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。
10、当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。
因此，要让他看到这样做是值得的。
11、给顾客以意外的惊喜。
要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。
12、将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。
综上所述：营销,其实在本质上是人与人之间的互助。
这种互助以产品交换为实现形式,值得一提的是,在商品经济日益发达的今天,用于交换的产品
不仅包括物质产品而且包括精神产品。
顾客满意的案例
顾客满意的案例顾客满意是每个企业都非常重视的一项指标，它直接关系到企业的长期发展和生存。
下面我们就来看一些关于顾客满意的案例，从中总结出一些成功的经验和做法。
首先，我们来看一个餐饮行业的案例。
某家餐厅在经营过程中，注重对顾客的需求和体验。
他们不仅提供美味的食物，更重要的是在服务方面做到了极致。
无论是服务员还是厨师，都能够用真诚的态度面对顾客，及时解决顾客的问题。
在这家餐厅，顾客不仅仅是消费者，更是被尊重和关爱的对象。
因此，顾客在这里用餐后，往往会感到非常满意，愿意再次光顾，并且口口相传，带动了更多的顾客前来就餐。
其次，我们来看一个电商行业的案例。
某家电商企业在销售过程中，非常重视顾客的反馈和意见。
无论是产品的质量还是售后服务，他们都能够及时做出调整和改进。
在网上购物的过程中，顾客往往会遇到各种问题，如果企业能够及时解决这些问题，顾客自然会感到满意。
而且，这家电商企业还会定期邀请顾客参加产品体验活动和调研，以便更好地了解顾客的需求，从而推出更符合市场需求的产品，提高顾客的满意度。
最后，我们来看一个服务行业的案例。
某家物流公司在服务过程中，非常注重对顾客的关怀和服务。
无论是快递员还是客服人员，都能够用耐心和细心的态度对待每一位顾客。
在快递送达的过程中，如果出现了问题，他们也能够第一时间与顾客进行沟通，并及时解决问题。
因此，这家物流公司在市场上赢得了很高的口碑和信誉，顾客的满意度也是非常高的。
通过以上案例的分析，我们可以看到，无论是餐饮行业、电商行业还是服务行业，企业都能够通过不同的方式提高顾客的满意度。
关键在于，企业要真诚地对待顾客，关注顾客的需求和体验，及时做出调整和改进。
只有这样，才能赢得顾客的信任和支持，实现企业的长期发展和壮大。
希望以上案例可以给大家带来一些启发和借鉴，帮助大家更好地提高顾客的满意度。
店面客户满意实战-消费市场部店面营销处(一)
店面客户满意实战-消费市场部店面营销处
(一)
在消费市场部店面营销处，客户满意是我们一直追求的目标。
我们注
重店面客户满意度调查，以实际行动满足顾客需求，提升服务质量，
从而获得顾客的信任和回头率。
一、活动方案设计
首先，我们要根据顾客的需求和评价，制定相应的活动方案。
我们根
据不同的店面特色和顾客群体，制定丰富多彩的客户满意活动，比如
打折、赠品、抽奖等多种方式，让顾客感受到我们用心为他们提供优
质服务。
二、实战操作
其次，我们需要将活动方案付诸实践。
我们将活动内容在店面展开，
通过优质的服务和实惠的价格吸引顾客前来消费，从而满足他们的需求。
同时，我们也进行实时跟进，确保活动顺利开展，及时修改方案，满足顾客意愿。
三、客户满意率调查
最后，我们进行调查，了解客户对我们活动和服务的满意度。
通过问
卷调查、在线反馈等方式，我们获得了客户的意见和建议，并快速改
进不足之处，提升服务质量，为顾客创造更好的体验和感受。
我们的实践证明，客户满意是促进我们店面发展的重要因素。
我们通
过制定丰富多彩的活动方案、细心周到的服务和及时有效的反馈，不断提升顾客满意度，让更多顾客选择我们的店面，提高我们的荣誉和信誉度。
我们将继续以客户满意作为我们的服务目标，为满足广大顾客的要求，不断改进提升我们的服务质量和品牌形象。
顾客满意案例
顾客满意案例
哇塞，来给大家讲讲我亲身经历的顾客满意案例啊！
就说有一次，我去一家服装店买衣服，一进店，那个店员小姐姐就特别热情地迎上来，笑嘻嘻地问我：“亲，您想买啥样的衣服呀？”我就说想随便看看衬衫。
这时候，小姐姐就像我失散多年的好友一样，一边给我推荐不同款式的衬衫，一边还跟我说哪件穿上会特别显气质。
我试了几件之后，有点犹豫不知道选哪件好。
小姐姐就特别真诚地看着我说：“亲，我觉得那件蓝色条纹的特别适合您，您穿上简直帅呆啦！”我一听，心里美滋滋的，可不是嘛，我自己也觉得那件不错。
最后我就开开心心地买下了。
还有啊，我去一家餐厅吃饭，那个服务员态度也是超级棒的。
我点完餐等了一会儿，服务员就过来说：“不好意思哈亲，今天客人有点多，您的菜可能得稍等一下下哦。
”哇，听到这么有礼貌的解释，我能有啥脾气呢？等菜上来之后，味道那叫一个绝！我吃得赞不绝口，服务员还时不时过来问我：“亲，味道怎么样呀？合不合胃口？”这能不合胃口吗？简直太棒啦！他这是真的把顾客当上帝啊。
你们说，这样的服务能不让顾客满意吗？顾客可都是有感觉的呀！就像我们去别人家做客，人家热情招待，我们肯定开心呀。
这些商家和服务员就
是用自己的热情和真诚，让我们这些顾客感受到了温暖和尊重。
这才是生意之道，不是吗？好啦，这就是我的顾客满意案例分享，大家觉得呢？是不是也深有同感呀！。
客户满意度分享行业内客户满意度管理的案例和经验
客户满意度分享行业内客户满意度管理的案例和经验客户满意度分享：行业内客户满意度管理的案例和经验在竞争激烈的市场环境下，企业要立足并获得长期发展，关注和提升客户满意度是至关重要的。
客户满意度不仅意味着客户对产品或服务的满意程度，更是企业经营管理的重要指标。
本文将分享一些行业内客户满意度管理的案例和经验，以供参考和借鉴。
一、完善售前售后服务体系客户满意度的核心在于客户感受到的关怀和服务，因此，企业需要建立完善的售前售后服务体系。
首先，售前阶段，企业需要提供全面准确的产品信息和咨询服务，帮助客户了解产品特性和优势。
此外，可以引入专业销售顾问或技术人员，与客户进行详细的需求沟通，为客户提供个性化的解决方案。
其次，在产品售后阶段，企业需要积极主动与客户进行联系和沟通，了解客户对产品的使用情况和反馈意见。
及时解决客户遇到的问题，提供专业的技术支持和售后服务。
此外，建立7*24小时的客户服务热线，确保客户随时能够联系到企业，提高客户对企业的信赖和满意度。
二、建立有效的客户反馈机制客户反馈是客户满意度管理的重要渠道之一。
企业可以通过多种方式收集客户反馈，如电话调查、邮件反馈、满意度调查问卷等。
通过这些反馈渠道，企业可以了解客户对产品或服务的意见和建议，进一步改进产品质量和服务水平。
在建立客户反馈机制时，企业需要确保反馈渠道的畅通和便捷性，并承诺对客户的反馈信息进行保密处理。
同时，企业需要建立反馈信息的归档和分析体系，将客户的反馈信息与产品质量和服务改进相结合，采取有效措施提高客户满意度。
三、建立客户关系管理系统客户关系管理系统（CRM）是客户满意度管理的重要工具之一。
通过CRM系统，企业可以全面掌握客户的基本信息、购买记录、交流记录等，实现对客户的全方位管理和跟踪，为企业提供更精准、个性化的服务。
在建立CRM系统时，企业需要确保系统的稳定性和安全性。
同时，需要保障员工对系统的操作培训和技术支持，提高系统的使用效率和员工的绩效。
汽车S店客户满意度实战中的应用技巧
汽车S店客户满意度实战中的应用技巧随着汽车行业的不断发展，每个汽车S店都希望能够提供一种卓越的客户体验。
这不仅能够增加客户忠诚度，还能够吸引更多的潜在客户。
那么，如何实现客户满意度的提高呢？在本文中，我们将分析有关汽车S店客户满意度的实战应用技巧。
1.了解客户需求在提高客户满意度之前，必须了解客户的具体需求和期望。
作为汽车S店，我们需要与客户交流，并逐步发掘出他们的最根本需求。
例如，客户在购买汽车时，最需要的是什么？他们是否更喜欢较为通俗易懂的销售方式，还是更愿意听取专业、系统性的解释？这样一些问题需要我们去了解和掌握，以便更好地提供服务。
考虑使用问卷调查、在线调研或通过社交网络等方式收集客户信息。
这些信息可以被用来制定一份改进计划，以提高工作效率和客户满意度。
2.优化服务预约过程在汽车S店中，为了提供最佳的客户体验，预约流程应该尽可能地简单、快速，同时方便客户操作。
这意味着应该在汽车S店的网站上提供在线预约服务，或者打开第三方在线预约平台，例如微信和支付宝等。
在提供这些选择时，汽车S店应该考虑到许多客户更加青睐这些使用简便的预约方式。
此外，汽车S店应该注重在人员管理方面的努力，以确保客户能够拥有最完美的服务体验。
例如，建立一个智能排队系统，或者确保每一位客户都拥有专业的服务人员帮助他们解决问题，从而优化服务过程。
3.建立客户忠诚度计划在汽车S店客户满意度中建立一个专属客户忠诚度计划，能够有效地增加客户忠诚度。
通过这种方式，汽车S店能够建立一种互动性，与客户保持联系。
例如，在客户购买新车或者保养车辆时，汽车S店可以给予一些优惠，并且在客户生日时送上一份贴心的礼物。
这些活动都能够吸引客户的关注，提高其忠诚度，并且促进口碑的好评。
汽车S店还可以利用社交媒体、邮件和短信等方式与客户保持联系。
4.优化售后服务汽车S店售后服务的质量和效率同样也是客户满意度的重要因素。
售后服务中需要密切关注客户的反馈和投诉，并要立即采取相应的行动。
顾客满意度好事例
顾客满意度好事例
事例一：
某快递公司的快递员小张，在面对一位因快递延误而愤怒的顾客时，没有选择逃避或推卸责任，而是主动承认错误，积极解决问题。
他不仅及时联系了顾客，解释了延误的原因，还亲自上门送货，并给予了一定的赔偿。
顾客对他的处理方式和诚意表示非常满意，不仅没有追究责任，还向他的同事和朋友推荐了该快递公司的服务。
事例二：
某餐厅的经理在注意到一位顾客因为对菜品不满意而情绪低落时，主动上前询问情况，并给予了积极的解决方案。
他不仅为顾客更换了菜品，还赠送了一份甜品，并表示歉意。
顾客对经理的处理方式表示非常满意，不仅消除了不满情绪，还和餐厅建立起了长期的关系，成为了忠实的回头客。
事例三：
某电商平台的客服团队在面对一位因商品质量问题而投诉的顾客时，没有推卸责任或置之不理，而是迅速响应，积极解决问题。
他们不仅为顾客提供了满意的解决方案，还主动跟进，确保问题得到妥善解决。
顾客对客服团队的专业态度和高效服务表示非常满意，并在社交媒体上分享了自己的经历，为电商平台赢得了良好的口碑。
这些事例都表明了提高顾客满意度对于企业的重要性。
通过积极解决问题、提供优质服务和真诚的沟通，企业可以赢得顾客的信任和忠诚度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
客户满意度的实战指南
客户满意度的实战指南在竞争激烈的市场环境中，提高客户满意度是企业取得成功的关键因素之一。
客户满意度指的是客户对于产品或服务的满意程度，对于企业的发展和持续经营至关重要。
本文将介绍一些实用的方法和策略，帮助企业管理者提高客户满意度。
以下是一些关键要点：1. 深入了解客户需求了解客户需求是提高客户满意度的基础。
企业可以通过市场调研、客户调查和面对面交流等方式，了解客户的需求和期望。
通过分析客户反馈和数据，找出客户最关注的问题和痛点，为客户提供有针对性的解决方案。
2. 建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道对于增强客户满意度至关重要。
企业可以通过多种渠道与客户进行沟通，例如电话联系、电子邮件、社交媒体和在线客服等。
及时回复客户的问题和反馈，积极参与客户的讨论和互动，体现企业的关注和专业。
3. 培养关系的思维方式与客户建立良好的关系可以增加客户满意度。
管理者应该培养关系的思维方式，将客户视为合作伙伴而不仅仅是买家。
与客户保持经常的互动和交流，倾听客户的意见和建议，积极解决问题，建立长期的合作关系。
4. 提供优质的产品和服务提供优质的产品和服务是提高客户满意度的核心。
企业应该不断提升产品质量，提高服务水平。
通过质量管理体系和售后服务等方式，确保产品的可靠性和稳定性。
同时，培训员工，提高服务技能，使客户享受到体贴、专业和高效的服务。
5. 关注客户体验客户体验是客户满意度的重要组成部分。
企业应该关注客户在购买和使用产品或服务过程中的体验。
通过优化购物流程、提高产品易用性和舒适性等方式，提升客户体验。
同时，追踪客户投诉和反馈，及时解决问题，弥补客户的不满。
6. 持续改进和创新客户满意度是一个动态的过程，需要持续改进和创新。
企业应该定期评估客户满意度，发现不足和改进的空间。
通过引入新技术、改进产品设计和完善服务流程等方式，提高客户满意度水平。
7. 奖励和激励为了激发员工对于客户满意度的关注和努力，企业可以采取奖励和激励措施。
全面顾客满意服务(2)
写出优质服务标准
一般顾客服务标准
优质顾客服务标准
及时性：顾客进入服务区域 及时性：顾客进入服务区域，
时，很快听到招呼。
在30秒内听到招呼。
预测：服务员工的想法至少 预测：顾客不必开口，杯子
要领先顾客一步。
结束 骑车 拿包 付款 等待
开始
找停车的地方 存包
进超市 拿货框
选择 商品
准备 结帐
逛休闲 食品区
查看 方位
请售货 员帮忙
S1
S9
顾客至店门口时
顾客走出门口时
顾客初进店时 S2
S8 顾客准备离开时
S7 顾客结账等待时
顾客准备结账时
顾客等待时 S3
顾客浏览时
顾客选购时
S4
S6 S5
外部环境
国家政策 行业走势 网站宣传 朋友介绍 广告宣传 口碑宣传
如何接听电话
在铃响三声之内拿起电话。 在电话中始终保持愉悦的口气。 问候来电者— “你好！” 自报姓名
直线电话：你好，我是XXX。 公司电话：你好，XXX公司。 部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。
询问顾客是否需要帮助
— 我能为您做些什么吗？
询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这 样有助于建立友善的关系。
练习
在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？
A.
.
B.
.
C.
.
你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？
A.
.
B.
.
C.
.
我们的顾客要什么？
理性— 解决问题
感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉
客户满意度方案
客户满意度方案1. 引言客户满意度是衡量一个企业成功与否的重要指标之一。
一个满意的客户通常会成为长期忠实的客户，并有可能为企业带来更多的业务机会。
因此，制定一个有效的客户满意度方案对于企业的发展至关重要。
2. 目标本客户满意度方案的目标是提高客户对我公司产品和服务的满意度水平，促进客户关系的建立和维护，并通过积极的口碑传播吸引更多的潜在客户。
3. 实施策略为了实现以上目标，我们将采取以下策略：3.1 了解客户需求通过定期与客户进行沟通和调查，了解客户的需求、期望以及对产品和服务的评价。
将客户需求作为产品和服务改进的重要依据。
3.2 提供高质量的产品和服务通过提供高质量的产品和服务，满足客户的期望并超出其预期。
确保产品质量稳定可靠，并及时解决客户在使用过程中的问题和反馈。
3.3 加强沟通与反馈机制建立一个高效的沟通与反馈机制，确保客户的问题和反馈能够被及时收集和处理。
定期回访客户，了解他们的满意度水平，及时解决存在的问题，并向客户及时反馈解决方案。
3.4 培养客户关系通过积极的客户关系管理，建立紧密的客户关系。
定期与客户进行面对面的交流和互动，理解并满足他们的个性化需求，提供专业的咨询和帮助。
3.5 持续改进和创新不断完善客户满意度方案，根据客户的反馈和市场需求进行改进和创新。
利用新技术和方法，提高产品和服务的质量和效率。
4. 评估与监测为了确保客户满意度方案的有效性，我们将进行定期的评估与监测。
通过客户满意度调查、客户投诉处理情况统计等方式来评估客户满意度水平，并根据评估结果进行必要的调整和改进。
5. 结论通过实施以上客户满意度方案，我们将不断提升客户对我们产品和服务的满意度，获得更多的忠实客户和业务机会。
我们将始终关注客户需求，提供高质量的产品和服务，并与客户保持良好的沟通和合作关系。
客户满意服务范文
客户满意服务范文客户满意服务，一直以来都是企业非常重视的一项工作。
满意的客户可为企业带来长期稳定的收益，并通过口碑效应为企业赢得更多的客户资源。
因此，企业需要不断提高和优化服务质量，以满足客户的需求和期望。
本文将从员工培训、提供个性化服务、建立信任关系和及时解决问题等方面探讨如何实现客户满意服务。
首先，为了提供满意的服务，企业应该重视员工培训和提升服务技能，使员工能够更好地理解客户需求，并为客户提供专业的解决方案。
企业可以通过内部培训、外部培训和知识共享等方式，提高员工的专业素养和服务意识，使其能够更好地与客户沟通和协作。
同时，企业应该鼓励员工不断学习和创新，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
其次，企业应该提供个性化的服务，满足每个客户的特定需求。
客户希望能够得到个性化的关怀和服务，而不是单纯的标准化解决方案。
因此，企业应该通过了解客户的特点、需求和偏好，量身定制个性化的服务。
例如，企业可以建立客户档案，记录客户的购买历史、偏好和反馈意见，以便为客户提供更加个性化的服务。
第三，企业应该建立信任关系，与客户建立长期稳定的合作关系。
客户满意服务不仅仅是在交易过程中提供良好的服务，更是在长远发展中与客户建立稳固的关系。
为了建立信任关系，企业应该积极倾听客户的需求和反馈意见，及时解决客户遇到的问题，并为客户提供优质的售后服务。
同时，企业应该保持透明和诚信，始终以客户的利益为重，建立起可靠的企业形象。
最后，企业应该及时解决客户遇到的问题，以确保客户的满意度。
客户在购买和使用产品或服务过程中难免会遇到一些问题，企业应该积极响应客户的投诉和反馈，及时解决问题，并向客户提供合理的补偿和解决方案。
通过及时解决客户的问题，企业可以增强客户的信任和忠诚度，提高客户的满意度。
综上所述，为了实现客户满意服务，企业需要从员工培训、提供个性化服务、建立信任关系和及时解决问题等方面进行努力。
只有不断提高和优化服务质量，才能赢得客户的满意和信赖，并在激烈竞争的市场中脱颖而出。
客户满意度案例故事
客户满意度案例故事
正文:
曾经有一家小型餐饮公司，他们的目标是提供高品质的餐饮服务，让客户满意度达到 100%。
为了达成这个目标，他们做了很多努力。
首先，他们非常重视客户的需求和意见。
每次客户点餐后，都会收到一份反馈表，让客户评价他们的餐点和服务。
公司会根据客户的反馈，不断改进餐点和服务质量，以满足客户的需求。
其次，他们非常注重餐厅的卫生和清洁。
每次客人离开后，服务员会立即清理餐桌，并用清洁剂彻底清洗餐厅。
此外，公司还会定期更换菜单，推出新菜品，让客户始终有新鲜感。
最后，他们非常重视客户的体验。
在客户用餐时，服务员会提供热情周到的服务，确保客户感到舒适和愉快。
此外，公司还会定期举办活动，如节假日套餐、生日优惠等，以吸引客户。
正是因为这些努力，该公司的客户满意度达到了 100%。
客户对
他们的餐点和服务质量非常满意，而且他们也喜欢公司的服务体验。
不仅如此，客户还会向其他人推荐该公司的餐饮服务，从而进一步扩大了公司的客户群。
拓展:
这家小型餐饮公司的案例告诉我们，要想提高客户满意度，必须重视客户的需求和意见，注重餐厅的卫生和清洁，以及提供热情周到的服务。
只有在这样的基础上，才能建立起良好的口碑，让客户满意度达到 100%。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
济宁市华科信息产业有限公司 北京泛澳企业管理咨询有限公司
2008年5月8日
2013-9-24 1
学习三原则
忘记外界的事
快乐地参与
奉献你的体验
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
2
课堂要求
关闭移动电话
禁止吸烟
课间休息
洗手间
紧急出口
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
2013-9-24
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
9
客户消费行为分析
客户消费行为环节分析
用户行 为环节
用户 期望
店面 期望
公司 期望
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
10
客户消费行为环节分析
用户行 为环节 用户 期望
客户消费行为分析
注视
店面有信赖 感，可获取 有关信息， 清洁
进店观察
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
33
店长管理保障
店面推广
社区（店面）活动 目的：扩大店面影响力，发掘潜在客户，为日后销售做铺 垫。 ——正实施 ——待实施 ——已实施 专卖店有用户培训公告 目的：为顾客提供购买产品的附加价值，促进其选择在专 卖店购买 。 ——合理性 ——全面性 ——明确性 ——创新性
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
14
销售十步曲
售前准备 初步接触 商品提示 了解需求 商品说明 劝说购买 卖点说明 促成成交 收款包装 答谢送客
开战！
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
15
店面客户满意实战
1、售前准备
鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率。 ——店外门头 ——橱窗、外墙 ——装修 干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感 ——形象墙 ——展台、柜子、支柱 ——样机、样品（主机、显示器、音箱、鼠标等） ——店面物品摆放
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
35
店长管理保障
内部管理——培训管理
员工培训
目的：稳定员工队伍，提高员工素质，增 强店面销售能力。 ——工具 ——对象 ——时间
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
36
店长管理保障
内部管理——库房管理
店库房 目的：保证库房工作的有序性，确保库房货品进 出安全。 ——人员 ——摆放 ——交接 ——物品 ——独立性
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
31
店长管理保障
岗位操作规范
销售人员验机流程规范 目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感。 ——工具 ——操作 ——介绍内容 销售人员送货流程规范 目的：体现店员的职业素质，增加顾客够机的便利性。 ——送货时间 ——着装 ——搬运 ——注意事项 收银流程规范 目的：确认钱款的收付数量，避免不必要的纠纷，体现专业性。 ——站姿 ——确认 ——物品发放
大多数顾客是通过多次询问后才会确定购买 的，一次的非礼待遇会使顾客永远放弃我们。
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
20
店面客户满意实战
3、商品提示
生动的电脑显示内容可以增强顾客的拥有 欲望，侧面影响顾客的购买决定 ——DEMO、桌面、屏保 ——不设屏保密码
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
2013-9-24
26
店面客户满意实战
9、相关销售
带动其它产品的销售，增加店面销售额 。 ——外设 ——电脑桌 ——软件 ——耗材 ——其它
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
27
店面客户满意实战
10、答谢送客
无论顾客购买与否都与送行，消除顾客 未购买时的尴尬心理，塑造店面的亲和 性，同时大声告别，给过路人以店面顾 客常有的感觉，以影响其以后的选择 。
态度无变化，给 提醒参 予肯定，告知有 加免费 其他产品出售， 培训， 操作紧张有序， 名片发 陪同付款，验机 放，送 时讲明使用要点， 行 明确送货时间， 登记用户信息
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
13
店面客户满意实战
客户满意因素分类
店面销售 店面客 户满意 店面环境 员工礼仪 令客户满 意的店面 员工行为规范 员工岗位操 作流程规范 店长管 理保障 销售规范 店面推广 内部管理规范 日常管理 培训管理 库房管理
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
34
店长管理保障
内部管理——日常管理
积极、认真使用店面管理工具 目的：为促使店面工作的延续性，发掘潜在客户。 ——工具类型 100%用户回访，并详细记录 目的：体现客户关怀，创造店面购机增值；及时 发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二 次销售机会。 ——时间 ——内容
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
11
提纲
客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
12
战前预备
店面客户满意实战
请大家思考： 在店面中可以通过哪些方面满足用户行 为各环节期望因素？
用户行 为环节
注视
进店观察
销售互动
购买 落单
离店
落实 要素
人：姿态，迎 熟知产品、功能， CI门头、 客，着装； 操作熟练，了解 门墙、橱 物：DEMO， 服务政策、厂商 窗玻璃清 价签，地面， 背景，关键话术， 洁、灯光 展台、样机清 了解需求，鼓励 （光线）， 洁，宣传彩页，实践，态度温和， 宣传广告 活动信息公告，不强买强卖，不 温度，音乐， 顶撞（YYB） 设备整洁完好
21
店面客户满意实战
4、了解需求
明确客户需求同时确定客户类型，相应 推荐选择方案，在销售中有针对的采取 相应话术进行应对 。
——过去 ——现在 ——未来
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
22
店面客户满意实战
5、商品说明
体现销售的专业性，通过演示辅助销售介 绍（此时无声胜有声），增加客户信赖， 促进落单。 ——介绍 ——演示
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
30
店长管理保障
员工行为规范
店员仪容及着装
目的：树立良好的店员形象，增加客户的信 赖感，促进店员养成良好的职业习惯。 ——头发、服装、站姿、服饰
接听电话流程规范 目的：通过电话的接听，给顾客留下专业的印象， 充分利 用电话做好店面形象广告。 ——时机 ——内容 ——语调
塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注的 感觉 ——进店问候（开门、微笑、手势） 着装也是顾客判断店面的因素之一，统一专业的 店面形象，可以增强顾客的选择信心 ——服装 ——胸牌
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
19
店面客户满意实战
2、初步接触
抓住每一个顾客，避免顾客因常时间等候而离去 以至丧失销售机会 ——响应时机 ——语言 ——态度 如果顾客表示暂不购买怎么办？
3
提纲
客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
4
提纲
客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
5
客户满意概述
讨论
请描述自己作为客户的一次消费经历 过程 印象 反应 你对这次经历满意吗？ 你的优化建议
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
32
店长管理保障
销售规范
是否按指定销售方式销售 目的：增加店面的赢利；维护体系的统一性，避 免因单店行为导致顾客对体系的怀疑。 ——价格、促销 是否有非指定产品展示和销售 目的：维护体系的统一性，避免因单店行为导致 顾客对体系的怀疑。 ——产品类型
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
7
提纲
客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
8
客户消费行为分析
客户消费行为环节
请大家思考： 顾客消费的行为环节有哪些？ 在各环节中的期望有哪些？ 在店面中可以通过哪些方面满足以上期 望因素？
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
6
客户满意概述
客户满意的重要性
1：25：8：1 法则
客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！ 客户的满意会给我们带来利润！
说明：国内著名的小天鹅集团公司，其售后服务有一个重要公式，即 1：25：8：1，也就是说，如果小天鹅公司服务一个购买了小天鹅新产品的客 户，这个客户就会把这种好的信息传达给他周围的25个人，而这25个人当中 又会有8个人作出购买小天鹅新产品的欲望，并最终会有1个人购买小天鹅公司 的新产品。这个公式告诉我们，售后服务做得到位，就使满意转变为忠诚客人 的有效措施，如果服务好了一个客人，就会带来一个潜在的客人。
2013-9-24
北京泛澳企业管理咨询有限公司编制
16
店面客户满意实战
声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气 氛，从而对消费者的行为产生影响。 ——背景音乐 ——装饰灯具 ——室内温度 营造消费类店面氛围，使顾客易于获取店面有关 信息 ——宣传物品（POP、海报、彩页） ——培训公告
2013-9-24
2．评价分的汇总