第三节 见面礼仪

☻介绍次序
– – – – – – – – – – 年轻→年长； 男子→女子； 低职位→高职位； 未婚→已婚； 把与自己关系密切→关系不密切； 非官方人事→官方人士 把自己单位的人→客人 本国同事→外国同事 当地→外地 晚来→早来
为他人介绍的时机
①在小型聚会上，主人应该尽可能把每位客人都介绍 到，或作专门介绍。 ②带自己的朋友或同事去参加聚会，应主动将同行者介 绍给先到者。 ③主人不要把刚进门的客人介绍给正要出门离去的客 人，但对于家中互不熟悉的两位客人，主人一定要为他们做 介 绍。 ④介绍朋友互相认识，不能一经介绍就马上走开，特别 是男女朋友。
c、简介型 常用于家庭聚会，一般对被介绍者只介绍其姓即可。 d、礼仪型 适用于最正式的场合，必须严格按下列的方式做介绍：“×先生， 您好！这位是×人事部的×小姐。”
③语言语意要明确，感情平衡。 a、使用语言不要过于省略，以免造成误会。 b、在语言表达上不要不经意或刻意在双方之间分 出亲疏远近来。 ④尊重被介绍人的忌讳。
五、泛尊称。
☻ 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐， 称已婚女性为女士、夫人和太太。
☻ 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大
哥、大姐（内地与北方）。 ☻ 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员 过去称服务员，现在大都称先生、小姐或小妹。
拜访礼仪
1、拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。 拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿 而定。一般而言时间宜短不宜长。
平 等 式 握 手
力 度 稍 大
男 士 之 间 的 握 手
女士之间的握手
力度稍轻
男士与女士之间的握手
力 度 稍 轻
考考你？
判断对误
判断对误（答案）
正确：右手握手
错误 ：左手握手
判断对错
判 断 对 错（答案）
错 误 ： 左 手 握 手
判断对错
判断对错（答案）
错 误 ： 坐 着 握 手
递单据、物品
传递单据时要用双手，并将单据正面向上
传递交接物品时应双手递接，将正面向着
对方，面带微笑，传递SIM卡之类细小物品 可单手，但要有双手递接的手势。 对所递物品进行简单说明，如：“×先生： 这是您的××（资料）” 传递物品时要用双手，将物品放于用户的正前方，并对所递物品 进行简单说明 丌得使用摆手和摇头来表达“丌清楚”、“丌知道”等意思。
接电话礼仪
1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自 报家门，“您好，这里是”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反 应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、 “没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、 谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。 2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重 复，重要的内容应简明扼要的记录下来， 如时间、地点、联系事宜、需解决的问题 等。 3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对 话，若确需自己来结束，应解释、致歉。 通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻 轻地放下电话，以示尊重。
•点人的时候，掌心向上，五指伸开， “第一位，第二位，……”
招手致意

身体直立，面带微笑 目视对方，略略点头 手臂可全部伸直，也可稍有弯曲 掌心向外对着对方，四指并拢，指尖向 上
手势注意事项
•－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软 宜硬，动作切忌快，猛。 －注意不能掌心向下，不能用手指、食指 点人。 －运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他 人的尊重和礼貌
问题
1、介绍老师和学生认识？ 2、介绍朋友与其他同学认识？
6、握手礼仪
•
相传在刀耕火种的年代，人们经常持 有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为 了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸 出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种 习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已 成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的 范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日 常交际中，我们必须注意握手的基本礼节
2、到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主 人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起 来，等待介绍。 3、拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和 其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应 说“请回”、“留步”、“再见”。
接待礼仪
1、接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的 文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的 训练。 2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩 戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。
•
手势的基本要求：自然优雅， 规范适度
手势的运用：1 2 3 4 请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意
小例子
• 导游带领游客上大巴，开始清点游 客人数：“一、二、三……”
•手心向下，食指指人，大家感觉怎样？
掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。

正确做法
1
介绍礼 握手礼
见 面 礼 仪
2 2
称呼礼
名片礼 拥抱礼 脱帽礼 亲吻礼
3
4 5 5
一、让人一下子记住你——介绍
介绍人资格： • 首先，应熟悉至少是比较熟悉被介绍的双方，这是担 任介绍人的前提。 • 其次，能断定双方有结识的愿望，这是为双方介绍的 重要条件。 • 再次，选准机会，把握分寸，介绍时掌握基本程序。 能承担介绍的人： ①主人（女主人在场应由女主人为客人 彼此介绍） ②职高位尊者 ③德高望重者 ④受欢迎者
•握手的方式：
•1、手位适当、力度适中 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; a、单手相握： 平等式握手——双方手掌都垂直于地面 友善式握手——主动握手者掌心向上 控制式握手——主动握手者掌心向下 b、双手相握： 用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背 （手腕、手臂、右肩）。 •2、时间适度（3-5秒） •3、神态：专注、双目注视对方、目光微笑 •4、姿势：起身站立，双方彼此距离约为 1米左右。身体稍前倾、姿势自然、配 合语
（3）自我介绍的语言要规范。
①内容要恰当。
三种方式： a、应酬型：适用于一般性的人际交往，只报出自己的姓名即可。 b、公务型：适用于执行公务时，形式上是介绍自己，实质上是介绍团队 c、礼仪型：适用于正式而隆重的场合，内容必须包括姓名、供职单位、 担负的具体工作，还要附加一些以示友好、谦恭的话语。
②表达要清晰。
打电话礼仪
1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间， 因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。 公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应 注意避开吃饭或睡觉时间。 2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便， 在对方方便的情况下再开始交谈。 3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。 4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
判断对错
归纳结
8、应该怎么称呼别人呢？
第一，要采用常规称呼 第二，要区分具体场合 第三，要坚持入乡随俗 第四，要尊重个人习惯
常用的称呼方式
一、行政职务。例如：部长、厅长、处长、科长
二、技术称呼。例如：刘工、王师。
三、学术头衔。例如：陈博士、王教授。
四、行业称呼。例如：曹律师、龚医生。
会议礼仪
• • • • • • • 遵守开会时间，应至少提前十分钟到达会场； 自觉将手机关闭或调至静音状态； 不可默默无语，显示毫无热情； 不可不做记录； 切勿发出或制造异响，影响他人； 应积极给予发言者热烈掌声； 不可中途离开。
丌可用手敲台或玻璃提醒客户
接听电话
1.语音语调
声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 音量：正常情况下，应视客户音量而定，但丌应过于大声。 语气：轻柔、和缓但非娇声娇气。 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
接听电话
2.话务行为规范
服务电话要有AB角负责； 在铃响三声内必须接听，避免客户等待时间过长； 避免服务电话长时间占线； 回答客户问题时要有耐心； 回答问题时保持微笑，语气亲切，语速适中，语调平缓。 需要等对方挂机之后再挂机； 丌隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告知客户。 擅于引导客户，向客户适时推介合适的业务。 较好的业务知识，全面耐心地回答客户问题。 能够详细、准确及迅速处理客户的咨询及投诉，并作相应记录。
（5）姿态礼仪 基本姿态要求：自然站立，面带微笑，亲切地 目视被介绍者，伸出自己的右手，掌心向上，四指并 拢，拇指张开（并拢也可），指向被介绍者的身体中 部。既要话到，又要眼到、手到。 （6）被介绍后的礼仪 要回应，比如问候、握手、微笑、点头或起立致 意等等。
自我介绍的礼仪
（1）自我介绍的仪态要得体。
①表情庄重。 ②举止规范。
（2）自我介绍的时间要适宜。
①时机的选择要适当。 a、对方不太忙碌，或对方独处，或对方心绪好，或对方提出请求的时候。 b、首次登门拜访见到主人的时候。 c、希望与某人相识的时候。 d、重逢一位以前曾经相识的人，而对方记不起你的时候。 ②用时要合适。 原则：宜短不宜长，最多不宜超过1分钟。
为他人介绍的语言礼仪
①语言程序合乎礼仪要求。 语言程序：先称呼位尊者，然后再作介绍。 ②介绍的内容一般应包括双方的姓名、单位、职务。
具体来谈，有四种类型： a、标准型 适用于较正式的场合，一般应介绍被介绍者的姓名全称、供职单 位、承担的具体工作。 b、引见型 适用于较随便的应酬场合，具体做法是将两位被介绍者引到一起， 不表达任何实质性内容，只说一句：“两位认识一下怎么样？请你们自 报家门吧。”
3、如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的 地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待 一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办 公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。