客户服务管理程序与职责概述(doc 20页)
客户服务管理制度及工作流程
客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程一、制度目的为了确保公司对客户服务管理工作的规范化、制度化和科学化，进一步提升客户服务质量，提高客户满意度，保障公司可持续经营发展，特拟定本客户服务管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有员工。
三、客户服务管理要求1.客户服务意识公司所有员工应当具备优质服务的意识，并树立“客户就是上帝”的服务理念。
2. 服务宗旨公司秉承“顾客至上、服务第一”的宗旨，不断提升服务水平，为客户提供贴心、全面、高效、周到的服务。
3. 服务目标（1）及时、准确地解答、处理客户提出的咨询、建议、投诉等问题，提供及时的信息反馈。
（2）坚决维护客户利益，做到公正、合理地处理客户纠纷。
（3）着力提升服务质量，不断满足客户不断变化的需求。
4. 服务流程（1）客户投诉处理流程客户投诉应在接到通知的5个工作日内结案，主管部门应当实施负责制，调查核实投诉内容，处理结果应及时告知客户。
（2）客户咨询服务流程客户的询问应得到及时、准确、周到的回答，员工应提供全面、详实的解答。
（3）客户建议流程客户提出的建议应及时收集、整理、反馈，并认真考虑采纳，以提供更优质的服务。
5. 员工服务能力公司应构建及时、有效的员工培训机制，促进员工实现自我提升和职业发展，提高员工服务能力和服务质量。
6.服务记录管理公司应建立完善的服务记录管理制度，及时记录、分析和总结客户服务案例和工作经验，发现和解决客户服务中存在的问题，不断提高客户服务质量。
四、管理制度1. 领导责任制公司应当明确客户服务工作的领导责任体制，并进行充分的普及、推广和管理。
2. 绩效考核制度公司应建立完善的客户服务绩效考核制度，定期对员工的服务能力进行评估，对表现出色的员工进行奖励。
3. 文件管理制度公司应制定完整的客户服务管理制度，规范员工的服务工作行为，对员工违反制度的行为实行相应的违纪处罚。
五、工作流程1. 投诉处理流程（1）接待投诉客户向公司提出投诉后，接线员应为客户记录基本的联系信息，并告知客户投诉受理进度和处理结果。
公司客户服务部门管理制度及职责范围
公司客户服务部门管理制度及职责范围一、引言为了更好地满足客户需求，提高客户满意度，加强公司的市场竞争力，特制定本制度，明确客户服务部门的职责范围和管理制度。
二、职责范围1. 客户接待- 负责接待来访客户，提供良好的沟通环境。
- 收集客户需求和反馈，及时回应客户问题。
2. 售后服务- 负责处理客户投诉和售后问题。
- 及时解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题。
3. 客户关系管理- 建立和维护客户档案，定期更新客户信息。
- 分析客户需求和反馈，提出改进措施。
4. 市场调研- 开展市场调研，了解行业趋势和竞争对手情况。
- 分析调研结果，为产品改进和服务优化提供依据。
5. 客户培训与支持- 提供产品或服务的使用培训和技术支持。
- 制作培训资料和操作手册，方便客户学习和使用。
6. 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，了解客户对公司的评价。
- 根据调查结果，提出改进措施，提高客户满意度。
三、管理制度1. 客户接待管理- 设立专门的接待区域，保持环境整洁舒适。
- 接待人员需具备良好的沟通能力和服务意识。
2. 售后服务管理- 设立售后服务热线，确保客户在第一时间得到帮助。
- 售后服务人员需具备解决问题的能力和经验。
3. 客户关系管理- 采用客户关系管理软件，方便管理客户信息和沟通记录。
- 定期对客户进行分类和分析，以便更好地满足客户需求。
4. 市场调研管理- 制定市场调研计划，明确调研目标和方法。
- 对调研结果进行整理和分析，形成报告供公司参考。
5. 客户培训与支持管理- 制定培训计划，明确培训内容和目标。
- 采用多种培训方式，如线上直播、线下讲座等，以满足不同客户的需求。
6. 客户满意度调查管理- 设计科学的满意度调查问卷，确保调查结果的准确性。
- 对调查结果进行分析，提出改进措施，并跟踪实施效果。
四、总结本制度明确了客户服务部门的职责范围和管理制度，旨在为公司提供优质的客户服务，提高客户满意度，推动公司持续发展。
客户服务管理程序
客户服务管理程序客户服务管理程序1. 总体目标客户服务管理程序的总体目标是提高公司的客户满意度，并确保公司对客户提供高效和优质的服务。
该程序旨在通过有效的沟通，保持良好的客户关系，并维持公司和客户之间的合作关系，以实现公司的长期利益。
2. 职责和责任2.1 客户服务团队客户服务团队的主要职责是回答客户的问题，提供优质的服务，并保持对客户的关注。
客户服务团队应该能够有效地处理客户的请求，解决问题，并对客户的反馈做出积极的回应。
2.2 售后服务团队售后服务团队的主要职责是在销售后为客户提供服务。
这个团队应该能够及时解决客户的问题，并确保客户的满意度。
2.3 技术支持团队技术支持团队的主要职责是为客户提供技术支持并解决技术问题。
该团队应该是高效的，能够及时响应客户的请求，并提供适当的技术指导。
2.4 其他团队除了客户服务团队、售后服务团队和技术支持团队，公司还应该有其他团队以配合客户服务管理程序，如财务团队、销售团队和物流团队等。
他们的工作应该与客户服务管理程序密切相关。
3. 流程客户服务管理程序应该涵盖整个客户合作周期，包括咨询、销售、售后服务和维护等。
下面是客户服务管理程序的主要流程：3.1 咨询客户的询价请求应该及时回复，提供详细的产品信息，并根据客户的需求提供最佳的解决方案。
客户的问题应该尽快得到解答。
3.2 销售和交易销售工作应该高效、灵活、专业，以确保客户正常交易。
在销售过程中，客户应该得到最优质的服务，以便满足他们的需求。
3.3 售后服务售后服务工作非常重要。
售后服务团队应该迅速响应客户的问题，并及时提供有效的解决方案。
处理流程应该清晰、简单，并且能够让客户感到满意。
3.4 维护每个客户都应该得到前所未有的关注和保护。
客户的维护是确保客户满意度的关键。
维护包括客户关系的管理、产品方案的更新以及客户反馈的评估和改进。
4. 技术和设施客户服务管理程序需要使用到技术支持和设施以保证顺畅运转。
以下是自动化需求：4.1 联网应用客户服务管理程序通过联网应用，使客户得到及时、准确的服务和支持。
客户服务管理制度及流程
第一章总则第一条为提高我司客户服务质量，规范客户服务行为，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客户服务部门及相关人员。
第三条客户服务管理遵循以下原则：1. 以客户为中心，满足客户需求；2. 诚信为本，公平公正；3. 严谨高效，持续改进；4. 岗位明确，责任到人。
第二章客户服务岗位职责第四条客户服务部门应设立以下岗位：1. 客户服务经理：负责客户服务部门的整体工作，制定客户服务策略，监督和评估客户服务质量。
2. 客户服务专员：负责处理客户咨询、投诉和建议，提供专业服务，维护客户关系。
3. 客户服务助理：协助客户服务专员完成日常工作，负责客户信息的收集和整理。
第五条各岗位职责具体如下：1. 客户服务经理：（1）制定客户服务管理制度及流程；（2）组织客户服务培训，提高员工服务意识；（3）监督客户服务团队工作，确保服务质量；（4）定期收集客户反馈，分析客户需求，优化服务方案；（5）处理重大客户投诉和突发事件。
2. 客户服务专员：（1）主动了解客户需求，提供专业、热情的服务；（2）及时响应客户咨询，解答疑问；（3）妥善处理客户投诉，确保问题得到解决；（4）收集客户意见和建议，反馈给相关部门；（5）定期与客户沟通，维护良好关系。
3. 客户服务助理：（1）协助客户服务专员完成日常工作；（2）收集、整理客户信息，建立客户档案；（3）协助客户服务经理进行客户满意度调查；（4）负责客户服务资料的归档和保管。
第三章客户服务流程第六条客户咨询流程：1. 客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出咨询；2. 客户服务专员接听电话或接收邮件，了解客户需求；3. 客户服务专员向客户解答疑问，提供相关信息；4. 如需进一步了解，客户服务专员引导客户提供相关资料；5. 客户服务专员将客户需求反馈给相关部门，协助解决问题；6. 客户服务专员跟进问题解决情况，回复客户。
第七条客户投诉流程：1. 客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出投诉；2. 客户服务专员接听电话或接收邮件，了解投诉内容；3. 客户服务专员记录投诉信息，对投诉进行分类；4. 客户服务专员与客户沟通，了解投诉原因，评估投诉情况；5. 客户服务专员将投诉信息反馈给相关部门，协助解决问题；6. 客户服务专员跟进问题解决情况，回复客户；7. 对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决。
客户服务质量管理制度、程序、职责
客户服务质量管理制度、程序、职责1. 引言本文档旨在确定和规范公司的客户服务质量管理制度、程序和职责，以确保为客户提供高质量的服务。
该制度的目标是建立并维护卓越的客户服务标准，进而提高客户满意度，增强公司的声誉和竞争力。
2. 客户服务质量管理制度公司的客户服务质量管理制度包括以下要素：2.1 客户服务标准制定和实施明确的客户服务标准，确保所有客户接触点的一致性和高质量。
2.2 客户投诉管理建立有效的客户投诉管理机制，及时处理客户投诉，解决客户问题，并持续改进客户服务质量。
2.3 培训与发展提供必要的培训和发展机会，确保员工具备良好的客户服务技能和知识，能够有效地满足客户需求。
2.4 绩效评估与奖励建立绩效评估机制，根据员工在客户服务方面的表现进行评估，并通过奖励机制激励优秀表现的员工。
3. 客户服务质量管理程序公司的客户服务质量管理程序包括以下步骤：3.1 客户需求分析通过仔细分析客户需求和期望，了解客户的实际需求，并根据客户反馈制定改进措施。
3.2 服务标准制定根据客户需求和公司战略目标，制定明确的客户服务标准，确保服务的一致性和高质量。
3.3 客户投诉管理建立客户投诉管理流程，包括接收、记录、分析和解决客户投诉，并确保及时反馈给客户。
3.4 培训与发展计划制定并实施员工培训与发展计划，提升员工的客户服务技能和知识水平。
3.5 绩效评估与奖励定期进行员工绩效评估，根据绩效结果进行奖励和激励，并对不达标的员工提供必要的培训和支持。
4. 客户服务质量管理职责确保公司客户服务质量管理制度和程序的有效实施，需要明确以下职责：4.1 高级管理层高级管理层负责制定和审查客户服务质量管理制度、程序和目标，并为其提供必要的资源和支持。
4.2 客户服务团队客户服务团队负责执行客户服务质量管理程序，包括接收客户反馈、处理客户投诉和提供优质服务。
4.3 培训与发展部门培训与发展部门负责制定并实施员工培训和发展计划，以提高员工的客户服务技能和知识水平。
03客户服务管理程序
客户服务管理程序1、目的：落实以顾客为中心的政策，对与顾客有关的过程实施系统管理，确保本公司产品质量要求（包括货期和服务）与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。
2、适用范围：适用于所有与外部顾客的沟通，包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含合同评审）、产品实现、出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客投诉、投诉问题的分析与改善等方面的一系列过程。
3、权责：3.1业务部负责直接与外部顾客沟通，组织生产、品管、物控进行合同评审，并将有关信息明白无误地传达给各相关部门；3.2业务部负责外部顾客满意度的调查，受理顾客投诉；由品管主导，生产协助处理客户投诉；3.3业务部、品管部、生产部负责客供品的使用及管理；3.4 品管部协助业务部负责与外部顾客就产品质量、接收/拒收标准、退货程序等进行沟通。
4、作业程序：4.1接单管理：4.1.1市场开发:业务员负责收集客户的各种有利信息,使用各种有效的业务手段与客户联络,拿回客户需求的产品数据。
4.1.2生产部/品管部,负责配合业务部向客户提供相关的技术数据,以增强客户的信心度。
4.1.3业务员拿回客户的产品数据：4.1.3.1对一般新单或返单之订单：业务经理/业务员对客户要求进行评估，由业务员进行成本预算并填写[成本核算表]，经总经理审核OK后，填写[报价单]进行报价。
4.1.3.2对新工艺或客户特殊要求之订单：业务经理/相关业务员先组织生产、品管、物控进行书面的合同评审，并将评审结果记录在[合同评审表]上，由业务员参考[合同评审表]填写[成本核算表]，经总经理审核OK后，填写[报价单]进行报价。
4.1.4报好价后由业务员传真或发邮件给客户确认、签署，有异议的交由总经理确认处理。
4.1.5价格确认后,客户有打样需求的，由业务员开出[样品制作单]，经总经理批准后，交生产部安排做样，做好的样品由品管统一收集并确认，OK后由品管开[样品签收单]交业务跟单员签收，再由业务跟单员转交给仓储签收。
公司客户服务规章制度及流程
公司客户服务规章制度及流程一、总则为了提供高效、优质的客户服务，保护公司及客户权益，制定本规章制度。
二、客户服务流程1. 客户查询与响应流程1. 客户服务接待人员接到客户查询后，应及时记录客户查询的详细信息，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
2. 根据客户查询的性质，迅速转交给相关部门或个人处理。
3. 相关部门或个人应在接到客户查询后，积极主动地与客户进行沟通，并尽快解决问题，或者告知预计解决时间。
4. 完成客户查询后，应向客户发送满意度调查问卷，以便收集客户反馈并改进服务质量。
2. 投诉处理流程1. 客户投诉应该即时记录，并确保记录包含投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 投诉接待人员应该尽快转交给相关部门或个人处理，并要求受理部门在规定时间内向投诉人提供初步处理结果。
3. 相关部门应及时调查核实投诉事实，并积极主动地与投诉人进行沟通，解释处理流程，并及时解决问题。
4. 处理结果应向投诉人进行反馈，解释处理过程和结果，并向投诉人道歉与补偿（如适用）。
三、客户服务规范1. 所有客户服务人员应保持礼貌和耐心，对待客户需尽力满足其合理要求。
2. 所有客户查询、投诉等应及时响应，并优先处理重要和紧急的事项。
3. 对于客户查询、投诉等需要转交他人处理的事项，相关人员要确保信息的准确性和及时传达。
4. 客户服务人员应注重客户隐私保护，不得私自泄露客户信息。
5. 所有客户服务人员应提升服务意识和专业技能，定期参加培训，并持续改进服务质量。
四、奖惩制度1. 对于优秀的客户服务人员，公司将给予表彰和奖励，例如优秀服务员月度评选、员工荣誉勋章等。
2. 对于严重违反客户服务规章制度的人员，公司将按照公司规定进行相应处罚，包括但不限于警告、暂停奖励资格、甚至解雇等。
五、附则本规章制度自颁布之日起生效，并向全体员工宣传和培训。
以上是关于公司客户服务规章制度及流程的文档，希望大家严格遵守，共同努力提供优质的客户服务。
客户服务管理程序
相关记录
1.客户信息反馈登记表 2.客户投诉调查处理表
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客户服务管理程序
管理名词
01 适用范围
03 内容
目录
02 职责 04 相关记录
客户服务管理程序是一种程序对客户提供产品质量的保证，使其在使用产品时或本公司规定服务和客户所提 出的服务和信誉，并采取适当对策以提高客户对我公司产品和服务的满意程度。
适用范围
适用于凡与本公司建立业务关系的客户。
职责
1.业务部归口管理客户服务工作，收集客户质量信息，建立档案，并组织有关部门实施服务。 2.品管部负责进行技术服务。
内容
1.客户服务管理。
1.1业务部将不定期访问客户情况，并将客户反映的满意信息或建议要求加以登记。
1.2业务员收到客户的来电、来信或来访等均应立即通知业务部，由业务部负责登记在“客户信息反馈登记 表”上，并立即转交有关部门进行处理和传阅。
1.3由品管部向客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的 危险和相关责任。
1.4按合同要求，提供客户指定的服务，包括现场服务等。
2.客户投诉处理：
2.1业务部根据客户反映的产品质量问题，按以下要求处理。
a.客户反映的意见，由业务部受案后登记在“客户信息反馈登记表”上，业务员应将投诉书面资料（或有不 良样品）交品管部。品管部负责人指派相关人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议。生产部门根据 品管部的建议改善至合格，并填写“客户投诉调查处理表”。业务部对相关部门改善合格的控制方法进行验证， 确认有效后上报总经理认可，并根据“客户投诉调查处理表”将有关处理结果回复客户。
客户服务管理流程
客户服务管理流程客户服务管理流程是指企业根据顾客需求和期望，通过科学的管理方法和有效的运作，为客户提供优质的服务。
以下是一个客户服务管理流程的范例，包括客户需求分析、服务规划、资源配置、服务执行、服务评估和改进等环节。
第一阶段：客户需求分析1.确定服务对象：确定客户群体，包括个人客户、企业客户以及合作伙伴等。
2.收集客户需求：通过市场调研、顾客满意度调查等方式，了解客户的需求和期望。
3.分析客户需求：对客户需求进行分类、排序和分析，区分出主要需求和次要需求。
第二阶段：服务规划1.确定服务目标：根据客户需求和企业战略，制定客户服务目标，包括提高客户满意度、提升客户忠诚度、增加销售额等。
3.制定服务计划：根据服务目标和服务标准，制定具体的服务计划，包括人员配置、技术支持、培训等。
第三阶段：资源配置1.人力资源：根据服务计划，确定所需人员数量和岗位，并进行招聘、培训和分配。
2.技术资源：根据服务规划，配置所需的信息技术系统和设备，包括客户关系管理系统、服务台设备等。
3.信息资源：建立客户数据库，记录客户的基本信息、需求和投诉等，保障客户体验的一致性。
第四阶段：服务执行1.接待客户：建立客户接待标准和流程，通过前台接待员或自助终端等方式，为客户提供个性化的服务。
3.跟进客户关系：建立客户关系管理系统，跟进客户的购买记录、投诉记录和反馈，制定个性化的服务计划，提供定期的客户关怀和更新。
第五阶段：服务评估1.评估客户满意度：通过客户满意度调查、客户反馈等方式，了解客户对服务的满意程度，发现不足之处。
2.评估服务质量：对服务执行过程进行监控和评估，包括等候时间、问题解决率等指标，及时发现问题并改进。
3.进行服务数据统计和分析：收集服务相关的数据，统计和分析客户需求、服务效果等，为下一阶段的改进提供依据。
第六阶段：服务改进1.分析评估结果：根据评估结果和分析，找出服务不足之处和改进的方向。
2.制定改进计划：根据评估结果，制定具体的改进计划，包括人员培训、流程优化、技术更新等。
公司客户服务规章制度及流程
公司客户服务规章制度及流程1. 背景为了提供优质的客户服务，确保客户满意度和忠诚度，本文档将规范公司的客户服务规章制度及流程。
2. 客户服务标准2.1 高效沟通：对所有客户的需求、问题和反馈，应及时、准确地进行回应，保持良好的沟通与协作。
2.2 专业知识：公司每位客服人员都应具备良好的产品知识和专业素质，能够有效地解答客户的问题并提供专业建议。
2.3 积极主动：主动关注客户的需求和动态，主动提供解决方案和帮助，确保客户的满意度和忠诚度。
2.4 尊重和礼貌：客户服务人员应始终保持礼貌、尊重和友好的态度，以确保客户体验的良好和客户关系的稳固。
2.5 追求卓越：公司鼓励客服人员不断进步和研究，追求卓越的客户服务，为客户创造价值。
3. 客户服务流程3.1 客户接触：客户通过电话、邮件、在线聊天等途径联系公司。
3.2 问题识别：客服人员对客户提出的问题进行准确的识别和理解。
3.3 解决方案：客服人员根据问题的性质和紧急程度，提供合适的解决方案，并尽快解决客户的问题。
3.4 反馈和跟进：客服人员在解决客户问题后，应主动向客户反馈解决结果，并跟进客户的满意度。
3.5 记录和分析：客服人员应记录每位客户的问题和解决过程，以便后续分析和改进客户服务的质量。
3.6 培训和提升：公司定期开展客户服务培训，提升客服人员的专业知识和技能水平。
4. 违规处理4.1 不尊重客户或言行不当的客服人员将受到严肃处理，包括口头警告、书面警告、降职或解雇等。
4.2 不按照客户服务流程操作的客服人员将受到适当的纪律处分，包括口头警告、培训教育、记录扣分等。
4.3 针对重大的客户服务失误或纠纷，公司将成立专项调查组进行调查和处理。
5. 审查和改进为了不断提升客户服务的质量和效率，公司将定期审查和改进客户服务规章制度及流程，并接受客户的反馈和建议。
6. 总结以上为公司的客户服务规章制度及流程，通过规范的流程和标准，公司将为客户提供高质量、高效率的服务，提升客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理岗位职责及工作流程
客户关系管理岗位职责及工作流程岗位职责
- 负责与客户建立和维护良好的关系，了解客户需求和期望。
- 协调内部团队，确保按时交付客户需求。
- 处理客户的投诉和问题，并及时提供解决方案。
- 提供产品和服务信息，回答客户咨询。
- 与客户进行定期沟通，了解客户满意度和反馈，并及时进行
跟进。
工作流程
1. 客户接触：通过电话、电子邮件或面对面会议，与客户建立
初步联系，并获取客户的基本信息。
2. 需求分析：与客户进一步沟通，详细了解他们的需求和期望，并确定如何满足这些需求。
3. 解决方案提供：根据客户的需求，提供适当的产品或服务解
决方案，并与内部团队协调，确保按时交付。
4. 定期沟通：与客户进行定期沟通，了解客户的满意度和反馈，并及时解决客户的问题和关切。
5. 投诉处理：处理客户的投诉和问题，及时提供解决方案，并
确保问题的彻底解决。
6. 关系维护：与客户建立长期的合作关系，定期提供产品和服
务信息，以及有针对性的提供增值服务。
以上是客户关系管理岗位的职责和工作流程，通过建立良好的
客户关系，不仅可以增强客户的忠诚度，还能提升公司的声誉和竞
争力。
客户管理服务岗位职责
客户管理服务岗位职责
客户管理服务是一个关键的服务领域，它具有极高的重要性和影响力。
以下是客户管理服务岗位的职责：
1.负责客户咨询和服务：客户管理专员要通过电话、邮件、在线聊天等方式及时回应解答客户的各种问题和需求。
并根据客户的具体情况及时处理客户的请求，为客户提供全面、准确、有效的服务，确保客户满意度。
2.维护客户关系：客户管理专员需建立和维护与客户的良好关系，提高客户的忠诚度和满意度。
要关注客户的需求变化，并根据客户需求调整公司服务方案，不断提升客户的满意度，提高客户的忠诚度。
3.跟进售后服务：客户管理专员还要负责售后服务的跟进，确保客户得到完善的售后服务，解决相应的问题和困惑，给客户带来完美的服务体验。
4.客户数据管理：客户管理专员要在系统中管理客户的相关数据信息，包括客户的基本信息、购买记录、服务记录等。
要时刻关注客户的数据变化，确保数据的准确性和完整性，保障为客户提供更精准的服务。
5.促销推广：客户管理专员在完成服务范围内的工作前提下，还要能够培养新的客户，并通过宣传、促销、各种市场推广活动来扩大公司客户群体。
6.协调内部各部门：客户管理专员需要与销售、售后、物流等部门进行沟通、协调工作，保障服务质量、提升服务水平，共同完成客户管理和服务。
7.撰写和更新服务手册：为供参考和借鉴的目录客户管理专员需要制作和维护服务手册，以提供公司服务流程、操作规范和服务标准等，以确保公司提供的服务得到合法有效的保障和支持。
客户管理服务岗位职责需要具备优秀的沟通能力、服务意识和客户服务能力，面对各种不同需求的客户，随时就客户的问题给出准确的答案和解决方案，以此确保客户的满意度。
客户服务管理制度
客户服务管理制度
1.客户服务宗旨：
（1）提供客户优质的服务，让客户满意;
（2）积极响应客户的服务要求和需求;
（3）服务业绩体现企业实力及信誉;。
2.客户服务流程：
（1）来电识别：接听客户来电时，应当识别客户的身份，了解客户的服务要求，以用户为中心，尽可能满足客户需求。
（2）问题提出：客户提出服务请求或者问题时，服务人员应积极了解客户的疑问；
（3）问题解决：根据客户提出的问题，服务人员及时给出合理的解决方案；
（4）安排服务：根据客户的服务要求，安排相应的服务；
（5）服务确认：客户确认服务处理完毕，服务人员确认服务结果，完成服务的跟进。
3.客户服务标准：
（1）尊重客户：服务过程中，服务人员对客户有礼貌，尊重他们的意见；
（2）提供及时服务：客户提出服务要求时，服务人员尽可能及时响应；
（3）工作准确性：服务过程要科学、准确，不能粗心大意；
（5）服务质量：服务人员需要按照公司的标准要求提供服务，注重服务质量；。
客户服务管理程序.doc
1 目的建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
2 适用范围适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。
3 职责3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。
3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。
3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。
4流程图客户服务管理流程图5流程说明5.1收集客户信息并分类5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。
客户信息的内容至少应包括三个方面：a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等；b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等；c)客户的购买记录和购买倾向。
5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类：a)业主：已购买绿城房产的客户；b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户；c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。
5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。
5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。
5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面：a)收集客户对房产品的要求，需求与期望；b)发布公司的开发项目信息；c)就具体房产品的信息进行的沟通；d)就达成合同以及合同变更进行的沟通和协商；e)对公司服务品质和产品品质的投诉与建议。
5.3.2与客户沟通的渠道包括但不限于方面：a)现场接待；b)开通热线电话、建立网站、登陆其他房产论坛；c)发送信函、邮件和短信等；d)组织绿城会活动；e)对于意向客户，可策划专项活动，邀请其零距离感受绿城产品品质。
公司顾客服务管理程序(一)
5.10 满意度的计算客户满意度=(客服部回收的[顾客满意度调查
公司产品的比较 E. 服务 F. 顾客其它建议或需求上述每一项目均须具
表]为基本满意以上的表单数量/客户服务部回收的[顾客满意度调查
体区分更细之内容，并在每一项内容后，附上"很满意'、"比较满意'、 表]的总份数)100%对满意度到达公司质量目标的部门公司应予以嘉
5.2 客户投诉处理 5.2.1 客服部接收顾客投诉或销售部反馈信息应予以初步审查分 类： 5.2.1.1 若判定非本公司责任，应向顾客说明并提供必要之帮助。 5.2.1.2 若属公司内责任, 客服部可自行解决的质量投诉，由客 服部自行处理并做好记录。如需其它部门协同解决的质量投诉，应填
魏
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5.9.1 客服部负责将回收的顾客调查表进行统计分析。
进行产品维护的顾客，在修理后对其实施满意度调查。C. 本公司业务
5.9.2 将分析结果以内部联络单形式送至各需改善部门，对出现"
人员拜见的顾客，在拜见时实施满意
不满意'项则进入顾客投诉程序，进行纠正和预防。
度调查。D. 其他特定状况下实施满意度调查(如促销、随机访谈
的退回品送交品管部具体检测并附具体的检验报告，明确责任归属。 原则上只有在三个月内出厂的产品因本身质量问题所引起的才能办理 退货。(特别状况特别处理)
5.1.5 退/换货流程：在收到客户的退回/换货品后由客服部开具 退回/换货品详单(红联)分别交给各区负责的业务员，标注出货时间及 退/换货缘由，接着由售后部统一交给销售部经理签字后，再交给财务 作帐。客户换货,原则上只有在收到客户退回品和客服部开具的退回/ 换货品详单后方可换货给客户。
溯状况及处理结论等反馈给顾客确认，并将顾客确认结果记录于《顾
客户服务部职能及流程
客户服务部职责及流程第一章客户服务部职责1.建立档案：建立企业客户服务档案，记录售前实行、售后服务旳所有客户档案以及服务内容。
2.回访客户：根据客户档案建立客户回访机制，如、邮件、上门等多种方式旳回访，每年定期回访客户，详细检查系统运行状况、消除潜在故障，给出检测及改善提议旳汇报，并对顾客满意度作调查。
3.售后服务：接受实行部门移交旳项目以及各类文档，根据客户旳不一样制定不一样旳售后服务年度计划，并按照计划对客户提供年度售后服务。
a)技术培训：为顾客顺利使用所购软件而进行旳全面培训，包括计算机基础知识、软件使用以及人力资源管理信息化工作中旳各类专题技术培训。
b)软件维护：为保障顾客旳应用管理系统正常运行而开展，包括运行环境维护和数据维护。
c)版本升级：按照协议企业提供一定期限旳新系统旳版本免费升级，免费保证期结束后，继续予以技术支持和版本升级，参照协议酌情收取一定旳服务费用。
第二章部门间及部门内协作第三章建立客户档案3.1目旳更好旳理解客户对软件旳使用状况，更好旳为客户服务。
3.2档案内容3.2.1档案记录内容项目名称、项目经理、实行人员、项目签订日期、开始实行日期、项目验收日期、服务开始日期、免费服务开始时间、免费服务结束时间、备注3.2.2项目提交文档《需求调研汇报》、《需求分析汇报》、《需求确认汇报》、《项目验收汇报》、《问题遗留清单》、《客户联络方式》、《服务器配置》3.3接受原则待2.2.2中提到旳所有文档所有提交完毕后，三个月内和实行人员共同处理客户碰到旳问题，三个月后正式接手项目旳售后服务工作。
第四章回访客户4.1回访通过联络客户，对客户使用软件旳状况进行掌握，客户亦可拨打客服400-678-6818。
4.2E-mail回访通过e-mail给客户发送邮件，理解客户对软件旳使用状况，客户亦可将问题提议等发送至客服邮箱，我们会及时答复。
4.3上门回访通过积极上门，理解客户对软件旳使用状况和存在旳问题及提议。
客户服务管理制度及工作流程
1.1客户资料治理1.2资料收集.在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销方案能否实现.客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的开展动态.1.3资料整理.客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人治理各类资料,并要求及时更新,防止遗漏.1.4资料处理.客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务水平的原那么,分配给相关客服专员.客服专员负责的客户,应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料,并做详细备案.1.5客户跟进客服部对超过一周不订货的客户需登记在案,并在未来的一周内安排时间拜访1次；对超过一个月的不合作客户,不少于2次/每月的定期时间沟通联系〔短信、、会面、微信等方式〕；公司业务部门超过2个月没有跟进〔仍欠公司货款客户除外〕的客户,可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的,由业务部门继续跟进执行. 1.6客户资料建档治理方法1.6.1新合作客户：销售合同签订验收后3天内,客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序.首次合作必须具备资料：客户信息登记,送货申请表,营业执照、担保书、购销合同、平安生产许可证、土地 _________________________ 使用证复印件、开票资料等.如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认前方可进行录入资料建档交易.1.6.2已合作客户：需要延长账期或额度调整客户,需填写?客户信用额度、账期更改申请单?经过营销总监审核,财务主管核对,总经理签字方可调整账期或额度.22.1客服专员对合作的客户进行回访反应的情况及时反映给本部门主管, 部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决,不能拖至第二天处理.需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决,如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行举措解决.2.2客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的缺乏,及时补救和调整,满足客户需求,提升客户满意度.2.3回访方式：沟通、上门拜访、微信效劳,短信业务等2.4回访流程2.5已合作客户常规回访话术:您好我是鸿枫化工的客服代表,请问您是XX先生/女士吗？打搅您了！感谢您在百忙之中接受了我们鸿枫化工的售后效劳回访, 为了提升我们的效劳质量以便让您享受到更好的效劳,我们想请您帮我们做个回访,需要耽误您2分钟时间,请问您现在方便接听吗？请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢？您对我们的效劳有什么建议吗？如果有时机您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢？能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改良哪方面的工作呢？非常谢谢您的反映,这一点我们确实做得不够,我们很快就会有改良的,希望您监督,并随时跟我们取得联系〔说明联系方式〕.祝您〔工作愉快/节日快乐〕,再见!感谢您的答复,您如果需要什么帮助, 可随时跟我们取得联系〔说明联系方式〕,祝您〔工作愉快/节日2.6超过一周〔或更长时间〕未合作回访话术您好我是鸿枫化工的客服代表XXX ,请问您是XX先生/女士吗？我想了解关于贵单位购置我司的产品情况,为了更好的提供售后效劳,我们需要耽误您2分钟时间,请问您现在方便接听吗？。
公司客户服务部管理及工作流程
公司客户服务部管理及工作流程概述本文档旨在介绍公司客户服务部的管理和工作流程，确保高效的客户服务和满意度。
客户服务部组织架构部门职责客户服务部负责为公司的客户提供及时、专业、友好的服务，包括但不限于以下职责：1. 接听客户的来电，并提供必要的信息和帮助；2. 处理客户的投诉和问题，并及时进行解决；3. 维护客户关系，提供定期的客户回访服务；4. 协助销售团队开展客户拓展工作；5. 提供客户满意度调查和分析报告。
部门人员客户服务部由以下人员组成：1. 部门经理：负责整个客户服务部门的管理和协调工作；2. 客户服务代表：负责接听客户的来电并解答问题；3. 技术支持人员：提供技术方面的支持和解决问题；4. 回访专员：负责定期与客户联系，了解他们的满意度并提供改进意见。
工作流程客户服务部的工作流程如下：1. 客户联系：客户通过电话、邮件或在线渠道联系客户服务部；2. 问题解答：客户服务代表接听客户的来电，了解问题并提供解答。
如果问题需要技术支持，客户服务代表将转接给技术支持人员；3. 投诉处理：如果客户有投诉，客户服务代表将记录投诉内容，并将投诉转交给部门经理进行处理；4. 解决问题：部门经理将协调相关部门解决客户的问题，确保问题得到妥善解决；5. 回访服务：回访专员将定期联系客户，了解他们的满意度并提供改进意见；6. 客户满意度分析：客户服务部将进行客户满意度调查，分析结果并提供报告；7. 持续改进：根据客户满意度调查结果和反馈意见，客户服务部将持续改进工作流程和服务质量。
结论公司客户服务部的管理和工作流程旨在提供优质的客户服务，满足客户需求并增强客户关系。
通过对客户的问题和投诉进行及时解决，并定期进行回访和满意度调查，公司将不断改进客户服务，提高客户满意度和忠诚度。
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客户服务管理程序与职责概述(doc
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19.客户服务管理程序
1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。
2职责
2.1总经理和总经理室
2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调
全公司对客户信息的有效利用；
2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司
的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总
经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理；
2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事
务；
2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程
作价格和技术认定；
2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的
客户服务活动；处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公
司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。
2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服
务提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象
的重复出现；
2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生
的客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全
程跟踪及时解决；
2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户
回访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报
告、合理化建议，运用于项目的前期工作中；
2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活
动，避免重复举办；
2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司
统一完整的客户信息资源；
2.2.6开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户
投诉之前尽量将问题解决；
2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。
2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作；配合客户服务
部开展售后服务工作。
2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解
决因设计原因引发的客户投诉问题。
2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解
决因施工质量原因引发的客户投诉问题。
2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的
专款；支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负
责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。
在
销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作（如收款
等工作），避免客户产生投诉。
2.7审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以
上的维修费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此
维修费用的审核工作。
2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户
服务部配合。
3客户服务管理程序
3.1客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意
识培训，树立全员服务意识。
3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。
客户服务部根据以往
开发项目的客户服务工作，提出项目开发中必须注意的事项
和设计要求，避免设计失误的重复出现。
3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。
客户服务部
根据以往的项目的客户服务工作，提出关于合同中有关客户
服务可能会产生的合同纠纷的审核意见，避免关于合同纠纷
现象的重复出现。
3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，
为公司解决纠纷。
3.4.1客户投诉信息由客户服务部（含设立在各小区的客户服
务处）、经营销售部和物业公司等部门和机构收集，统
一交由客户服务部受理；
3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专
人负责，全程跟踪及时解决；转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促及时解决；
3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉；
3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日
内，向客户服务部反馈投诉处理信息；
3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热
线电话，并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同时进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门；
3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客
户服务部，对于未能处理的问题，必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理；
3.4.5应设定投诉处理时限：对于维修工程，由客户服务部人
员、工程材料部人员（或物业公司人员）、客户服务维修队长、施工单位（500元以下工程，施工单位无须到场）在1个工作日内到现场勘察，填写《现场勘察会签表》，分析甄别维修工程任务的责任方；维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成，多工种维修的在7个工作日内完成；特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间，但必须事先取得客户的认可；其他投诉事件的处
理时间宜在一周内解决；
3.4.6公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的
售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修，
由客户服务部、工程材料部（或物业公司）、维修队长
验收；对于客户服务维修队无法处理的维修任务，由工
程材料部督促施工单位进行维修，维修期限参照3.4.5；
3.4.7对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理，
由总经理、副总经理拟订处理措施，指导公司相关部门
立刻处理。
3.5客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队
伍，负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。
3.5.1客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程
派工单》，《工程派工单》分A、B两类，A类为保修
任务，B类为保修期外应由公司承担的维修任务；
3.5.2客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修，根
据维修处理时限完工；
3.5.3由客户服务人员（或物业人员）、维修队长进行竣工检
查，由客户进行签认；
3.5.4由客户服务部（处）资料员电话回访客户，了解客户满
意程度（完工后一个工作日内）；
3.5.5由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部
进行审核；
3.5.6客户服务部对于2万元以下的维修费用进行审核，2万
元以上的维修费用交由审计部审核。
根据审核结果编写
《维修工程结算书》；
3.5.7A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工
单位予以确认；
3.5.8对于施工单位确认后的A类《维修工程结算书》和B类
《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认
定，并传递财务计统部；
3.5.9财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨
付客户服务维修队的维修工程款，无须其余部门再行审
核，并负责将A类维修工程费用从施工单位的工程质量
保证金中扣除；
3.5.10客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和
客户服务部人员回访意见，对维修工人和管理人员的维
修质量和服务态度进行综合评价，在季度末或年末核定
服务激励奖金。
3.6财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万
元，向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用；和客户服务维修队工程周转金10万元，监督物业公司对工程周转金的使用。