物业公司员工服务意识培训内容PPT

热情 爱 积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
自我态度管理
• 激发对工作的热情 • 永远都觉得不够好，不满足 • 视自己为公司的老板 • 做最重要的事 • 永远都是态度第一 • 打造一个更好的自己 • 坐而言不如起而行 • 成功就在你心中 • 设定目标
自我压力管理
我们的工作内容 b、客户需要我们提供贴心周到的服务 ，职员是我们共同大
家庭中的一员，以家人的态度对待 c、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，
影响日常的服务水平 2.正确运用换位思考 a、 充分理解客户的需求 b、 充分理解客户的想法和心态 c、 充分理解客户的误会 d、 充分理解客户的过错 3.100-1=0 的服务质量公式
到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
好的服务
客户会平均转告5个人 ■ 100个满意的客户会带来25个新顾客 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
三、服务意识
1：压力的来源及分析 2：压力的应对和管理
压力的来源：
个人
工作
家庭
压力来源
环境
未来
人际
自我价值感
目标和计划
个人因素
抗挫折能力 -----压力来源
健康状况
情绪调控能力
工作职责的 清晰明确度
工作本身
职业发展
工作因素
公司风气
-----压力来源
角色认知
亲属和社会 的支持力度
压力来源的应对
• 积极动员：相信问题都是可以解决的 • 调整认识：把问题客观化，同问题进行交流对
对
情绪缓解---特别对待特别的人
减压
放松 主动减压
意向调节
积极想象
宣泄 音乐调整
个人爱好
呼吸调整
最明智的选择:
一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把 一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年
轻 人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”他说。
——如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可 你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。
求
• 受欢迎的需求 • 感觉舒适的需求
• 被理解的需求 • 被帮助的需求 • 受重视的需求 • 被称赞的需求 • 受尊重的需求 • 被信任的需求
• ……
满足客户需求是优质服务的基础
发现需求
满足需求
创造需求
与客户接触的关键时刻 特殊的需求 激发和引导潜在需求
确定客户的需求
提供额外服务 寻找潜在市场
马斯洛需求层次理论
（Maslow‘s hierarchy of needs theory）
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会 需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求 五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序 不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。
需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需 要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是 在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要 满足后，后面的需要才显示出其激励作用。
➢ 个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业 成功并且快乐的核心能力。
➢ 良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根 本能力。
➢ 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人 职业发展目标的关键。
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业 发展机会的前提条件。
自我情感管理
不好的服务
• 客户将不满平均告诉10个人 • 20%的不满客户会告诉20个人 • 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 • 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 • 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企 业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲 望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它 发自服务人员的内心。
简单的说，服务意识即
为客户提供优质服务的 意念、习惯和态度
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题 ，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人 生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体 、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
而 另一个却非常高兴，说：“看来爸爸要送我的小马就在附近。”
如果山不过来，我们就走过去!
人可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这 是属于一代人的最伟大的发现。
——William James
卓越的顾客服务成就伟大的企 业……
✓ 客户永远第一
沃乐玛
✓ 对客户充满狂热的激情
通用
✓ 我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
• 服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一 种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是 以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
就是为别人做事，满足别人需要。
物业服务
法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物 业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规 必须服从法律，包括立法的原则和条文； 物业管理本身是一种主体平等 的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义， 即将物业管理改称物业服务。 《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业 主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和 相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相 关秩序的活动。
你要送我的小马就在附近
如何获得乐观的心态： ——用我们的行动去影响我们和别人的心态 ——不要经常使用消极的词语 ——心怀感激 ——学会自我激励
一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很 多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看 到很多的玩具却还是愁眉不展，说：“这里没有一个是我要的”。
物业公司员工服务意识 培训
培训目的
• 了解岗位性质，具备客户服务的观念。 • 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。
培训纲要
• 1、服务意识培训的重要意义 • 2、什么是服务？ • 3、服务意识的概念 • 4、优质服务的体现 • 5、合格员工的素质要求 • 6、客户及客户服务的概念 • 7、客户服务技巧 • 8、讨论——如何处理投诉
话 • 采取行动：立即行动、将来行动、忽略或适应
直面挑战—积极进取
• 有成功的欲望 • 相信自己的能力---突破自我设限 • 向逆境说“不”！
自我觉察力
• 优势、劣势 • 机会、威胁
想做的事？ 能做的事？ 该做的事？
做情绪的主人
• 体察自己情绪 • 管理自己情绪 • 适当表达自己情绪 • 事件应对与情绪应
• 品格素质 1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。
• 综合素质 1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力
1.如何理解“客户至上” a、客户是我们的衣食父母 ，为业主和使用人提供服务就是
产品知识
灵活变通
和谐的关注
个人承担责任
树立积极服务心态
优
反应迅速
质
服
肢体尊重
要
素
灵活性
优质服务的障碍
• 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 • 工作专业化。 • 服务过程缺少协调。 • 决策者远离客户。 • 专断的服务方针。 • 首要考虑成本限制。 • 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 • 不听取客户意见。 • 客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 • 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。
态度
行为
良好的心态对职业成功的影响
个人因素
机会因素
✓强烈事业心和专业特长 ✓团队合作精神与服务意识 ✓随时矫正自己 ✓开放学习态度和学习能力 ✓正确对待挫折 ✓能够等待机会和抓住机会能力
✓好的上司 ✓满意的工作内容 ✓满意的工作产品
立足职场的核心竞争力
➢ 能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性， 也是对个体能够做什么的一种评价。
你必须用手中的牌玩下去……
艾森豪威尔年轻的时候，有一次和家人玩牌，他连续几次都 拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度也开始恶劣起来。她 母亲见状说了段令他刻骨铭心的话： “你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝， 不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力， 求得个最好的结果。”
✓ 提供顾客负担得起的高品质产品
惠普
✓ 以人为核心、向用户提供最优质的服务
IBM
✓ 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 麦当劳
✓ 无处不在的客户，无处不在的服务
微软
基本服务素质（意念、习惯、态度） 一、心理素质（忍耐与宽容）
二、品格素质（注重承诺，不失信于 人）
三、技能素质（勇于承担责任） 四、综合素质（要有博爱之心）
硬服务和软服务
行为
理所当然
知识
基础能力
硬服务
技能
优
满足
质
态度
服
价值观
提升空间
软服务
务
信念
思维方式
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。 是兑现承诺，满足需求的工作