客服部内部管理制度及相关流程
公司客服人员工作流程管理制度
第一章总则第一条为规范公司客服人员工作流程，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应严格遵守本制度，确保工作效率和服务质量。
第二章工作职责第四条客服人员工作职责：1. 接听客户来电，认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问；2. 及时处理客户投诉，记录投诉内容，协调相关部门解决；3. 收集客户反馈，整理客户意见，为公司改进服务提供依据；4. 参与客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价；5. 参与客服团队培训和内部沟通，提高自身业务水平。
第三章工作流程第五条接听电话：1. 客服人员接到电话时，应主动问候，并报公司名称；2. 认真记录客户来电时间、来电号码、通话内容等信息；3. 在通话过程中，保持微笑，语气亲切，耐心解答客户问题；4. 如需转接电话，应先征得客户同意，并告知转接原因；5. 通话结束后，对客户表示感谢，并主动告知公司联系方式。
第六条处理客户投诉：1. 认真记录客户投诉内容，了解投诉原因；2. 分析投诉原因，判断问题性质；3. 协调相关部门解决问题，确保客户满意；4. 对投诉处理情况进行跟踪，直至问题解决；5. 将投诉处理结果反馈给客户，并记录在案。
第七条收集客户反馈：1. 通过电话、邮件、在线客服等方式收集客户反馈；2. 对客户反馈进行分类整理，分析问题原因；3. 将客户反馈上报给相关部门，为公司改进服务提供依据；4. 定期对客户反馈进行总结，评估客服服务质量。
第八条客户满意度调查：1. 定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价；2. 分析调查结果，找出服务中的不足；3. 针对不足之处，提出改进措施，提高服务质量。
第四章培训与考核第九条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高业务水平和综合素质。
第十条公司对客服人员进行考核，考核内容包括：1. 工作态度：是否积极主动，是否有耐心，是否善于沟通；2. 业务能力：是否熟悉公司产品和服务，是否能够快速解答客户问题；3. 服务质量：是否能够及时处理客户投诉，是否能够提高客户满意度；4. 团队协作：是否能够与其他部门协作，共同提高公司服务质量。
(完整版)客服部规章管理制度
(完整版)客服部规章管理制度引言概述：客服部作为一个企业组织中至关重要的部门，负责处理客户的问题和需求，对于企业的形象和声誉有着重要的影响。
为了规范客服部的工作流程和提高服务质量，制定一套完善的规章管理制度是必不可少的。
本文将从四个方面详细阐述客服部规章管理制度的内容。
一、客服部组织架构管理1.1 部门设置：明确客服部的职能和任务，确定部门的组织架构和人员配置，确保各个岗位的职责明确。
1.2 岗位职责：详细说明各个岗位的职责和工作内容，明确各岗位之间的协作关系，确保工作流程的顺畅。
1.3 绩效管理：建立客服部的绩效考核制度，设定合理的指标和评价体系，激励员工积极工作，提高工作效率。
二、客户服务流程管理2.1 服务标准：制定客服部的服务标准，明确服务的内容和质量要求，确保客户能够得到一致的高质量服务。
2.2 服务流程：详细描述客户服务的流程，包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈等环节，确保每一个环节都能够顺利进行。
2.3 问题解决：建立客户问题解决的机制，包括问题分类、问题分派和问题跟踪等，确保客户的问题能够及时得到解决。
三、客户投诉处理管理3.1 投诉渠道：建立客户投诉的渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保客户能够方便地提出投诉。
3.2 投诉处理流程：明确客户投诉的处理流程，包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理结果等环节，确保投诉能够得到妥善处理。
3.3 投诉记录与分析：建立客户投诉的记录和分析机制，统计投诉数量和类型，分析问题原因，采取相应的改进措施，提高客户满意度。
四、客服部员工培训管理4.1 培训计划：制定客服部员工的培训计划，包括新员工培训、技能提升培训和岗位轮岗培训等，确保员工具备必要的专业知识和技能。
4.2 培训方式：确定培训的方式和形式，包括内部培训、外部培训和在线培训等，根据员工的实际情况选择合适的培训方式。
4.3 培训效果评估：建立培训效果评估机制，通过考核和反馈采集员工的培训效果，及时调整培训计划，提高培训的效果。
《客服部管理规章制度》规章制度
《客服部管理规章制度》规章制度《客服部管理规章制度》。
第一条为了规范客服部的管理工作，提高客服工作效率，保障
客户服务质量，特制定本规章制度。
第二条客服部的组织架构由部门主管负责制定，包括部门设置、人员编制、工作职责等内容，并报公司领导审批。
第三条客服部门主管负责制定客服工作流程和标准答复，确保
客服人员对客户提出的问题和需求能够及时、准确地进行回复和解决。
第四条客服部门主管负责制定客服人员的培训计划和培训内容，确保客服人员具备良好的沟通能力和专业知识，能够为客户提供优
质的服务。
第五条客服部门主管负责制定客服绩效考核标准和考核办法，
对客服人员进行绩效考核，激励优秀员工，促进整个部门的工作效
率和服务质量的提高。
第六条客服部门主管负责制定客服部门的日常工作安排和排班
制度，确保客服工作的连续性和稳定性。
第七条客服部门主管负责制定客服工作的应急预案和处理流程，确保在突发事件发生时能够及时、有效地应对和处理。
第八条客服部门主管负责制定客服部门的绩效奖惩制度，对表
现优异和不合格的员工进行奖励或者惩罚，以激励员工提高工作业绩。
第九条客服部门主管负责制定客服部门的工作总结和报告制度，定期向公司领导汇报客服工作的进展和成果。
第十条对于违反本规章制度的客服人员，客服部门主管有权采
取相应的纪律处分，直至辞退。
第十一条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，需经公司
领导审批后方可执行。
公司客服人员工作流程管理制度
一、前言为了提高公司客服人员的服务质量，规范客服人员的工作流程，确保客户满意度，特制定本制度。
本制度适用于公司所有客服人员，旨在提高工作效率，提升客户体验。
二、工作职责1. 客服人员应熟悉公司产品或服务的相关知识，为客户提供专业、热情、耐心的服务。
2. 及时响应客户咨询，解答客户疑问，处理客户投诉，确保客户问题得到妥善解决。
3. 跟进客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度。
4. 收集客户意见，反馈给相关部门，为公司产品或服务的改进提供依据。
5. 遵守国家法律法规，维护公司形象，确保客户信息保密。
三、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，应礼貌用语，主动问候，询问客户需求。
（2）认真倾听客户诉求，做好记录。
（3）根据客户需求，提供相应服务。
2. 处理客户咨询（1）了解客户需求，提供准确信息。
（2）针对客户疑问，耐心解答，确保客户满意。
（3）如遇复杂问题，需向上级汇报，寻求解决方案。
3. 处理客户投诉（1）耐心倾听客户投诉，做好记录。
（2）分析投诉原因，制定解决方案。
（3）跟进问题处理进度，确保客户满意。
4. 跟进客户需求（1）定期回访客户，了解客户需求变化。
（2）根据客户需求，提供个性化服务。
（3）收集客户意见，反馈给相关部门。
5. 信息保密（1）严格遵守国家法律法规，保护客户隐私。
（2）不泄露客户信息，不擅自将客户信息用于其他用途。
四、工作要求1. 客服人员应按时到岗，遵守公司规章制度。
2. 客服人员应保持良好的工作态度，对待客户热情、耐心、细致。
3. 客服人员应不断提升自身业务水平，提高服务质量。
4. 客服人员应定期参加公司组织的培训，提升综合素质。
五、考核与奖惩1. 公司将对客服人员的工作绩效进行定期考核，考核内容包括服务质量、客户满意度、业务能力等方面。
2. 对考核优秀的客服人员给予奖励，对考核不合格的客服人员进行培训和整改。
3. 对违反工作纪律、损害公司利益的客服人员，公司将依法依规进行处理。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
客服部管理制度与工作流程整理版
客服部管理制度与工作流程整理版一、客服部门介绍客服部是企业中非常重要的一个部门，负责处理客户与企业之间的沟通和联系工作，包括客户咨询、投诉、建议等。
客服部门的工作直接关系到客户满意度、企业形象和业绩。
因此，对客服部门的管理制度和工作流程是十分必要的。
二、客服部门管理制度1.管理目标保证客户满意度，提高企业形象，增加客户忠诚度，增强企业盈利能力。
2.人员要求（1）必须高度理解和支持企业的目标和价值观；（2）必须具备良好的沟通技能和沟通能力；（3）必须具备服务意识和高度责任感；（4）必须根据工作需要具备接触英语的能力；（5）具有相关工作经验者优先。
3.服务标准（1）为客户提供最佳的解决方案；（2）回复速度：24小时内回复客户的咨询或投诉，并确保解决方案的实施；（3）语言能力：对客户的提问或评论做出及时、准确和礼貌的回复；（4）数据统计：对客户咨询、投诉等数据进行统计，提供数据支持，对数据进行分析，制定改进计划；（5）诚信与保密：严格保守客户信息和商业机密，以维护客户的信任；（6）咨询、投诉处理：内部沟通协调，及时解决客户咨询、投诉问题，为客户提供优质服务。
4.培训计划（1）提供职业生涯发展的机会；（2）专业技能培训，包括客户服务技能、沟通技巧、解决问题和数据统计等；（3）进行心理健康、团队凝聚力等方面的培训；（4）为新员工制定量身定制的培训计划，以使其尽快融入工作环境。
5.考核措施（1）客户满意度调查；（2）投诉率控制；（3）工作质量评估；（4）数据分析与管理。
6.其他管理制度（1）定期召开业务部门会议，探讨工作难题，制定工作目标，规划工作计划；（2）实行公开透明的工作流程，明确工作责任，减少工作繁琐和无效沟通，提高工作效率；（3）鼓励西沟通和互相学习，提高团队凝聚力和行业研究能力。
三、客服部门工作流程1.客户咨询管理流程客户咨询通常包括三个方面：A.业务咨询（1）客户向客服部门提出咨询请求；（2）客服部门进行相关解答；（3）督促客户结束咨询流程，对于客户的咨询抱持客观和耐心的态度。
客服部规章管理制度(范文格式7篇)
客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。
比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
客服部的管理制度(范本7篇)
客服部的管理制度（范本7篇）客服部的管理制度篇1一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。
使用五笔输入法，打字速度达80字分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。
严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚明了。
四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
服务客服部规章制度
服务客服部规章制度第一章总则第一条为规范和提高客服部工作效率，保障客户服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司客服部所有员工。
第三条客服部负责处理客户咨询、投诉、建议等相关事务，为客户提供优质的服务。
第四条客服部工作目标是最大程度满足客户需求，维护公司声誉。
第五条客服部员工应积极履行职责，提高服务意识，保持良好的工作态度和专业素养。
第二章客服部工作流程第六条客服部工作时间为每周一至周五，上午9:00-12:00，下午14:00-18:00。
第七条客服部接听客户电话、邮件、在线咨询等各类问题。
第八条客服部员工应及时回复客户咨询，解答问题，并根据不同情况协助客户解决问题。
第九条客服部员工应认真记录客户问题及解决情况，建立客户档案。
第十条客服部员工应根据公司相关政策流程处理客户投诉及纠纷，及时向上级汇报。
第三章客服部员工管理第十一条客服部员工应严格遵守公司制度，维护公司利益。
第十二条客服部员工应保守客户信息，不得泄露客户隐私。
第十三条客服部员工应保持良好的工作态度，对待客户礼貌友好，不得恶意对待客户。
第十四条客服部员工应保持专业素养，提高服务意识，提升服务水平。
第十五条客服部员工应定期参加培训，提升个人能力。
第四章客服部绩效考核第十六条客服部绩效考核以客户满意度、工作效率、问题解决能力等为主要评估指标。
第十七条客服部员工应按时完成工作任务，并保证工作质量。
第十八条客服部员工应主动学习，提升服务水平，以提高绩效表现。
第十九条客服部员工应积极配合上级领导进行绩效考核，认真总结反思工作。
第五章客服部责任与义务第二十条客服部员工应保障客户权益，维护公司形象。
第二十一条客服部员工应认真履行工作职责，提高服务质量。
第二十二条客服部员工应积极解决问题，提供专业的帮助和建议。
第六章客服部纪律管理第二十三条客服部员工应遵守公司纪律，不得违规行为。
第二十四条客服部员工应遵守工作时间，不得迟到早退。
第二十五条客服部员工应保持工作环境整洁，不得私自使用公司设备。
客服部管理制度与工作流程整理版
客服部管理制度与工作流程整理版一、客服部管理制度1. 客服部门工作流程客服部门工作流程应该包括以下步骤：1）接收客户咨询。
2）回答客户问题或将咨询转发给其他部门。
3）记录客户信息和问题。
4）解决客户问题或提供帮助。
5）记录解决方案和结果。
6）反馈给上级领导或其他部门。
2. 规范客户服务行为客户服务行为需要注意以下几点：1）礼貌用语：客服人员在回答客户问题时需礼貌用语，即“您好”、“谢谢”等。
2）明确客户问题：客服人员需要耐心聆听客户问题，并清晰地确认问题的业务性质。
3）回答问题方法：客服人员在回答问题时应把问题所在项目与客户直接联系，以确保答案准确无误。
4）解决问题时效：客服人员需要尽快解决客户问题，回答客户提问，避免因时间拖延而给客户带来不便。
5）细心体贴：客户服务人员需要体贴客户，细心帮助解决问题。
3. 建立客户档案建立客户档案是客服部门的重要任务之一，用于记录客户信息，包括个人资料、近期咨询的问题、解决方案、反馈结果等。
4. 客户满意度调查客户满意度调查是客服部门必要的工作之一，它不仅可以帮助客服部门更好地了解客户的需求和反馈，还可以为公司制定更好的战略决策提供方向。
二、客服部工作流程1. 接受客户咨询客服人员要根据所接收到的电话、邮件及其它方式的联系方式，对客户咨询的情况进行记录和分析。
2. 分析客户问题客服人员在接收到客户咨询后，需要分析该问题所属的业务领域，确定问题处理的流程和方向。
3. 提供解决方案客服人员根据所接收到的客户问题，及其所需的业务领域，及时提供解决方案。
4. 解决客户问题客服人员应指导客户逐步操作，最大程度的满足客户的需求。
5. 检查反馈效果客服人员完成工作后，需要对客户反馈进行检测和分析，优化服务流程及不断提高客户服务的满意度。
三、客服部管理制度的优势凭借合理的管理制度，客服部门可以有以下几个优势：1. 整合资源, 优化效率建立并优化客服工作流程，有效提高客服人员的工作效率，优化资源利用，这能够让客服部门的服务和响应更加迅速。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度一、工作时间安排1. 根据公司规定，客服部工作时间为每周六至周四，每天早上9点至晚上6点，中午休息1个小时。
2. 周末轮班制度：客服部员工将按照轮班表进行轮班工作，确保工作时间的合理安排和客户的全天候服务。
3. 加班管理：客服部员工如需加班，必须提前填写加班申请表，并经主管批准后方可加班。
二、培训与绩效考核1. 新员工培训：新入职的客服部员工将接受一周的培训，包括公司文化、产品知识、沟通技巧等方面的培训。
2. 绩效考核：客服部员工将根据工作中的绩效表现进行考核，考核内容包括服务态度、解决问题能力、工作效率等。
3. 培训计划：客服部将定期举办内部培训，提升员工的专业知识和技能，提高服务水平。
三、沟通与协作1. 内部沟通：客服部员工之间应保持良好的沟通，积极协作，共同完成工作任务。
2. 跨部门合作：客服部需要与其他部门进行密切合作，共同解决客户问题，提高客户满意度。
3. 沟通渠道：客服部员工应通过电话、邮件等适当渠道与客户进行沟通，保持耐心和友善的态度。
四、保密与安全1. 保密要求：客服部员工必须严格遵守公司的保密制度，保护客户的信息安全。
2. 客户信息的使用：客服部员工在处理客户问题时，只能使用与工作相关的客户信息，不能私自留存或传递给其他人员。
3. 安全意识培养：客服部将定期进行安全意识培养，提高认识，加强安全防范工作。
五、服务质量控制1. 服务态度：客服部员工在服务过程中应保持礼貌、真诚、耐心，积极解决客户问题。
2. 解决问题能力：客服部员工需具备较强的问题分析和解决能力，及时准确地解决客户提出的问题。
3. 服务投诉处理：客服部将建立健全的服务投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并进行记录和反馈。
六、奖惩制度1. 奖励措施：客服部将根据员工的优秀表现进行奖励，包括奖金、荣誉证书等。
2. 惩罚措施：对于工作不认真、服务质量不达标、违反规章制度等行为，客服部将采取相应的惩罚措施，包括扣除奖金、调整岗位等。
客服部管理制度与工作流程
客服部管理制度与工作流程一、客服部门管理制度概述客服部门的作用是与客户进行沟通、交流、回答问题、提供帮助等，是企业建立良好客户关系的重要部门。
管理制度是为了确保客服部门的工作能够有序进行、高效完成，并且达到预期的效果。
客服部门管理制度应在以下方面进行规定：部门设置、职责分工、工作流程、队伍建设、绩效考核等。
下面我们将从工作流程和队伍建设两个方面进行讨论。
二、客服部门工作流程客服部门的工作流程是指客服从接到客户的问题和需求到解决问题和回应客户。
为了提高工作效率和质量，客服部门应建立客服工作流程并不断完善。
1、工作流程的建立客服部门在每个环节都需要深入研究和分析，以确保客服工作流程的顺畅和有效性，并建立与企业运营与管理要求相适应的工作流程。
特别需要关注以下几个方面：（1）客户查询的来源：根据查询来源的不同分类，例如电话、邮箱、社交媒体等。
（2）具体问题的解决：不同的问题需要不同的解决方法和处理方式，例如常见问题、复杂问题、技术问题等。
（3）反馈和回应：对于顾客提出的问题，进行处理和回应的方式也应根据不同的环境和情况进行分析，并确保及时和正确地回应。
（4）客户满意度与监测：客户满意度是客服工作的重要内容。
可以通过相关工具对客户的满意度进行监测、收集和分析，以便应对不同的问题和提高服务质量。
2、工作流程的优化建立一个好的工作流程之后，还需要进行不断地优化和改进。
针对于客户的具体需求、服务体验等方面，客服部门还应该结合内外部创新变化及需求，酌情进行调整。
三、客服部门队伍建设客服部门要想发挥作用，除了建立完善的工作流程之外，还需要做好队伍建设。
1、职责分工与岗位设置客服部门队伍应该有不同的岗位设置和职责分工。
包括：接待员、客服人员、售后服务人员等。
针对不同的岗位角色，应设立相应工作职责及人员的培训及专业要求，以确保工作的高效运转。
2、员工的培训及题量考核客服部门的员工需要具备处理问题、引导客户、提供解决方案等能力，同时要具备一定的情商、沟通能力和语言表达能力等。
客服部管理制度与工作流程
客服部管理制度与工作流程客服部是企业中非常重要的一个部门，它承担着与顾客沟通、解决问题、提供服务等方面的重要职责。
在此，为了保证客服工作的高效性和顾客满意度，客服部应制定一套完善的管理制度和工作流程。
本文将从制度和工作流程两个方面，详细介绍客服部门的管理制定和应用。
一、客服部管理制度1. 岗位职责制度该制度主要明确各个客服员工的岗位职责和工作职责。
具体包括：顾客服务、问题解决、投诉处理、客户关系维护、客户反馈回访等职责。
通过该制度的制定，可以使每个客服员工都清楚自己的工作所在，并加强团队协作。
同时，针对不同岗位的工作，可以制定相应的绩效考核指标，进一步提升员工的工作质量和效率。
2. 工作规范制度该制度也是非常重要的一项客服部门管理制度之一，它明确客服员工的工作规范和工作标准。
例如：电话接听规范、查询操作规范、投诉处理规范、客户关系维护规范等。
运用这项制度，可以加强员工对工作的规范性，提升服务质量，增强企业形象。
同时，该制度也可以为新员工提供服务指导，教授正确的服务方法和技巧，使其更加快速地适应工作岗位。
3. 培训制度该制度主要针对新员工和内部培训，目的是为了加强员工的服务技能和提高业务技术水平。
该制度包括开展新员工入职培训、定期组织内部培训、安排外部培训等内容。
通过该制度，人力资源在培训、考核等方面提高，员工的服务水平得到进一步提升。
同时，该制度也为企业提供了更加优质和专业的服务，为企业赢得更多的顾客和市场份额。
二、客服部工作流程客服部工作流程是指在解决客户问题和提供服务的过程中，客服员工进行的一系列工作流程和操作。
该流程应该明确、简单易操作，具备规范性和标准化。
从而，提高客服效率、减少咨询处理时间、提升客户满意度。
1. 客户咨询接待客户咨询接待是客服部最主要的工作之一。
在接待时，客服员工需要关注以下几点：1）询问客户情况，获取背景信息2）清楚、明确地了解客户提出的问题3）为客户提供高质量的解答服务2. 问题处理流程当客户提出问题后，客服员工需要了解问题的性质和关键点，快速、准确地解决问题。
客服部管理规章制度(3篇)
客服部管理规章制度客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表(见附一)。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》(见附二)对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
附表一：填表人：客服部管理规章制度（2）1. 客服部门的管理目标：- 提供高质量的客户服务，满足客户需求和期望；- 维护与客户之间的良好关系，增强客户忠诚度；- 提供准确、及时的问题解答和支持。
客服部管理规章制度(7篇)
客服部管理规章制度(7篇)客服部管理规章制度(7篇)在社会经济不断繁荣富强的今天,每个行业都需要规章制度的建立,而在客服部门的工作人员也有相应的制度遵守。
那么,你真正懂得怎么制定制度吗下面是由小编给大家带来的客服部管理规章制度范本7篇，让我们一起来看看！客服部管理规章制度篇1部门简介客户服务部门于__年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。
入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。
为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。
客服部门理念：仅有更专心才会更专业。
专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。
对本部门员工实行在职辅导和业务培训。
并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。
3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
客服部门管理制度及流程7篇
客服部门管理制度及流程7篇客服部门管理制度及流程篇11.上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。
2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。
4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。
8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人qq闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。
9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。
10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。
11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。
客服部管理制度及流程模板
一、目的为了规范客服部的工作流程，提高客户服务质量，保障公司形象，特制定本管理制度及流程。
二、适用范围本制度适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
三、组织架构1. 客服部经理：负责客服部整体工作，制定客服工作计划，协调各部门资源，监督客服团队执行。
2. 客服主管：协助客服部经理管理客服团队，负责客服人员的招聘、培训、考核等工作。
3. 客服专员：负责具体客户咨询、投诉处理、售后服务等工作。
四、管理制度1. 工作时间及考勤（1）客服人员应按照公司规定的时间上班，不得擅自离岗或迟到、早退。
（2）客服人员应遵守考勤制度，如实填写考勤记录。
2. 服务规范（1）客服人员应礼貌用语，耐心倾听客户需求，及时给予解答。
（2）客服人员应严格遵守公司保密规定，不得泄露客户隐私。
（3）客服人员应遵循公平、公正、公开的原则，处理客户投诉。
3. 培训与考核（1）客服部定期组织培训，提高客服人员的业务能力和服务水平。
（2）客服人员应积极参加培训，提高自身综合素质。
（3）客服部定期对客服人员进行考核，考核结果与绩效挂钩。
4. 客户资料管理（1）客服人员应妥善保管客户资料，不得随意泄露。
（2）客户资料应分类存放，便于查阅和管理。
五、工作流程1. 接到客户咨询或投诉时，客服人员应立即记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、咨询/投诉内容等。
2. 客服人员根据客户需求，提供相应的服务或解决方案。
3. 客服人员将处理结果反馈给客户，确保客户满意。
4. 客服人员对处理过程中遇到的问题进行总结，形成报告，提交给客服部经理。
5. 客服部经理对客服人员的工作进行审核，对存在的问题进行整改。
六、附则1. 本制度由客服部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
3. 客服部应根据实际情况，对本制度进行修订和完善。
七、奖励与处罚1. 对工作表现优秀、客户满意度高的客服人员，公司将给予奖励。
客服部内部管理制度
客服部内部管理制度一、总则1. 为了规范客服部门的工作，提高工作效率，保障客户服务质量，制定本《客服部内部管理制度》。
2. 本制度适用于客服部门全体员工，包括客服经理、客服专员、客服主管等。
3. 客服部门应严格遵守国家相关法律法规、公司的规章制度，维护公司形象，服务客户，维护公司利益。
二、客服部门工作职责1. 客服部门主要负责公司产品和服务的咨询、售后服务、投诉处理等工作，确保客户的满意度。
2. 客服部门负责建立和维护客户资料档案，收集客户反馈意见，并向公司提供有关客户的市场信息。
3. 客服部门要及时向公司汇报客户的需求和意见，配合公司销售部门开展业务工作。
4. 处理客户投诉、纠纷，保持客户满意度，有效维护公司的声誉。
5. 客服部门要及时回访客户，了解客户满意度，并提出改进建议。
三、客服部门内部管理规定1. 客服部门要建立健全客户档案管理制度，包括客户基本信息、投诉记录、服务记录等内容，并定期更新。
2. 客服部门要建立投诉处理流程，确保投诉事项得到及时处理，并跟踪投诉处理结果。
3. 客服部门要建立客户满意度调查制度，定期对客户进行满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价。
4. 客服部门要建立售后服务制度，确保客户在购买产品后能够得到及时、有效的售后服务支持。
5. 客服部门要建立客户投诉处理制度，确保对客户投诉进行快速响应和处理，并对投诉事件进行跟踪分析，提出改进建议。
6. 客服部门要建立绩效考核制度，根据员工的工作绩效情况进行绩效考核，激励员工提高工作效率和服务质量。
7. 客服部门要建立培训体系，对新员工进行入职培训和定期培训，提高员工的服务水平和专业技能。
8. 客服部门要建立团队合作机制，鼓励团队合作，提高团队效率，确保客户服务质量。
四、客服部门内部管理制度的执行1. 客服部门要严格按照本制度执行，定期组织内部会议，及时调整和完善工作流程，提高工作效率和服务质量。
2. 客服部门要建立健全考核机制，对员工的工作绩效和服务质量进行评估，绩效考核结果将作为晋升、奖惩的依据。
医院客服部管理制度及流程
一、目的为了提高医院服务质量，提升患者满意度，规范医院客服部工作，特制定本制度及流程。
二、组织架构1. 医院客服部负责全院客服工作，设立客服经理、客服主管、客服代表等岗位。
2. 客服部与其他部门协同合作，确保各项工作的顺利开展。
三、管理制度1. 人员素质要求（1）具有良好的职业道德和服务意识，全心全意为患者服务。
（2）具备一定的医学知识，了解医院业务流程。
（3）具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。
（4）熟练掌握办公软件，具备一定的计算机操作技能。
2. 工作职责（1）接待患者咨询、投诉，及时处理各类问题。
（2）负责患者预约、挂号、就诊等流程的引导和协调。
（3）协助医护人员做好患者就诊、住院、出院等工作。
（4）定期收集患者意见，为医院改进工作提供参考。
3. 工作流程（1）患者咨询1）患者通过电话、网络等方式咨询。
2）客服代表接听电话，询问患者需求。
3）客服代表根据患者需求，提供相应的服务。
（2）患者投诉1）患者通过电话、网络、现场等方式投诉。
2）客服代表记录投诉内容，了解患者诉求。
3）客服代表及时将投诉信息反馈给相关部门。
4）相关部门调查处理，并向患者回复处理结果。
（3）患者预约1）患者通过电话、网络等方式预约。
2）客服代表核实患者信息，预约就诊时间。
3）客服代表将预约信息告知患者。
（4）患者挂号1）患者到挂号窗口，客服代表协助患者挂号。
2）患者完成挂号后，客服代表引导患者就诊。
3. 培训与考核（1）客服部定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平。
（2）对客服部员工进行绩效考核，奖优罚劣。
四、监督与考核1. 医院领导定期对客服部工作进行监督检查，确保制度及流程的落实。
2. 客服部每月对员工工作进行考核，将考核结果与薪酬、晋升等挂钩。
3. 患者满意度调查，对客服部工作进行综合评价。
五、附则1. 本制度及流程由医院客服部负责解释。
2. 本制度及流程自发布之日起实施，原有相关规定与本制度及流程不一致的，以本制度及流程为准。
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客户服务部工作流程
第一节客户服务部介绍
一、客服部服务理念
把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心
三、客服部呼叫中心系统特点
1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专
业化的呼叫中心功能服务。
2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。
3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。
4.客服部业务语音导航简单、明了。
5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。
6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务
管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。
7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。
四、客服呼叫中心功能简介
1)交互式语音引导服务器（IVR）功能
2)计算机电话集成服务器（CTI）功能
3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能
4)在线录音监听系统（SmartLog）功能
五、人员配置
1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。
2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人
3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。
夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。
五、服务时间
1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务
2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。
六、客服热线电话
咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
第二节客服部服务内容
一、客服部服务内容
客服部提供7*24小时全天人工接听和自动语音服务，主要服务内容如下：
1、售前咨询（电话咨询）
1）产品采购指导
2）售后服务内容介绍
2、售后服务（电话咨询、报修登记、投诉登记）
1）产品使用指导
2）产品简单故障问题电话处理
3）产品故障问题报修处理
4）投诉处理
5）商户电话回访
二、服务项目简述
1、提供7*24小时全天电话咨询服务。
2、根据中国银联和银行有关机构的授权范围，为商户解答收单第三方服务机构业务服务的相关问题。
3、电话可以解决的问题，客服需在业务系统中登记相关咨询内容：一般咨询；简单故障类型。
4、客户首次来电无法解决的情况：
1）正确引导商户陈述产品故障情况
2）客服专员可自行电话解决的问题，协助商户解决
3）客服专员无法自行电话解决，属于机具故障，直接填写报修信息；
4）客服专员无法自行电话解决，属于技术故障，转至终端服务部技术支持岗；
5、需要进一步确认回答的问题，客服专员需要登记来电人信息后转呈相关部门处理；
6、商户来电要求上门进行产品安装调试的，客服专员在业务管理系统中查询到此商
户具体信息后，再次核对信息，包括商户地址、商户处联系电话、营业时间后，登记形成《任务装机单》，由终端服务部调度即时响应后派工上门。
7、商户来电报修，需上门处理的，客服专员在业务管理系统中查询到此商户具体信
息后，再次核对信息，包括商户地址、商户处联系电话、营业时间、联系人、产品型号。
登记故障内容后形成《任务单》，由终端服务部调度即时响应后派工上门。
三、服务语言规范
“您好！工号×××为您服务。
请问有什么可以帮您的？”
“请问，您还有什么需要了解的？”
“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。
”（客服专员回答客户问题，需要进阶指导的，做好记录转呈部门主管或业务管理部。
）
“请别着急，您的问题可以在电话中解决。
您现在方便操作吗？。
”
“您反映的问题，我们会争取尽快办理。
”
“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。
”
“很抱歉，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，谢谢您的谅解。
”
“请问，还有什么可以帮您的？”
“请问贵公司名称是……”
“请稍等，我正在查询。
”
“谢谢您的等候，您公司的名称是……地址是……”（核对商户基本信息）
“我已经做好记录，会尽快安排工作人员上门安、联系人、产品型号。
装调试产品。
请问，还有什么需要吗？”
“谢谢您的来电，再见。
”
四、商户回访工作
1、由业务管理部安排当天回访工作；
2、按工作计划由客服专员进行电话回访；
3、客服专员在电话回访前应事先了解回访商户近期的服务情况；
4、回访是要向商户主动表明身份和回访目的，并征询商户是否愿意接受回访；
5、商户配合回访后，要向商户简明扼要的说明回访内容，并将商户的回答如实地记
录在《服务质量电话回访表》上；
4、回访状态是“待处理”的情况，须将待处理问题在2个日内解决，并回复商户；
5、对曾经投诉的已经处理完毕的商户，在一个月内进行后续跟踪回访，并记录在《投
诉后续跟踪回访表》上；
6、回访结束，客服专员将记录的表单整理后交客服班长查看、汇总、备案。
五、客户投诉受理
一类投诉定义：客服专员可以解答商户疑问的，通过短时间的沟通可以取得商户谅解的情况。
二类投诉定义：客服助力的权限已经无法解答商户疑问的，通过沟通商户仍然有抱怨的情况。
当客服专员受理一类投诉时，将处理办法和结果登记在业务管理系统上，由客服班长每天汇总后报上级主管和业务管理部处理。
当客服专员受理二类投诉时，将商户反映的事件，以及商户的相关信息登记在《客户投诉事件记录单》上，立刻转呈给业务管理部处理。
如是是大量客户投诉或异常积极问题参加<<客户投诉及异常问题处理流程》。
第三节员工培训、考核
10第二阶段考核
笔试,操
作
人力资
源部
不合格的重复培训，重复
培训后不合格淘汰
11上岗实习
2周
二、客服部人员考核
1、录音电话
每天抽查录音电话，由监督部评分，作为季度考核基础。
2、积分制度
每季度基础积分50分，每季度的最终得分将累计，以此作为年终考核的参考分数。
具体奖罚措施如下，
1)奖励项：
提供合理化建议，并采纳的，奖励15分；
业务考核成绩在95分以上，奖励15分；
季度评比获奖的，奖励30分；
另设每月服务明星，由座席互评出来的分数最高者得，并奖励10分；
获得商户表扬，奖励10分，客户的表扬信在最醒目的地方给予张贴；
季度内没有主动换班、100%出勤率的员工，奖励30分；
其他突出表现的，酌情处理。
2)扣分项：
转接商户电话时对方还未应答就挂机的，扣5分；
因主观原因导致延误业务的，扣10分；
有违反《客户服务部员工守则》行为规范的，每次扣5分；
商户投诉，视实际造成的影响情况扣10-20分；
其他重大错误的，酌情处理。
3、季度综合考评（总分100分）
书面业务知识考试 30%；
季度内抽查的录音电话评分总合 30%；
季度内积分累计总合 30%；
由客服人员不记名式互相评分 10%。
第四节相关表格
一、《内部培训需求单》
二、《内部培训计划表》
三、《内部培训课程表》
四、《内部培训考核成绩表》
五、《服务质量电话回访表》
六、《产品安装现场回访记录表》
七、《投诉后续跟踪回访表》
《服务质量电话回访表》
回访人：编号：回访日期：
回访记录：××年第×次
《产品安装现场回访记录表》
回访人：编号：回访日期：月日点分
《投诉后续跟踪回访表》
回访人：编号：回访日期：月日
回访记录：××年第×次
职务说明书发起部门填写
发起部门发起人签
字
发起
日期
培训人数
培训报到日期
培训人员基本情况：
序号
姓
名
性别工作岗位住址联系电话
备注
接受部门填写
接受部门接受人签
字
接受
日期
指定培训师预计完成
时间
审核
注：本表一式两联。
第一联回执给任务发起方第二联人力资源部保留。
制定
计划制定人制定日期对应培训需求
单号
开始日期培训人员基本情况：
序号姓名
性
别
工作岗
位
住址联系电话
备注
部门经理审批
指定培训师审批人
审批日期
注：本表一式两联。
第一联回执给任务发起方第二联培训部留存。
备注
部门经理审批
审批人审批日期注：本表一式两联。
第一联回执给任务发起方第二联培训部留存。
对应培
训计划表单
号考核人
考核日
期
考核结果：
学员姓名工作岗
位
考核结果
证书名
称
证书编号
备注
部门经理审批
审批人审批日期注：本表一式两联。
第一联回执给任务发起方第二联培训部留存。
本页为著作的封面，下载以后可以删除本
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