现场导游应变题

应变题
1、全陪的抵站服务有哪些？
答：（1）交通工具抵站时要提醒游客带好自己的物品，下机（车、船）时注意安全。

（2）下飞机后凭行李牌领取行李，若有损坏，及时处理。

（3）出站时，全陪应举旗领队，以便尽快同接站的地陪取得联系。

（4）向地陪介绍团队情况，并将该团计划外要求告诉地陪。

（5）向地陪交接行李，组织客人上车并清点人数。

2、如何处理错接事故？
答：（1）立即向旅行社领导报告。

（2）如果错接发生在同一家旅行社的两个团之间，导游员应立即向领导报告。

经领导同意，地陪可以不再交换旅游团。

（3）如果错接在同一家旅行社，两名导游人员有一名是地陪兼全陪，就要交换旅游团。

（4）如果错接的是另一家旅行社的团，导游员应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并道歉。

（5）如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。

3、如何预防游客走失？
答（1）做好提醒工作；（2）做好各项活动的安排和预报；（3）时刻和游客在一起，经常清点人数；（4）地陪、全陪和领队应密切配合，做好旅游团的断后工作；（5）导游又要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

4、导游员把握心理服务的要领有哪几个方面？
答：（1）要尊重游客；（2）提供微笑服务；（3）使用柔性语言；（4）要与旅游者建立“合作伙伴的关系”；（5）提供有个性的个性化服务。

5、旅游者在国内旅游时丢失行李，导游员应如何处理？
答：（1）仔细分析可能出差错的环节；（2）主动关心游客，帮助其解决生活问题；（3）随时与有关方面保持联系，了解查找的情况；（4）如果找到，及时还给游客，并由负责任方向游客道歉；（5）如果确认丢失，应协助游客按有关规定向有关部门索赔；（6）事后写出书面报告。

6、发生了空接事故，导游员如何处理？
答：(1) 立即与接待社有关部门联系，查明原因；（2）如果推迟时间不长，可留在接站地点继续等候；（3）通知各接待社单位作相应的更改；（4）如推迟的时间较长，导游员要按有关部门的安排，重新落实接团事宜。

7、导游员如何向旅游者提供心理服务？
答：（1）把握心理服务的要领；（2）了解旅游者的心理；（3）调整旅游者的情绪；（4）激发旅游者的游兴；（5）引导游客观景赏美。

8、导游员在讲解时被游客因提问而打断，怎么处理？
答：（1）持欢迎态度，有选择的将回答和讲解结合起来；（2）不要问什么回答什么，一般只回答和景点有关的问题，注意不要让提问冲击自己的讲解；（3）即使只有一个游客提问，也要面对全体游客进行解答，以吸引他们的注意力。

9、在景点游览时，游客走失，导游员如何处理？
答：（1）了解情况，立即寻找；（2）需立即求公安、景点管理部门帮助；（3）与饭店联系；（4）向旅行社报告；（5）做好善后工作；（6）写出事故报告。

10、旅游团的抵达时间延误，在一地的旅游时间缩短，导游员应如何处理？
答：（1）分析延误带来的困难和问题，及时向接待社和组团社报告，并找出解决方案；（2）在计调部门协助下落实交通、住宿、游览变更事宜；（3）立即调整活动日程，压缩在每一景点的时间，尽量不减少计划内的游览项目。

11、因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间，导游员如何处理？
答：（1）及时报告计调部门，落实房、餐、车的变更；（2）调整活动日程，延长景点的游览时间，经组团社同意，适当增加景点；（3）调整活动日程时，要与领队和全陪协商，取得他们的支持，做好客人的解释工作。

12、导游员带旅游者参观出发前的准备工作有哪些？
答：（1）备好导游旗、胸卡和票证；（2）促使司机做好准备工作；（3）核实订餐情况；（4）提前10分钟到达集合地点；（5）清点人数；（6）提醒注意事项；（7）准时集合客人等车。

13、导致误机事故的主观原因有哪些？
答：（1）由于日程安排不当，不能按时抵达机场；（2）导游有没有认真核实机票的离港时间；（3）航班变更没有及时通知导游人员。

14、在晚间自由活动时，有位游客走失，导游员如何处理？
答：（1）立即报告旅行社，请求指示和协助；（2）报告管区公安部门和交通部门，提高走失者可辨认特征，请求帮助寻找；（3）找到走失者后，应表示高兴，问清情况，必要时指出不妥之处；（4）提醒其他游客引以为戒；（5）游客走失后若出现其他情况，则是情况而作其他事故处理。

15、如何预防错接？
答：（1）导游员应提前到达接站地点迎接旅游团；（2）接团时要认真核实团队组团社名称、团号、人数及旅客姓名等。

（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

16、造成空接的原因有哪些？
答：（1）接待社没有接到上一站的通知；（2）上一站忘记通知时间更改；（3）接待社接到通知没有通知地陪；（4）游客自身的原因。

17、正式导游证与临时导游证有何区别？
答：（1）取得导游证的前提条件不同。

（2）对语言能力的要求不同。

（3）申领程序不同。

（4）有效期限不同。

18、对游客患有一般疾病，应如何处理？
答：（1）劝其及早就医，注意休息，不要强行游览；（2）多关心患病游客；（3）必要时，导游员可陪同其到医院就诊，但应向游客讲清楚，所需费用自理；（4）严禁导游人员擅自给患者用药。

19、造成漏接的主观原因有哪些？
答：（1）工作不细致，没有仔细阅读接待计划；（2）没有按规定提前到达接站地点；（3）只读接待计划，没有看变更计划，还按原计划接团；（4）没有查阅新的时刻表；（5）导游人员举牌接站的地方选择不当。

20、发生误机事故，导游员应如何处理？
答：（1）导游员应立即向旅行社报告，请求得到协助；（2）尽快与机场联系，争取让客人乘最近的航班离开本地；（3）稳定客人的情绪，安排好滞留期间的食宿和游览；（4）及时通知下一站，以便调整下一站日程；（5）向旅游团（者）赔礼道歉；（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任。

21、如何做好治安事故的预防？
答：（1）建议游客将贵重财物存入饭店保险柜，注意保管好自己的财物；（2）提醒客人不要将房号告诉陌生人；不让陌生人和自称维修人员随意进入房间；进出房间要锁好门。

（3）提醒客人不要与私人兑换外币。

（4）下车后提醒客人带好贵重物品，提醒司机关好车窗，不要离车太远。

（5）在景点活动时，要始终与游客在一起，随时清点人数。

（6）汽车行驶途中，有人拦车，提醒司机不要停车，不让陌生人搭车。

22、游客要求全天（或某一景点）不随团活动时导游员应做哪些工作？
答：（1）向游客说明所有费用不退，所需各种费用自理。

（2）告诉游客用餐时间和地点，以
便其归队时用餐。

（3）提醒注意安全，保管好自己的财物，带上饭店卡片备用。

（4）给客人写张有关内容的中英文便条，以备不时之需。

（5）告诉自己的联系方式。

23、怎样避免误机事故的发生？
答：（1）提前落实游客离站的交通票据，核对日期、班次、时间、目的地；（2）若交通票据没有落实时，要随时与旅行社联系，了解航班有无变化；（3）临行前，不安排游客去环境复杂的景点游览，不组织去热闹的场所购物；（4）安排充裕的时间去机场，确保在规定的时间到达机场。

24、在带团旅游时如何注意饮食卫生？
答：（1）注意饮水卫生；（2）瓜果一定要洗净或去皮再吃；（3）慎重对待每一餐，不能饥不择食；（4）学会鉴别餐饮店卫生是否合格；（5）在车船或飞机上要节制饮食。

25、游客无特殊原因要求退团，应如何处理？
答：（1）导游员要配合领队做好说服工作，劝其继续随团旅游；（2）如果确因接待社的原因，没有满足其要求，应设法弥补；（3）如果游客提出无理要求，要耐心地解释；（4）若劝说无效，可同意退团，但应告诉他未享受的综合费不退。

26、旅游团的游览活动结束后，有客人要求不随团离开或出境，导游员如何处理？
答：（1）如果不需要办理延长签证的，一般可以满足；（2）若无特殊原因的游客要求延长签证，原则上应予以婉拒；（3）若确有特殊原因需要留下但需要办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。

27、旅游团抵达饭店后，有位游客告知没有拿到行李，问题可能出在哪几个方面？
答：（1）本团游客误拿；（2）饭店行李部运送有误；（3）旅行社行李员与饭店行李员交接时有误；（4）在往返运送行李的途中丢失。

28、游客在自由活动时间或晚间要求单独活动，导游员应建议游客注意什么问题？
答：（1）建议游客不要走得太远；（2）不要携带贵重物品；（3）不要去秩序不好的场所；（4）不要太晚回饭店。

29、旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？
答：（1）特殊的饮食要求；（2）要求换餐；（3）要求单独用餐；（4）要求提供客房内用餐；（5）要求自费品尝风味；（6）要求推迟用餐时间。

30、导游员如何处理由于主观原因造成的漏接事故？
答：（1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地向他们道歉，求得他们的谅解；（2）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度，如有费用问题，应及时赔付给旅游者；（3）提供更加热情周到的服务，高质量的完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪；（4）必要时请接待社领导赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。