什么是礼貌礼节礼仪

什么是礼貌礼节礼仪

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容（礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢）

1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，

待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，礼貌是处理人与人之

间的道德规范。

2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则

和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的

一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、

分度、举止行为。

二、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志

向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。礼貌用语的基本要求：

餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭

菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

(1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来

宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、

和蔼，这样使人感到热情。

(2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬

有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明

确是要交待清楚，使人能一听就懂。

(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度

更要热情。

(4)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客

误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗 ?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给

您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于

优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好 ! 请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，

这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、

动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

三、礼貌服务主要表现在哪些方面？

1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

2、常用礼貌文明用：

1）您好，欢迎光临

2）请问您几位，是否有预定

3）请跟我来

4）很抱歉，让您久等了

5）请您多多包涵

6）请多关照

7）真是抱歉，耽误了您很长时间

8）您还需要别的吗

9）我能为您做些什么吗

10）很高兴为您服务

11）请您多提宝贵意见

12）请您随我到收银处结帐好吗

13）请问您对我的服务还满意吗

14）谢谢光临，请慢走。

15）您走好，欢迎下次光临。

四、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？

1、讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序

2、行为美、环境美、心灵美、语言美

3.、爱公司、爱本职工作、爱顾客

五、服务员的语言要求：

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

六、服务中常用语应分哪些种类：

服务中应用语大致分十三种：

欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语

1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣

诞快乐等。

4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为

员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务

5、征询语：我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果您不介意，我可以⋯⋯⋯？

对不起，打扰您一下，请问⋯⋯？、您看，这样⋯⋯可以吗？

请问您还需要点什么吗？

6、向客人表示歉意时：在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，

态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。道歉应有

事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大

包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

7、使用告别语：告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一

步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝

愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去⋯⋯了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务。

要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注视对方；表情轻松，多露微笑；如

与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

8、称呼语：

先生、小姐、阁下等