前篇观光导游业务第一章导论

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(完整)《导游业务》第一章导游服务总结(根据2018年导游考试大纲),推荐文档

第一章导游服务第一节导游服务的内涵及类型（了解）一、导游服务的内涵导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

首先，导游服务的主体是具有导游资格证的导游人员。

导游人员必须是旅游企业（包括旅行社和景点景区）委派的。

其次，导游服务的内容是游客的接待。

最后，导游人员必须按照组团合同或约定的内容和标准实施。

二、导游服务的类型一、图文声像导游（从属地位）图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）图册类：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。

（2）纪念品类：有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。

（3）声像类：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

（4）语音导览器：自助式语音导览器具有多种语言可供选择，可通过红外无线连接，采用图、文、声、像全方位多媒体技术对展览内容进行详实的介绍，使展览得到更大程度的扩展和延伸。

（5）智慧旅游：利用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。

二、实地口语导游（核心地位）实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。

这是因为：（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。

（2）现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。

（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系活动，需要导游人员的参与和沟通。

三、导游服务的范围（一）导游讲解服务，包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。

（二）旅行生活服务，包括游客出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。

（三）市内交通服务，是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。

旅游管理导游之导论

（三）留下美好的最终印象
注重第一印象
导游人员的仪表仪容
树立良好想象的途径
导游人员的仪态
导游人员的谈吐
第二节
导游人员的主导地位和
形象塑造
一、确立在旅游团中的主导地位（一）以诚待人、热情服务（二）换位思考、宽以待人（三）树立威信、善于“驾驭”

二、导游员的吸引力和形象塑造
导游员的吸引力和良好形象的塑造
3、导游员的角色定位
1、导游员的形象定位

重视第一印象：
人们的心理定势不知不成为判断一个人的具体要求：得体的仪容礼貌友善自然的仪态丰富多彩的语言

保持良好的形象
”要笑到最后“
A 服务是一个过程
B
旅游者对导游的评价是对其服务过程的评价不仅仅是第一印象
2、导游员的风格定位

第三节导游人员的心理服务艺术
旅游者的一般心理特征与行为表现 1.旅游者的一般心理特征：安全心理猎奇心理审美心理求全心理 2.旅游者的行为表现：放任行为从众行为不同旅游者的心理行为与差异 1.不同性别旅游者 2.不同年龄少儿：依赖好奇受外界影响大青年：好表现冲动喜欢幻想中年：持重务实追求安逸老年：喜欢热闹保守慢节奏 3.不同国籍东方：含蓄内向西方：开放自由易激动 4.不同文化层次旅游者文化层次品味高的一般的
1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。”
2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安
全，请您将车停到停车场。”
分析：
第一种：说法虽然事先礼貌地与司机沟通，
但有一些命令的语气，对一些不太
（二）日程安排应遵循的原则

导游业务基础篇知识点学习资料

导游业务基础篇知识点导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。

世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。

在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。

第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。

2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。

3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。

1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施办法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。

文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。

1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：体现人在旅游服务中的主导地位。

能够灵活对应各自问题。

有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。

导游业务教案第一章[1]

导游业务教案第一章 [1]第一次课第一节导游的开展史略一、导游的概念教学目标 :知识目标 :1.导游的产生与开展2.导游的概念能力目标 :1.通过导游概念的讲述，开阔学生的视野，培养学生纵向思维的能力；2.通过导游在旅游业中的地位、作用的分析，帮助学生深化对导游的认识，激发他们从事导游工作的兴趣。

情感目标 :培养学生导游效劳的兴趣和社会责任感教学重点、难点 :重点:近代职业化导游及托马斯.库克对导游效劳业的奉献，我国导游业的开展，导游效劳在旅游业中的作用；难点: 导游的概念教学方法：讲解法课时： 2 课时导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。

导游分为中文导游和外语导游，英文叫TourGuide 或 Guide。

在我国导游人员必须经过全国导游人员资格考试以后才能够从业。

现在的导游一般挂靠旅行社或集中于专门的导游效劳管理机构。

按照具体工作内容不同，可以分为领队、全陪、地陪。

一般来说景点讲解员是也属于导游人员范畴的 , 祖国山水美不美，全靠导游一张嘴。

二、世界导游业简史1.1841 年 7 月 5 日英国的托马斯 . 库克组织了世界上第一次商业性旅游活动 .2.1845 年, 托马斯 . 库克创办了世界上第一家旅行社 ----- 托马斯 . 库克旅行社 , 他也被称为世界旅游业的鼻祖 .3.1846 年, 托马斯 . 库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动 .3三、中国导游业开展简史新中国成立前中国旅游业开展情况世纪末上海租界已有专门为外国游客效劳的民间旅游组织 .世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场3.1923 年, 银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了〞旅行部〞 ,1925 年 2 月组织第一个国际旅游团 ---- 赴日本的〞观樱团〞 ,1927 年春出版了中国第一本旅游杂志----<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始 .新中国成立后旅游业开展情况新中国成立后旅游业开展分为三个阶段: 一. 开创阶段 (1949 至 1977)这一阶段的标志 :1.华侨效劳社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生 .2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化 .二. 改革振兴阶段 (1978 至 1989)这一阶段国家对旅游业的改革主要措施:1.完善旅游管理机构 , 形成从中央到地方的一整套管理体制 , 制定了一系列有关开展旅游业的方针政策 ;2.打破高度集中的旅游业管理格局 , 引入竞争机制, 加速旅游业的开展 .主要措施 : 一是企业化二是实行多元化的经营体制三是简政放权三. 全面开展阶段 (1990 至今 )这一时期 , 我国旅游市场机构和旅游供应结构开始了历史性的转变 .1.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对〞到 1993 年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量〞的国内旅游的开展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地开展创造了条件。

导游业务第一章

旅行社的出现
1865年，托马斯· 库兊创办了正式挂牌的旅行社——“托马斯· 库兊父子公司”。该公司成为当时英国和欧洲最大的旅游代理企业，在美洲、非洲和亚洲都设有分公司。“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。托马斯· 库兊由于在旅游业上的成就，其名字也几乎成为旅游的到20世纪初，英国的托马斯· 库兊旅游公司，美国的运通公司和比代名词。利时的铁路卧车公司，成为世界上旅游代理业的三大公司
思考：原始化的导游服务具有哪些特征？
1.非经济目的； 2.固定的服务对象，私家旅行生活服务
第一节导游服务的产生和収展
一、导游服务产生和发展的历程
（一）从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程
2. 1840——WWⅡ（近代旅游阶段）迚入资本主义社会后，欧美各主要资本主义国家均在19世纪完成了产业革命，大大促迚了生产力的収展和经济的繁荣。一斱面出现了一批新关的、富有的资产阶级；另一斱面加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，从而使这个时期的旅游活动获得了突破性的収展。（实现了几个零的突破）
报考领队证总体要求
• 须拥有全国导游人员资格证；身体健康；与具备出境组团资格的旅行社签订劳动合同；无重大服务质量投诉；持有效导游证，具有两年以上导游带团经验；有些地方规定要有三年以上带团经验，有本科以上学历的放宽到两年。
相关执业资格证书
考试科目
•
• 主要客源国概况、领队业务、口试。
考试程序
• 1、国家旅游局下发考试通知和名额； • 2、各地旅游局制定实施办法并通知具备出境组团资格的旅行社和相关单位； • 3、具备出境组团资格的旅行社组织报名，将符合报考条件的人员上报各地旅游局； • 4、各地旅游局审查报名人员后组织培训学习； • 5、考试； • 6、根据考试成绩颁发领队证。

{业务管理}导游业务教案

（业务管理）导游业务教案《导游业务》教案第一章导游概述教学内容1、导游的历史演进2、导游服务3、导游员教学目的：1、了解导游现象的起源和发展2、了解我国职业导游活动3、理解导游服务概念4、理解导游服务的性质和特点5、把握导游服务的原则6、了解导游员的分类7、掌握导游员的从业素质8、了解导游员的职业礼仪教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。

教学时数4学时教学过程第二章导游服务的程序（壹）教学内容地陪导游服务程序教学目的：1、理解地陪导游的职责2、掌握地陪导游服务程序教学方式采用情景教学等教育方式。

教学时数6学时教学过程第二章导游服务的程序（二）教学内容1、全陪导游服务程序2、散客导游服务要领教学目的：1、理解全陪导游的职责2、掌握全陪导游的服务程序3、掌握散客导游的服务程序教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。

教学时数2学时教学过程第三章旅游者个别要求的处理教学内容1、旅游者个别要求的处理概述2、旅游行程方面个别要求的处理3、住宿、餐饮方面个别要求的处理4、娱乐、购物方面个别要求的处理5、要求自由活动的处理6、其他方面个别要求的处理教学目的：1、理解旅游者个别要求的处理概述2、掌握旅游行程方面个别要求的处理3、掌握住宿、餐饮方面个别要求的处理4、掌握娱乐、购物方面个别要求的处理5、掌握游客要求自由活动的处理方法6、学会对游客其他方面个别要求的处理方法教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。

教学时数4学时教学过程第四章旅游故障处理教学内容1、旅游故障特点和种类2、旅游故障处理程序3、旅游投诉的处理4、主要旅游故障的预防和处理教学目的：1、了解旅游故障特点和种类2、掌握旅游故障处理程序3、掌握旅游投诉的处理4、重点掌握主要旅游故障的预防和处理教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。

教学时数6学时教学过程第五章导游人际交往技能教学内容1、导游人际交往的理念和特点2、导游员同旅游者（团）的交往3、导游员和关联人员的协作教学目的：1、理解导游人际交往的理念和特点2、掌握导游员同旅游团交往技巧3、理解导游员和关联人员的协作教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。

导游业务第一章电子教案

1 导游服务的范围
导游讲解服务
旅行生活服务
市内交通服务
（一）导游讲解服务
沿途讲解
游览现场讲解
口译服务
（二）旅行生活服务
入出境迎送
旅途生活照料
安全服务
上下站联络
2 导游讲解服务，旅行生活服务，同旅游接待服务的关系。P3
组织学生看P4页的图，清楚了解导游服务的结构及服务内容。
提问
讲解
提问
讲解
讲解
图例
思考
能力目标：加强学生的旅游专业素养
情感目标：进一步培养学生对旅游行业及导游行业的热爱之情
教学重点
导游服务性质的理解
教学难点
导游服务性质的理解
教学方法
自由分组讨论法、多媒体教学法、实例讲授法
学情背景
本教案针对中等职业旅游管理专业学生设计。对学生而言，是一门逻辑性及理解性较强的新授课，学生专业基础知识较薄弱，自主学习能力相对较弱，创新意识缺乏。
学法指导
指导学生搜集资料、分工协作、理论联系实际入
课前准备
多媒体课件、视频、项目任务书
教学地点
2015级旅游专业
教学过程
教学活动
教师活动
学生活动
新课导入
旅游行业属于服务性行业吗？
激发兴趣
探究学习
新课讲授
板书一：导游服务的性质（难点及重点）
（一）政治性
社会主义
例：社会制度
资本主义
（二）社会性
例：旅游是社会活动
预习本章第三节内容
明确要求
自主学习
教学过程时间安排
第一步：导入新课（2分钟）
第二步：合作探讨，探究新知（25分钟）
第三步：课堂讨论，理论探究（5分钟）

导游业务-第一章

讲解员
翻译员
宣传员
民间大使
第三节导游人员的从业素质
• 一、高尚的思想品德
• 1、具有爱国主义意识 • 2、遵守社会公德和旅游职业道德 • 3、有敬业精神
• 二、知识结构
• • • • • 1、语言知识 2、政治、经济和社会知识 3、历史、文化、民俗知识 4、政策法规知识 5、心理学和美学知识 6、旅行交通、食宿等知识 7、客源国（地区）知识 8、前沿知识
旅游行业前景分析
一、旅游业是我国第三产业发展的主力，旅游经济
是我国国民经济不可缺少的重要部分。
2009年12月，《国务院关于加快发展旅游业的意见》正式公布，提出 “将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业”
二、人们对旅游的需求不断增长。
随着人们生活水平的提高、思想观念的开放性和社会的进步，还有交通的便利等因素的影响，使得旅游也开始不断的发展。
• 三、业务能力
• • • • • 1、语言表达能力 2、导游讲解能力 3、人际交往能力 4、组织协调能力 5、应变能力或紧急问题处理能力
• 四、良好的身心健康
第四节导游人员的形象
仪容仪表
• 服饰要求 • 容貌要求 • 站态 • 步态坐态表情
Байду номын сангаас
仪
态
礼貌礼节
• 见面礼节赴宴礼节 • 交谈礼节日常礼节
二、导游人员的分类
按业务范围划分
• 出境旅游领队 • 地方陪同导游人员全程陪同导游人员景区景点导游人员
按使用的语言划分
• 中文导游人员 • 外语导游人员
按技术等级划分
• 初级导游人员中级导游划分 • 高级导游人员特级导游人员
导游人员是起监督作用，且应是游客之友、游人之师、国家地区形象的代表！

《导游业务》第一章：导游工作(4)导游工作的发展趋势

一、未来的旅游活动（－）旅游业是朝阳产业人类社会在发展，经济在发展，人民生活水平在不断提高，世界旅游业也将继续以较高的速度发展，到21世纪，旅游业将和电讯业、电子工业一起成为三大“朝阳产业”。

远程旅游者人数将继续增加，国际客流将继续从传统旅游区移向新兴旅游区，特别是亚太地区。

位于亚太旅游区的中国幅员辽阔、历史悠久、文化灿烂，拥有世界一流的旅游资源，必将迎来旅游业大发展的高潮。

我国的国内旅游活动发展迅速。

随着国民经济的发展，人民生活水平的提高和带薪假期的增多，将会有越来越多的中国人加入长途旅游者和国际旅游者的行列，中国旅游业的前途无量。

（二）旅游活动继续朝知识度假型方向发展近代旅游业诞生以来的150多年中，人类社会发生了巨大变化，旅游活动的形式和内涵几经变化。

过去，人们外出旅游往往是为度假、消遣、疗养、休息，自20世纪80年代以来，旅游已不再是单纯的游山玩水，而开始向知识度假型方向发展，旅游者除度假、休息外，还希望通过旅游活动达到领略异国、异地文化和文明，扩大阅历，增长知识，获取信息的目的。

现在，人们往往将旅游活动与科学技术、社会经济、历史考古、人文地理、环境保护、探险考察等领域的活动紧密结合在一起，于是，生态旅游（或称绿色旅游）、文化旅游（举办音乐节、艺术节，参观博物馆、展览馆，举行研讨会等）和参与性旅游（参加竞赛、探险，与居民同生活、共活动，进行科学考察等）应运而生并开始风行世界。

（三）旅游市场上竞争愈演愈烈传统的客源市场长盛不衰，新兴的客源市场（例如亚太客源市场）迅速崛起，老年旅游市场、家庭旅游市场发展迅速，越来越多的青年人加入旅游者行列，个体旅游者人数继续呈上升趋势，残疾人旅游市场有待开发……总之，形势喜人，旅游业大有发展前途。

然而，旅游市场上竞争却异常激烈传统旅游接待国奇招迭出，千方百计招徐游客；新兴的旅游接待国和地区似雨后春笋般出现于世界各地。

当今世界，几乎所有的国家和地区都十分重视旅游业，他们在旅游宣传方面大作方章，采取积极措施，努力使三T紧密结合起来（3T：TransPort交通、Telecommunication电讯、Travel旅游），并在签证、海关手续等方面方便旅游者。

导游业务——第一篇

• （四）必要的政策法规和知识 • 导游员在导游讲解、回答旅游者对有关问
题的问询或旅游者讨论有关问题时，必须以国家的方针、政策和法规作指导，导游员自身的言行要符合国家政策法规的要求，要遵纪守法。 • 中国的外交政策和对有关国际问题的态度，国际交往原则，国家的现行方针政策，有关的法律法规知识，旅游者的权利和义务
• 1．实施旅游接待计划 • 2．联络协调工作 • 3．维护安全、处理问题 • 4．宣传、调研
导游业务——第一篇
（三）地方陪同导游员的职责
• 地方陪同导游员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的具体组织者。
• 1．安排旅游活动 • 2．做好接待工作 • 3．负责导游讲解 • 4．维护安全 • 5．处理问题
辱息息相关。 • （二）爱业敬业 • 对待工作，导游员应该有很强的事业心，
对事业有追求。导游员要把“宾客至上”、 “服务至上”作为旅游服务宗旨。
导游业务——第一篇
一、思想素质
• （三）品行端正 • 一方面，导游员要有较强的法律观念和职
业意识，要有较强的自律能力，能够自觉地维护国家的利益，能够遵守导游工作的职业道德。另一方面，导游员要有明辨是非、识别善恶、分清荣辱的能力，能够自觉抵制形形色色的精神污染和物质诱惑，力争做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”，始终保持高尚的道德情操。
导游业务——第一篇
二、导游人员的分类
• （一）我国导游人员的分类 • 1．按业务的范围划分 • 海外领队 • 全程陪同导游员 • 地方导游员和景区（点）导游员
导游业务——第一篇
（一）我国导游人员的分类
• 2. 按职业性质划分 • 专职导游员 • 兼职导游员

第一章导论观光发源自十九世纪开始...

第四章西湖渡村主题乐园开发背景与经营特色
效应以其各式宣传工具提升西湖渡假村整体曝Fra bibliotek率以及创造新话题。
4.2.3.3会议假期市场的开发(MICE)
西湖渡假村推展MICE旅游拥有f便利、超值、专业的组织架构,安全、新鲜有趣的目的地及优质的服务团队j六大要素。在会议假期市场上展望2011年能提升更大的市占率逐。从20人到上百人的会议型态,从小会议室,宴会厅,到会议场地需求都能满足,建立国内会议假期场地首选的品牌形象,是2011会议假期营销重要策略。争取主办各式大型公司行号会议地点主办权,搭配目前休闲式选择以工作寓于娱乐为主打,在青山绿水中进行会议并于会后至主题园放松一下紧绷的情绪;让西湖渡假村成为会议假期的的代名词。
5.1.3.1节庆与观光的结合
西湖渡假村地处苗栗是有名的客家庄,在恢复传统文化的声浪中,政府成立客家委员会。一个部门的成立尤其是文化性的部门,不再只是论述文章发表而已,要能造成知名度,活动的举办就非常重要。f客家j是一个很特殊的族群,不同于居多数的闽南人士,也不同于台湾要特别保护的原住民族群;由于其刚毅、坚忍、耐劳的特性,在各行业成为代表性,具有不可忽视的影响力。
服务业最高境界:人性、精致化。因此,只要懂得差异化,甚至精致化, 1林隆仪(2008)发表于中小企业网络大学论坛
4.2.3。5lN BOUND团的观光客市场分析
接IN BOUND观光客,除了与国内IN BOUND旅游业者以通路价洽谈签约合作之外,透过参与国际旅展或交流活动的机会,加深国外旅游业者及一般消费者对于西湖渡假村之印象,才能加强客人指名度、以优质旅游景点的形象,减少沦入价格竞争的状况。另外,积极参予各项国际旅展,努力争取东南亚星、马、港、澳地区散客来源及陆客团客市场。
5.1.3.2观光节庆活动媒体策略

《导游业务》第一章-旅游业基础知识

第⼀章旅游业基础知识第⼀节旅游活动⼀、旅游业发展简述(⼀)古代旅游活动旅游是⼈类最古⽼的活动之⼀，是社会经济发展到⼀定阶段的产物。

原始社会末期，私有制产⽣，出现了剩余产品，有了进⾏商品交换的必要，于是就有⼈外出旅⾏经商。

随后⼜出现了⾮经济性的旅⾏活动，例如，中国古代的帝王巡游、策⼠们的政治游说、学者们的学术考察、⼠⼦们的漫游以及宗教旅⾏、航海活动等。

由于经济落后、交通不便、社会不安定等因素的限制，古代旅游活动的规模有限，参加⼈数很少，活动范围不⼤，⽽且“游”还不占主要地位，因⽽还不能称之为严格意义上的“旅游”。

(⼆)近代旅游活动18世纪末，英国的产业⾰命使⼈类社会的经济⽣活发⽣了巨⼤变化。

19世纪上半叶相继出现了轮船和⽕车，从⽽使⼈类旅游活动的规模、范围和内容出现了前所未有的变化。

1841年7⽉5⽇，英国传教⼠出⾝的托马斯.库克(1808--1892)以包租⽕车的形式组织了⼀次团体旅游活动，因其具有⼴泛的公众性，被世界公认为是⼀次划时代的旅游活动。

近代旅游活动就此开始。

1845年，托马斯.库克旅⾏社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第⼀家旅⾏社，标志着近代旅游业的诞⽣。

托马斯.库克为后⼈创下了许多组织旅游活动的成功模式，世⼈公认他是世界近代旅游业的创始⼈。

(三)现代旅游活动第⼆次世界⼤战结束以后，国际政局相对稳定，各国经济迅速恢复、发展，国民，带薪假期增多，交通⼯具迅速现代化，旅游活动进⼊了“现代旅游”新阶段。

现今，旅游已是⼈民⼤众的社会活动，旅游业已成为世界第⼀⼤产业，成为经济领域内的重要⽀柱产业，旅游活动的形式⼴泛多样，内容⽇益丰富，范围扩及全球。

⼆、旅游的概念(⼀)旅游的定义1991年6⽉25⽇，世界旅游组织在加拿⼤召开的“旅游统计国际⼤会”上对旅游基本概念作出了新的定义：旅游是指“⼈们为了休闲、商务和其他⽬的，离开惯常环境，到其他地⽅访问或停留，但连续时间不超过⼀年的活动”。

(⼆)“旅”和“游”之间的关系旅游是旅⾏和游览两者相互结合的活动，⼀般⽽⾔，游览是旅游的⽬的，旅⾏则是达到⽬的的⼿段。

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10
2006.02
觀光導遊與領隊
11
第三節導遊人員的修養

壹、學術與文化修養

一、豐富的知識二、具備說寫流利的外語能力三、靈敏的觀察能力及應變的本領四、清晰的表達能力五、健康的體魄一、愛國的情操二、謙恭有禮三、端莊的儀態，整潔的儀容四、誠實的態度
觀光導遊與領隊
12

壹、導遊方法貳、解說基本原則

一、針對主體二、有計畫安排三、靈活主動四、其他一、語言二、體態

參、語言和體態

2006.02
觀光導遊與領隊
27

肆、導遊技巧

2006.02
一、平鋪直敘法二、分段講解法三、重點介紹法四、「虛」、「實」結合法五、觸景生情法六、問答法七、製造懸念法八、類比法九、畫龍點睛法
第一節第二節第三節第四節
2006.02
觀光導遊與領隊
7
第一節導遊人員的工作職責

壹、遊覽嚮導的工作職責貳、宣傳講解的工作職責參、生活服務的工作職責肆、組織安排的工作職責伍、安全保衛的工作職責
2006.02
觀光導遊與領隊
8
第二節導遊接待服務的基本要素

壹、導遊的語言要素

陸、後續作業

2006.02
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第三節導遊方法與技巧
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第二節導遊資格的取得

壹、依據專門職業及技術人員普通考試導遊人員考試規則第五條之規定貳、專門職業及技術人員普通考試導遊人員考試規則第四條之規定參、考試科目及程序
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第三節

導遊人員在觀光事業中的功能
壹、導遊人員是觀光事業的基本動力貳、導遊人員是觀光事業的尖兵參、導遊人員是國民外交的先鋒肆、導遊人員是吸引觀光客的磁石伍、導遊人員是「旅客之友」、「旅人之師」
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參、導遊的服務要素

一、友好的語言二、美的語言三、誠實的語言四、生動活潑的語言

一、何謂服務？二、導遊服務的功能三、導遊服務的特徵

貳、導遊的知識要素

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一、旅行知識二、解說知識(表2−1) 三、人際交往知識
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第四節導遊人員的工作特點

壹、涉及面廣貳、工作量大參、獨立性強肆、知識淵博伍、工作重複頻繁，體力消耗大陸、易受污染
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第二章

導遊人員的職責與條件
導遊人員的工作職責導遊接待服務的基本要素導遊人員的修養導遊人員的接待守則
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參、道德修養

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第四節導遊人員的接待守則

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一、微笑（Smile）二、誠懇（Sincerity）三、做事有系統（Systematization）四、速度（Speed）五、觀念（Sense）六、衛生（Sanitation）七、感性（Sensibility）八、效率（Efficiency）九、易於接受（Receptivity）十、活力充沛（Vitality）十一、興趣（Interest）十二、禮貌（Courtesy）十三、平等（Equality）
前篇觀光導遊業務
第一章

導
論
第一節第二節第三節第四節
導遊名詞解釋導遊資格的取得導遊人員在觀光事業中的功能導遊人員的工作特點
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第一節導遊名詞解釋

壹、「導遊」的含義貳、外國對導遊的解釋參、法令對導遊的定義肆、導遊的種類

一、專任導遊（Full Time）二、特約導遊（Part Time）
貳、情操修養

衡六、發揮高度的敬業精神一、公私分明，遵守紀律二、親切友善（Friendly）三、富有服務熱誠（Enthusiastic）四、穩重（Mature）五、關切、體貼週到的服務（Concerned）六、圓通（Tactful）七、守時（Punctual）
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貳、機場接團作業

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參、接待作業

一、飯店住宿登記作業二、景點導遊作業三、購物導遊作業四、用餐作業一、送機前的準備工作二、送機巴士作業三、辦理出境作業

肆、送團作業

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伍、結團作業

一、報帳 (表3-4 表3-5) 二、提出接待報告表 (表3-3) 三、後續服務一、團費結算二、訴怨處理三、考核
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第三章導遊接待服務

第一節導遊服務範圍第二節導遊工作程序第三節導遊方法與技巧
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第一節導遊服務範圍
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第二節導遊工作程序(圖3−2)

壹、旅行團抵達前的準備作業

一、身心與專業知識準備二、瞭解旅遊團的基本資料 (表3-1) 三、物料準備一、前置作業二、飛機抵達接待作業(圖3-3) 三、先行離隊旅客之安排 (表3-2) 四、送往飯店作業五、轉接國內交通工具作業