物业服务方案(分析)

＊＊*＊****＊*项目

之

物业管理服务

策划书

＊＊*＊＊＊＊物业服务有限公司

＊*＊**物业客户服务中心

编制: ；日期:＊＊**年8月28日.

审核：；日期： .

批准： ;日期： .

目录

第一部分：项目概况客户分析 ---—-——-—--———-—--—---—--——--—-—第005页

第一章项目概况——--—--————-——-—-—-———--—--—----——-———-——第006页

第二章、项目主要经济技术指标----—-—--—--———--——-——-——-----第007页

第三章、项目设施设备配置情况——-—-—--—--—-————————--——-————第008页

第四章、客户群体组成情况—-—--——---——-———-—-————-—-———-———-第009页

第五章、客户群体分析———-———-----—-——-———-————--—---—-——--第010页

一、客群体组成情况分析 -—--—-———--———-—————-——-—-—--—--—-—第010页

二、客户群体需求初步分析 --——------—----——--———--—-————--———第010页

第二部分总体目标及分项指标 --———-—---—--—-——--—---——--————第013页

一、物业服务总体目标 -—-———-—————--—------—-——--—--—----——--第014页

二、物业服务分项指标—-————-—---——-—-—--——----—-—---————--第014页第三部分实现总体目标及分项指标的措施—————--—-—-———-———— -第015页

第一章人力资源配置—--——--—-—-—------—-———-——-—-—--—-————-—第016页

一、管理团队的配置原则——--—-—-——-—-—-——---———--—-——-----———第016页

二、人员定编原则———--——-—---———-—----—-——--—--——-—-—-——-—第016页

三、骨干人员的应职条件 --——---—————-—--—----——----——----——-—-第017页

四、客户服务中心工作职责—--—--—-——-—------—--—--—-—-—-——---第017页

五、人力资源配置一览表—------—-—--—-——---—---—--—----—第018页

六、各部门人员配置及性质与任务 ---——-—-——-—--——--—————--———-—第018页

第二章管理方式及运作程序—-——-————-——-----—------—-——-——-——-第023页第一节、管理方式———--——--—---———————----————————------—--—--第023页

第二节、管理运作程序—-—----————--—--—---—--—————---—---————————---—--—-—-——----—第023页一、整体运作流程 -——-————--—--————-——-——-—————--—----------第023页

二、内部运作流程 --——--—-——----—-——-—-—-——----——————-——--—第023页

三、信息反馈系统 -————-—----————-——-—---—--—-——---—-----—-———第024页

四、激励系统——-—-—-—--———————-—-————--——-----———--—----第024页

第三节、服务人员的培训及管理-——--—--—-——-—-—--—-———-—----—-——第025页

一、培训系统构成 ---———-—-—----——-—---——-——------——--——--—-—第025页

二、培训内容 -—--—--——-——-—-—-—--——---—-—-——————--———-——---—第026页

三、培训方式 -———--—--——-—-——-—-———-—--—-————-—---—--—-—-———第026页

四、培训计划 - -—---—-——--—--——-—--——-—-——-—————--——-—-—-—-第027页

五、培训的评估考核 -—--------—-————--——-———-——-——-—--——-——-—第027页

第四部分磨合期客户满意服务策划—-—-——---—---——-——-——-———-—----- 第028页第一章物业交付期客户满意服务策划————-——---—————-———--—--—-——-——第029页

一、房屋交付前工作要点及服务策略—---—————--—----—------——-——-——第029页

二、房屋交付期控制要点及服务策略—---——————--—————------—-——---第030页

三、房屋交付后控制要点及服务策略—-—-—————---—-—-—-———-—-——---—第031页

第二章装修入住期客户满意服务策划—--————--——----—-—-—--—--—--——-第032页第一节、装修期的服务策划——-----—---—--—-—--—--—-----—-—-—------—第032页一、装修过程的管理思路----—-—---——-——————--————-——-——-—-———--———第032页

二、装修管理流程--————--—-—---—---——-—-----———--—-—--————---————第034页

三、装修管理办法---————-—---—---—-—-——-—————--—-——-—----——————-—第035页

四、装修资料管理——-—-—---——---——--——-—-----—-——------—-——-———--—第035页

第二节、装修管理控制要点及服务措施---——-——-—-—---—-—-———---—--——第036页第五部分成熟期常规管理与服务策划---——-—---———---———--——---——-——第040页第一章秩序维护服务方案——----———-—-——---————---————--———-——-—-——第041页

第一节:安全概况及管理内容及方式—--—-—-—--—-——--—--———--—--——-——第041页一、项目安全概况 ---—-—------—————---——-————--—-——-—-——-—--—----第041页

二、秩序维护管理目标及重点-—-——--———---—-——--———---—--—-——----—-第041页

三．秩序维护管理重点难点分析及解决措施----—-------—-—-———-—-—--—第042页

四．危险源分析及解决措施-—-—-————----——-—--——----——————--———---第