顾客满意度管理程序
IATF16949客户满意度调查管理程序(含流程图)
客户满意度调查管理程序
文件编号QTBJ-QP-008 _______ 版本版次C/0 ________________ 制订部门市场部_______________ 制订日期2016.05.05 _________
3）当连续出现多个客户总体评分为一般或同一客户评分项目均评分为一般时；
以上由市场部出具分析报告交品质部更进实施。
5.4有关客户满意度调查相关记录，依照《记录管理程序》进行保存管理。
6. 相关文件
6.1客户抱怨处理管理程序
6.2数据分析与评价程序
6.3不合格纠正措施程序
6.4文件与资料管理程序
6.5记录管理程序
7. 相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2 客户满意度汇总表
7.3 纠正及预防措施记录表
7.4客户信息反馈处理单
8. 附件
8.1 客户满意度调查管理流程图
附件1
客户满意度调查管理流程图结案。
顾客满意度管理程序
顾客满意度管理程序1目的和范围为提高公司声誉，持续改进产品质量，确保顾客对公司产品的充分信任。
本程序适用于本公司对内部、外顾客满意度的调查、分析及改进的管理要求。
2术语本程序引用了ISO/TS16949：2002标准的有关术语。
3职责销售部是本程序归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查；会同技术质量部对顾客满意度进行分析；督促、跟踪和验证对不满意项目的整改。
公司办公室负责内部员工满意度的调查分析工作。
4工作程序内部员工满意度4.1.1公司办公室负责每年向全体员工发放《合理化建议表》，员工可在该表中针对提高管理，改进质量，降低成本等方面提出自己的建议。
办公室负责对员工的合理化建议表进行收集和汇总，组织相关部门进行讨论评估，对行之有效且能直接或间接提高企业经济效益的建议，经公司总经理批准后给予奖励。
公司办公室至少每年一次向每位员工发放《员工满意度调查表》，以不记名方式在调查表“调查项目”的相应栏中打√，且每项只能打一个√。
公司办公室负责回收《员工满意度调查表》，确保回收率达到80%以上，经汇总分析后编制《员工满意度分析报告》，对平均分低于60分的项目要提出整改措施，由公司总经理批准后交相关部门实施，并由公司办公室负责对整改措施实施情况的跟踪和验证。
公司办公室每年要将员工满意度调查结果、合理化建议情况提交管理评审。
外部顾客满意度销售部负责每半年一次对所有顾客发放《顾客满意度调查表》，调查内容包括产品质量、交货期、服务、价格等；调查方式可以是答卷形式或电话调查形式；销售部会同公司办公室、技术质量部对顾客满意度的调查进行定量分析，并运用加权平均法来测定最终的顾客满意程度。
顾客满意度的测算方法：顾客满意度等级外部顾客满意度一般分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意。
内涵为：a)很满意：顾客的表现形式为对公司产品充满信心，相对其他厂家我公司具备优势。
b)满意：顾客的表现形式为对公司产品放心，相对其他厂家产品，公司没有劣势。
IATF 16949顾客满意度管理程序
满意度管理程序通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。
建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。
2. 适用范围适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。
3. 定义3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。
3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。
4. 职责4.1 综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处理。
4.2质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行收集和处理。
4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。
5. 工作程序5.1员工满意度调查5.1.1流程以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻a.时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。
b.贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等5.1.3 员工需求确定a.内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。
b.确定方法：管理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定,招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验,发放员工满意度调查表等。
5.1.4 满足员工需求策划和员工需求实施a.员工投诉处理接获员工的投诉时，管理部需及时填写《纠正和预防措施表》中“问题/不合格事实描述”栏，确认属实后，进行原因分析，定出责任部门，再由责任部门填写纠正措施并实施纠正，管理部负责跟踪验证并转达给员工。
顾客满意度调查管理程序
顾客满意度调查管理程序目的为顾客服务体系的持续改进提供依据，以最终实现顾客满意。
范围适用于顾客提供对质量、RoHS、数量、交付、包装、服务等相关满意事项的调查。
职责1、业务部负责顾客满意度调查资料的传递、收集、整理、分析及信息接受和记录。
2、相关部门负责顾客满意度调查结果中不满意项目的原因分析及纠正措施的制定与实施。
内容1、顾客满意的调查1.1业务部负责每半年进行一次顾客调查，通过传真或电子邮件的形式在预定时间内向顾客发出一份“顾客满意度调查表”，视客户所在地区﹑语种确定使用中文版或英文版﹐并注明回复时间。
1.2当顾客没有在规定时间内回复“顾客满意度调查表”时，业务部应通过电话、传真或电子邮件方式向顾客查询，以便及时收取顾客满意调查信息。
1.3公司任何部门或个人在日常工作中收到顾客满意或不满意的意见或建议时，由该部门或该成员将顾客反馈的信息记录顾客信息记录表”，然后转交给业务部。
1.4业务部负责对于日常收集的信息进行整理或分类，用“内部联络单”分发给相关部门，若顾客反馈的信息属于顾客抱怨，由业务部立即通知品管部客户服务人员，依程序之5.5“顾客抱怨的处理”进行处理。
2、顾客满意度调查资料分析2.1当顾客交回“顾客满意度调查表”后，由业务部进行收集与整理，并将顾客调查资料加分类，且填写在“顾客满意度调查统计表”上，以便于统计分析，当“顾客满意度调查表”上的“其它评价”栏中，有顾客的评价项时，业务部根据需要时，在下次的调查表中增加该项目。
2.2顾客满意度调查资料分析由业务部采用分析法和计分法进行量度。
2.3按顾客满意度分为五个等级，即包括以下：2.3.1非常满意2.3.2较满意2.3.3一般2.3.4不满意2.3.5非常不满意2.4根据顾客填写的调查表，业务部按评分标准计算总分，然后比较顾客满意评定等级即可归纳出顾客对本公司的满意度，其评分标准为：2.5顾客满意度评定等级评定得分评定等级95分以上 A81~94分 B61~80分 C40~60分 D40分以下 E3、顾客不满意项目纠正措施拟定与实施3.1业务部根据顾客满意调查结果统计显示，对顾客满意的项目加以保持，对顾客满意度评定为70分以下情况及顾客定为“不满意”或“非常不满意”的单一项目进行调查，同时将统计表发给总经理、分管副总、业务经理、管理代表和相关部门。
IATF16949顾客满意度管理程序
文件制修订记录1.0目的通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改善质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.0范围适用于本公司在业务管理过程中对顾客满意程度的衡量。
3.0职责3.1销售部3.1.1负责对顾客联络、组织处理客户的投诉、负责保存相关服务记录。
3.1.2负责组织对顾客满意程度的调查，而后进行分析，确定顾客的需求和潜在的要求。
3.2质量部3.2.1负责分析顾客反馈信息，提出处理意见，改进措施、责成相关部门实施。
4.0过程开展与控制4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1销售部对顾客满意调查的活动，采用的方法可以面谈、信函、电话、传真、拜访、调查表等方式进行了解、听取顾客方的建议，销售部负责解答并记录于《顾客信息反馈单》。
4.1.2销售部销售员可以利用外出工作时与顾客沟通，收集有关信息，掌握市场动态与顾客需求。
4.1.3销售部对顾客投诉的情况具体按《售后服务及信息反馈管理规程》。
4.2顾客满意程度的测量4.2.1每年第四季度，销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司产品、服务的满意程度。
4.2.2调查范围为公司代表性顾客，回收率达80%4.2.3调查的内容包括：a) 产品的质量性能；b) 影响顾客生产及外部退货；c) 交付的准时性（包括附加运费情况）；d) 对于质量或交付中的问题与顾客的沟通。
4.2.4销售部对回收的调查表进行统计、技术部\质量部进行分析\确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面得出定性(形成资料)或定量(产品故障率\顾客投诉率\返修率等)的结果。
当定量数据接近或低于公司规定的指标时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质量部发出《纠正预防措施表》给责任部门，采取相应的纠正预防措施，并监督其实施效果，也可作为调整改进质量管理体系的依据。
4.3建立顾客档案4.3.1销售部对顾客要建立档案，详细记录其单位名称、地址、电话、联系人，每批购买数量、金额、付款情况等，做好一切服务准备。
顾客满意度管理程序-IATF16949程序
改进措施实施
市场部
1.市场部负责服务质量问题、交付质量问题的改进。
2.技术部负责应用开发问题、产品性能问题的改进。
3.品质部负责产品质量问题的改进。
5.车间负责本单位过程能力的改进。
5.财务负责价格问题的改进。
5.8
提交管理评审
市场部
各单位
各有关单位在公司管理评审时提交调查报告、调查分析报告及改进措施实施情况。
6.顾客满意度调查应同时考虑：上次顾客满意度和不满意状况，以及实际生产经营状况。
《顾客满意度调查表》
5.3
实施调查
市场部
1.市场部每壹年组织进行一次顾客满意度调查。调查以“顾客满意度调查表”的形式向与公司签订有合同和/或有业务往来的客户。传递的方式主要有：传真、拜访、邮寄、E－mail及请人携带等。
版次
编辑原因/内容
生效日期
编辑
批准
A/0
按ISO/TS16949建立文件
2016.7.31
B/0
按IATF16949建立文件
2016.12.31
备注：
本记录旨在证明本厂各程序文件、管理文件、工作指引等文件的当前运行版本的有效性。当上述类型文件在被更改、修订或建立时，文件编辑人员请将相关信息填入表单相应项。
1.调查周期//时间：间隔不超过12个月（每年12月底）
2.调查对象：覆盖90%的顾客面，受调查顾客有关单位的责任人员。
3.调查项目：公司产品的质量情况；交付情况；服务情况；价格；因我公司产品引起的顾客生产中断；重大的顾客关于产品质量或交付问题的反馈等。
5.实施调查的部门：市场部。
5.调查方法：采用统计调查方法（调查内容、调查方式、取样规定、权重分配）。
顾客满意度管理程序(含表格)
顾客满意度管理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改善质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.0范围适用于本公司在业务管理过程中对顾客满意程度的衡量。
3.0职责3.1销售部3.1.1 负责对顾客联络、组织处理客户的投诉、负责保存相关服务记录。
3.1.2 负责组织对顾客满意程度的调查，而后进行分析，确定顾客的需求和潜在的要求。
3.2质量部3.2.1 负责分析顾客反馈信息，提出处理意见，改进措施、责成相关部门实施。
4.0过程开展与控制4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1销售部对顾客满意调查的活动，采用的方法可以面谈、信函、电话、传真、拜访、调查表等方式进行了解、听取顾客方的建议，销售部负责解答并记录于《顾客信息反馈单》。
4.1.2 销售部销售员可以利用外出工作时与顾客沟通，收集有关信息，掌握市场动态与顾客需求。
4.1.3 销售部对顾客投诉的情况具体按《售后服务及信息反馈管理规程》。
4.2顾客满意程度的测量4.2.1 每年第四季度，销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司产品、服务的满意程度。
4.2.2调查范围为公司代表性顾客，回收率达80%4.2.3调查的内容包括：a)产品的质量性能；b)影响顾客生产及外部退货；c)交付的准时性（包括附加运费情况）；d)对于质量或交付中的问题与顾客的沟通。
4.2.4 销售部对回收的调查表进行统计、技术部\质量部进行分析\确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面得出定性(形成资料)或定量(产品故障率\顾客投诉率\返修率等)的结果。
当定量数据接近或低于公司规定的指标时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质量部发出《纠正预防措施表》给责任部门，采取相应的纠正预防措施，并监督其实施效果，也可作为调整改进质量管理体系的依据。
4.3建立顾客档案4.3.1 销售部对顾客要建立档案，详细记录其单位名称、地址、电话、联系人，每批购买数量、金额、付款情况等，做好一切服务准备。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。
二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。
三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。
组织实施顾客满意度调查。
收集、整理和分析顾客满意度调查数据。
2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。
跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。
3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。
根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。
4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。
提供必要的资源支持改进工作。
四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。
调查计划应经管理层批准后实施。
2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。
具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。
3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。
电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。
面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。
4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。
5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。
五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。
2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。
对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。
3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。
顾客满意度管理程序
1目的建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。
2 范围适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查3 定义4 职责4.1 业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见；4.2 人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见；4.3 各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。
5 程序内容5.1 外部顾客满意度5.1.1 业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。
5.1.2 业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行。
5.1.3 顾客满意度评分原则：a）单项分值25分为非常满意；b 单项分值20分为满意；c单项分值15分为基本满意；d单项分值10分为不满意；e单项分值0分为极不满意。
5.1.4 业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。
5.1.5 如出现单项分值在15分以下的情况，业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。
5.1.6 业务部将采取的措施向顾客反馈。
5.1.7 业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
5.2 顾客服务内容5.2.1 业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。
5.2.2 对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。
5.2.3 生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。
5.2.4 业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。
5.2.4.1 业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。
程序文件九 顾客满意度调查管理程序
程序文件九顾客满意度调查管理程序一、目的为了了解顾客对本公司产品和服务的满意度，及时发现问题并采取改进措施，提高顾客忠诚度和市场竞争力，特制定本程序。
二、适用范围本程序适用于本公司对所有顾客满意度的调查、分析和改进活动。
三、职责1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划和方案。
组织实施顾客满意度调查活动。
收集、整理和分析顾客满意度调查数据。
向相关部门反馈顾客满意度调查结果。
2、产品研发部门根据顾客满意度调查结果，改进产品设计和性能。
3、生产部门依据顾客反馈，优化生产流程，提高产品质量。
4、售后服务部门针对顾客不满意的问题，及时采取措施解决，提高服务质量。
5、质量管理部门监督顾客满意度调查活动的执行情况。
对改进措施的有效性进行跟踪和评估。
四、调查方式1、问卷调查设计详细的问卷，涵盖产品质量、服务水平、交付及时性等方面。
通过邮件、网站、现场发放等方式将问卷传递给顾客。
2、电话访谈随机抽取一定数量的顾客进行电话沟通，了解其满意度情况。
3、在线评论和社交媒体监测关注各大电商平台、社交媒体上顾客对本公司产品和服务的评价和反馈。
五、调查内容1、产品质量产品的性能、可靠性、耐久性等。
2、服务质量售前咨询、售中服务、售后服务的及时性、专业性和态度。
3、价格合理性顾客对产品价格与价值的感受。
4、交付及时性产品交付是否按时，是否满足顾客的需求。
5、沟通有效性公司与顾客之间的沟通是否顺畅、清晰。
六、调查频率1、常规调查每年进行一次全面的顾客满意度调查。
2、专项调查针对新产品、新服务或重大质量问题，适时开展专项调查。
七、调查实施1、市场营销部门在开展调查前，应充分准备相关资料，包括顾客名单、联系方式、调查目的和内容等。
2、按照预定的调查方式和时间，向顾客发放调查问卷或进行电话访谈等。
3、在调查过程中，要保持良好的沟通态度，确保顾客能够真实、准确地表达意见。
4、对于顾客提出的问题和建议，要详细记录。
八、数据分析1、收集到的调查数据由市场营销部门进行汇总和整理。
顾客满意度管理程序
顾客满意度管理程序顾客满意度管理程序是为了更好地了解和满足顾客需求的一种管理工具。
它不仅能够帮助企业了解顾客对产品或服务的评价，还可以及时处理顾客的投诉和建议。
首先，顾客满意度管理程序需要建立一个有效的反馈机制。
企业可以通过开展调研、使用问卷等方式收集顾客的意见和建议。
同时，也可以通过收集顾客的评价和评分来了解顾客的满意度情况。
通过这些反馈，企业可以了解到顾客对产品、服务、价格、售后等方面的满意程度，并进行相应的改进。
其次，顾客满意度管理程序需要建立一个高效的投诉处理机制。
顾客可能会遇到各种问题或不满意的经历，他们需要一个渠道来表达并得到解决。
因此，企业应该建立一个投诉反馈系统，保证顾客的投诉可以被及时记录、回复和解决。
同时，企业还可以通过投诉的统计分析，找出问题的原因，采取相应的措施进行改进。
另外，顾客满意度管理程序还需要建立一个有效的回访机制。
企业可以通过定期电话、邮件或其他方式与顾客进行沟通，了解他们在使用产品或服务后的感受，以及是否有需求或建议。
通过回访，企业可以及时发现问题并解决，同时也可以提供更好的售后服务，增强顾客的满意度。
最后，顾客满意度管理程序需要建立一个激励机制。
企业可以通过设立奖励机制，鼓励员工积极提供优质的服务，增强员工的服务意识和责任感。
同时，企业也可以通过针对顾客的优惠、礼品等方式，提高顾客的满意度，增加顾客的忠诚度。
总之，顾客满意度管理程序是企业实现持续发展的重要手段之一。
通过建立有效的反馈机制、投诉处理机制、回访机制和激励机制，企业可以加强顾客与企业之间的互动，提高顾客的满意度，从而提升企业的竞争力。
顾客满意度管理程序是现代企业重要的管理工具之一，通过有效的顾客满意度管理，可以帮助企业了解顾客需求，提高产品质量和服务水平，增强顾客忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
下面将从不同层面进一步介绍顾客满意度管理程序的相关内容。
首先，建立一个有效的顾客反馈机制是顾客满意度管理程序的基础。
IATF16949-2016程序文件-28顾客满意度管理程序
2．适用范围
3．定义
4.职责和权限
5．内容
6．相关文件
7．相关记录
REV.NO
修订日期
修订页
修订要素
修订内容
A/O
2018-04-01
首次发行
IATF16949:2016
A/1
2018-10-13
1~4
1次修改
符合公司实情
制作
审核
批准
签名
日期
1.目的
为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
5.5.1营业部在进行顾客满意度统计分析时，对于顾客满意的要求[调查表上的评分平均分值在80分（含）以上的，
5.5.2营业部在进行顾客不满意度统计分析时，对于顾客不满意的主要方面[调查表上的平均分值在80分以下，或单项分值在80以下]，由营业部通知各相关责任部门集中进行分析。
5.6不满意度原因分析后应落实到各相关部门，如需整改的则按《纠正和预防措施控制程序》的规定指定纠正和预防措施，然后将其呈报至管理者代表审批。
5.4“顾客满意度调查表”中的调查内容，根据各项内容的不同分别以不同的分值方式表示，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、交付和/或服务等状况直接打分。
“顾客满意度调查表”
5.5顾客满意度调查统计、汇总：
“顾客满意度调查表”回传至本公司后，由发出单位负责登记、接收并传递给营业部，由营业部根据顾客反馈的调查结果做满意度和不满意度的统计、分析（包括对公司制造过程绩效的监控说明），对顾客满意的趋势和不满意的主要方面要形成书面文件，并需以顾客的客观书面资料予以支持。
顾客满意度管理程序
文件制修订记录1.0目的及时了解顾客对公司的产品、服务等活动满意进行测量，并不断持续改进，以达到和满足顾客最佳需求。
2.0 适用范围适用于对顾客对本公司产品、服务质量满足程度的感受进行的测量。
3.0术语与定义无4.0权责4.1 PMC部：a.负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录；b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
c.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
5.0程序内容5.1顾客满意度的测量频率及发放方式PMC部负责对顾客每年进行一次意见调查，以书面形式发放《顾客满意度调查表》，同时与顾客确认有无收到并要求及时回传。
5.2顾客满意程度测量内容测量包括交货及时、产品质量、服务态度、售后服务、投诉处理等方面的满意情况及意见、建议。
5.3调查表收集及统计分析PMC部在两周内收集《顾客满意度调查表》进行统计分析，并对不满意和非常不满意项目及总分低于70分的进行调查或与责任部门共同进行原因分析。
具体改进方案按《纠正与持续改进管理程序》执行，最终将处理结果反馈给顾客。
5.4编制调查分析报告由PMC部编制《顾客满意度调查分析统计报告》呈管理者代表及总经理批准。
5.5顾客绩效的监控PMC部每月对顾客交付表现，超额运费等统计，并记录于目标管理指标中。
5.6资料归档所有表单资料归档依《文件、资料和记录管理程序》执行。
6.0相关文件6.1《纠正及持续改进管理程序》6.2《文件、资料和记录管理程序》7.0相关表单/记录7.1《顾客满意度调查分析统计报告》7.2《顾客满意度调查表》。
食品安全顾客满意测量管理程序
文件制修订记录1、目的为确保满足顾客的要求和期望，公司应对顾客满意程度进行有效控制，特编制本管理程序。
2、适用范围适用于本公司顾客满意度的测量。
3、职责3.1供销科负责与顾客联络，组织处理部门范围内顾客投诉，负责保存相关产品记录。
3.2供销科组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.3办公室负责检查各部门的分析顾客反馈信息，并监督实施。
4、程序4.1信息的收集、分析与处理4.1.1各部门负责监控顾客满意或不满意的信息，以此作为对公司食品安全管理体系业绩的一种测量。
4.1.2供销科派专人负责不定期对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行沟通，解答问题，暂时不能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3公司办公室应利用各种指令，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集保存信息及时反馈给相关部门。
4.2对顾客信息的分析和处理4.2.1供销科将收集的有关顾客投诉或抱怨，及时组织进行原因分析，制定相关的纠正或预防措施，有效地处理顾客投诉。
4.2.2公司办公室每季度根据所收集的信息和各部门上报资料，进行实施效果跟踪，对已经纠正的问题进行核查，确定无异议后根据实施结果向顾客反馈。
对未纠正或还存在的问题进行分析，提出整改建议，同时在规定期限内进行复查。
4.3顾客满意度测量4.3.1供销科适时进行顾客满意程度调查，了解顾客对产品食品安全、产品态度等方面的满意程度，并对其进行记录并加以分类整理，同时将有关资料汇总后上报公司办公室。
4.3.2公司办公室每年 1-2 次按比例向供销科分发《顾客满意程度调查表》，由供销科向不同类型的顾客群发送此表，调查顾客对产品满意程度，及时收回调查表，收回率不低于50％。
4.3.3公司供销科对《顾客满意程度调查表》进行统计分析，对顾客满意率较低的方面，制定纠正和预防措施，通知相关责任部门限期整改；对顾客非常满意的方面，应对相关部门或人员及时通报表扬或奖励。
4.4顾客档案的建立供销科在《顾客档案》记录表中，应详细记录顾客姓名、单位、电话等等。
TS16949顾客满意度监测管理程序
顾客满意度监测管理程序1、目的本程序规定了顾客满意度的测量和评价方法，为改进和完善质量管理体系的有效性提供依据。
2、适用范围本程序适用于顾客对产品质量和服务满意度的监视和测量、统计和分析。
3、职责3.1本程序由营销部归口管理。
负责收集顾客满意信息，统计计算顾客满意率，并在管理评审中做出汇报。
3.2其他各部门配合实施。
4、过程程序4.1 营销部编制《顾客满意信息调查单》，确定顾客满意度的调查范围，明确调查对象。
4.2 顾客满意度调查内容：包括产品质量水平（故障率）、交货及时性、服务及时性、服务质量水平等方面的内容。
4.3顾客满意度调查方法4.3.1根据确定的调查内容、调查时间、调查频次和调查方法制定适用的《顾客满意信息调查表》。
4.3.2顾客满意度调查可将《顾客满意信息调查表》用信函、走访、电话、传真等方式传递给顾客填写后返回本公司。
4.4 编制顾客满意度评价报告4.4.1营销部负责对顾客满意度调查的反馈信息进行统计分析，并对产品与国内外竞争对手的产品进行比较，填写《顾客满意度调查汇总表》，作为顾客满意度评价报告的附件。
4.4.2 顾客满意度的统计分析、评定按本章4.5节规定实施。
4.4.3 对顾客满意度信息的调查每年进行一次汇总统计分析，并形成《顾客满意度调查评价报告》，报告应包括以下内容：a) 调查概况；b) 各类调查情况汇总后进行逐项评价和综合分析，确定顾客最不满意的项目和趋势；c）根据调查评价及结论，结合企业实际提出以下建议或供货业绩考核意见：①.改进顾客服务方面的建议；②.改进销售战略、策略，努力开拓市场和经营决策的建议；③.改进产品工艺，提高产品质量的建议；④.改进现生产质量控制的建议；⑤.根据对供货业绩的评价、依据《员工行为和激励机制规范》规定对供货和服务业绩优/差的部门或个人提出奖/惩的建议。
4.4.3顾客满意度调查评价报告作为管理评审的输入性文件，提交本公司管理。
顾客满意度管理程序
1.目的建立完整客户服务体系，以完善的服务，增进与客户的关系，提升公司形象，促进市场拓展，并分析市场讯息的反馈，以改善产品品质，使顾客满意而达到公司的经营目标和持续发展。
2.适用范围凡已使用本公司所生产及销售产品的客户或本公司认为具开发潜力的客户等皆适用。
3.术语和定义（无）4.职责4.1业务部负责收集顾客信息、提供产品售后服务与咨询，协调相关部门提供改善资料，顾客满意与分析，提供改善顾客满意的计划；4.2技术部负责顾客需求的产品提供产品技术咨询及资料支持；4.3质量部负责产品质量的控制；5.内容5.1顾客满意度调查评估与分析：5.1.1顾客满意度调查内容如产品品质，包装品质，出货表现，整体服务品质及市场竞争力等。
5.1.2调查表《顾客满意度调查表》发出后登录于《顾客调查登录表》为追踪依据。
5.1.3调查结果处理：业务要将汇整的结果作成报告《顾客调查报告》，供公司作年度检讨依据之一。
5.2业务单位：5.2.1建立与客户良好沟通管道与互动关系，国外的业务代表与客户作直接电话访谈，主动询问产品使用情形，进而提出有关产品的服务以及相关解决之道，并将访谈结果做成书面报告《顾客调查报告》，做为提高客户满意度的依据。
5.2.2分析包括：销售数量与其销售额统计分析、实际销售与预估分析、顾客调查分析。
5..3总经理：提出改善计划。
5.3.1于年度检讨中提供《顾客调查报告》提出持续改善计划，并拟定明年度顾客满意度市场目标。
5.3.2经营企划单位需负责追踪改善情况与结果，并随时于经营管理会议中回馈改善情况与结果。
5.4书面记录：客户满意资料及改善计划保存至少两年以上。
5.5保密协议：若与客户签定保密合约，则本公司需依照签定内容严格执行。
6.表单记录《RCQ-SL-821002B-SJL 顾客满意度登记表》《RCQ-SL-821001B-SJL 顾客满意度调查表》《RCQ-SL-821003B-SJL 顾客调查报告》。
顾客满意度评价控制程序(含流程图)
顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性，制定本程序。
2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。
3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息，并向总经理作出书面报告。
3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析，讨论并确定相应的改进措施，并负责跟踪其成效。
3.3公司应在管理评审会议上，对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。
4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中，应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息，并予以记录。
4.1.2销售部门在产品交付后，应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈，反馈信息应予记录，按《质量信息管理程序》要求进行反馈。
4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中，应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息，按《质量信息管理制度》要求进行反馈。
4.1.4对于客户的投诉/抱怨，按《质量信息管理程序》要求进行反馈，并及时处理，销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。
每半年组织一次对所有客户的满意度调查，发出《顾客满意调查表》，并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。
4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队，各有关部门/人员参加，对公司的主要客户进行走访，了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见，客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。
4.1.6除以上调查，公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式，除商务方面外，通过交谈，公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。
4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度，并对其进行分析和划分满意度等级，形成书面资料。
4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计，销售部门应进行分析并形成书面资料，并保管。
顾客满意度管理程序
1.目的：识别顾客的满意程度。
2.范围：适用于顾客满意度的收集分析利用。
3.相关文件及术语3.1内部顾客：组织内实施产品实现过程的人；3.2外部顾客：接受产品的组织或个人；3.2顾客满意度：顾客对其要求的程度的感受。
4.职责：4.1总经理负责顾客满意度目标的批准，及对策方案的批准；4.2市场部根据顾客需求制定相应的计划并收集顾客评价，并作分析评估；4.3相关责任部门参与顾客满意度的评估与对策的实施。
5.流程图：（见下页）6.内容：6.1外部顾客满意度6.1.1建立顾客满意度目标市场部年初时根据业务方针及质量方针，建立外部顾客满意度目标。
6.1.2总经理对制定的顾客满意度目标进行确认审批，审批合格后准备调查计划，如审批不合格重新建立目标。
6.1.3市场部根据本部门顾客档案明细表，对当年业务量占我司营业额10%及以上的顾客，制定“顾客满意度调查计划表”。
6.1.4市场部根据调查计划表，以“顾客满意度调查表”的形式，进行顾客满意度调查，调查每半年一次，全年共二次，调查方式包括：6.1.4.1网上调查——顾客通过公司网站提交顾客满意度调查表；6.1.4.2电话、E-Mail或信函调查——我司业务员通过电话或E-Mail或信函方式记录结果或回收调查表；6.1.4.3走访顾客调查——每半年末走访顾客，对顾客直接进行调查，调查完毕将调查表带回公司；6.1.4.4若顾客按顾客固有的格式主动对我司进行评价，即顾客满意度分数按此记录。
6.1.5对评分标准进行说明如下：6.1.5.1满意：顾客对调查之项目非常满意，我司完全按照客户要求执行或比顾客的要求完成得更好；6.1.5.2比较满意：顾客对调查项目基本满意，我司基本按照顾客的要求执行；6.1.5.3一般：顾客对调查项目感觉一般，我司对顾客要求未彻底执行，但未给顾客带来损失；6.1.5.4不太满意：顾客对调查之项目感觉不好，我司不完全按顾客要求执行或执行无效，可能给顾客带来较大损失；6.1.5.5不满意：顾客对调查之项目感觉不好，我司完全未按顾客要求执行或执行无效，给顾客带来较大损失。
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顾客满意度管理程序
1目的和范围
为提高公司声誉，持续改进产品质量，确保顾客对公司产品的充分信任。
本程序适用于本公司对内部、外顾客满意度的调查、分析及改进的管理要求。
2术语
本程序引用了ISO/TS16949：2002标准的有关术语。
3职责
3.1销售部是本程序归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查；会同技术质量部对顾客满意度进行分析；督促、跟踪和验证对不满意项目的整改。
3.2公司办公室负责内部员工满意度的调查分析工作。
4工作程序
4.1内部员工满意度
4.1.1公司办公室负责每年向全体员工发放《合理化建议表》，员工可在该表中针对提高管理，改进质量，降低成本等方面提出自己的建议。
4.1.2办公室负责对员工的合理化建议表进行收集和汇总，组织相关部门进行讨论评估，对行之有效且能直接或间接提高企业经济效益的建议，经公司总经理批准后给予奖励。
4.1.3公司办公室至少每年一次向每位员工发放《员工满意度调查表》，以不记名方式在调查表“调查项目”的相应栏中打√，且每项只能打一个√。
4.1.4公司办公室负责回收《员工满意度调查表》，确保回收率达到80%以上，经汇总分析后编制《员工满意度分析报告》，对平均分低于60分的项目要提出整改措施，由公司总经理批准后交相关部门实施，并由公司办公室负责对整改措施实施情况的跟踪和验证。
4.1.5公司办公室每年要将员工满意度调查结果、合理化建议情况提交管理评审。
4.2外部顾客满意度
4.2.1销售部负责每半年一次对所有顾客发放《顾客满意度调查表》，调查内容包括产品质量、交货期、服务、价格等；调查方式可以是答卷形式或电话调查形式；
4.2.2销售部会同公司办公室、技术质量部对顾客满意度的调查进行定量分析，并运用加权平均法来测定最终的顾客满意程度。
4.2.3顾客满意度的测算方法：
4.2.3.1顾客满意度等级
外部顾客满意度一般分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意。
内涵为：
a)很满意：顾客的表现形式为对公司产品充满信心，相对其他厂家我公司具备优势。
b)满意：顾客的表现形式为对公司产品放心，相对其他厂家产品，公司没有劣势。
c)较不满意：顾客的表现形式为对公司产品比较放心，但曾经有不良的印象。
d)不满意：顾客的表现形式为对公司产品不放心且不可接受，有多次不良的印象。
4.2.3.2对顾客满意度的等级按照加权平均法分别确定为1、0.8、0.5、0，计算方法为：
项目满意度=（很满意次数＆#215;1+满意次数＆#215;0.8+一般满意次数＆#215;0.5+不满意次数＆#215;0）＆#247;调查表张数
顾客满意度= 产品质量上的满意度＆#215;35%+交期上的满意度＆#215;35%
+服务质量上的满意度＆#215;20%+价格上的满意度＆#215;10% 。
4.2.3.3顾客满意度分析
销售部负责收回顾客满意度调查表，并对结果进行汇总，会同技术质量部对顾客满意度的测量进行定量分析，测定最终的顾客满意程度，统计调查顾客对产品的满意度及不满意的主要
方面，并与计划指标和竞争对手比较，得出“顾客满意度分析报告”，并对顾客不满意的问题提交〈纠正和预防措施报告〉，经总工程师审批后，发放相关部门。
4.2.3.3顾客满意结果的利用
4.2.3.3.1根据顾客满意调查结果和〈纠正和预防措施报告〉，相关部门制定纠正/预防措施，并组织实施，由技术质量部验证措施的有效性，以确保质量管理体系的持续改进。
4.2.3.3.2依据顾客满意度的调查结果，由销售部确定第2年外部顾客满意度指标，报公司总经理批准。
4.2.3.3.3顾客满意度调查分析资料由销售部提交管理评审。
4.2.3.3.4当顾客提出暂时停止供货的质量警告时，公司应在5日内向认证机构汇报，以便监督并取得支持，促进整改。
5相关质量记录
Q/DM80201合理化建议表
Q/DM80202员工满意度调查表
Q/DM80203员工满意度分析报告
Q/DM80204顾客满意度调查表
Q/DM80205顾客满意度分析报告
Q/DM80701纠正和预防措施报告。