浅谈如何提升宽带装维服务质量

浅谈如何提升宽带装维服务质量
摘要：随着用户对互联网业务需求的不断增长，宽带装维服务质量越来越受到
重视。

宽带装维水平正成为宽带运营商的核心竞争力。

只有提供更好的装维服务，才能赢得客户的信任和忠诚。

降低“万投比”提高宽带装维服务质量，是宽带运营
商赖以生存的关键。

关键词：宽带装维服务质量万投比
随着用户对互联网业务需求的不断增长，宽带装维服务质量越来越受到重视。

目前，用来衡量装维服务能力主要通过设置一系列指标来体现，主要指标有：装移
机及时率指标、故障修复及时率指标、障碍重复申告率指标等。

宽带运营商通过
控制和提升这些指标，来保持公司的服务水平。

而宽带客户通过客服投诉和越级
投诉更直接地反映了宽带装维服务存在的问题和不足。

“万投比”这一指标是用来
体现客户对宽带使用的感知情况。

具体指标计算如下：普通客户万投诉比=当月
投诉客户总量/当月收费客户总量×10000。

装维服务能力的水平，最终反映在装维服务人员对客户的服务过程中。

装维
服务能力水平的优劣，带给客户的感受不只是服务工作人员的能力水平，更代表
了宽带运营商的整体服务能力。

降低“万投比”，提高宽带装维服务质量，是宽带
运营商赖以生存的关键。

一、加强基础管理工作
基础管理工作是提升宽带装维服务质量的基础，主要任务是对宽带资源和用
户信息进行清理，提高系统数据的准确率。

通过线路整治工作，提高布线的规范
化程度，提高用户网速感知和上网的稳定性。

二、加强装维服务标准化建设
⑴规范装维服务的现场行为，明确和制定宽带装维人员在装移机工作和维护
作业时的仪容仪表规范、行为举止规范、沟通用语规范等。

⑵配齐工具仪表，规
范装维服务的作业流程，制定宽带装维作业的操作标准流程和要求，根据不同业
务的自身特点，分别制定FTTB、FTTH、互联网电视等业务装维服务时的操作要求和标准步骤，降低故障处理时间。

⑶规范装维服务的布线施工要求。

根据不同业
务的特点和使用场景，分别制定布线施工规范，为客户提供专业化服务。

⑷做好
用户使用指导，可以通过派发宽带使用手册等方式，为客户提供常见的业务使用
说明、注意内容或常见的客户端故障处理办法，既能减少客户端故障，又能提升
客户感知。

三、加强员工培训，提高装维人员素质和技能水平
制定了装维服务的标准，还需要通过加强装维人员基础理论、业务和操作的
培训，提高装维人员的技术能力和服务水平。

随着基于宽带新技术、新业务的不
断出现，对宽带装维人员的业务技能提出了更高的要求。

因此需要加大宽带装维
人员的业务技能培训力度以提高宽带装维技能，提高工作效率。

例如积极参加公
司员工技能比武、通管局的岗位技能鉴定，全面提升装维人员的服务水平。

四、成立由前后端部门组成的宽带装维项目化团队
宽带装维工作不单是装维员工的职责，所有的网络建设部门、网络维护、综
合管理等后端支撑部门都有服务的职责。

成立宽带装维项目化团队，是公司统一
员工思想、明确发展思路、提高凝聚力的关键。

通过前后端所有部门员工对服务
理念的认知和认同，才能保证前后端人员相互协作，提供令客户满意的服务。

以
前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础的项目化服务体系是树立诚
信服务、信用服务的品牌和形象的手段。

五、加强管控和回访工作
优秀的服务管控能力和服务管理水平，是一个企业提高执行力的关键。

公司
通过加强宽带装维服务质量的管控，考核内部各部门服务工作的执行与结果，逐
步提升服务质量。

结合公司的现状，需要加强工单的集中调度、集中预约、跟踪
回访等措施来改善装维服务和管控能力。

管控部门应对各区域的装维工作服务质
量管控、工单调度、工作考核和技术支撑，保障装维服务工作的有效管控，合理
进行工单的动态调整和分配。

针对排名靠前的装维服务热点问题进行原因分析，
指导装维人员采取措施进行整改，提升人员服务水平。

外呼人员负责做好客户装
维服务质量的回访、做好解释和安抚工作。

完善服务管控流程，重点对超时、重
复故障、重复投诉、越级投诉的管控流程进行梳理和完善。

制定重复报障、重复
投诉、越级投诉的管控制度，对即将超时的装移修工单，提前通知装维人员；对
超时的工单逐级上报，并进行主动回访，避免用户重复申告；对越级投诉要全程
监控装维人员的处理过程，及时提交处理分析报告，加强事后的分析、监督，对
典型事件的处理进行通报学习。

当然，影响宽带质量的因素还有网络资源的保障、线路整治优化、资源台帐的准确性、绩效分配以及绩效考核与装维服务能力的关
联等。

网络质量是电信运营商的生命，是提供宽带服务的基础，缺少了网络支撑，服务就无从谈起。

但是宽带装维服务工作是服务当中直接与客户接触，并与客户
接触时间较长的客户接触点。

在为客户上门提供装维服务的过程中，装维服务人
员体现的并不是他个人的形象，而是代表了移动公司的形象，代表的是公司在客
户的面前履行的服务承诺。

只有降低“万投比”、提升宽带装维服务质量，才能提
高宽带服务水平，才能提升客户满意度和忠诚度。

六．建立完善的宽带装维服务工作制度
做好宽带装维服务工作，需要建立一个好的制度来约束和规范]，对宽带装维
服务工作进行标准化管理。

1、建立标准化的班组。

按照服务的区域、宽带用户数将多个装维单位划分为多个班组，进行班组管理。

装维单位进入班组前要对其能力进行评估，符合要求
的代维单位方可进行工作。

2、人员配置。

装维单位需配备专职装机员和调度员，当装维区域的在网宽带用户数在1000户以内时，需配备一名装机员及一名调度员；后期每增加2000宽
带用户需增加一名装机人员及一名调度员。

3、工具配置。

装维单位至少配置一台FTTH专用熔接机，且宽带用户数每增
加5000户需增加一台FTTH专用熔接机。

装维人员需配备一套FTTH装维专用工具，梯子、电钻等工具需视装维环境需求配置。

装维单位需配备专用车辆，当宽
带用户保有量达到5000户以上时，装维单位须配备一辆四轮汽作为交通工具，
以满足装维需要。

4、考核管理。

运营商按月度对装维单位进行百分制评分考核，包括装移机及时率、维护质量、客户服务、机房管理等。

如月度考核一年内累计出现两次不满80分，则终止装维合同，并要求装维单位限期整改，运营商需对装维队伍进行再培训，如培训考核通过，方可继续进行服务。

七、建立装维人员行为规范
宽带装维人员要有良好的服务态度，具备很强的服务意识和文明举止，以体
现良好的企业形象。

装维人员待人要热情，只要是宽带出现的问题，都要主动、
积极地与用户进行沟通，都要无条件地给用户进行解决，热情是前提，态度是关
键[2]。

1、宽带装维人员上门服务前必须先与用户电话沟通确认服务时间，沟通时，要态度诚恳，简洁明了。

2、宽带装维人员应穿着具有运营商标志的统一服装，仪容整洁大方，不给客户造成不良的视觉印象，精神饱满，面带微笑。

3、到达用户家要主动出示工作证及宽带施工单，要主动向用户做自我介绍，并自备鞋套、防尘布、方便袋等物品，
4、当施工发生差错时，容易与客户发生矛盾[3]，应当面主动向用户道歉并
及时纠正。

如用户有不礼貌言行时，不得与用户争执。

5、现场施工时，要多征求用户意见，选择用户喜欢的位置安装，需要客户协助时，应征询客户意见。

6、服务结束后要清理现场、为用户进行演示和业务讲解。

客户试用没有意见后应致谢，并请客户在施工单上签字。

八、建立宽带装维服务后评估机制
为了提升宽带装维队伍的服务能力及质量，需对宽带装维的施工过程进行后
评估，建立闭环的管理流程，加强各代维单位对前端市场发展的支撑力度。

1、宽带装维后评估工作采用电话回访方式进行，对前一天施工的用户进行100%电话回访，回访内容包括履约是否及时、是否进行预约、穿着是否有标识、
服务是否规范、是否进行测试、是否进行现场清理等，回访结果将作为装维单位
考核的内容之一。

2、每月对宽带业务投诉情况进行梳理，对于由装维人员引发的客户投诉问题，如经核查属实，同样应给与装维队伍进行处罚。

结束语
总之，宽带装维的客户服务工作已经不再是单一后端技术部门的工作，而是
前端市场部门、服务部门与后端技术部门的联合工作。

随着宽带网络的不断升级，客户服务需求的不断提高，要求各部门之间的协同越来越密切。

做好宽带装维的
服务工作，要先建章立制，规范装维人员的行为，同时要做好服务的后评估，只
有这个体系有序地运转，才能保证通信运营商宽带装维服务工作的真正落地。

参考文献
[1]宋坤.浅谈有线通信接入网技术应用中国新通信2016.25
[2]樊强.有线通信的光纤接入网技术应用探讨中国新通信2017.3
[3]马文胜.有线通信的光纤接入网技术应用信息化建设2016.23。