客户服务管理程序书
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
服务工作程序范文
服务工作程序范文
一、接待客户
1.客户进入服务场所，服务人员主动上前，微笑并问候客户。
2.询问客户需求，了解客户所需服务的具体内容和要求。
2.根据客户的具体情况和需求，给予专业建议。
三、确认服务内容和约定
2.将服务内容和约定与客户达成一致，确保双方对服务内容和约定的准确性和完整性。
四、提供服务
1.按照约定时间和地点，提供相关的服务。
2.在服务过程中，及时沟通和反馈服务进展情况，根据客户的反馈和需求进行相应的调整。
五、服务后跟踪
1.服务完成后，向客户了解服务效果和满意度。
2.对客户的反馈和建议进行总结和分析，以便不断改进服务质量。
六、客户关系维护
2.根据客户的情况和需求，及时提供相应的服务和支持，保持良好的客户关系。
七、服务反馈和问题解决
1.经常性地向客户征求对服务的反馈和意见，并及时解决客户提出的
问题。
2.在遇到客户投诉或纠纷时，积极沟通和解决，保护公司的声誉和形象。
八、服务质量评估与改进
1.根据客户的反馈和评价，对服务质量进行评估和分析。
2.建立一套科学的服务质量管理机制，针对问题进行改进和优化。
上述服务工作程序是一个通用的模板，实际的服务工作程序可能因不
同服务领域和服务对象的需求而有所差异。
因此，在具体的服务工作过程中，需要根据实际情况进行相应的调整和优化，以确保提供高质量的服务，满足客户的需求。
客户服务管理流程(参考模板)
2.1客户服务体系建立客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。
客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。
客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。
2.2客户服务体系策划1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。
在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。
2)设计阶段a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，前置解决有效提升客户满意度。
①.总体规划、公共设施和景观绿化；②.建筑主体及户内；③.居住性能、影响居住的设备布点；④.工程质量类。
b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。
客户服务部参与施工图内审，提出本专业审核意见。
3)营销阶段客户服务a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。
b)施工现场工地开放日活动①. 根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。
一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户开放。
因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于项目施工进度的展示，而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展示上，目的在于树立客户对产品质量的信心，消除质量疑虑。
客户服务管理制度及工作流程
客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程是一个组织用来规范和管理客户服务工作的重要文件，它涵盖了客户服务的各个方面，包括服务标准、服务流程、沟通方式、问题处理、投诉处理等内容。
下面是一个简单的客户服务管理制度及工作流程的范本，供参考。
一、服务标准：1.提供真诚友好的服务态度，始终保持耐心和尊重。
2.保护客户隐私，维护客户信息的机密性。
3.提供准确、及时、有效的信息和帮助。
4.解决客户问题时要快速响应和解决，确保问题一次性解决。
5.不得接受或索取客户礼物、回扣或其他不当利益。
二、服务流程：a.客户进入机构后，工作人员应主动迎接并引导客户。
2.问题处理：a.听取客户的问题和需求，确保完全理解客户的诉求。
b.快速解决或转接问题至专业人员处理，在规定的时间内给予客户反馈。
c.如问题不能立即解决，及时告知客户预计的解决时间。
3.投诉处理：a.接到客户投诉后，记录投诉内容和客户信息。
b.迅速启动投诉处理程序，展开调查，查明原因并解决问题。
c.在规定的时间内向客户反馈处理结果，并采取补救措施。
4.客户满意度调查：a.定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。
b.根据调查结果，总结经验教训，改进和提升服务质量。
三、沟通方式：2.邮件沟通：a.对所有客户邮件进行及时回复，回复内容要准确有效。
b.邮件回复要语言得体，态度友好。
3.面对面沟通：a.真诚友好地与客户交流，用简单易懂的语言解答客户问题。
b.沟通期间始终保持专业形象。
四、问题处理流程：1.客户问题接收：a.工作人员接到客户问题后，记录客户信息、问题描述和时间。
2.问题分析：a.确认问题的具体内容和要求，核实相关资料。
b.如果问题需要转交部门或专员处理，及时将问题转交。
3.问题解决：a.快速、准确地解答客户问题，确保问题一次性解决。
b.如果问题不能立即解决，向客户说明原因并告知解决的预计时间。
4.问题反馈：a.按照工作人员的职责和权限，向客户提供问题解决的结果。
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
客户服务管理程序
客户服务管理程序客户服务管理程序1. 总体目标客户服务管理程序的总体目标是提高公司的客户满意度，并确保公司对客户提供高效和优质的服务。
该程序旨在通过有效的沟通，保持良好的客户关系，并维持公司和客户之间的合作关系，以实现公司的长期利益。
2. 职责和责任2.1 客户服务团队客户服务团队的主要职责是回答客户的问题，提供优质的服务，并保持对客户的关注。
客户服务团队应该能够有效地处理客户的请求，解决问题，并对客户的反馈做出积极的回应。
2.2 售后服务团队售后服务团队的主要职责是在销售后为客户提供服务。
这个团队应该能够及时解决客户的问题，并确保客户的满意度。
2.3 技术支持团队技术支持团队的主要职责是为客户提供技术支持并解决技术问题。
该团队应该是高效的，能够及时响应客户的请求，并提供适当的技术指导。
2.4 其他团队除了客户服务团队、售后服务团队和技术支持团队，公司还应该有其他团队以配合客户服务管理程序，如财务团队、销售团队和物流团队等。
他们的工作应该与客户服务管理程序密切相关。
3. 流程客户服务管理程序应该涵盖整个客户合作周期，包括咨询、销售、售后服务和维护等。
下面是客户服务管理程序的主要流程：3.1 咨询客户的询价请求应该及时回复，提供详细的产品信息，并根据客户的需求提供最佳的解决方案。
客户的问题应该尽快得到解答。
3.2 销售和交易销售工作应该高效、灵活、专业，以确保客户正常交易。
在销售过程中，客户应该得到最优质的服务，以便满足他们的需求。
3.3 售后服务售后服务工作非常重要。
售后服务团队应该迅速响应客户的问题，并及时提供有效的解决方案。
处理流程应该清晰、简单，并且能够让客户感到满意。
3.4 维护每个客户都应该得到前所未有的关注和保护。
客户的维护是确保客户满意度的关键。
维护包括客户关系的管理、产品方案的更新以及客户反馈的评估和改进。
4. 技术和设施客户服务管理程序需要使用到技术支持和设施以保证顺畅运转。
以下是自动化需求：4.1 联网应用客户服务管理程序通过联网应用，使客户得到及时、准确的服务和支持。
大客户服务流程7则
大客户服务流程7则以下是网友分享的关于大客户服务流程的资料7篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。
《大客户服务管理流程范文一》大客户服务管理流程1.目的:执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。
1.1质量方针:服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。
1.2质量方针:提供服务的产品合格率100%;顾客满意度达?95%，每年递增0.5%;年度投诉数量?1。
2.适用客户标准:适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。
3(职责3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。
收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求1的产品或服务。
3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。
3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。
4(客户服务管理流程: 4.1询价报价处理:一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司在24-48小时内予以报价。
紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单(4-8小时内)。
4.2发货送货4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。
发货准确率和及时率>95%。
一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。
对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。
4.2.2特殊订单:常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。
非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。
4.3技术支持不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。
4.4客户投诉处理24.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。
客户服务管理程序文件
客户服务管理程序文件客户服务管理程序文件是指用于管理和优化客户服务工作的一套计划和方法，包括流程、策略和技术的应用。
它主要包括以下方面内容：客户服务目标和指标设定、客户服务流程设计、客户关系管理、员工培训和绩效评估、投诉处理和满意度调查等。
以下是一个典型的客户服务管理程序文件范例，供参考。
一、客户服务目标和指标设定1.设定客户服务目标-提供优质的客户服务，满足客户需求和期望。
-提高客户满意度，建立良好的客户关系。
-实现客户服务效率和效益的提升。
2.定义客户服务指标-客户满意度指标：通过定期客户满意度调查，评估客户对公司服务的满意程度。
-客户投诉率指标：统计每月客户投诉数量和原因，分析并采取改进措施。
-客户服务处理时间指标：跟踪客户服务请求的处理时间，确保及时响应和解决。
二、客户服务流程设计1.客户服务请求流程-客户服务团队接收并登记请求，分配给相应的处理人员。
-处理人员进行问题分析和解决，并及时反馈给客户。
-客户服务团队将服务请求处理情况记录在客户服务系统中。
2.投诉处理流程-投诉处理团队负责跟进投诉的处理过程，并确保及时解决。
-投诉处理结果被记录和通知客户。
-定期对投诉情况进行分析和总结，提出改进意见。
三、客户关系管理1.客户分类分析-将现有客户进行分类，例如按行业、重要性等进行分类。
-根据客户分类结果，为不同的客户群体制定相应的服务策略。
2.客户关系维护-定期与重要客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈。
-提供个性化的服务和支持，以增加客户忠诚度和满意度。
-制定售后服务计划，及时解决客户问题，确保客户满意。
四、员工培训和绩效评估1.新员工培训-为新员工制定系统的培训计划，包括公司业务及产品知识、客户服务技巧等。
-定期进行培训效果评估，对培训计划进行改进和优化。
2.员工绩效评估-建立客户服务绩效评估体系，包括考核指标和评定标准。
-定期进行员工绩效评估，识别和奖励表现优秀的员工，对低绩效员工进行培训和改进。
服务客户程序范文
服务客户程序范文服务客户是每个企业的核心工作之一、提供良好的客户服务能够增加顾客的忠诚度，增加再购买率，并帮助企业维持竞争优势。
本文将探讨如何提供优质的客户服务，以及为什么这是如此重要。
首先，提供优质的客户服务是建立长期合作关系的关键。
当顾客感到被尊重和重视时，他们更有可能选择继续购买产品或使用服务。
工作人员应该始终将顾客的需求放在第一位，并确保他们的问题得到及时解决。
要做到这一点，员工需要接受相关培训，并了解公司的产品和服务。
他们还应该具备与顾客沟通的良好技巧，以便能够有效地解决问题，并提供满意的解决方案。
其次，提供优质的客户服务可以改善公司的口碑。
顾客在满意的情况下，往往会向他人推荐这家公司。
这种口碑传播可以帮助企业吸引新的客户，并增加销售额。
相反，如果顾客遇到问题且得不到妥善解决，他们可能会对企业抱有负面情绪，并在口碑传播中发出负面评论。
这将给企业带来不良影响，减少新客户的兴趣，并影响现有客户的忠诚度。
因此，提供优质的客户服务对于公司的声誉和业务发展至关重要。
此外，提供优质的客户服务可以帮助企业增加竞争优势。
在如今竞争激烈的市场环境中，产品和价格往往很容易被复制或模仿。
然而，通过提供卓越的客户服务，企业可以建立起与竞争对手的差异化，并获得市场份额。
顾客往往更愿意与那些能提供超越预期服务的企业合作，因为他们感受到了被重视和关心。
因此，通过提供优质的客户服务，企业可以获得优势，并在市场上取得成功。
最后，提供优质的客户服务可以帮助企业提高销售额。
当顾客对企业的服务感到满意时，他们往往会增加购买量。
满意的顾客往往会有更高的再购买率，并愿意购买公司的其他产品或服务。
此外，满意的顾客也更有可能给予企业积极的口碑传播，带来更多的客户。
因此，提供优质的客户服务可以直接增加企业的销售额，为企业带来更多的利润。
总之，提供优质的客户服务对于企业的长期成功至关重要。
通过关注顾客需求，解决问题，改善公司口碑，增加竞争优势，提高销售额，企业可以建立起与顾客之间的良好关系，并获得持续的业务和利润。
客户服务质量管理制度、程序、职责
客户服务质量管理制度、程序、职责1. 引言本文档旨在确定和规范公司的客户服务质量管理制度、程序和职责，以确保为客户提供高质量的服务。
该制度的目标是建立并维护卓越的客户服务标准，进而提高客户满意度，增强公司的声誉和竞争力。
2. 客户服务质量管理制度公司的客户服务质量管理制度包括以下要素：2.1 客户服务标准制定和实施明确的客户服务标准，确保所有客户接触点的一致性和高质量。
2.2 客户投诉管理建立有效的客户投诉管理机制，及时处理客户投诉，解决客户问题，并持续改进客户服务质量。
2.3 培训与发展提供必要的培训和发展机会，确保员工具备良好的客户服务技能和知识，能够有效地满足客户需求。
2.4 绩效评估与奖励建立绩效评估机制，根据员工在客户服务方面的表现进行评估，并通过奖励机制激励优秀表现的员工。
3. 客户服务质量管理程序公司的客户服务质量管理程序包括以下步骤：3.1 客户需求分析通过仔细分析客户需求和期望，了解客户的实际需求，并根据客户反馈制定改进措施。
3.2 服务标准制定根据客户需求和公司战略目标，制定明确的客户服务标准，确保服务的一致性和高质量。
3.3 客户投诉管理建立客户投诉管理流程，包括接收、记录、分析和解决客户投诉，并确保及时反馈给客户。
3.4 培训与发展计划制定并实施员工培训与发展计划，提升员工的客户服务技能和知识水平。
3.5 绩效评估与奖励定期进行员工绩效评估，根据绩效结果进行奖励和激励，并对不达标的员工提供必要的培训和支持。
4. 客户服务质量管理职责确保公司客户服务质量管理制度和程序的有效实施，需要明确以下职责：4.1 高级管理层高级管理层负责制定和审查客户服务质量管理制度、程序和目标，并为其提供必要的资源和支持。
4.2 客户服务团队客户服务团队负责执行客户服务质量管理程序，包括接收客户反馈、处理客户投诉和提供优质服务。
4.3 培训与发展部门培训与发展部门负责制定并实施员工培训和发展计划，以提高员工的客户服务技能和知识水平。
客户服务控制程序
7 记录表单
7.1《客户信息登记表》（ULMT-QR-B&D-010）
7.2 《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）
7.3 《售后服务追踪表》 （ULMT-QR-B&D-012）
7.4 《顾客投诉登记表》（ULMT-QR-QC-007）
7.5 《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）
5、职责
4.1. 业务部/海外商务部与客户沟通和协调磋商。
4.2. 品质部负责客户投诉的调查、纠正/预防措施的制订及跟进。
5.0. 程序内容
5.1与客户的沟通
5.1.1 业务部相关人员通过各种方式(电话、传真、邮件, 面谈等)与客户进行沟通、了解客户要求, 客户要求内容包括但不限于:
5.1.1.1 对现行产品的期望和要求；
5.1.6 建立顾客档案并保持经常联系, 对公司产品及服务每半年进行一次满意度调查, 征求顾客的意见, 不断提高产品质量和改进服务态度。具体流程参照“《顾客满意度调查及处理程序》。
5.2客户的反馈处理
5.2.1 当客户对公司产品和服务提出建议(非投诉)时, 业务部人员或相关人员应认真记录,以使公司改进产品和服务质量, 相关建议应及时记录于《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）中。
5.2.4. 品质部组织相关部门展开以下调查分析
5.2.4.1调查在库品；
5.2.4.2 调查在制品；
5.2.4.3 追溯有关记录, 落实责任人(作业者, 检查者等)；
5.2.4.4 分析调查流出的原因；
5.2.4.5 分析发生不合格原因；
5.2.5 进行初步原因分析后, 品质部发出《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）, 组织各相关责任部门查明不合格品产生及流出的原因, 责任问题及提出改进措施, 交品质部门经理或以上人员审批。
客户服务管理程序完整表格
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客户服务管理程序
1.目 的:为加强对客户之服务使其在使用产品前/中/后所提出或反映之问题点均能迅速调
查探讨,并采取适当对策以提升客户对产品之满意程度.
2.范 围:凡已与本公司交易之客户,或为本公司认可之潜在客户皆适用.
3.权 责:
3.1业务课:
3.1.1产品销售及相关业务.
3.1.2拜访客户,建立良好客户关系.
3.1.3开发之数据与样品提供.
3.2品保课:
3.2.1执行质量管理与稽核.
4.作业内容:
4.1由业务课定期,每年至少一次或依实际需要拜访客户.
4.2若有必要时可请相关单位派员会同前往.
4.3若客户有所抱怨时,依“客户抱怨处理程序”进行.
4.4若客户要求提供技术/质量数据得由业务课协调权责单位提供下列之数据.
4.4.1产品之数据及样品.
4.4.2客户委托试验及相关资料.
4.4.3新产品发表及相关数据.
4.4.4质量数据.
4.4.5其它与质量或技术有关之数据.
5.相关文件:(无)
6.使用窗体:。
服务客户程序
服务客户程序1目的通过对客户满意信息的收集，了解和掌握客户当前和未来的需求与期望，以评价管理体系的有效性和寻求改进的机会，制定本程序。
2范围适用于本中心管理体系运行中客户满意信息的监视。
3定义客户：外部客户——业主、监理、监督方；内部客户——项目经理部。
4职责4.1管理室负责内部客户满意程度的信息调查，并进行分析处理。
4.2项目室负责本项目检测过程中与外部顾客的联系与沟通，收集、客户满意信息并将结果上报中心管理室。
4.3检验检测人员均有责任在与客户交往、交流活动中主动征求客户意见，并及时反馈。
5控制要点5.1客户信息的收集5.1.1信息收集方式a.直接接受客户的投诉和意见；b.通过与客户沟通进行收集；c.文件来往、电话、会议、通报等。
5.1.2客户信息的内容a.客户（项目经理部）对检验检测活动的要求和期望；b.客户（项目经理部）对检验检测质量、现场管理、环保、人员等方面的要求和期望等；c.客户对已反馈或投诉的问题解决结果的反应。
5.2收集客户满意信息客户满意度信息收集分为两个阶段：即组建项目室和检验检测过程管理阶段。
a.组建项目室主要内容：客户对项目试验室的要求，包括：检验检测设备、设施的配置、管理的要求、环境与安全的要求、临时资质审请要求等。
b.检验检测过程主要内容：客户日常文件来往、各种会议、检查通报。
c.项目室主任负责与业主、监督方、项目技术主管及时沟通，掌握相关方对检验检测工作的需求；沟通方法可以采用电话、信函等方式，相关方有书面文件的，保存相关文件，填写《信息沟通记录》。
定期与中心反馈客户的各种需求。
d.中心室每年对项目进行满意度调查，统计分析相关方的要求，确定客户的期望与需求，以达到客户满意。
6相关文件（无）。
客户管理制度及流程
客户管理制度及流程客户管理制度及流程一个严格的管理制度才能体现出优越的服务态度，让客户享受一种宾至如归的感忽。
下面是小编为您带来的是客户管理制度及流程相关内容，希望对您有所帮助。
客户管理制度及流程篇1（一）总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。
第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。
客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：1、有偿的服务（A）；2、合同服务（B）；3、免费服务（C）；4、内务服务（D）。
第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。
第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。
第九条凡属有偿的服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。
第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。
第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。
IATF16949客户管理服务控制程序
客户管理服务控制程序
（word版可编辑修改，含流程图）
1、目的
1.1建立以客户为导向的品质系统，作为顾客满意度各种趋势，以及不满意
的各种指标。
1.2为使客户抱怨之处理程度制度化、迅速化以求客户满意及采取校正预防
措施。
2、范围
2.1本公司所有客户为调查服务对象；
2.2本程序就有关公司产品的品质抱怨及退货品及处理手续方法及客户关心事项之回馈等作必要说明；
3、权责：
4、定义：无
5、客户满意度作业内容：
5.1《客户满意度管理流程图》（流程图一）
5.2客户满意度管理作业
5.2.1客户满意度调查：
5.2.1.1对外部客户端由营业部每年年中与年底发出[客户满意度调查表]，该内容范围涵盖人员服务、客诉处理、品质与交期等：合作不到一年的客户，则。
客服服务管理办法及工作流程
客服服务管理办法及工作流程客服服务管理方法及工作流程（精选篇1）一、人员素养1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，一心一意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
娴熟驾驭本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、运用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、一般话标准、流利。
5、计算机操作娴熟。
6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行规范的服务用语，看法亲善、亲切，热忱处理客户的询问或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不运用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。
二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、游戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整齐，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应刚好归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意运用公司的电脑和资料等。
如有特别状况，必需事先汇报同意。
三、卫生管理制度1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、留意保持地面干净，若有东西掉落地面应刚好处理；3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整齐状况。
4、上班应衣着得体、适当修饰。
留意个人清洁卫生。
5、个人物品妥当保管，严防丢失。
6、公共卫生区域打扫依据值日表，由客服人员轮番负责，每天下班做地面清洁工作。
7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。
四、公司的财产和财物1、员工应爱惜公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必需疼惜运用。
公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥当保管好。
客户服务控制程序
1 .目的对本公司的客户信息进行管理，加强与客户的沟通，了解客户的需求，并对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，以致得到解决，提高客户对产品和服务的满意度。
2 .范围已同本公司进行交易的客户或本公司认可的潜在客户均适用。
3 .定义对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，使其得到解决，提高客户对产品和服务的满意度。
4 .职责4.1. 销售部负责对客户反映问题的受理、Pl复及解决，负责调查客户满意度，并对调查结果进行分析；4.2. 其它部门负责协助销售部处理客户投诉。
5 .程序5.1. 客户沟通销售部应主动与客户沟通，及时了解客户需求，及相关法律法规的要求。
5.2. 客户投诉5.2.1. 销售部收到客户的投诉反映时，立即填写《客户投诉记录表》并转交给品质部。
5.2.2. 品质部收到《客户投诉记录表》时，立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。
5.2.3. 若品质部在调查分析时，认为不是本公司责任时，即不为客户投诉，则由销售部口头或书面对客户做出委婉的解释，力求取得客户的理解。
1.1.1. 若品质部在调查分析时，认为是本公司责任时，即为客户投诉，则按照以下步躲进行处理。
先由品质部会同公司相关部门负责人进行评审,按照评审结论由责任部门进行检讨分析，并提出永久性改善对策及预防方案转交给销售部回复客户。
1.1.1.2 根据调查分析，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门负责人共同分析或去客户处处理。
1.1.1.3 由品质部填写《纠正与预防措施报告》发放给责任部门，并且按照《纠正和预防管理程序》采取纠正和预防措施。
1.2. 客户满意度调查1.2.1. 销售部每年11月底以前向本公司主要客户发出《客户满意度调查表》。
1.2.2. 销售部在12月底对收集到的《客户满意度调查表》进行统计分析，并对分析结果采取适当的处理措施，处理措施可能包括：•对客户做出口头或书面的解释；•对客户提出的问题采取纠正行动；•对客户提出的问题采取纠正措施；•对客户提出的问题采取预防措施。
企业客户服务管理制度工作程序等文件目录
企业客户服务管理制度工作程序等文件目录企业客户服务是企业经营中非常重要的一环，良好的客户服务能够提升企业的形象，增加客户粘性，从而促进企业的持续发展。
为了规范企业客户服务工作，建立科学的管理制度和工作程序是必不可少的。
下面是企业客户服务管理制度、工作程序等文件目录的建议。
一、企业客户服务管理制度
1.客户服务管理制度的目的和任务
2.客户服务管理的原则和基本要求
3.客户服务管理的组织机构和职责
4.客户服务管理的评价体系和激励机制
5.客户投诉处理制度
6.企业客户信息管理制度
7.企业客户服务质量监督和检查制度
8.客户服务与市场营销的协同管理制度
9.客户服务培训与能力提升制度
二、客户服务工作程序
1.客户需求调研的程序与方法
2.客户投诉处理程序
3.客户服务需求分析与方案制定程序
4.客户服务计划的制定与执行程序
5.客户服务绩效评估与改进程序
6.客户服务报告的编制与发布程序
7.客户满意度调查程序
8.客户服务投诉统计与分析程序
9.客户服务案例分享与学习的程序
三、客户服务管理相关文件
1.客户服务管理制度
2.客户服务工作程序手册
3.客户服务调查问卷
4.客户投诉处理表格
5.客户服务绩效评估表
6.客户服务报告模板
7.客户满意度调查报告
8.客户服务案例分享报告
9.客户服务培训与能力提升材料
以上是建议的企业客户服务管理制度、工作程序等文件目录，这些文件能够帮助企业建立起科学、规范的客户服务管理体系，提升客户服务水平，助力企业实现持续发展。
在实际应用中，还需要根据企业的具体情况进行适当调整和完善。
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内容之反映的掌控，或公司有新产品或市场新讯息可提供
客户参考时。
6.1.3 业务员接获客户要求公司提供样品时。
营业部
2 索取/提供 6.2 索取/提供
样品需求管理程
6.2.1 营业部主管与业务员接获新客户前来索取本公司之相关商品资料(如 序书
商品型录、色卡、样品…等)时，应即向新客户索取名片或相关资料，(MS-S2-1902)
入流程 4，进行数据收集，若不是，则进入流程 10，进行安排行程。
营业部
4 资料收集 6.4 资料收集
6.4.1 业务员或贸易组主管从金融体系或相关同业中，了解该客户之营运及
信用状况并收集相关资料。
第 2 页共 6 页 八、应用窗体
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六、作业内容 Who，When，Where，How to do，What
七、参考文件 八、应用窗体
ห้องสมุดไป่ตู้
营业部
5 登录
6.5 登录
客户资料卡
6.5.1 业务员或贸易组主管将新客户与原有客户之各项资料，登录于〝客户
(MS-S4-1901)
资料卡〞(MS-S4-1901)如附件 1，尤以客户名称、负责人、经办人员、
经营状况、经营项目、交易内容及信用状况…等项目，需充分了解后
填写清楚，将〝客户资料卡〞(MS-S4-1901)如附件 1，交由业务助理
于计算机系统中建文件后，分别交给营业所与贸易组主管汇集保管。
6.5.2 贸易组主管除了依本作业内容 6.5.1 规定办理，另需将该国外客户之
市场潜力与当地市场是否具开发价值为重要考量指针。
6.7.1 业务员或贸易组主管接获客户订单时，依【合约审查管理程序书】 序书
(MS-S2-0301)之相关规定办理。
(MS-S2-0301)
营业部
8 异常
6.8 异常
客户
6.8.1 经业务员或贸易组主管判定，是否有异常发生或客户有无提出品质异
常，若有异常，进入流程 9，进行改善，若无异常，进入流程 10，
安排行程。
营业部
9 改善
6.9 改善
工作日志表
6.9.1 业务员或贸易组主管需立即判断异常状况属性，并确实了解实际情况
(MS-S4-1902)
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并依【样品需求管理程序书】(MS-S2-1902)之相关规定办理。
6.2.2 营业部主管与业务员接获原有客户前来索取本公司之相关商品资料，
依【样品需求管理程序书】(MS-S2-1902)之相关规定办理。
营业部
3 新客户
6.3 新客户
6.3.1 业务员或贸易组主管依客户名片或资料判定是否为新客户，若是，进
七、参考文件
客户
1 客户服务时 6.1 客户服务时机
营业部
机
6.1.1 售前服务：
6.1.1.1 营业部主管与业务员参展时得到新客户资料。
6.1.1.2 经其它客户介绍的新客户。
6.1.1.3 看到本公司之广告而前来洽询之新客户。
6.1.2 售后服务：业务员于客户使用本公司产品后，对产品使用情况及服务
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XXX 线股份有限公司
客户服务管理程序书
文件编号 MS-S2-1901
制订日期：89 年 11 月 1 日
修订日期： 年 月 日
版次：A.0 版
页次
四、权责 五、作业流程 单位 No 流程
六、作业内容 Who，When，Where，How to do，What
二、范围
无
三、定义
版次：A.0 版
文件编号 MS-S2-1901 页 次 第 1 页共 6 页
流
客户服务
索取/提供
新客户
Y 资料收集
登录
记录、追踪
交易买卖
A
程
时机
来源
N
N
B
图
测状况 需A 求
异常 Y 改善
安排行程/ 修订
审核 Y 联络/拜访
记录报告
记录存查
B
N
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XXX 线股份有限公司
客户服务管理程序书
制订日期：89 年 11 月 1 日
修订日期： 年 月 日
为了解客户之需求，并提供必须之服务，以增进与客户间之情谊。
一、目的
凡与本公司交易长久之客户或本公司认可之潜在客户且声誉佳者均适用。
营业部
营业部 董事长 总经理
以分别处理，并记录于〝工作日志表〞(MS-S4-1902)如附件 2 中，呈报 矫正与预防措施
营业部主管。
管理程序书
6.9.1.1 若为业务员或贸易组主管发现公司产品品质异常，依【矫正与预防 (MS-G2-1401)
措施管理程序书】(MS-G2-1401)之相关规定处理。
营业部
6 记录、追踪 6.6 追踪
工作日志表
6.6.1 业务员或贸易组主管与客户联系后或提供样品后，应记录于〝工作日
(MS-S4-1902)
志表〞(MS-S4-1902)如附件 2，并追踪客户目前营运状况与样品使用
情形，是否需要提供进一步的服务或进行交易买卖。
营业部
7 交易买卖 6.7 交易买卖
合约审查管理程
XXX 线股份有限公司
客户服务管理程序书
文件编号 MS-S2-1901
制订日期：89 年 11 月 1 日
修订日期： 年 月 日
版次：A.0 版
页 次 第 4 页共 6 页
四、权责 五、作业流程 单位 No 流程
六、作业内容 Who，When，Where，How to do，What
七、参考文件 八、应用窗体
客户抱怨处理程
6.9.1.2 若为客户提出品质异常，业务员或贸易组主管依【客户抱怨处理程 序书
序书】(MS-S2-1402)之相关规定处理。
(MS-S2-1402)
6.9.1.3 若为客户信用问题，应与客户详细协商处理方式，若客户无善意回
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XXX 线股份有限公司
客户服务管理程序书
文件编号 MS-S2-1901
制订日期：89 年 11 月 1 日
修订日期： 年 月 日
版次：A.0 版
页 次 第 3 页共 6 页
四、权责 五、作业流程 单位 No 流程