体检机构-体检服务礼仪培训 PPT

大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
体检服务礼仪——礼貌问候
体检服务礼仪——引领客人（一）
（1）、引领客人时，应用“请跟 我来”、“这边请”、“里边请” 等礼貌用语。
（2）、为宾客引路时，应走在宾 客的左前方，距离保持2-3步，随 着客人的步伐轻松地前进。
体检服务礼仪——引领客人（二）
（3）、如需要把宾客引导到楼 上，如宾客不熟悉怎么走，服务 接待员要先行上楼在前引导，如 宾客知道怎么走，可以请其先上 楼，并保持适当距离。下楼时候， 要请宾客先下。 （4）、遇拐弯或台阶处，要回 头向客人示意说“请当心”。 （5）、为宾客送行时，应在宾 客的后方，距离约半步。
体检服务礼仪——具体流程（三）
（2）站位时，面带微笑， 精神状态为最佳，同 时注意站位时不允许 谈笑、打闹、姿势不 雅、或者脱岗。
体检服务礼仪——站位标准
前腹式
体检服务礼仪——表情和神态
ห้องสมุดไป่ตู้
1
表现恭谦， 表现友好， 表现友好， 表现适时， 表现真诚。
2
眼神—— —坦然， 亲切，和 蔼有神。
3
微笑———不 发声，面部肌 肉放松，嘴角 两端略微提起， 工作中要保持 微笑服务。
体检机构-体检服务礼仪培训
体检服务礼仪——目的
规范服务人员的具 体工作流程及工作 标准，建立完善的 服务样板，提高服 务人员的职业素质， 提升服务人员的服 务质量。
体检服务礼仪——适用范围
适用于各分店所有服务人员。
体检服务礼仪——具体流程（一）
1、体检中心营业前调整好表情
检前调节： ① 营业前要仔细检查仪容仪表：工装整洁、发型、面部及手
体检服务礼仪——电话沟通的要领（一）
掌握好通话时 间。——把事 情简单具体的 交待给客户， 不能长时间占 用客户时间。
态度要友 好。——普 通话，带上 礼貌用语
掌握接电话和拨电话时 机。——铃声响3下内接起， 若有延误，表示歉意；避开 上班和睡觉时间给客户打电 话。
接打 基本 电话 要领
礼貌性 平等，尊重，同情， 真切，耐心 ，热情。
体检服务礼仪——如何平息客户的不满
当客户抱怨的时候，一定要表达歉意。耐 心倾听，解释好事情的来龙去脉。如果确 实是工作失误造成客户损失的，赔礼道歉。 如果涉及赔偿，请向领导请示。 正确处理客户的投诉: a快速反应 b热情接待 c表示愿意提供帮助d引导客户情绪，平 息愤怒。
站在客户角度思考，平等对待客户。
的卫生、女员工的淡妆。 ② 形态表情的调整：在营业前无论遇到多不开心的事情，都
应将其暂时忘却或不去考虑，否则势必影响你的心情及对 客态度，从而引起投诉，或使客人体检不愉快，应多想一 些高兴的事情，尽量保持良好的心情。
体检服务礼仪——具体流程（二）
2、迎宾站位
检前调节：
（1）在检查完自己的 仪容仪表和检前准备 工作、了解当日预约 体检人数情况完毕后， 要在规定的时间，指 定的区域内站位迎宾。
切记：a
注意语音， 语言纯正，吐
语调速，，音语量。规范性
字准确，通俗 易懂，
b 先听客
说普通话。
户再回答。
用语规范。
情感性 体贴，语气 和蔼。
体检服务礼仪——电话沟通的要领（二）
必须熟练各个体检项目
1、分清个人名义体检 还是单位集体体检；分 清即时体检还是预约体 检。 2、根据客户的要求， 正确的推荐体检项目。