联通客服考试卷第17版
2017河北联通考试题补充
协同寻呼联合寻呼一．呼叫流程相关1、信令主叫，若一MS处于激活且空闲状态，客户A 要建立一个呼叫，他只要拨被叫B 客户号码，再按“发送”键，MS便开始启动程序。
首先，MS通过随机接入控制信道（RACH)向网络发第一条消息，既接入请求消息，MSC会分配它一专用信道，查看A客户的类别并标注此客户忙。
若网络容许此MS接入网络，则MSC发证实接入请求消息。
接着，MS发呼叫建立消息及B客户号码，MSC根据此号码将主叫与被叫所在MSC连通，并将被叫号码送至被叫所在MSC（B客户为移动客户时）或送入固定网（PSTN）的交换机（B客户为固定客户时）中进行分析。
一旦通往B客户的链路准备好，网络便向MS发呼叫建立证实，并给它分配专用业务信道TCH。
至此，呼叫建立过程基本完成，MS等待B客户的证实信号。
1. Um接口上手机主叫信令流程Channel Request 信道请求(请求分配SDCCH信道，通过RACH信道传送)Immediate Assigment 立即指配(分配SDCCH信道，通过AGCH信道传送)CM service Request CM业务请求SD（业务请求）Authentication Request 鉴权请求Authentication Response 鉴权响应Ciphering mode Command 加密模式命令Ciphering mode Complete 加密模式完成Tmsi reallocation Command TMSI再分配命令Tmsi reallocation Complete TMSI再分配完成CM service Accept CM业务接受Setup 建立(上报被叫号码，通过SDCCH信道传送)Call proceeding 呼叫进程（呼叫开始指令）Assignment Command 指配命令SD（信道指配指令）给MS分配TCHAssignment Complete 指配完成FACCH（信道指配完成）TCHAlerting 提醒(被叫振铃，通过SACCH信道传送)Connect 连接(接通，通过FACCH信道传送)Connect ack 连接证实(确认)FACCHDisconnect 断开连接(主叫挂机，通过FACCH信道传送)Release 释放请求(信道释放，通过SACCH信道传送)Release complete 释放完成Channel release 信道释放2、指配差可能的原因二．小区选择、重选1、条件2、算法例题：cellA：3、小区接入禁止CELL_BAR_ACCESS,CBA和小区禁止限制CELL_BAR_QUALIFY,CBQCBQ CBA 小区选择优先级小区重选状态切换0 0 正常正常正常0 1 禁止禁止正常1 0 低正常正常1 1 低正常正常三．切换1、华为切换流程试题：cellA：Rxlev=-69dBm cellB:Rxlev=-64dBm，且下行质量均良好，小区间切换门限为4dB，小区间切换磁滞为6dB,此时发生了A到B切换，请问可能发生了什么切换。
中国联通内部考试试题第一次小测试
第一次小测题姓名：成绩：填空题：（每空0.5分，共50分）1. 适度的服务，关键是要实践“(以人为本）”的观念，增强对客户的责任感，从细微之处来完善服务、提高服务质量，以此增强对客户的吸引力和（亲和力)。
答案:：以人为本；亲和力2. 客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与“察觉”的服务之间的差异而表现出来的。
答案：期望；察觉3. 客户需求通常分为两种:(基本需求）和(特殊需求)。
答案：基本需求；特殊需求4. 中国联通围绕公司全业务统一品牌战略，面向3G和全业务，建立了统一、规范、系统的“(标准)+(等级)+(特色)”的服务体系。
答案：标准；等级；特色5. 客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为(服务渠道)（即客户接触层）及(服务支撑层)两个基本层面。
答案：服务渠道；服务支撑层6. CPU是计算机的核心部件，其中文含义是（）。
答：中央处理器或中央处理单元7. 对于微型计算机系统，一个汉字由（2）个字节组成，1个字节由（8）个比特组成。
答：2；88. 1KB为（1024）字节，1MB为（1024×1024）字节，1GB为（1024×1024×1024）字节。
答：1024；1024×1024；1024×1024×10249. 计算机中构成信息的最小单位，称作（位）。
答：“位”或比特（bit）10. 微型计算机的光盘刻录机一般可以分为（CD-R）型和（CD-RW）型。
答：CD-R；CD-RW二．单选题（每题0.5分）在当今的电信竞争环境里，（C）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。
A、商品的质量B、商品的销售量C、服务D、商品的价位答案：C短信营业厅的统一接入码为（A）。
A、10010B、10060C、10086D、10000答案：A客户升级投诉专线是（C）。
A、10011B、10015C、10010D、10060答案：C客户升级投诉专线为客户提供（C）小时服务。
内部问卷题.doc
您认为联通公司在哪些方面能够为客户提供高于竞争对手的服务（1）价格（2）技术支持（3）产品特色（4）品种全面（5）您认为联通郑州公司的优势是什么1．员工素质高2。
公司服务种类齐全3。
技术发展迅速4。
广大客户对电信的服务普遍不满5。
价格政策6。
渠道广泛7。
您认为大客户有哪些特点1．对价格折扣更看重2。
对广告宣传不敏感3。
对服务质量要求高4。
只需对一人公关5。
没有交费的麻烦您认为联通公司的客户群应定位在1．高档消费客户2。
中档消费客户3。
低档消费客户据您看来IP电话的主要用户群是哪些1．学生2。
您认为联通郑州公司以往的经营中哪些是成功的成功的原因是什么经营中哪些是失败的失败的原因是什么您认为移动通信业务在郑州市处于……发展阶段：1．成长期2。
成熟期3。
衰落期4。
前两者之间5。
不知道移动通信市场的需求对价格变化的反应：1．非常灵敏2。
不太灵敏3。
不知道您认为联通郑州分公司应选择怎样的市场覆盖策略1．用所有产品覆盖市场2．用重点产品覆盖部分市场3．产品专业化4．市场专业化5．都不是您认为中国移动主要依靠哪几项优势吸引客户，他们的重要缺点是什么您认为中国电信的长途电话业务与联通的193长话业务相比有哪些优势和劣势资费方面：服务方面：技术方面：销售渠道：其它：据您所知，中国电信（中国移动、吉通、网通）被客户投诉最多的是哪几个方面最近一年，中国电信（中国移动、吉通、网通）都推出了哪些新产品，有什么特点，宣传用语是什么，服务于哪一类客户，市场效果如何？原因是什么您平时最关心的行业内期刊杂志是哪些，给您哪方面的启发您认为中国电信（中国移动、吉通、网通）等公司对于联通的市场营销活动的反应如何1．非常迅速2。
比较迅速3。
不太敏感4。
很不敏感5。
不做反应您认为通过什么渠道可以获得以上关于竞争对手的资料美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
客服考试题及答案
客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，遇到客户投诉时，以下哪种处理方式是不恰当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 转移责任D. 记录问题答案：C2. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 积极倾听B. 保持耐心C. 打断客户D. 清晰表达答案：C3. 在处理客户问题时，以下哪项是客服人员必须遵守的原则？A. 快速响应B. 避免冲突C. 忽略细节D. 保持专业答案：D4. 以下哪个选项是客户服务中不恰当的结束对话方式？A. 感谢客户B. 确认客户满意C. 突然挂断电话D. 提供后续联系方式答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是建立客户信任的关键因素？A. 诚实B. 可靠C. 保密D. 忽视客户答案：D二、填空题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是满足客户的______。
答案：需求2. 客户服务中，______是建立客户信任的基础。
答案：诚信3. 客户服务人员在处理客户问题时，应该保持______的态度。
答案：积极4. 在客户服务中，______是提高客户满意度的有效方法。
答案：个性化服务5. 客户服务人员应该避免使用______的语气与客户交流。
答案：命令式三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述客户服务中，如何有效地处理客户的投诉。
答案：首先，要耐心倾听客户的投诉，不打断客户；其次，要表示同情和理解，让客户感受到被重视；然后，要详细记录客户的投诉内容；最后，要提供解决方案，并跟进处理结果。
2. 客户服务中，如何提高客户满意度？答案：提高客户满意度可以通过以下方式：确保快速响应客户的需求；提供专业的服务；保持友好和耐心的态度；提供个性化服务；确保客户的问题得到及时解决。
3. 描述客户服务中，如何建立良好的客户关系。
答案：建立良好的客户关系需要：了解客户的需求和期望；提供超出客户期望的服务；保持积极的沟通；定期跟进客户反馈；建立有效的客户反馈机制。
2017中国联通校园招聘考试试题(个人整理)
中国联通2017校园招聘考试试题和备考重点一．试题1、中国联通在综合分析国内外电信行业发展趋势，国内电信市场竞争环境的基础上，提出在未来几年，着力实施（B）A、3G领先战略B、3G领先和一体化创新战略C、一体化创新战略D、创新服务战略2、当前世界上采用的国家及地区最广泛的，终端种类最丰富的一种3G标准是（B）A、CDMA2000B、WCDMAC、TD-SCDMA3、《国家电信条例》列举了利用电信网络从事网络犯罪或违规活动的几项禁止行为。
（A）A、17项B、16项C、15项D、14项4、中国联合网络通信有限公司的核心经营理念是（D）A、"引领创新"B、"卓越服务"C、"信息生活"D、"引领创新"和"卓越服务"5、下面对《消费者权益保护法》的特点描述错误的是哪一项？（C）A、专门规定了消费者权益但是没有专门规定消费者的义务，表明了法以保护消费者权益为己任，向消费者倾斜的特点；B、强调了经营者与消费者处于平等地位；C、规定了消费者有八项权利，体现了对消费者的高度保护；D、鼓励动员全社会为保护消费者合法权益共同承担责任，对损害消费者权益的不法行为进行全方位监督。
6、2012年省公司提出的战略构想是什么？（B）A、向管理要效益B、二次创业C、引领服务D、向队伍要活力7、集中监控中心要求: （C）A、5X24小时值班制B、5X8小时值班制C、7X24小时值班制D、7X16时值班制8、以架空明线、电缆和光缆为传输媒质的通信系统属于何种通信？（A）A.有线通信B.无线通信C.中、长波通信D.短波通信E.微波通信9、以下哪种通信网结构的冗余度较大，稳定性较好，但线路利用率不高，经济性较差。
（A）A.网形网B.星形网C.复合形网D.总线形网E.环形网F.树形网G.线形网。
10、国内长途直拨电话业务，简称什么。
（A）A.DDDB.IDDC.DDND.IP电话16、EDGE可以提供的最高的传输速率是多少？（C）A．9.6Kbit/sB．171.4Kbit/sC．384Kbit/sD．2Mbits/s17、蓝牙技术是工作在2.4GHz频段，目前可以支持的数据速率为：（C）A. 384Kbit/sB. 512Kbit/sC. 1Mbits/sD. 2Mbits/s18、蓝牙技术是工作在2.4GHz频段，目前可以实现的无障碍介入距离在多少米左右。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单选题（每题 5 分，共 25 分）1、当客户来电投诉产品质量问题时，客服首先应该（）A 道歉并安抚客户情绪B 询问客户购买的时间和渠道C 直接为客户办理退货D 把责任推给生产部门答案：A解释：客户投诉时往往情绪不佳，首先道歉并安抚情绪能让客户感到被重视，有助于后续问题的解决。
2、以下哪种情况客服可以直接结束通话？（）A 客户的问题已解决，且客户表示满意B 客户态度恶劣，一直在骂人C 客户提出的问题客服无法回答D 通话时长超过 10 分钟答案：A解释：只有在问题解决且客户满意的情况下结束通话才是合适的，其他选项都可能导致客户不满或问题未得到妥善处理。
3、客服在接听电话时，应该保持的语速是（）A 尽可能快，提高工作效率B 尽可能慢，让客户听清楚C 适中，根据客户的反应调整D 无所谓，按照自己的习惯答案：C解释：语速适中并根据客户反应灵活调整，能保证与客户的良好沟通，太快或太慢都可能影响沟通效果。
4、客户咨询产品的使用方法，客服不清楚，应该（）A 随便回答，先应付过去B 让客户自己看说明书C 告知客户不清楚，稍后回复D 转移话题，推荐其他产品答案：C解释：诚实告知客户不清楚并承诺稍后回复，能体现客服的诚信和负责任态度。
5、遇到愤怒的客户，客服应该（）A 与客户争辩，证明自己是对的B 沉默，等客户发泄完C 打断客户，解释原因D 倾听并表示理解，尝试解决问题答案：D解释：倾听和理解能缓解客户的愤怒情绪，为解决问题创造良好的氛围。
二、多选题（每题 7 分，共 35 分）1、优秀客服应具备的素质包括（）A 良好的沟通能力B 丰富的产品知识C 耐心和责任心D 较强的应变能力E 优秀的销售技巧答案：ABCD解释：良好的沟通能力有助于与客户清晰交流；丰富的产品知识能准确回答客户问题；耐心和责任心能保证服务质量；较强的应变能力可以应对各种突发情况。
优秀的销售技巧在客服工作中并非是必备的核心素质。
联通历年考试真题试卷
联通历年考试真题试卷【联通历年考试真题试卷】一、选择题（每题2分，共20分）1. 联通公司全称是什么？A. 中国联合网络通信集团有限公司B. 中国联合电信集团有限公司C. 中国移动通信集团有限公司D. 中国电信集团有限公司2. 联通公司的核心价值观是什么？A. 创新、合作、诚信、共赢B. 客户至上、服务第一C. 诚信、务实、创新、高效D. 创新驱动、服务引领3. 以下哪项不是联通公司的主要业务？A. 移动通信服务B. 互联网接入服务C. 卫星通信服务D. 数据通信服务4. 联通公司在哪个年份成立？A. 1994年B. 2000年C. 2008年D. 2010年5. 联通公司的主要竞争对手包括以下哪些？A. 中国移动B. 中国电信C. 中国铁通D. 所有以上选项...（此处省略其他选择题，共10题）二、填空题（每空1分，共10分）6. 联通公司的宗旨是“_______，_______，_______，_______”。
7. 联通公司在_______年成功上市。
8. 联通公司的服务理念是“_______，_______，_______”。
9. 联通公司在_______年推出了4G服务。
10. 联通公司的企业精神是“_______，_______，_______”。
三、简答题（每题5分，共20分）11. 简述联通公司的主要业务领域。
12. 联通公司在社会责任方面有哪些主要举措？13. 联通公司在技术创新方面有哪些突出成就？14. 联通公司如何保障用户的信息安全？四、案例分析题（每题10分，共20分）15. 某联通用户反映其手机信号不稳定，作为客服人员，你将如何处理？16. 假设你是一名联通公司的市场分析师，面对5G时代的到来，你认为联通公司应该如何布局？五、论述题（20分）17. 结合当前通信行业的发展趋势，论述联通公司在未来可能面临的机遇与挑战。
【结束语】本试卷旨在帮助考生更好地了解联通公司的基本情况、业务范畴以及行业发展趋势，希望考生能够认真作答，全面展示自己的专业素养和分析能力。
综合服务考试题库及答案
填空题1.呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为_______。
答案：IVR2.中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为_______、_______和_______。
答案：总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心3.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类：_______、_______和_______。
答案：前台类；后台类；管理类2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、、通话类型、等。
答案：通话时长；对方号码5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
答案：通信记录6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到客服中心查询。
答案：归属地7、WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、等功能。
答案：答案：可视电话8、WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、、呼叫保持等功能。
答案：呼叫转移9、WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、、移动互联网、等。
答案：手机电视；手机报10、WCDMA业务生活商务类包括：、手机搜索、即时通信等；答案：手机邮箱11、客户可以通过多种语音、、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。
答案：短信；视频12、在客户服务中心运营管理中要制定明确的，且计划中必须包括：、水平和服务效率等绩效指标。
答案：年度计划；服务质量1流程的管理包括建立、_______、_______和控制等几个环节。
答案：评估；优化2.客服热线IVR流程的欢迎语后可放置紧急业务通知，录音时长不超过______秒。
答案：201.按照中国联通客服中心规范化管理的要求，话务量/业务量预测的准确率误差应控制在______之内。
答案：10%1.客户服务中心运营的核心流程是_______。
中国联通笔试题及答案
中国联通笔试题及答案一、单项选择题1. 中国联通的全称是什么？A. 中国联合网络通信集团有限公司B. 中国联合电信网络通信集团有限公司C. 中国联合移动通信集团有限公司D. 中国联合通信网络集团有限公司答案：A2. 中国联通的总部设在哪个城市？A. 北京B. 上海C. 广州D. 深圳答案：A3. 中国联通的官方服务热线是多少？A. 10086B. 10010C. 10000D. 12345答案：B二、多项选择题1. 下列哪些是中国联通提供的服务？（多选）A. 移动通信B. 固定电话C. 互联网接入D. 卫星通信答案：A、B、C2. 中国联通的核心价值观包括哪些？（多选）A. 诚信B. 创新C. 卓越D. 责任答案：A、B、C、D三、判断题1. 中国联通是中国最大的移动通信运营商之一。
答案：正确2. 中国联通提供的服务仅限于移动通信。
答案：错误四、简答题1. 简述中国联通的主要业务领域。
答案：中国联通的主要业务领域包括移动通信、固定通信、数据通信、互联网接入服务、信息通信技术服务等。
2. 描述中国联通在5G技术方面的应用和发展。
答案：中国联通在5G技术方面积极布局，推动5G网络的建设和应用，包括但不限于5G基站建设、5G终端推广、5G行业应用探索等。
五、案例分析题案例：某城市计划建设一个智慧交通系统，需要中国联通提供技术支持。
请分析中国联通在该项目中可能承担的角色和提供的服务。
答案：在智慧交通系统建设中，中国联通可能承担的角色包括网络基础设施提供者、数据服务提供者、技术解决方案提供者等。
提供的服务可能包括：5G网络覆盖、大数据分析、云计算服务、物联网技术应用、智能交通管理系统等。
中国联通考试中国联通考试考试卷模拟考试题.docx
《中国联通考试》 考试时间：120分钟 考试总分：100分遵守考场纪律，维护知识尊严，杜绝违纪行为，确保考试结果公正。
1、中国联通在综合分析国内外电信行业发展趋势，国内电信市场竞争环境的基础上，提出在未来几年，着力实施（）（ ） A.3G 领先战略 B.3G 领先和一体化创新战略 C.一体化创新战略 D.创新服务战略 2、当前世界上采用的国家及地区最广泛的，终端种类最丰富的一种3G 标准是（）（ ） A.CDMA2000 B.WCDMA C.TD-SCDMA 3、《国家电信条例》列举了（）利用电信网络从事网络犯罪或违规活动的几项禁止行为。
（ ） A.17项 B.16项 C.15项 D.14项 4、中国联合网络通信有限公司的核心经营理念是（）（ ） A.“引领创新” B.“卓越服务” C.“信息生活” D.“引领创新”和“卓越服务” 姓名：________________ 班级：________________ 学号：________________ --------------------密----------------------------------封 ----------------------------------------------线-------------------------5、集中监控中心要求（）（）A.5X24小时值班制B.5X8小时值班制C.7X24小时值班制D.7X16时值班制6、以架空明线、电缆和光缆为传输媒质的通信系统属于何种通信？（）（）A.有线通信B.无线通信C.中、长波通信D.短波通信7、中国联通宽带视讯业务的品牌名称是？（）（）A.宝视通B.沃.家庭C.宽带我世界D.视讯通8、2012年省公司明确了“树立四个观念、推进六个转型”的发展方向，确定了（）工作目标。
（）A.上规模B.调结构C.激增量D.促发展E.增效益9、中国联合网络通信有限公司愿景包含哪几个要素？（）（）A.3G领先B.信息生活C.引领创新D.领导者E.卓越服务10、（）年7月19日，党中央、国务院为深化我国电信体制改革，打破垄断，批准由当时的电子工业部联合铁道部、电力部以及广电部出资成立的中国联合通信有限公司，简称中国联通。
练习题复习题选择题试题试卷题库 期末考试(机试)17级《客服管理》试题
2019-2020学年度第二学期期末考试（机试）17级《客服管理》试题您的姓名： [填空题] *_________________________________班级： [填空题] *_________________________________一、选择题（每题1分）售后工作是一次交易的最后过程,也是（）的开始。
[单选题] *A. 保修B.安装C.再销售(正确答案)D.关怀能够参与天天特价的店铺是属于哪一种（）店铺 [单选题] *A. 淘宝(正确答案)B.C 店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过( )了解的?（） [单选题] *A. 店铺活动(正确答案)B.产品信息C.他人告知D.自己学习老客户维护做的好不好,以下（）指标最重要? [单选题] *A. 回头率(正确答案)B.客单价C.关联购买D.好评制作产品手册的目的是（） [单选题] *A. 规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品(正确答案)纠纷退款率过高, 直通车会被暂停（）天。
[单选题] *A.15 天B.7 天C.10 天D.14 天(正确答案)交易成功后（）天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。
[单选题] *A.15 天(正确答案)B.7 天C.10 天D.30 天节庆活动,店铺周年庆等活动属于（） [单选题] *A. 店外活动B.店内活动(正确答案)C.天猫官方活动D.淘宝官方活动以下选项中不属于老客户维护的是? （） [单选题] *A. 发货关怀B.讨价还价(正确答案)C.签收关怀D.使用关怀微信营销不属于下面哪种营销方式? （） [单选题] *A. 互动营销B.主动营销(正确答案)C.老客户营销D.营销策略评价作出后的（）天内可以作评价解释。
[单选题] *A.15 天(正确答案)B.3 天C.30 天D.10 天什么是店铺危机?下面描述错误的选项是（）? [单选题] *A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金(正确答案)买家办理退货后, 客服应该怎么处理?（） [单选题] *A. 提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以(正确答案)中差评在评价作出后的（）天内可以修改,逾期将不能再更改。
江苏联通星级服务专项考试
江苏联通星级服务专项考试1. 新的客户星级服务评定星级共几个？ [单选题] *4个5个6个7个(正确答案)2. 新版星级服务评定周期为？ [单选题] *每6个月评定一次每9个月评定一次每12个月评定一次每月评定一次(正确答案)3. 号码A按家庭客户评级规则评级为六星级，但同时号码A参与单业务高ARPU 特殊评级评级为七星级，则号码A的最终定级为几星级 [单选题] *四星级五星级六星级七星级(正确答案)4. 进行星级评级时，每消费一元算几分？ [单选题] *1分(正确答案)2分3分4分5. 办理停机保号的手机号，还能评级吗？ [单选题] *能(正确答案)不能不一定不知道6. 客户咨询自己为何是“新星级体验客户”，以下哪个说法向客户解释最为恰当？[单选题] *您是我司的老四星级客户，按照过渡方案评定为“新五星级客户”您是我司的老五星级客户，按照过渡方案评定为“新七星级客户”您长期使用中国联通业务，是我司优质客户，故诚邀您优先体验新星级服务(正确答案)2024年12月底前，公司邀请部分客户体验新星级服务7. 客户咨询自己的新星级体验到什么时间？ [单选题] *2024年12月31日查询cbss-用户资料综合查询-新星级页签，按照“星级失效时间”字段展现的时间回复查询cbss-用户资料综合查询-新星级页签，按照“保护期结束时间”字段展现的时间回复可通过cbss-用户资料综合查询-新星级页签，查询“老星级失效时间”，如“老星级失效时间”大于2024年12月，则回复可以体验到2024年12月底；如“老星级失效时间”小于2024年12月，则回复可以体验到“老星级失效时间”展现的时间(正确答案)8. 某自然人本月新办理了一张99元套餐的单卡A，该自然人本月的星级为七星级，则单卡A本月的星级为？ [单选题] *无星级(正确答案)五星级六星级七星级9. 某自然人本月新办理了一张99元套餐的单卡A，则单卡A预计最快什么时间有星级？ [单选题] *入网当天入网次日次月1日次月11日左右(正确答案)10. 某自然人名下只有1个单卡A、1条单宽带B且均符合评级范围，单卡A 的ARPU为200元，宽带B的ARPU为100元，该自然人按个人客户评级规则评级为四星级，则宽带B的最终定级为几星级 [单选题] *四星级五星级六星级七星级(正确答案)11. 某自然人名下只有1个单卡A、1条单宽带B且均符合评级范围且均不是三个首批用户，单卡A为2022年1月纳入的SVIP用户且ARPU为10元，宽带B不是SVIP用户且ARPU为100元，该自然人按个人客户评级规则评级为四星级，则号码B的最终定级为几星级 [单选题] *四星级五星级(正确答案)六星级七星级12. 某七星级用户A前往营业厅办理业务，请问取到的号是？ [单选题] *A号Y号V号(正确答案)B号13. 某七星级用户A来电表示手机欠费停机了，现在不方便交费申请开机，应该如何处理？ [单选题] *直接告知客户可以帮忙开机打开cbss-VIP紧急开机菜单，输入号码，查询客户本月紧急开机剩余次数；如剩余次数大于0，则点击“紧急开机”按钮为客户办理；按照页面提示内容，回复客户是否办理成功，如办理失败按页面弹窗回复客户失败原因。
中国联通客服面试问题
中国联通客服面试问题中国联通客服面试问题中国联通客服面试问题面试经历：请你举一例说明你曾经使人做他并不喜欢做的事情2. 请描述这样一个经历：你使别人参与，支持你的工作，并最终达到了预期目的3.假设你发现你的工友有一个不良习惯，你会采取什么样的方法来使你这位工友改正他的不良习惯4.请说说你的这样一个经历：你的老板总是在最后一刻才给你布置任务，你采取什么办法说服你的老板改变这种工作方法5.我想知道你是怎样使你的一位员工来承担更多的责任或承担他本人认为很难的工作？（主管级以上）6.请说一下你是否想出过某种能够解决你部门问题的主意？你是怎样把你的想法推销给你的老板的？7.讲讲这样一个经历：你向员工推出了一个很不受欢迎的想法，你采用什么办法？面试官提出的问题问题1：请你举一例说明你曾经使人做他并不喜欢做的事情2. 请描述这样一个经历：你使别人参与，支持你的工作，并最终达到了预期目的3. 假设你发现你的工友有一个不良习惯，你会采取什么样的方法来使你这位工友改正他的不良习惯4. 请说说你的这样一个经历：你的老板总是在最后一刻才给你布置任务，你采取什么办法说服你的老板改变这种工作方法5. 我想知道你是怎样使你的一位员工来承担更多的责任或承担他本人认为很难的工作？（主管级以上）6. 请说一下你是否想出过某种能够解决你部门问题的主意？你是怎样把你的想法推销给你的老板的？7. 讲讲这样一个经历：你向员工推出了一个很不受欢迎的想法，你采用什么办客服人员招聘面试问题2015-09-23 18:40 | #2楼1、遇到难缠客户您将如何处理？做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪（比如倾听，认同客户的感受）。
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新84班一次业务验收考试闭卷
姓名/工号：
一、单选题。
（10*3=30分）
1、超级炫铃是指在您原来设定的炫铃音乐前，额外播放一段不超多久的个性化声音:【】
A、7秒
B、10秒
C、14秒
D、15秒
2、4G后付费用户通过短信如何查询积分：【】
A、发送101到10010
B、发送102到10010
C、发送103到10010
D、发送105到10010
3、4G停机保号的业务资费：【】
A、0元/月
B、5元/月
C、10元/月
D、15元/月
4、以下不属于手机营业厅的功能是：【 B 】
A 交费
B 开户
C 查话费
D 办业务
5、以下哪个地市不执行停机保号业务：【】
A、广州
B、佛山
C、东莞
D、肇庆
6、目前开通CA（载波聚合）的城市有哪些：【】
A、广州
B、深圳
C、佛山
D、中山
7、哪个地市走绿通是通过华为发短信通知后台？【】
A 东莞
B 珠海
C 梅州
D 汕头
8、业务登记平台服务质量处理时间是：【】
A、08:00-21:30
B、08:00-22:00
C、09:00-21:00
D、08:00-21:00
9、以下哪种是联通的4G制式：【】。
A、 TD-LTE
B、 FDD-LTE
C、 WCDMA-HSPA
D、 TD-LTE+FDD-LTE混合组网形式
10、3G/4G自助查询渠道，知识库摆放路径：【】
A、广东>>常用知识树>>服务渠道>> 服务热线>> 区域中心自助服务方案
B、广东>>常用知识树>>服务渠道>> 综合资料>> 区域中心自助服务方案
C、广东>>应知应会>>常用知识树>>服务渠道>> 服务热线>> 区域中心自助服务方案
D、广东>>常用知识树>>服务渠道>>基础知识>> 服务热线>> 区域中心自助服务方案
二、多选题。
（10*4=40分）
1、以下对网上营业厅历史账单查询功能适用对象说法错误的是：【】
A、适用于后付费用户
B、适用于预付费用户
C、适用于准预付费用户
D、适用于后/预付费用户
2、沃商城的功能包括以下：【】
A、开户
B、办理优惠活动
C、续约
D、交费
3、3G/4G后付费用户通过短信如何查询当月话费（即当前话费）：【】
A、发送HF到10010
B、发送101到10010
C、发送HFXX到10010
D、发送102到10010
4、以下关于2G与3G老用户转4G套餐说法正确的是：【】
A、转套餐当月最后一天20:00到次月4日8:00，无法查询/办理业务（系统有数据，但不准确）
B、如期间有用户要求查询/办理业务，建议用户4日8:00后再查询/办理
C、转套餐当月最后一天20:00到次月2日8:00，无法充值缴费
D、转套餐当月最后一天20:00到次月4日8:00，无法充值缴费
5、以下关于辅助认证定义核实用户资料正确的是：【】
A、机主姓名
B、有效身份证件号码
C、联系电话或证件地址二者可任选其一
D、联系电话或联系地址二者可任选其一
6、4G临时信用额度的时长及申请次数：【】
A、B级用户14天
B、普通用户1次/月
C、VIP用户2次/月
D、C级用户7天，可跨月，1次/月
7、哪些情况不能受理报暂停机业务？【】
A、用户因参与某项政策不允许办理暂停机业务
B、用户因参与优惠活动不允许办理暂停机业务
C、业务号码已在非正常状态下
D、该用户在备注栏中明确不能在热线受理任何业务等相关说明
8、以下关于4G国内流量包说法正确的是：【】
A 4G套餐中的全国共享套餐、4G全国套餐主副卡用户和智慧沃家共享套餐中手机用户共享类套餐用户，可共享国内流量包流量
B 订购成功后，用户不取消订购，包月费用将按约定连续按月收取。
用户申请退订后，用户仍可继续使用包内剩余流量至月底
C 用户当月办理资费套餐变更能办理4G国内流量包
D 订购可选择立即生效或次月1日生效；变更及退订：次月1日生效。
9、修改服务密码的方式包括以下哪些：【】
A 网上营业厅
B 手机营业厅
C 自有营业厅
D 短信营业厅
10、4G用户每月欠费停机时间：【】
A、欠费半停时间：25日24点
B、欠费半停时间：26日24点
C、欠费双停时间：欠费半停第10天0点
D、欠费双停时间：欠费半停第11天0点
三、判断题。
（10*3=30分）
1、网上营业厅可提供查询近六个月（不含当月）的详单查询。
【】
2、4G指第四代移动通信技术，与原3G/2G网络对比，能提供更快的上网速度，如下载100MB视频，在4G+网络环境下，最快只需约5.3秒可下载完。
【】
3、流量半年包的生效规则: 以成功开通短信为准，接收到短信表示已生效，使用有效期为6个自然月（含订购当月）。
【】
4、外呼用户没接可以自己挂机，不需要等客服系统自动挂线，系统将会自动记录外呼失败的信。
【】
5、2016年7月份之前的积分有效期为3个自然年，7月份之后的积分有效期为36个月。
【】
6、1001X资费标准的知识库架构路径: 地市>>常用知识树>> 服务渠道>> 服务热线。
【】
7、10010热线不受理查询预付费用户的PUK码。
【】
8、4G后付费用户在系统操作调整信用度时，系统上提高的额度应为: 临提金额+原额度。
【】
9、2010-10-1起入网的全国用户初始密码为用户号码的后六位，初始密码可以在自助渠道办理或查询业务。
【】
10、投诉科学城区域中心人员：了解用户投诉问题，安抚和尝试在线为用户解决，如不接受则将相关投诉信息记录工单处理。
【】。