顾客满意控制程序
顾客满意监视控制程序
顾客满意监视控制程序编制： 日期：审核：日期：批准： 日期：1 目的通过对顾客满意程度的监视，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据监视结果改进质量管理体系，不断提高顾客满意程度。
2 适用范围适用于公司的直接顾客（如经销商），最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 术语和定义3.1顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.2投诉：顾客就产品、服务或关注事项处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.3顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
4 职责和权限4.1业务部负责组织对顾客满意度的主观调查和客观统计，针对调查的结果以及其他顾客满意度的信息进行综合分析，编制《顾客满意度客观统计分析表》。
4.2管理者代表负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
4.3总经理或授权人负责调查表或调查方案的批准。
5 作业程序5.1顾客满意度监视方法主要指主观调查统计；是指每年特定时期由业务部通过调查表的形式交由客户填写并回收分析；5.2调查的方法5.2.1顾客满意度调查的时机、方式5.2.1.1业务部年使用《顾客满意度调查表》，就上年度客户满意度情况，分别对公司的直接客户或经销商进行满意度调查，前者采用邮件/传真的方式，后者直接在公司的经销商年度座谈会议中派发。
5.2.1.2当出现产品重大质量问题，媒体投诉、或其他特殊情况，业务部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
5.2.2《顾客满意度调查表》或调查方案的设计业务部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。
5.2.2.1调查表中通常评估的项止及每一项目包含的具体小项如下：a)产品实物质量b)服务c)价格d)交付5.2.2.2调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整：a)评估项目的数量，评估小项的数量；b)每一个项目在满意度总分中设定的分值；c)每一个小项占该项目分值的设定比率。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。
2．适用范围适用于公司承建的全部工程。
3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。
4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
顾客满意度控制程序
1 目的
为使本公司对顾客的服务达到并满足合同规定要求；并在产品售后过程中与顾客进行充分沟通来确保顾客满意。
2 范围
本程序适用于本公司对顾客提供的服务及顾客满意度的监控。
3 职责
3.1 商务部调查客户需求，根据客户信件、客户评审、会议纪要、走访报告，问卷调查等，整理客户质量反馈信
息，并根据不同情况，转交各相关部门处理。
3.2商务部建立投诉抱怨台账。
3.3相关部门负责协助商务部对顾客满意度调查结果进行分析。
4 名词解释
无
5.程序&流程
6.其它要求
6.1 接待顾客
顾客来访，接待人员应主动、热情，虚心倾听意见，顾客来函，联系人员应认真阅读函件，理解用户要求，并保存好函件。
6.2 顾客意见的处理
6.2.1顾客意见经研究后无法解决的，联系人员须对顾客说明情况，取得客户谅解。
6.2.2 对有订货要求或征询产品介绍、说明的顾客，联系人员应立即做出答复。
6.2.3对有关产品质量问题，转工程部项目经理做出处理意见。
6.3 访问顾客
6.3.1 经常访问顾客，可采用走访及电话联系的方式进行访问，及时了解顾客对产品的使用意见。
6.3.2 作为访问顾客的一种形式，今后定期向顾客发出《顾客满意程度调查表》，并及时汇总分析。
6.3.3 相关质量记录则依《质量记录控制程序》加以控制。
7.引用文件
《记录控制程序》
8.相关记录
《顾客满意度调查计划表》
《客户满意度调查表》
《客户满意度分析表》
《客户满意度之供货业绩评分表》。
顾客满意度调查控制程序文件
1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。
2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。
3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。
3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。
3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。
4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。
4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。
4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。
4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。
4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。
4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。
4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。
4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。
4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序制订：日期：
审核：口期：
批准：口期：
发行日期：实施日期:
1 .目的
1.1 为确保本公司产品是否符合客户的需求,进而对产品或策略适时调整。
1.2 适时提供客户所需的任何协助与技术服务。
1. 3提升顾客满意度,进而提升本公司形象与竞争力。
2 .范围
本公司直接或间接客户适用。
3 .权责
3. 1市场部是本程序的归口管理部门，负责对公司外部顾客满意度调查和评定。
3. 2其他部门为顾客满意度评定的配合部门。
3. 2.1销售部负责对线下业务往来客户进行调查。
4、作业流程
4. 1调查内容：由市场部制定顾客满意度调查表发放至配合部门进行调查
4. 2调查频次：每一年进行一次。
4. 3调查内容：包括产品质量、外观功能、服务态度、维修技术水平、服务的及时性等。
4.4调查方式：销售人员回访用户时，调查用户对产品、服务质量的满意度，采用发放《用户满意度
调查表》的形式进行。
5、顾客满意度分析
由市场部对客户满意情况进行分析，将具体结论记录在《顾客满意度调查统计分析报告》上。
6 .相关文件
6.1 客户投诉控制程序
7 .相关表单
8.1顾客满意度调杳表
8.2顾客满意度调查统计分析报告。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的通过监视和测量顾客满意程度的有关信息，对质量管理体系的业绩进行评价，识别改进的机会。
2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。
3 定义无4 相关文件4.1纠正措施程序。
4.2预防措施程序。
4.3数据分析控制程序。
5 职责5.1项目管理处负责组织顾客满意程度的调查，收集有关的数据和信息，汇总分析。
5.2质量管理处负责根据分析的结果组织预防和纠正措施的实施及验证。
5.3实现部门负责收集并向项目管理处及时传递相关的顾客满意度及投诉信息，制定并实施纠正和预防措施，提供必要的服务。
6 流程图7 工作程序7.1顾客信息的收集7.1.1项目管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录，填写“顾客信息登记表”（ZBC-20-01）。
7.1.2实现部门在接到顾客反馈信息时，应及时通知项目管理处，并由项目部填写“顾客信息登记表”。
7.1.3项目管理处应主动了解顾客满意度方面的信息，并填写顾客信息登记表。
收集信息的方法包括：了解顾客的需求和期望、使用方对产品质量和服务的意见、使用部队的投诉、召开顾客座谈会、走访使用部队、问卷调查等。
7.1.4对顾客的意见、投诉或抱怨，项目管理处应及时组织研究所提供必要的补救措施或服务，并将相关记录与登记表一起保存到顾客档案中。
7.1.5对重大的质量故障或严重的投诉，项目管理处应及时通知质量管理办，由质量管理办组织采取纠正和纠正措施，执行《纠正措施程序》。
7.2顾客信息的汇总与分析7.2.1项目管理处应于每年第四季度组织各部门向顾客发放“顾客满意度调查表”（ZBC-20-02），调查顾客对产品质量的满意程度，调查表的回收应能满足数据分析的需要。
7.2.2项目管理处应规定顾客满意度计算的方法，并于管理评审前，将“顾客满意度调查表”和顾客平时反馈的信息汇总，进行统计分析，确定需改进的方向及建议采取的纠正或预防措施。
统计分析的结果应纳入管理评审的输入。
客户满意度控制程序
客户满意度控制程序（附流程图）1目的为了规范顾客满意度调查流程，确保涉及顾客满意度相关信息得到有效收集，并能分析出持续改进机会，使用8D改进报告进行纠正改善，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率,保证持续运营。
2范围适用于顾客满意度调查、评定、分析、改进所涉及的过程。
3职责3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。
3.2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。
3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度评定、分析、纠正及改进工作。
3.4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。
4工作程序4.1 满意度调查分类满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。
4.2顾客满意度调查流程4.2.1顾客满意度调查至少每年1次。
4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分值进行相应折算。
4.2.3顾客整体满意度销售部负责顾客整体满意度调查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、产品使用以及相关建议等，调查表单使用《顾客整体满意度调查表》，满分100分。
4.2.4顾客服务满意度服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用《顾客服务满意度调查表》，满分100分。
4.2.5顾客产品质量满意度质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质量安全以及相关建议等，调查表单使用《顾客产品质量满意度调查表》，满分100分。
4.2.6顾客满意度要求顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：4.3员工满意度调查流程4.3.1员工满意度调查至少每年1次。
4.3.2员工满意度调查包括直接调查和间接调查。
4.3.3员工满意度直接调查包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等模块，具体参照《员工满意度调查表》4.3.4员工满意度间接调查包括分析工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率等情况5相关文件5.1《记录控制程序》6表单6.1《顾客整体满意度调查表》6.2《顾客服务满意度调查表》6.3《顾客产品质量满意度调查表》6.4《员工满意度调查表》附流程图：。
IATF16949程序文件---顾客满意度控制程序
1 目的测量顾客满意度状况，掌握公司目前运作不足之处，采取有效措施提高顾客满意度。
2适用范围适用于公司的所有顾客。
3职责3.1销售部负责组织对顾客满意调查，并完成顾客满意度调查的数据统计。
3.2 质量部门进行顾客满意度的自评,并汇总形成最后的顾客满意度报告。
3.2责任部门负责具体实施与本部门有关的信息，执行相关的纠正措施，确保顾客满意。
4程序4.1 顾客满意度的测量分为顾客满意度的调查和自评两部分，每年至少进行一次顾客满意度测量。
4.2销售部门进行顾客满意度的调查,可采用上门走访，传真、邮件或电话调查，调查表的回收率应达到80%以上，否则调查无效。
4.3 顾客满意度调查的内容应至少包括以下的内容：A、产品交付方面的准确性，及时性，包装质量，售后人员的服务质量等。
B、产品质量方面的产品尺寸、性能质量；外观质量；质量问题的处理等。
C、在新产品开发和产品更改时的配合、反应速度、技术能力等方面。
4.4质量部门进行顾客满意度的自评,主要通过质量指标来客观反映满足顾客要求程度.4.5顾客满意度的自评的内容至少包括以下内容;A、顾客退货PPMB、成品一次性交验合格率C、工序过程产品合格率D、合同履约率E、顾客赞扬或投诉F、顾客索赔费用G、物资到货及时率H、库存物资差错率I、安全工伤事故J、培训计划完成率4.6顾客满意度调查得分和自评得分,分别占60%和40%，两部分的分数最后汇总到质量部门，由质量部形成顾客满意度的测评报告,并向各部门传达此信息，让各部门了解顾客对满足其要求的感受，以便改善工作。
4.7顾客满意度分为四个等级:满意—91~100、较满意—81~90、一般—70~80、差—70分以下4.8当顾客满意度低于70分时,质量部必须组织人员进行分析，并制定相应的纠正/预防措施,各相关部门负责实施完成.5相关文件5.1《与顾客有关的过程控制程序》5.2《持续改进控制程序》6质量记录6.1 顾客满意程度调查表6.2客户满意度自评表编制：审核：批准：。
顾客满意度调查及评价控制程序
顾客满意度调查及评价控制程序
修订状态 0
生效日期
2020年09月01日
1目的
为了采用合适的监测手段和数据分析，以控制产品售后、产品特性或潜在的因素，确保产品和服务质量符合合同要求、服务评价管理体系的符合性和持续改进，达到顾客满意，特制订本程序。
2适用范围
适用于公司服务评价管理体系所涉及的范围。
3职责
3.1销售部负责顾客满意度的监视和测量； 3.2总经办负责管理体系及产品的监视和测量。
4过程控制
4.1顾客满意度测量内容：
对产品的质量，售后服务各个环节中顾客的反映、评价、投诉。
4.2顾客满意度测量方式：
销售部部编制《关于顾客满意程度测量方法》，并组织实施，一年内不得少于1次。
4.3顾客满意信息收集方法可以是口头的、书面的或其它媒体形式。
4.3.1销售部部每年对客户进行质量/服务回访。
回访情况应记录、汇总，提出回访报告及反馈信息。
4.3.2销售部部在售前、售中及售后，随时与顾客交流、沟通，听取意见，了解顾客要求，
确定范
信息收
分类整理保存
定期测量分析
汇总测量分析
合理利用及效果监测
下一轮PDCA 循环。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1市场部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施市场部在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
市场部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量市场部收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，市场部应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
顾客满意控制程序
顾客满意控制程序文件编号：1 目的监视和测量顾客的满意程度，以便持续改进质量管理体系，确保满足顾客需求并争取超越顾客期望。
2 范围适用于对公司顾客满意程度的监视和测量。
3 职责3.1市场部负责对顾客满意程度的监视和测量，负责对收集到的信息进行汇总分析，负责提出相关纠正、预防和改进措施方案；3.2 相关部门负责实施纠正、预防和改进措施方案。
4 程序流程图5 程序概要5.1 顾客满意程度的日常监视市场部在平常与顾客沟通及在服务过程中，若发现顾客投诉、口头抱怨、改进建议、隐含的需求或期望时，应立即将相关信息以《顾客信息反馈处理单》的形式反馈相关部门，相关部门应进行分析研究，必要时采取相应纠正和预防措施，涉及到重大质量问题的必须以8D报告形式整改解决，市场部予以跟踪验证,具体见《顾客抱怨和退货品处置程序》。
5.2顾客满意程度的间接监视市场部应收集相关方（如媒体、消费者组织、技术监督部门、行业协会、产品认证/认可机构等）的信息反馈间接对顾客满意程度进行监视。
5.3顾客满意程度的周期测量5.3.1市场部每年不少于一次向顾客发放《顾客满意度调查表》，征询顾客对质量、服务等方面的信息，市场部负责及时回收顾客反馈信息，确保回收率80%以上，否则必须重新组织调查。
顾客满意程度按《顾客满意度计算方法》进行评分并予以评判。
5.3.2市场部对收集到的调查表进行统计分析，采用折线图形式绘制顾客满意程度的趋势，采用排列图绘制顾客主要不满意指标，并对顾客满意程度呈下降趋势及主要不满意指标方面由市场部组织相关部门进行分析，制定相应的纠正、预防措施，市场部对措施的实施情况进行跟踪验证。
5.4顾客满意度报告市场部每年度综合顾客满意程度的日常监视情况、顾客满意程度的间接监视情况、顾客满意程度的周期测量情况编制《顾客满意度调查分析报告》，作为管理评审的输入，以便通过管理评审采取进一步的纠正、预防和改进措施。
6 相关文件《纠正预防措施控制程序》《顾客抱怨和退货品处置程序》7 记录1）顾客信息反馈处理单XX-C5-12）顾客信息反馈台帐XX-C5-23）顾客满意度调查表XX-C5-34）顾客满意度计算表XX-C5-45）顾客满意度调查分析报告XX-C5-5。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序1 目的和适用范围1.1 目的测量公司管理体系的符合性。
1.2 适用范围适用于对顾客满意程度的测量。
2 职责2.l 业务部(1) 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；(2) 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
(3) 负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施3 相关/支持文件3.1 《不合格品与纠正预防措施控制程序》3.2 《与顾客有关的过程控制程序》4 定义无5 程序内容5.1 顾客信息的收集、分析与处理5.1.1 业务人员负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对管理体系业绩的一种测量。
5.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议、反馈的相关信息，由业务人员填写《客户满意度调查表》，并由专人解答和收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
5.1.3 业务人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过商品展销会等各种渠道，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
5.1.4 业务人员通过各种手段，不定期向顾客征求销售、质量、售后服务等情况及顾客意见和建议等，依此业务人员汇总整理相关信息，传递给相关部门，由其组织进行原因分析，视情况发出“纠正措施处理单”，责成有关部门采取纠正措施，并跟踪实施效果，业务人员根据情况将实施结果反馈给顾客。
5.1.5 业务人员负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
5.2 顾客满意程度测量5.2.1 业务人员每年定期向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议。
5.2.2 业务人员对上述调查表进行统计分析，填写《顾客满意调查汇总表》，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品事故率、顾客投诉率、退货率等）的结果。
根据结果积极采取相应的纠正/预防措施，具体执行《不合格品与纠正预防措施控制程序》。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序简介顾客满意度是企业成功的关键之一。
为了保持高水平的顾客满意度，企业需要定期进行顾客满意度测量和控制。
本文介绍了一个测量和控制顾客满意度的程序。
功能该程序具有以下功能：•收集顾客反馈信息•进行数据分析和报告•确定改进行动计划收集顾客反馈信息该程序通过多种方式收集顾客反馈信息，包括：•在线调查：利用在线调查工具，通过电子邮件或社交媒体向顾客发送调查问卷。
•客户访谈：企业工作人员可以直接与顾客进行面对面的访谈，了解顾客的需求和观点。
•社交媒体监测：通过监测企业的社交媒体页面和相关话题的互动，了解顾客的反馈和评论。
•建立客户反馈机制：建立到顾客的直接反馈渠道，如客户服务热线和在线客服。
进行数据分析和报告对顾客反馈信息进行处理和分析，获得有用的数据和见解，系统地汇总、分析和反馈顾客的反馈。
根据分析结果生成详细的报告，以审查络计划或改进计划，以及跟踪满意度的变化。
程序可以使用各种方式显示分析结果，如图表、表格和可视化工具。
确定改进行动计划根据分析和报告的结果，制定合适的行动计划以改进产品或服务，并继续监测顾客满意度的变化。
部署该程序可以在计算机系统上运行，安装过程简单。
用户可根据自己的需求和预算进行选择，也可以将数据导入云服务，实现更高效的数据分析和管理。
结论顾客满意度测量控制程序是改善企业业绩和增强竞争力的关键手段之一。
通过收集和分析顾客反馈信息，并根据分析结果采取必要的行动，企业可以不断优化自己的产品或服务，建立良好的企业品牌形象。
顾客满意度评价控制程序(含流程图)
顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性，制定本程序。
2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。
3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息，并向总经理作出书面报告。
3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析，讨论并确定相应的改进措施，并负责跟踪其成效。
3.3公司应在管理评审会议上，对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。
4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中，应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息，并予以记录。
4.1.2销售部门在产品交付后，应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈，反馈信息应予记录，按《质量信息管理程序》要求进行反馈。
4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中，应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息，按《质量信息管理制度》要求进行反馈。
4.1.4对于客户的投诉/抱怨，按《质量信息管理程序》要求进行反馈，并及时处理，销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。
每半年组织一次对所有客户的满意度调查，发出《顾客满意调查表》，并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。
4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队，各有关部门/人员参加，对公司的主要客户进行走访，了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见，客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。
4.1.6除以上调查，公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式，除商务方面外，通过交谈，公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。
4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度，并对其进行分析和划分满意度等级，形成书面资料。
4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计，销售部门应进行分析并形成书面资料，并保管。
顾客满意度测量控制程序
1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果验证和改进质量体系的有效性,不断提高顾客满意度。
2、范围适用于对顾客满意度的调查和分析3、职责3.1销售公司负责对顾客满意度的调查；3.2销售公司负责对调查结果统计分析并及时反馈给分管领导和相关部门；3.3销售公司负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施；3.4销售公司负责人负责调查表，调查表统计分析表，调查方案的批准。
4、控制程序4.1顾客满意度调查的时机和方式4.1.1销售公司每年至少对顾客满意度调查一次，可以采取电话访谈、传真问答、邮寄调查表、直接走访调查等，调查结果在《顾客满意度调查表》中予以记录；4.1.2对于公司的系列产品，在投放市场后半年内，销售公司使用《顾客满意度调查表》深入顾客中进行调查；4.1.3当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其他特殊情况，销售公司可组织针对特定顾客，特定产品的顾客满意度进行调查。
4.2测量方法模型的建立4.2.1调查按（1）非常满意；（2）满意；（3）良好；（4）一般；（5)差；（6）极差等6档选择，其得分为1.0；0.9；0.7；0.6；0.3和0，计算公式为：∑分数×人数单项满意率= ×100％总人数4.2.2调查按产品质量、产品价格、产品发货期、售后回访服务、咨询及对市场分析、供应渠道畅通等方面进行，分别计算满意度，并按0.1；0.5；0.1；0.1；0.1；0.1加权系数计算顾客综合满意度。
顾客综合满意度为：0.1×产品质量满意度+0.5×产品价格满意度+0.1×产品发货期满意度+0.1×售后回访满意度+0.1×咨询及对市场分析+0.1×供应渠道畅通综合满意度 = *100%0.1 + 0.5+ 0.1 + 0.1+0.1+0.14.2.3《顾客满意度调查表》中顾客满意度级及对应分数的确定见下表：4.2.4《顾客满意度调查表》中具体测量要素及对应的权重将根据每次调查对象的具体情况（如不同的顾客类型，不同的产品类型等）予以确定；每次发出的调查表原件经销售公司负责人审核，副总经理批准后，才能印制、分发，具体按《顾客满意度测量办法》执行。
工程监理 顾客满意度控制程序
1．顾客意见征询与调查1.1经营策划部在市场调查和顾客要求评审过程中应重点了解顾客期望，根据实际情况需要，纳为评审内容。
1.2监理部和监理项目组在合同实施过程中，通过例会、与顾客沟通等方式主动征询顾客及相关方对监理服务质量的意见，填写《顾客意见调查表》并及时处理解决顾客提出的问题，必要时做好《意见（投诉）处理表》，并保存在监理部。
1.3对于竣工工程，监理部应在回访时或保修完成后征询顾客意见，并填写《顾客意见调查表》，进行顾客满意情况测量。
1.4办公室在接待顾客来访时，应主动征询顾客的意见和期望，并整理填写《意见（投诉）处理表》，意见处理完成后，了解顾客满意情况，并将《意见（投诉）处理表》交监理部备份。
2．顾客投诉处理总工室负责顾客投诉处理的归口管理，将顾客对监理服务质量的投诉意见，记录在顾客《意见（投诉）处理表》中，并根据实际内容，组织相关部门分析原因，制订纠正措施，在第一时间内予以处理解决，以最大程度满足顾客要求。
3．顾客满意度测量及分析3.1顾客满意度调查可采用现场走访、邮寄、电话、传真、电子邮件等方式进行，但监理部、监理项目组等均应将调查结果整理记录在《顾客意见调查表》中，并交监理部备份。
3.2监理部在每次管理评审前进行一次顾客满意度分析，汇总统计《意见（投诉）处理表》和《顾客意见调查表》的信息和数据，测量分析顾客满意度。
3.3监理部对顾客意见进行汇总分析和评价，填写《管理信息与数据分析处理记录表》，提交管理评审。
应包括：3.3.1顾客意见调查形式、数量、处理结果及总体满意率；3.3.2顾客对监理服务质量的期望；3.3.3建议采取的预防措施。
4．根据顾客满意度分析结果，管理评审决定采取预防措施的，由管理者代表按《不符合及纠正预防措施控制程序》的规定，向责任部门发出《不符合及纠正预防措施报告》并跟踪验证。
5.相关文件5.1《纠正措施程序》5.2《不符合及纠正预防措施程序》6.记录6.1意见（投诉）处理表6.2顾客意见调查表6.3管理信息与数据分析处理记录表6.4不符合纠正预防措施报告。
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通过对顾客满意度的调查，了解企业是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质保体系的运行，不断提高顾客的满意度。
2、适用范围
适用于企业的现在顾客和未来顾客的满意测量。
3、职责
3.1供销科是企业对顾客满意测量的归口管理部门，负责对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其他顾客满意的信息和社会（团体、消协、媒体）的信息（评比、抽查、舆论）进行综合分析，编制《顾客满意度调查分析报告》。
《服务计划》 《调查方案》
《顾客满意度调查表》 《上门服务记录表》 《服务台帐》
《顾客信息反馈单》 《产品台帐》
4.1.3对所有客户，应在发货后三十天内组织调查一次。
4.1.4当顾客有意见反馈或抱怨、投诉时应慎重对待，供销科应及时编制《调查方案》，经总经理批准后实施调查。
4.1.5当有媒体报道或其他特殊情况（要求退货、索赔）时，供销科应针对特定的对象或顾客进行调查。
4.2《调查方案》和《顾客满意度调查表》
4.2.1《调查方案》内容有：调查对象、调查目的、调查日期、调查人、调查内容、调查方式、其他要求。
0.39以下
机械性能或材质
安全性、可靠性
外观质量
交货及时
售后服务
总分
平均分
4.4 售后服务
售后服务主要包括：
a、到顾客处进行维修；
b、到顾客方进行指导（含使用的培训）；
c、对不适宜的产品进行调换退货。
d、该记录应由接待人签字或单位盖章，以示内容属实。
4.5《调查方案》的实施
4.5.1调查人按经批准的“调查方案”中要求的时间安排、调查对象及内容进行调查。
对于顾客的投诉和重大质量事故，企业应面对现实，积极、认真地进行调查（调查人由总经理指定），调查中不推诿，不牵强，采用双方都能接受的方式进行。
4.8纠正预防和改进措施
4.8.1重点对统计中分值低的项目采取相应措施。
4.8.2对上门服务中发现的不满意事项采取相应措施。
4.8.3对连续二次调查均视为较不满意的项目采取相应措施。
3.2质保工程师负责组织相关部门对满意度调查发现的不满意采取相应的改进措施。
3.3总经理负责供销科编制的调查方案的批准。
4、程序
4.1顾客满意度调查的时机和方式。
4.1.1供销科在每年的12月底进行顾客满意度调查。
4.1.2调查的方法除电话调查外，可采用信函调查和上门调查，信函调查就使用《顾客满意度调查表》。
4.5.2对调查中发现的重大问题应及时汇报总经理。
4.6对每一轮的顾客满意度调查，供销科应对调查结果进行统计分析。
（1）统计要求得到下列数据：
a、顾客的满意度；b、各小项的具体平均分值；c、各营销员售后服
务的分值。
（2）根据统计的分值进行分析，找出薄弱环节寻找需要改进的内容和责任部门。
4.7重大质量事故和投诉的调查
4.2.2《顾客满意度调查表》的内容有：产品实物固有特性的符合性（机械性能、安全性、可靠性等）、顾客规定的其他要求的符合性（外观质量、交货期、售后服务等）。
4.3《顾客满意度调查表》采用下列评分方法可供顾客参考：
项目
满意
0.9~1
较满意
0.75~0.89
一般
0.6~0.74
较不满意
0.4~0.59
很不满意
4.8.4对其他渠道得到的顾客不满意采取相应的措施。
4.8.5采取的相应措施应与顾客不满意的程度相适应。
4.8.6采取的措施按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》执行。
4.8.7顾客满意测量过程形成的结ห้องสมุดไป่ตู้应及时传递到相关部门，记录整理后，销售科负责存档，保存期三年。
5、相关文件和质量记录
《纠正措施控制程序》 《预防措施控制程序》