W网规高培-WM200603-售前业务关键过程和能力建设
客服售前培训计划方案
一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，企业对客户服务质量的要求越来越高。
客服售前作为企业与客户沟通的桥梁，其专业素养和服务水平直接影响到企业的形象和业绩。
为了提升客服售前团队的整体素质，提高客户满意度，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升客服售前人员的专业技能和业务知识；2. 增强客服售前人员的沟通能力和服务意识；3. 培养客服售前人员的团队协作精神；4. 提高客服售前人员的抗压能力和问题解决能力；5. 增强客服售前人员的企业认同感和归属感。
三、培训对象公司全体客服售前人员，包括新入职员工、在职员工及管理干部。
四、培训内容1. 行业知识及产品知识培训- 行业发展趋势分析- 公司产品及服务介绍- 行业竞争对手分析2. 客户服务礼仪及沟通技巧培训- 客户服务礼仪规范- 沟通技巧与表达艺术- 电话接听与应对策略3. 销售技巧及谈判策略培训- 销售流程与技巧- 需求挖掘与解决方案- 谈判策略与技巧4. 团队协作与问题解决能力培训- 团队协作的重要性- 问题分析与解决方法- 团队沟通与协作技巧5. 压力管理与情绪调节培训- 压力源识别与应对- 情绪调节与压力管理技巧- 应对客户投诉与纠纷的方法6. 企业文化与价值观培训- 企业发展历程与愿景- 企业核心价值观- 员工行为规范与职业素养五、培训方式1. 讲师授课：邀请业内专家、优秀销售代表及内部讲师进行授课；2. 案例分析：结合实际案例，引导学员进行讨论与分析；3. 角色扮演：模拟真实场景，让学员亲身体验客服售前工作；4. 小组讨论：分组进行讨论，培养团队协作能力；5. 实战演练：组织学员进行实战演练，提高实际操作能力。
六、培训时间安排1. 培训周期：分为四个阶段，每个阶段为期一个月；2. 每周培训时间：周一至周五，每天上午9:00-12:00，下午13:00-17:00；3. 培训地点：公司培训室或会议室。
七、培训考核1. 考核方式：理论知识考核、实际操作考核、案例分析考核；2. 考核内容：涵盖培训课程的所有内容；3. 考核结果：根据考核结果，对学员进行评级，并给予相应的奖励。
设备售前售中售后培训计划
设备售前售中售后培训计划1. 简介本文档旨在制定公司设备售前、售中、售后的培训计划，以确保销售团队的专业素养和服务质量，提升客户满意度和维护市场竞争力。
2. 售前培训计划2.1 培训内容•产品知识培训：包括设备性能、特点、优势等。
•销售技巧培训：包括客户沟通技巧、销售话术等。
•价值观培训：培养团队的服务意识和价值观。
2.2 培训形式•内部培训课程：由公司内部资深员工或外部专业讲师讲解。
•在岗实习：新员工跟随资深员工进行实际操作学习。
2.3 培训时间•到岗即开始培训，为期2周。
3. 售中培训计划3.1 培训内容•客户需求分析：了解客户需求，提出解决方案。
•技术支持培训：协助客户解决设备使用中的问题。
•质量管理培训：保证产品服务质量，提升客户满意度。
3.2 培训形式•案例分析：通过真实案例分析训练售中团队的应变能力。
•角色扮演：模拟客户场景，提升团队的服务水平。
3.3 培训时间•每月定期组织1次集中培训，持续6个月。
4. 售后培训计划4.1 培训内容•客户关系管理：建立客户档案，做好客户维护。
•售后服务技能培训：包括设备维护、故障排查等技能。
•投诉处理培训：处理客户投诉，维护公司声誉。
4.2 培训形式•现场指导：安排资深售后服务员进行现场指导。
•客户体验研究：收集客户反馈，不断改进售后服务。
4.3 培训时间•新员工到岗后即开始培训，每季度组织1次集中培训。
5. 总结通过设备售前、售中、售后的培训计划，可以提高团队的专业素养和服务质量，提升客户满意度，增强公司的市场竞争力。
公司应定期评估培训计划的实施效果，不断改进和完善培训内容，确保培训计划的有效性和持续性。
以上是设备售前售中售后培训计划的详细内容，希望能为公司的销售团队提供有效的指导和支持。
售前岗位职责、能力培养与工作计划
售前岗位职责、能力培养与工作计划前言本文档旨在明确售前岗位的工作职责，制定能力培养计划，并规划工作流程，以提升售前团队的整体效能和客户满意度。
第一章岗位职责第一条产品知识掌握深入了解公司产品的功能、优势和应用场景。
定期更新产品知识，以适应市场变化。
第二条客户需求分析与潜在客户沟通，准确理解客户需求。
分析客户需求与公司产品之间的匹配度。
第三条解决方案设计根据客户需求，设计合适的产品或服务解决方案。
提供定制化的解决方案以满足特定需求。
第四条技术交流与演示向客户展示产品功能，进行技术交流和演示。
解答客户的技术疑问，增强客户对产品的信心。
第五条竞争分析了解竞争对手的产品和市场策略。
制定差异化的售前策略，突出公司产品的优势。
第六条协助销售团队与销售团队紧密合作，提供必要的技术支持。
协助销售团队制定销售策略和目标。
第七条客户关系建立建立并维护与潜在客户的良好关系。
通过专业服务提升客户对公司的信任度。
第二章能力培养第八条产品知识培训定期参加产品知识培训，提升对产品的熟悉度。
通过自学和参加外部培训，不断更新产品知识。
第九条沟通技巧提升培养有效的沟通技巧，包括倾听、表达和说服。
学习如何在不同场合下与不同对象有效沟通。
第十条演示技巧训练学习并练习产品演示技巧，提高演示效果。
掌握使用各种演示工具和软件的能力。
第十一条客户服务意识培养以客户为中心的服务意识。
学习如何在服务过程中提供超出客户期望的价值。
第十二条市场分析能力学习市场分析的基本方法和工具。
定期进行市场趋势分析，为售前策略提供依据。
第十三条时间管理学习时间管理技巧，提高工作效率。
合理规划工作，确保按时完成各项任务。
第三章工作计划第十四条短期工作计划制定月度和季度的工作目标和计划。
明确短期目标，如产品知识更新、客户拜访计划等。
第十五条中期工作计划制定半年和年度的工作目标和计划。
包括市场分析、客户关系建立和维护等。
第十六条长期发展规划制定个人职业发展规划，包括技能提升和职位晋升。
业务和终端培训资料
业务和终端培训资料1. 引言本文档旨在为业务和终端培训提供指导和资料，帮助培训对象熟悉业务流程和操作终端。
文档主要包括以下几个部分：业务概述、终端操作说明和常见问题解答。
2. 业务概述2.1 业务背景在这一部分，我们将介绍所需培训的业务领域的背景和目标。
详细描述公司的业务模式、目标客户群和竞争对手情况，以便培训对象能够更好地理解业务的背景和定位。
2.2 业务流程在这一部分，我们将详细描述业务的流程步骤。
通过图示或文字说明，向培训对象展示每个步骤的功能和操作方法。
同时，还应列出每个步骤可能遇到的常见问题和解决方法。
3. 终端操作说明3.1 终端介绍在这一部分，我们将介绍培训对象将使用的终端设备。
包括终端的硬件规格、操作系统版本和所需的软件安装等信息。
培训对象可以根据此信息做好终端设置和准备工作。
3.2 终端功能在这一部分，我们将详细介绍终端的各种功能和操作指南。
通过分步骤的文字说明和图示，向培训对象展示如何使用终端进行各项操作。
包括登录、查看信息、编辑和保存等基本操作。
3.3 终端常见问题解答在这一部分，我们将列出终端使用过程中常见的问题和解答。
包括终端无法启动、软件崩溃和连接失败等常见问题的解决方法。
培训对象在遇到问题时可以参考此部分获取帮助。
4. 总结本文档提供了业务和终端培训的详细资料，帮助培训对象更好地理解业务流程和熟悉终端操作。
通过学习和实践，培训对象能够更加熟练地运用终端进行业务操作，并能够独立解决常见问题。
如果还有其他疑问或需要进一步的培训支持，请联系相关负责人。
设备售前售中售后培训计划
设备售前售中售后培训计划一、设备售前售中培训1. 售前培训内容1.1 产品介绍：通过常规培训和工程实施培训，了解公司产品的设计理念、技术参数、产品功能等。
1.2 技术知识：培训员将深入介绍设备相关的技术知识，包括设备的组成结构、技术原理等。
1.3 售前服务流程：详细介绍公司的售前服务流程，包括客户咨询、方案设计、项目确认等环节。
1.4 竞争对手分析：对目标客户关注的竞争产品进行分析，以便更好地和客户对接，提高销售量。
2. 售前培训方法2.1 班级培训：定期组织设备销售和技术人员参与公司组织的班级培训。
2.2 现场实操：邀请专家到公司合作单位或公司内承担一些过程实操培训，使学员能通过实操真正掌握设备操作技能。
2.3 实操训练：结合实际生产车间，指导技术员工实地操作，增强实操技能。
3. 售前培训考核3.1 考核方式：建立严格的培训考核机制，包括理论考试和实际操作考核。
3.2 考核目标：确保学员在培训期间获得充分的技能和知识，为将来的售前实践工作打下良好的基础。
二、设备售中培训1. 售中技术支持1.1 销售人员培训：深入了解客户需求和购买倾向，针对性强化产品特点的推广，提高销售人员的专业水平。
1.2 维修人员培训：组织维修人员学习设备维修手册和相关技术资料，提高其在现场故障排除能力。
2. 售中客户服务2.1 售后服务培训：向客户提供产品操作和维护知识，帮助客户更好地使用设备和提高设备利用率。
2.2 售中服务流程：通过案例分析等形式，指导销售人员如何处理售后服务流程，提升售后服务水平。
3. 售中培训方法3.1 社区学习：组织公司销售、售后服务人员加入技术社区，与同行交流，通过技术分享和交流促进公司整体技术水平的提高。
3.2 外派实习：公司在各地设立办事处，通过外派实习方式，提升员工的销售和售后服务技能。
4. 售中培训考核4.1 考核方式：建立售中培训考核机制，包括理论考试、实际操作考核和案例分析。
4.2 考核目标：确保员工在售中培训期间能够掌握产品知识、销售技巧和售后服务技能。
软件行业售前培训计划方案
一、背景与目的随着信息技术的飞速发展，软件行业在市场竞争中扮演着越来越重要的角色。
为了提升公司售前团队的专业能力，增强客户服务满意度，提高项目成功率，特制定本售前培训计划方案。
二、培训目标1. 提升售前团队对行业动态、技术发展趋势、客户需求的把握能力；2. 增强售前团队的产品知识、解决方案及项目实施经验；3. 提高售前团队在客户交流、需求分析、项目提案等方面的综合素质；4. 培养售前团队的良好沟通技巧和团队协作精神。
三、培训对象1. 公司售前团队全体成员；2. 部分具备潜力且有意向从事售前工作的其他岗位员工。
四、培训内容1. 行业动态与技术发展趋势- 了解国内外软件行业的发展趋势；- 掌握行业热点、技术动态和前沿技术；- 分析竞争对手的产品、技术和服务。
2. 产品知识- 熟悉公司主要产品线的功能、特点、优势和适用场景；- 了解产品架构、技术原理和实现方式；- 掌握产品生命周期管理和版本迭代策略。
3. 解决方案与项目实施- 学习如何根据客户需求制定解决方案；- 掌握项目实施流程、方法和技巧；- 分析项目风险，提高项目成功率。
4. 客户交流与需求分析- 提升沟通技巧，包括倾听、表达、提问等；- 学习如何与客户建立良好关系，提高客户满意度；- 掌握需求分析的方法和技巧，确保项目顺利推进。
5. 项目提案与演示- 学习如何撰写项目提案，包括提案结构、内容、语言等；- 提升演示技巧，包括PPT制作、演讲、互动等；- 分析项目提案的优缺点，提高提案质量。
五、培训方式1. 内部培训：邀请公司内部具有丰富经验的售前专家、项目经理等进行授课；2. 外部培训：邀请行业专家、培训机构进行授课，拓宽视野；3. 实战演练：通过模拟客户场景、角色扮演等方式，提高实战能力；4. 在线学习：提供在线课程资源，方便员工随时随地学习。
六、培训时间与频率1. 培训时间：每月至少安排2次培训，每次培训时间不少于2天；2. 培训频率：根据实际情况，可适当调整培训频率。
产品售前支持与管理培训
产品售前支持与管理培训售前支持是一个关键的环节，能够为产品销售打下良好的基础。
而一个高效的产品售前支持与管理团队则能够为客户提供专业的咨询和技术支持，从而增加客户的满意度，并且帮助销售团队更好地推动销售。
为了提高售前支持和管理能力，有以下几个方面的培训内容可以帮助团队成员提升他们的技能和知识：1. 产品知识培训：销售团队需要全面了解所销售产品的特性、功能和优势，以便能够向客户提供准确的信息和建议。
因此，产品知识培训是非常重要的一部分。
这种培训可以包括产品演示、功能解释和案例分析等，以确保销售团队能够清楚地理解产品以及如何正确地推销产品。
2. 售前咨询技巧培训：在客户咨询时，销售团队需要能够快速、准确地理解客户的需求，并提供合适的解决方案。
售前咨询技巧培训可以帮助销售团队学习如何与客户进行有效的沟通，如何提问、倾听和回答客户的问题，以及如何引导客户做出决策。
3. 技术支持培训：在产品销售过程中，可能会遇到一些技术难题或客户有关于产品安装、配置和维护方面的问题。
因此，销售团队需要具备一定的技术支持能力，能够为客户提供专业的技术支持和指导。
技术支持培训可以涵盖产品的基本安装和配置、故障排除和维护等方面的知识与技能。
4. 团队合作与协作培训：售前支持与管理团队必须能够高效地与其他部门合作，例如销售团队、产品开发团队和客户服务团队等。
因此，培训团队成员如何有效地与团队合作和协作是非常重要的。
这可以包括团队建设活动、团队沟通技巧的培训以及如何有效地处理与其他团队成员之间的冲突等内容。
通过以上培训内容，售前支持与管理团队可以提升他们的专业知识、销售技巧和团队合作能力，从而更好地为客户提供支持，促进产品销售。
这些培训可以通过内部培训、外部培训或者专业咨询机构提供的培训课程来进行。
通过持续的培训与学习，售前支持与管理团队可以不断提升自己的能力，为公司的业务增长做出更大的贡献。
为了帮助售前支持与管理团队提升他们的能力，以下是一些其他的培训内容和建议。
网规高培WM202019—网规工程项目员工素质模型和典型案例分析
你曾在生活或工作中遇到过的困 难或问题，你是如何通过思维和 分析推理，逐步加以解决的？
你遇到的困难或问题是什么？ 困难或问题的关键难点有哪些？ 这些关键难点的突破需要什么素质
和技能？ 问题或困难最终是如何一步步解决
的？ 这个问题或困难的解决效果如何？
等级：
0、不能准确而周密地分析事物发生的原因，或 者不能根据已有的经验或知识对当前所面临的问 题作出正确的判断。
？ 为什么对方对你感到满意？
等级： 0、缺乏满足客户需求的愿望和态度，对 他人漠不关心，不愿意帮助他人。 1、与客户保持沟通，关注客户的问题、 要求和不满，及时沟通，解决问题。 2、主动了解客户的困难和问题，对客户 的困难和问题作出快速反应，帮助解决 。 3、了解客户的潜在需求，并为客户的利 益发展提供建设性建议，共同发展。
这件事发生在什么时候？ 是什么给你造成这么大的压力？ 与平时相比这件事给你的压力的大
小程度如何？ 你怎么处理自己的压力呢？ 这件事最终是如何解决的？ 这件事的最终结果如何？
等级：
0、不能控制自己的情绪或在困难和压力 面前放弃努力。
1、面对挫折时能够克制消极情绪（愤怒 、焦急、失望等）。（克制）
01W网规高培WM202019— 网规工程项目员工素质模型
和典型案例分析
经许可不得扩散
课程内容
第一章 网规工程项目员工素质模型 第二章 典型案例分析
经许可不得扩散
做好项目和客户服务，员工需要具备的基本素质
做好网规网优项目和客户服务，员工需要具备的基本素质：
评价？
等级：
0、在工作和生活中不能尽职尽责，而 是得过且过，逃避责任。
1、积极的工作态度。希望承担工作任 务和责任，具有工作的冲动和热情。
售前支持部年度工作计划
售前支持部年度工作计划第一部分：工作目标和总体计划1.1 工作目标售前支持部的工作目标是为销售团队提供高效、专业的支持，帮助他们完成销售任务，并提升客户满意度。
我们将通过完善售前技术支持体系，提高团队的专业水平，加强与销售团队的协作，实现部门的发展和价值。
1.2 总体计划本年度售前支持部的工作计划主要分为四个方面：团队建设与管理、售前技术支持、与销售团队的协作、客户满意度提升。
在这四个方面的工作中，我们将制定相应的目标和计划，并通过各种手段和措施确保计划的顺利实施。
第二部分：团队建设与管理2.1 人员招聘与培训根据工作计划和业务需求，招聘适合的售前支持人员，并通过培训和学习提高他们的专业水平。
2.2 绩效考核与激励制定公平合理的绩效考核机制，并与公司的激励政策相结合，激励团队成员发挥他们的潜力和创造力。
2.3 团队建设活动组织团队建设活动，增进团队合作和凝聚力。
第三部分：售前技术支持3.1 产品知识培训通过内部培训和外部培训，提高团队成员的产品知识和技术能力，确保他们能够为客户提供专业和全面的技术支持。
3.2 解决方案支持建立完善的解决方案支持体系，为销售团队提供定制化的解决方案支持，从而提高销售成功率。
3.3 销售演示与展示支持为销售团队提供销售演示和展示的支持，确保他们能够向客户展示产品的价值和优势。
第四部分：与销售团队的协作4.1 销售流程支持为销售团队提供销售流程中各阶段的支持，包括需求分析、招投标、合同谈判等。
4.2 跟进与协调跟进销售项目的进展，协调售前支持和销售团队的合作，确保项目顺利推进。
4.3 信息共享与协作平台建设建立信息共享和协作平台，方便团队成员之间的沟通和合作。
第五部分：客户满意度提升5.1 客户需求调研定期组织客户需求调研，为产品改进和售前支持提供依据。
5.2 售前顾问服务建立售前顾问团队，提供更加专业和个性化的售前支持和咨询服务，提升客户满意度。
5.3 客户反馈收集与分析建立客户反馈收集和分析机制，及时了解客户对售前支持工作的评价和意见，为改进和提升工作提供参考。
售前技术培训与服务解决方案
售前技术培训与服务解决方案一、概述为了提升客户对产品的理解和使用效率，我们提供全面的售前技术培训与服务解决方案。
本方案旨在通过专业、系统的培训与服务，确保客户能够充分了解产品的功能、特性与优势，快速上手并熟练应用，从而提高客户满意度与忠诚度。
二、培训内容我们的培训内容涵盖产品的基本概念、功能特性、操作方法、应用场景等方面，具体包括：1. 产品概述：介绍产品的定位、功能、特点和优势。
2. 功能详解：详细讲解产品的各项功能，包括主要功能和特色功能。
3. 操作指南：教授如何操作产品，包括界面布局、操作步骤、注意事项等。
4. 应用案例：分享产品的实际应用案例，帮助客户了解产品在实际工作中的应用。
5. 常见问题解答：针对客户常见的疑问和问题进行解答。
三、培训方式我们提供多种培训方式，以满足不同客户的需求：1. 在线培训：通过视频会议、直播等形式进行在线授课，方便快捷，节省成本。
2. 线下培训：组织客户到指定地点进行集中培训，互动性强，学习效果好。
3. 自学材料：提供培训教材、操作手册、视频教程等自学材料，客户可根据自己的需求和进度进行学习。
4. 混合式培训：结合线上和线下培训方式，发挥两种方式的优势，提高培训效果。
四、培训时间与地点我们将根据客户的需求和人数，安排合适的培训时间与地点。
培训时间可灵活安排，工作日、周末均可。
培训地点可在客户所在地或我们的培训基地进行。
五、培训团队我们的培训团队由经验丰富的专业人员组成，具备深厚的产品知识和丰富的教学经验。
他们将根据客户的需求，为客户量身定制培训方案，确保培训效果。
六、服务支持我们提供全方位的服务支持，确保客户在培训过程中遇到的问题能够得到及时解决：1. 培训前支持：我们会在培训前与客户沟通，了解客户的需求，为客户制定合适的培训方案。
2. 培训中支持：培训过程中，我们的讲师会实时解答客户的疑问，确保客户能够理解和掌握所学知识。
3. 培训后支持：培训结束后，我们提供一定期限的售后服务，解答客户在实际应用中遇到的问题。
掌握业务推广技巧六步训练法培训教程
掌握业务推广技巧六步训练法培训教程在今天的商业环境中，掌握业务推广技巧对于每一个企业和个人都至关重要。
无论你是一个销售人员，市场部经理或一家企业的创始人，你都需要学会如何推广你的产品或服务。
本教程将介绍一种有效的培训方法，帮助你掌握业务推广技巧。
1.了解目标受众：在开始推广之前，首先需要了解你的目标受众是谁。
确定他们的年龄、性别、地理位置、兴趣爱好等关键信息将有助于你更好地定位和吸引他们。
可以进行市场调研，通过问卷调查、访谈等方式收集关键数据。
2.明确价值主张：确保你的产品或服务的独特价值得到清晰地传达。
了解你的竞争对手，并找出你的产品或服务在市场上的优势。
这样你就可以利用这些优势来吸引客户并使他们认识到你的产品或服务的价值。
3.制定推广计划：制定一个详细的推广计划是至关重要的。
首先，确定你要使用的推广渠道，比如在线广告、社交媒体、电视广告等。
然后，制定推广时间表和预算，确保你的推广活动能够按计划进行。
4.培训销售团队：如果你有一个销售团队，确保他们掌握了推广技巧。
为销售人员提供培训和指导，使他们了解你的产品或服务的优势，并能够有效地与潜在客户进行沟通。
提供演示和案例分析，并定期进行销售技巧培训，以不断提高销售团队的能力。
5.监测和评估：在推广活动进行期间，确保你进行跟踪和监测。
使用分析工具测量你的推广活动的效果，并进行必要的调整和优化。
定期评估你的推广活动的绩效，并学习从中获得的经验教训。
这将有助于你改善和提高未来的推广活动。
6.与客户建立良好关系：最后，建立和维护与客户的良好关系是推广成功的关键。
提供优质的客户服务，并保持与客户的良好沟通。
要通过定期的电子邮件、电话或社交媒体与他们保持联系。
通过提供增值服务和特殊优惠等方式，赢得客户的忠诚度，并鼓励他们向他人推荐你的产品或服务。
通过遵循这六个步骤，你将能够更好地掌握业务推广技巧，并成功地推广你的产品或服务。
记住，推广是一个持续的过程，需要不断学习和改进。
售前技术支持流程
售前技术支持流程售前技术支持是指在产品售前阶段为客户提供全面的技术支持服务，以解答客户的疑问、提供解决方案、演示产品功能和性能等，以确保客户对产品有充分的了解和信心，从而促成销售的顺利进行。
下面将详细介绍售前技术支持的流程。
一、需求了解和分析阶段在售前技术支持流程的初期，需要与客户进行充分的沟通和交流，了解客户的需求和问题。
这个阶段的核心任务是收集客户的信息，并进行需求分析。
售前技术支持团队需要仔细聆听客户的需求，了解客户面临的挑战和目标，以便能够提供准确的技术支持和解决方案。
二、产品演示和功能介绍阶段在需求了解和分析阶段之后，售前技术支持团队将进行产品的演示和功能介绍。
这个阶段的目标是向客户展示产品的特点、功能和性能，以便让客户了解产品的价值和优势。
售前技术支持团队需要准备充分，熟悉产品的各项功能，并通过实际演示来展示产品的优势。
同时，团队成员还需要耐心解答客户可能会有的疑问和烦恼，确保客户对产品有全面的认知。
三、解决方案设计和定制阶段根据客户的需求和问题，售前技术支持团队将设计相应的技术解决方案。
解决方案的设计需要充分考虑客户的特殊需求和现实情况，同时要结合公司提供的产品和服务，以实现最佳的解决方案。
在这个阶段，团队成员需要与客户保持紧密的沟通，不断调整和完善解决方案，确保能够满足客户的期望和要求。
四、报价和商务谈判阶段在解决方案设计和定制阶段完成之后，售前技术支持团队将向客户提交详细的报价单和商务建议。
报价单需要准确、清晰地列出费用和服务内容，以便客户能够清楚地了解售前技术支持所涉及到的成本和利益。
在商务谈判阶段，售前技术支持团队需要与客户进行深入的讨论和协商，以达成双方都满意的成交。
五、合同签订和项目启动阶段当商务谈判取得积极的结果后，售前技术支持团队将与客户签订合同，并开始项目的启动准备工作。
在这个阶段，团队成员需要与其他部门进行密切的协作，确保项目的顺利进行。
同时，团队成员还要与客户保持良好的沟通和合作，及时解决项目中可能出现的问题和困难。
售前技术支持流程
售前技术支持流程售前技术支持是指在销售过程中，为客户提供技术咨询和解决方案的服务。
这是一个重要的环节，可以帮助客户了解产品、解决问题，提升客户对产品的信任度和满意度。
本文将介绍售前技术支持的流程，以帮助销售团队更好地执行相关工作。
一、了解客户需求售前技术支持的第一步是了解客户的需求。
销售团队需要认真听取客户的问题和要求，了解客户的具体情况以及他们对产品的期望。
这可以通过电话、邮件、会议等方式进行沟通。
了解客户需求是制定解决方案的基础，只有了解了客户的需求，才能给出合适的解决方案。
二、分析技术问题在了解客户需求之后，售前技术支持团队需要对客户提出的技术问题进行分析。
他们需要深入了解产品的技术特点和功能，结合客户的具体情况，找出解决问题的方法和可能存在的风险。
分析技术问题需要技术人员的专业知识和丰富的经验，他们需要具备全面的产品知识和技术能力，以便能够准确地回答客户的问题。
三、制定解决方案基于对客户需求和技术问题的分析，售前技术支持团队需要制定解决方案。
解决方案应该包括详细的技术说明和具体的操作步骤，帮助客户理解并实施解决方案。
解决方案的制定需要综合考虑客户的需求、产品的技术特点和市场竞争状况等因素。
在制定解决方案的过程中，售前技术支持团队还需要与产品开发团队和销售团队进行有效的沟通和协作，确保解决方案的可行性和有效性。
四、演示和推广产品制定解决方案之后，售前技术支持团队需要进行产品演示和推广工作。
他们可以通过文档、演示视频、在线会议等方式向客户展示产品的功能和优势，帮助客户更好地了解产品的价值和适用性。
演示过程中，售前技术支持团队需要清晰地传达产品的核心信息，回答客户的问题，并与客户保持良好的沟通和互动。
演示和推广产品是促进销售的重要环节，售前技术支持团队需要充分展示产品的竞争力，提高客户对产品的信任度。
五、跟进和评估售前技术支持团队需要跟进客户的使用情况，了解客户对产品的满意度和遇到的问题。
他们可以通过电话、邮件等方式与客户保持联系，及时解答客户的疑问，并为客户提供技术支持和培训。
售前的产品培训计划
售前的产品培训计划一、培训目标本次培训旨在帮助销售团队更好地了解公司的产品特点、优势和适用场景，提高销售团队的产品知识水平和销售技巧，使其能够更好地推动产品销售，提高公司的业绩。
二、培训对象销售团队、产品经理、客户服务团队三、培训内容1. 公司产品介绍（1）公司产品的发展历程和市场定位（2）公司产品在行业中的地位和优势（3）公司产品的核心竞争力和独特功能2. 产品知识培训（1）产品性能特点和技术参数（2）产品应用场景和解决方案（3）产品与竞品对比分析3. 销售技巧培训（1）销售话术和沟通技巧（2）客户需求分析和解决方案推荐（3）销售过程管理和客户关系维护4. 售前支持工作培训（1）客户需求调研和信息收集（2）售前演示和产品展示（3）售前技术支持和解决方案搭建（4）售前技术支持和解决方案搭建5. 客户服务技能培训（1）客户投诉处理和问题解决（2）客户关系维护和客户满意度调查（3）客户服务技巧和实例分析四、培训形式1. 线上培训为了节约成本和提高效率，部分培训内容将采用线上形式进行，包括PPT讲解、视频教学和在线问答等。
2. 线下实操部分培训内容需要在实际工作场景中进行，包括产品演示、案例分析和销售技巧的实际应用等。
五、培训时间安排1.第一阶段：公司产品介绍和产品知识培训（2天）第一天上午：公司产品介绍和发展历程第一天下午：产品性能特点和技术参数第二天上午：产品应用场景和解决方案第二天下午：产品与竞品对比分析2.第二阶段：销售技巧培训（2天）第一天上午：销售话术和沟通技巧第一天下午：客户需求分析和解决方案推荐第二天上午：销售过程管理和客户关系维护3.第三阶段：售前支持工作培训（1天）售前技术支持和解决方案搭建4.第四阶段：客户服务技能培训（1天）客户投诉处理和问题解决六、培训方式培训方式将采用交互式的学习方式，包括讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演等多种形式，使培训内容更加生动和易于理解。
七、培训评估培训结束后，将对参加培训的员工进行考核和评估，根据成绩情况进行考核，对考核合格的员工进行奖励和激励，对考核不合格的员工进行针对性的再次培训。
售前支持培训计划
售前支持培训计划一、培训目标1. 帮助售前支持团队掌握产品知识和解决方案，提高团队整体销售能力；2. 培养售前团队的沟通能力和解决问题的能力，提升团队综合素质；3. 提高售前团队在客户面前的展示能力和演讲技巧，增强信心和专业度。
二、培训内容1. 产品知识培训- 公司产品的基本架构和功能特点；- 产品的技术原理和应用场景；- 产品的优势和竞争对手的差异化分析。
2. 解决方案培训- 对不同行业客户的需求进行分析和解决方案定制；- 如何从客户需求出发，提供最佳的解决方案；- 与客户沟通时如何巧妙结合产品特点和解决方案，达到最佳营销效果。
3. 沟通能力培训- 如何与客户建立良好的沟通和合作关系；- 如何在客户面前表达出自己的想法和观点；- 如何处理客户提出的异议和质疑，化解矛盾，保持客户满意度。
4. 解决问题能力培训- 如何迅速分析和解决客户问题，提供专业的技术支持；- 如何与技术部门协作，解决客户问题；- 如何对客户问题进行跟踪和反馈，提高客户满意度。
5. 展示能力培训- 如何在客户面前进行产品展示和演讲，吸引客户注意力；- 如何利用PPT和其他工具，生动地展示产品功能和优势；- 如何在展示过程中与客户互动，提高展示效果。
三、培训方法1. 理论培训- 培训学习班，由公司领导和资深销售人员进行产品知识和解决方案的讲解和培训；- 线上学习平台，提供产品知识和解决方案的视频课程，方便售前团队随时随地学习。
2. 案例分析- 实际案例分享会，由成功的售前案例的责任人进行分享和总结，帮助售前团队学习成功经验；- 实战演练，让售前团队根据实际案例进行模拟演练和解决方案定制，提高实战能力。
3. 沟通技巧训练- 情景模拟练习，由专业教练进行销售谈判情景模拟，帮助售前团队提升沟通技巧；- 角色扮演活动，售前团队成员之间进行角色扮演，培养团队协作和互动能力。
4. 技能培训- 演讲技巧培训，由专业演讲教练进行演讲技巧培训，提高售前团队的表达和演讲能力；- 产品展示训练，由产品经理和销售总监进行产品展示技巧培训，帮助售前团队提高产品展示效果。
售前演示培训
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演示及讲演方面的要素
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信心不是演讲者光凭个人愿望就能获得的 。它源于经验、预先的准备工作及切实可 行的具体行动计划！
贬低竞争对手是非常不明智的：
这只能降低你在用户眼中的地位及引来竞争对手的反感，不能 在用户的眼中失去信誉！
讲述事实是演示的基本原则：
北京大恒软件技术有限公司 不要夸大及传递虚假的、错误的信息 用户不是傻子，虚假信息会使用户的信任荡然无存 注意对事实的重复，增加用户的信任 “顺便说”也许是一种好的表达方式
用户不是傻子虚假信息会使用户的信任荡然无存注意对事实的重复增加用户的信任顺便说也许是一种好的表达方式每一步操作要先讲明你的目的在操作的过程中要将它的好处注意突出产品的卖点beijingdahengsoftwaretechnologyco
熟练 Proficiency
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工作技巧——出征前充分的准备
修改演示脚本：
——脚本一定要围绕用户关心的问题展开，切忌流水帐 ——演示要图文并貌 ——脚本要以模块为单位，可供随时删减
ห้องสมุดไป่ตู้
小组中的成员要有统一的形象：
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W网规高培-WM200627-WCDMA优化案例介绍
案例 新增站点改善覆盖问题描述
红圈区域是从 惠州向惠州港 （由荃湾站覆 盖）方向的主
干道，由右图
看出，此处信 号覆盖情况较
差。
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问题处理过程（一）
分析勘测总表中问题区域主导小区荃湾C扇区的情况
47
问题处理过程（二）
可以观察到问题区域海拔高度比附近高出较多，且有山体阻挡，而渔港 酒店和荃湾这2个站主要负责覆盖海边低处的居民区和港口，通过调整渔 港酒店和荃湾的工程参数无法改善该区域的覆盖状况，只能采用新增站 点解决该问题。 对港务公司这个原有 2G站点进行勘测，发现这个站可以覆盖 2条主干道， 于是建议在此加一个3G站点以改善覆盖。
区漏配（香港邻区规划采用的方式）； ② 建站过程中，有部分站未建立，邻区关系与规划发生改变；
③ 网络优化中，新增的小区，邻区关系发生变化；
④ 网络优化中，删除小区，邻区关系也发生变化； ⑤ 网络优化过程中，Combine小区，邻区关系发生变化，应及时合 并邻区； ⑥ 邻区多，超过31个，新的邻区无法添加； ⑦ 扰码冲突，同一个小区不能有2个扰码相同的邻区； ⑧ 物理位置不相邻，站址高导致邻区关系多。
如果掉话后 UE 马上重新接入，如果 UE 重新接入的小区扰码和掉话时
的扰码不一致，可能是邻区漏配问题 ； 利用Measurement Contral消息来确认是否配置邻区；
也可以从RNC导出的CFGMML命令来检查是否配置邻区；
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邻区漏配案例一：利用Assistant来分析
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邻区优化－漏配邻区案例二
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邻区漏配案例二：激活集中PSC41的小区被删除
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邻区漏配案例二：切换事件列表
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邻区优化－多配邻区
售前能力全景蓝图
售前能力全景蓝图售前不需要懂技术？看看售前能力全景蓝图，别吃惊BY 吴柏臣原出处：吴柏臣 2017-9-1兽小钱在售前培训公众号发了一个恶搞文：不懂技术就可以做售前？想不到就接到一个咨询电话，说他技术一点不懂，如何做好售前？这个问题有意思，很好！同时，在解决方案销售与售前咨询领域奋斗十多年，无论售前新萌还是老司机都会问我一个问题，售前到底需要什么能力！？这个问题我回答过N次，至少写过两次文章，可能大家以前只见树木不见森林，现在我觉得有必要站在售前能力全景蓝图来回答大家，让大家见见森林，也一并回答这个问题。
售前严格来说，就分两块：1面向客户采购与销售过程的售前事务能力（上层）2面向客户问题解决的售前咨询能力（下层）这两者有一个关系，搞懂这个关系，就搞懂了整个售前能力全景蓝图。
售前咨询能力就好比一个工厂，售前就是工人，核心就是：工人要通过工厂去生产符合客户需求的产品，这个产品就是解决方案包。
这个解决方案包如何销售给客户呢？这就通过售前事务方面的能力了。
其核心就是在整过B2B销售过程中，从客户需求获取到应标整个过程的支持和沟通交互，直到卖给客户。
理解了这个原理，下面再来看整个售前能力蓝图了。
首先，我们看售前咨询能力-巧妇难为无米之炊，咨询能力就是打米做饭的过程。
大家首先看售前咨询能力蓝图：售前咨询能力蓝图一共分为三个层次：1基础能力层2解决方案重构加工能力层3业务&问题解决能力层。
最底层是：基础能力层，我一直强调”业务、技术、产品”是构成售前顾问知识系统的基石，一个好的售前，就是把基石雕刻成一件艺术品，并呈现到客户面前，即便是缺胳膊少腿，仍然瑕不掩瑜，它的价值取决于你。
一个不好是售前，就是把基石堆叠成一座假山，它的价值取决于客户。
所以，我们方案如果没有技术功底做支撑的话，就算有良好的写作技巧，也空洞乏味；如果你不理解客户的业务的话，你写的东西再深，牛头不对马嘴；如果你不理解产品的话，你经不起客户的推敲或对手的诋毁。
售前必备知识与能力之售前阶段划分
售前必备知识与能力之售前阶段划分售前作为软件项目初期必不可少的一环，对项目初期的成败及后续的推进起到至关重要的作用，很多人都曲解了售前存在的意义，让这个职位变得无关紧要。
事实上，售前是一份看似简单，却不容易做好的工作，相比项目/技术经理、销售人员能力而言，售前需要具备各个专项技能的折中能力，是一种综合素质，一名优秀的售前都是需要经过多次项目经验教训的积累总结、练就该有的眼力见、个人的不断努力、修炼、突破自我成长而来的。
认识售前售前定义：售前也叫做售前工程师，即通过对当前用户业务或管理状况进行分析，针对用户的需求，提出用户信息化的架构和策略，并根据此架构和策略，提供一套可以实现此架构和策略的方案。
工作内容：不同行业会根据业务特点对售前的职责进行对应的划分，对于软件行业来说，售前主要为两点，一个是“说”一个是“写”。
“说”包括方案讲解、产品演示、客户答疑、需求引导、讲标；“写”包括：PPT撰写、方案撰写、建议书撰写、标书撰写等。
工作流程：首先与销售确认客户基本信息及初步需求，之后根据需求撰写整体解决方案，方案完成后需要内部评审、讲解、预演，在客户现场讲解过程中校对客户需求的准确性及进行深度需求挖掘与引导，宣讲完毕后总结记录，并与销售进行沟通反馈，最终整理成工作汇报邮件发送相关负责人，作为下一步工作推进的参考资料。
上述的工作流程只是针对一次售前工作的流程讲解，通常售前工作会分为3-4个阶段进行，每个阶段的流程基本相似但又侧重点不同，后面将重点处讲解分析。
职责详解在“认识售前”章节简单介绍了售前人员的工作内容，看似简单的工作内容下蕴含着很深的考究，无论从方案的准备与演绎还是客户的答疑与引导，都具备不同的方法与技巧，有的需要我们不断去练习提高，有的需要我们时刻谨记与注意，每一项工作都不能掉以轻心。
1 方案撰写售前工作有两种呈现方式，一种是语言交流的呈现，一种是文档方案的呈现，撰写方案作为售前最基本的技能，一般分为撰写PPT交流版与Word交付版，PPT版用于为客户现场宣讲，Word版通常作为解决方案或投标书给予客户。
售前销售培训计划方案
一、方案背景随着市场竞争的加剧，企业对销售人员的售前服务能力要求越来越高。
为了提升公司整体销售业绩，提高客户满意度，本方案旨在对售前销售人员进行系统培训，增强其专业素养和服务意识。
二、培训目标1. 提升售前销售人员的专业知识和产品技能；2. 增强售前销售人员的沟通能力和客户关系管理能力；3. 提高售前销售人员的市场分析能力，适应市场变化；4. 培养售前销售人员的团队合作精神，提升团队整体战斗力。
三、培训对象公司全体售前销售人员和相关管理人员。
四、培训时间为期一个月，每周集中培训一次，每次2-3小时。
五、培训内容1. 产品知识培训（1）公司产品线介绍，包括产品特点、性能、优势等；（2）行业趋势分析，了解竞争对手动态，掌握市场变化；（3）产品定价策略、销售政策及优惠政策讲解。
2. 沟通技巧培训（1）倾听技巧，学会捕捉客户需求；（2）表达技巧，提升沟通效果；（3）谈判技巧，掌握销售谈判策略；（4）客户心理分析，提高客户满意度。
3. 客户关系管理培训（1）客户分类及特点分析；（2）客户需求挖掘与满足；（3）客户关系维护与提升。
4. 市场分析能力培训（1）市场调研方法及技巧；（2）行业趋势分析；（3）竞争对手分析。
5. 团队协作与沟通能力培训（1）团队协作的重要性；（2）团队沟通技巧；（3）冲突解决方法。
六、培训方式1. 理论授课：邀请行业专家、资深销售经理进行授课；2. 案例分析：通过分析实际销售案例，提升学员解决问题的能力；3. 角色扮演：模拟销售场景，提高学员实战能力；4. 分组讨论：促进学员之间的交流与分享。
七、考核与评估1. 课堂表现：考核学员在培训过程中的参与度、积极性；2. 案例分析报告：要求学员结合所学知识，分析实际销售案例；3. 考试：对培训内容进行书面考试，检验学员掌握程度。
八、培训实施1. 培训前，组织学员进行自我评估，了解自身不足，为培训做好准备；2. 培训过程中，关注学员反馈，及时调整培训内容和方式；3. 培训结束后，对学员进行考核，评估培训效果；4. 根据培训效果，对优秀学员进行表彰，对不足学员进行针对性辅导。
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内容
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无线售前业务的现状分析 信息收集、MI以及对网络规划的重要性 无线售前业务流程建设和项目监控 售前业务平台的建设 售前人员素质要求和培养
KPI承诺和项目验收
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无线售前流程和项目监控的问题
• 无线售前流程
– 规定动作不清晰，阶段性不强，每阶段没有规定的输出 – 市场/网络规划/研发缺乏沟通和参与，配合不够。 – 关键点上缺乏评审决策机制，风险和预警在流程中没有体现
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• 项目监控
– 没有单独的售前周报 – 地区部没有稳定的售前队伍，没有建立地区部/总部两级的有效售前支持和监控机 制,对售前项目的支持和监控责任不明确。 – 缺乏售前关键点的控制，对售前质量没有办法形成制约。
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无线网络规划MI内容
第一类：话务相关信息
信息
人口信息 • 详细的人口分布； • 话务密集重点区域； 各运营商的用户比例 国家GDP发展 人口信息（各区域） 移动渗透率
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某运营商用户发展和分布
国家经济GDP发展和潜在移动用户预测
国家各运营商在吸收用户上的比例 移动渗透率
在投标阶段能够针对当地重点区域特征并结合具体的技术专题，输出客户化的方案； 在工程实施阶段，关注重点区域，保证重点人物的主观满意度； 在商用网络维护阶段，关注地貌变化，指导补站；
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无线网络规划MI内容
第三类：运ies. Co., Ltd
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无线网络规划MI内容
总结
做好MI，可以回答的问题
标书中只给了总容量，没有给出每个区域的容量，如何进行网络规划？ 表示中没有明确覆盖区域的地貌类型，如何进行规划？ 如何预判客户的网络由于用户数和话务模型变化带来的拥塞？ 在投标时遇到恶意厂家故意少规划基站数，我们如何解释？ 投标或工程阶段，客户的要求很高，如何进行期望值管理？ 如何让客户信服，把网络给了华为，能够保证网络的可持续性发展？
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无线网规MI分析支持的成功案例
孟加拉PBTL投标
1. 客户的标书中没有区分城市和农村的用户分布；
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解决：拿出孟加拉国10年的人口分布统计，根据假设的城市和农村的移动渗透率，对各省城市和农村的用户
分布和用户密度进行了假设；
无线网络规划售前业务关键过程和能力建设
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无线网络规划部 2005年10月
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内容
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无线售前业务的现状分析 无线售前业务流程建设和项目监控 MI信息收集以及对网络规划的重要性 售前业务平台的建设 售前人员素质要求和培养
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无线售前过程TOP5
• 信息收集和资源配备 • 网络规划售前流程和监控方案设计 • 人员配备和地区部队伍建设 • 人员素质培育和提升 • 建立售前支持平台和文档/资料平台
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无线网络规划MI内容
第二类：地貌信息
信息
根据密集市区、市区、郊区和农村划分的地貌信息； 各种地貌的传播模型（CW测试） 重点区域（客户办公室、重点人物住宅、政府、大学、商场）
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经典地貌的照片
作用
在投标中避免错误或在标书不明的情况下引导客户；
在投标阶段对不同地貌的传播特性把握，更精确的输出方案；
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信息收集和资源配备
• 需要完成的内容
– – – – MI信息库建设 地图库建设 传播模型库建设 工具储备
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• 工作步骤
– 首先需要进行整体的成本核算，各个地区部要把相应的计划报上来 – 应该首先建设重点市场和国家，在计划上要有一点的前瞻性 – 在半年的时间内，要把我们主要的目标市场的信息/资源建设完成
KPI承诺和项目验收
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案例1-典型答标场景
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• 售前工程师在发标前10天到达某国，但是没有机会进行交流， 客户推说没 有时间。市场推动力不够。 同时，售前工程师达到现场前，网规工程师在当 地达2 个月之久， 但是没有与客户交流， 他们具体工作指责是负责试验局 。 后来证明， 我们对客户的数据了解不够。 • 发标后，标书的一些参数有明显问题，但是客户拒绝讨论与修正， 如覆盖要 求，功率参数， 解调门限等。设计参数很不完善， 客户无法提供完整的信 息。标书没有明确满足什么业务？ 客户也无法回答。 • 对话务模型的理解， 客户有自己的思路，与我司的方法有很大的不同。如 PS 给出爱尔兰值，数据比较大。最后与客户交流后， 对PS 数据需要重新 理解，而延误了正常计划， 市场据此认为我们责任在我们？？ 我们及时更改了计划，按照我们理解的客户要求进行估算！（实际上到最 后覆盖/容量需求还是没有明确)
• 责任人
– 各地区部
MI: Marketing Intelligence
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MI信息建设
无线网络的两大不确定因素
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无线网络与固网、传输网络等不同的地方在于无线（空口）；由于是无线，就增加了不确定因素：
1）空口信号的传播，与传播环境密切相关；－ 通过理论分析和经验积累可以把握；
分析： 1） 客户的资费政策和当地手机用户的习惯决定了话务模型，尤其对于CDMA（1X/DO）/WCDMA这种提供 数据业务的网络，数据业务的话务模型对网络的容量和支撑能力影响很大； 2） 试商用时期免费使用，导致短期内发展大量用户； 3） 在没有得到这些MI的情况下，我们对网络放号后的情况估计不足，没有能够去有力的引导客户。
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答标和MI
分析标书但缺乏MI （没有把握住不确定的因素）
在1－2周内输出一个国家的规划方案
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网络预规划方案
N 充分考虑质量 基站数少，工程交付困难； 网络质量无法保证 Y 基站数多，商务压力大
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场
配 合
重大/紧急项目支持
评审
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各部门合作和职责
• 现场网络规划人员
– 具体网络规划过程，完成规定动作，输出相关文档。 – 负责与市场，客户进行沟通交流，对存在风险的项目，输出风险措施列表
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有些特殊区域，如国会、军事区等，不能布放站点，如何在售前阶段就考虑到这些问题？使得我们的 预规划方案能够区分出其他友商，更加客户化？
客户想得到的，不仅是一张稳定、功能多的移动网络，而且还需要一张符合建网 地客观情况的、客户化的网络。 一张移动网络，功能、稳定性固然重要，但基站的布局考虑的是否全面，是否结 合当地情况考虑，输出的方案是否客户化更加重要，更加能征服客户。
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售前典型的问题和困难
• 案例1是一个典型的售前案例
– 很短的答标时间（1-2周） – 不清晰的客户需求（客户对3G甚至无线的理解不够） – 来自其他设备商的压力
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• 解决的措施
– 延长前期准备的时间，提前进行信息收集 – 通过已获得的参考信息来澄清客户需求 – 合适有效的澄清方式
• 责任人
– GCW总部支持人员
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网络规划售前流程(目标)
标前准备/澄清/客户引导 标书解读/网规输入检查/风险分析 标书澄清/项目策划 估算/预规划/方案制作 网络规划方案评审 交标 逐点答复、标后澄清 基础：人员、工具、文档、MI分析库 地 区 部 支 持 团 队 支持 市 总 部 监控 规定动作抽检
客户态度：信服并要求我司提供具体数据放入标书；我们利用了用户数和用户密度概念的区别，为友商设置 了障碍；同时客户更加认可我司；
2.
最终规划的站点数多于友商100多个，分歧主要在一个基站同时覆盖2个村庄还是一个基站覆盖一个村庄；
解决： 1） 拿出典型村庄的地貌照片，向客户展示，证明只有一个基站覆盖一个村庄才能满足标书的KPI要求； 2） 拿出孟加拉最好的运营商的全国基站数对比； 3） 在澄清会上，只有我们一家挂上孟加拉全国的纸面地图，并标明了所有的覆盖村庄和城市，让客户更加 信服我们对孟加拉的了解； 客户态度: 新加坡电信专门从澳洲的子运营商（CDMA）请了4个专家评比各厂家的澄清；最终我们的网规部 分得到了最高分，一致评价华为的规划最符合孟加拉的情况；在完成规划部分澄清后，客户直接通知我司单 独进入商务谈判。
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