21定期征求顾客意见及顾客满意度控制程序

1.目的和适用范围

为了测量质量管理体系绩效，确保顾客的需求和期望得到最大限度地满足,对定期征求顾客意见及顾客满意程度的有关信息进行监视和测量，特制定本程序文件。

本程序文件适用于对定期征求顾客意见及顾客满意程度信息的收集、监视、测量和分析。

2.规范性引用文件

下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包含勘误的内容)或修订版均不适用于文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

Q/YN-CX23-A-2018 交付及售后服务控制程序

3.职责

3.1总经理负责建立保持定期征求顾客对产品质量及其改进方面意见的机制。负责批准顾客反馈的质量方面信息进行分析和处理的结果。

3.2市场销售部负责与顾客联络、沟通、组织有关部门处理顾客投诉，保存相关服务记录；负责组织对顾客满意程度进行测量，确定获取和利用这种信息的方法；确定顾客的需求和潜在需求。

3.3 技术研发部负责分析处理技术问题，并对新品和协议产品组织进行跟踪服务和进行技术反馈记录，负责分析处理顾客质量方面的信息。

3.4 质量管理部负责对顾客反馈的质量方面信息进行分析和处理，并提出改进意见。

4.工作程序

4.1定期征求顾客意见及顾客满意信息的分类和来源

4.1.1与顾客有关的信息可包括：

a)顾客满意度调查、顾客关于已交付产品质量方面的数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告；

b)有关产品方面的反馈；

c)顾客要求和合同信息；

d)市场需求；

e)服务提供数据；

f)竞争方面的信息。

4.1.2有关顾客满意程度方面的信息来源主要包括：

a)售前：产品质量、交货进度、技术性能、可靠性、可维护性、安全性；

b)售中：产品辅助功能、产品外观、包装防护；

c)售后：顾客对产品质量、交货进度、价格的反馈信息以及顾客的投诉、需求和期

望、顾客意见或建议、售后服务、定期走访顾客等。

4.2定期征求顾客意见及顾客满意信息的收集方法

a)向顾发“顾客满意度调查表”；

b)直接向顾客调查、征集：通过召开顾客座谈会、走访用户、订货会期间与顾客沟

通形成“顾客意见征集信息表”；

c)顾客来信、来电、传真等提供的信息。

4.3定期征求顾客意见及顾客满意信息的分析与处理

a)一般信息由技术人员进行分析与处理，并保存记录；

b)重要信息由销售人员以书面“质量信息传递单”的形式报质量管理部，由质量管

理部组织分析与处理，并保存记录；

c)对定期征求顾客意见及顾客满意信息中与产品质量改进方面的意见进行汇总，销

售人员组织技术研发部、质量管理部开会讨论、分析，制定相应的改进措施或改

进方案。

4.4定期征求顾客意见及顾客满意度测量

顾客满意度测量由市场销售部销售人员负责，每年测量一至两次，按测量结果计算出顾客满意度，并做出分析意见后，报部门主管领导、管理者代表及总经理。

定期征求顾客意见及顾客满意度测量方法为：向主要顾客发“顾客满意度调查表”，由顾客填写后，回收统计和分析。定期征求顾客意见及调查表的回收率应大于70%。

顾客满意度分析和顾客反馈意见分析与处理作为管理评审输入。

4.5顾客满意程度统计方法

4.5.1调查表得分

市场销售部将电话调查、走访调查、问卷调查方式收集到的《顾客满意程度调查表》予以整理、统计，采用加权法计算出每张调查表的顾客满意度得分，得分采用百分制，具体计分办法见《顾客满意度调查表》。

4.5.2 计分办法

根据顾客反馈回的每一份调查表中分数按规定公式进行计算。

顾客调查表总得分=产品质量得分+交付得分+价格得分+售后服务及沟通得分。

（调查表中各项目按百分制比重进行划分：质量占60%，交付占10%，价恪占10%，售后服务及沟通占20%。）

4.5.3顾客满意度统计

市场销售部根据所有调查表的得分情况、及业务量流失情况得分，计算出顾客满意度，对于顾客满意度在90%以下的，及时进行原因分析，并在今后工作中改进，努力提高顾客满意度。

用百分数表示，具体计算公式如下：

顾客调查表总得分

顾客满意度= —————————×100%

顾客调查表总满分

4.5.4等级评定：（产品质量评定分数为关键项，产品质量不到25分，则视为顾客不满意）

评价后管理：

a)评为Ⅳ、Ⅴ级的客户作为我公司重点对象进行加强(根据调查表中具体项目打分

进行相应的措施进行加强)。

b)评为Ⅱ、Ⅲ级的客户应向Ⅰ级客户发展。

c)评为Ⅰ级的客户作为重点进行维护。

4.6定期征求顾客意见及顾客满意度分析

顾客满意度的分析要从以下四个方面分析：产品质量、交货进度、价格和售后服务；

a)顾客普遍在哪一项上打分较低，哪一项就是我们需要改进的方面；

b)对需要改进的方面由技术研发部制定改进措施或改进方案，市场销售部人员组织

对调查结果的评估；

1)与当年的目标进行比较；

2)与上一年进行比较：如故障率、投诉率、顾客要求和期望以及产品价格和交

付等方面的情况。

3)与行业内、外的竞争对手或其他企业的水平相比较，找出差距，分析原因。

4.7顾客档案的建立

市场销售部对与本单位合作的所有顾客建立档案，详细记录名称、地址、电话、传真和联系人。将收集来的“顾客满意程度调查表”等信息分类保存，以便持续地获得顾客的信息。

5.记录表格

《顾客满意度调查表》

《顾客意见征集信息表》