物业服务人员服务意识培养培训ppt课件

思维方式
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是
兑现承诺，满足需求的工作
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值
。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
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不好的服务
客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解
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服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是 以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
就是为别人做事，满足别人需要。
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物业服务
法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物 业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规 必须服从法律，包括立法的原则和条文； 物业管理本身是一种主体平等 的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义， 即将物业管理改称物业服务。
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立足职场的核心竞争力
➢ 能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性，也 是对个体能够做什么的一种评价。
➢ 个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业成 功并且快乐的核心能力。
➢ 良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根本 能力。
➢ 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人职 业发展目标的关键。
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企 业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲 望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它 发自服务人员的内心。
简单的说，服务意识即
为客户提供优质服务的 意念、习惯和态度
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服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程 度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人 才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以 公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的 服务意识。
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(四)、服务意识的培养与管理 提供卓越服务的关键
态度
行为
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良好的心态对职业成功的影响
个人因素
机会因素
ü强烈事业心和专业特长 ü团队合作精神与服务意识 ü随时矫正自己 ü开放学习态度和学习能力 ü正确对待挫折 ü能够等待机会和抓住机会能力
ü好的上司 ü满意的工作内容 ü满意的工作产品
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发 展机会的前提条件。
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自我情感管理
热情 爱 积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
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自我态度管理
激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 打造一个更好的自己 坐而言不如起而行 成功就在你心中 设定目标
道歉
—如果我们在工作中有错误，就道歉。
改进
—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损 害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。
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(三)、服务意识的培训与管理
ü选 择 态 度
种下态度，收获行动 种下行动，收获习惯 种下习惯，收获品格 种下品格，收获命运
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决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
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好的服务
n 客户会平均转告5个人 ■ 100个满意的客户会带来25个新顾客 n 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 n 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
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三、服务意识
——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服 务。
——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的 微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争 中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。
——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对 员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识， 不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧 密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。
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二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
员工服务意识
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培训目的
了解岗位性质，具备客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。
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培训纲要
1、开展服务意识培训的重要意义 2、理解什么是服务 3、服务意识的概念 4、优质服务的体现 5、合格员工的素质要求 6、客户及客户服务的概念 7、客户服务技巧 8、讨论——如何处理投诉
《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由 业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备 和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和 相关秩序的活动。
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硬服务和软服务
行为
理所当然
知识
基础能力
硬服务
技能
优
满足
质
态度
服
价值观
提升空间
软服务
务
信念
1．漠不关心型的客户服务 强烈
主动
2．按部就班型的客户服务
3．热情友好型的客户服务 淡漠
被动
4．优质服务型的客户服务
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(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
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(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们 知道和感受到我们对顾客的关爱之情。
Hale Waihona Puke Baidu
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一、开展服务意识培训的重要意义
——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动 的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就 已经成功了一半！
——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一 项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有 什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力 手段。