8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨）

１、目的

为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。

２．范围

适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。

3.定义

3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。

4.职责

4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。

4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。

4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。

5.作业内容

5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。

5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。

5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。

5.4处理对策

5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理：

5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿；

5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。

5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、

处理结果和改善措施反馈给客户，经负责人员或客户确认，并请客户对此次服务提供意见，将客户意见记录在案；

5.4.1.4如果客户不接受本公司提出的改善对策，销售服务部要求相关部门再次提出，直到客户满意为止。

5.4.2若调查分析为客户责任，则要求客户按正确的方法进行处理解决或会同客户一起解决。

5.4.3顾客满意度调查视市场情况或客户反应，由销售服务部用电话联络方式或其他方式进行售后服务调查，每年一次，并将客户意见记录在《顾客信息反馈记录表》上。调查表的回收率应争取达到90%以上，以便于统计分析。

5.4.4 销售部服务部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，得出定性或定量的结果，作为纠正／预防措施以及实施改进的凭据，提供给管理评审。当定量数据低于质量目标的下限时，销售部服务部应发出《纠正和预防措施要求单》给责任部门，采取相应的纠正或预防措施，并监督其实施效果。

5.5记录保存

《顾客信息反馈记录表》由销售部服务部保存，保存期二年。

6.相关文件

6.1《纠正和预防措施控制程序》

7.相关记录

7.1《顾客信息反馈记录表》

7.2《客户满意程度分析报告》

7.3《纠正和预防措施要求单》