医院门诊药房窗口服务规范

医院门诊药房窗口服务规范
第一篇：医院门诊药房窗口服务规范
门诊药房窗口服务规范
1、提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。

2、保持室内卫生，药品摆放整齐，遵守劳动纪律。

2、着装整洁，佩戴胸卡，仪表端庄。

3、语言文明，语言表达温和有礼。

礼貌服务，态度不得生硬冷漠。

4、不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。

保持调剂室安静，专心工作。

工作室内禁止吸烟。

5、严格执行“四查十对”制度，严格按照药品调剂流程规范操作，保证及时准确地调配处方。

6、配方后应核对患者详细信息并仔细交代药品的用法和注意事项方可发药，同时耐心回答患者提出的问题。

7、发生问题或差错时要及时向负责人汇报，采取一切措施及时解决。

第二篇：门诊是医院服务窗口
门诊是医院服务窗口,在医院中占有很重要的地位。

门诊是患者到医院的第一站,门诊工作的优劣直接影响医院的形象,反映医院的整体水平,更关系着医院的整体效益。

随着市场经济的发展,新医改的启动,原先提倡的/以医疗为中心0的服务观念正向着/以患者为中心0转变。

门诊发展创新是不断提高门诊医疗质量的备用能源,是医院可持续发展的必然要求。

服务理念的深化
门诊窗口的服务平台是面向全社会的,在市场经济的条件下,只有以市场为导向,以敏锐的眼光把握外部环境的变化,将为病人服务的理念扩大到为全体人群的健康服务,以最快的速度调整自己的战略单位才能占得发展的先机。

门诊部的工作不仅是治疗疾病,同时要更加关注医院周边人群、关系人群的健康以及病后康复,拓宽病人来源,做大门诊市场,延伸门诊服务。

在延伸服务理念上重点做了以下工作。

一是通过每月一次的门诊病人问卷调查,抽样了解分析病员的来源分布,出行特点、支付
能力等重点问题,热点需求;二是通过门诊部协同相关科室加强和医院市场拓展部门的合作,按照医院的统一部署,按市场调研情况,将门诊卫生宣教工作推向周边社区和合作网络医院,为社区人员建立健康档案,实施健康教育,开设健康咨询和饮食卫生咨询,联合社区门诊,派遣医院的知名专家进入社区,让医院的特色技术深入人心,为医院门诊病源的储备打下了扎实基础。

三是加大对门诊工作人员的服务理念和业务素质的培训。

科室指定一名骨干担任科室带教组长,根据科室工作计划制定人员业务培训计划,对从事不同工作的人员和实习同学按照不同的培训计划分批进行培训。

此外还定期派出人员到全国各大医院参观学习,回来后举行专题讲座,介绍其他医院门诊管理的先进做法,能够采纳的马上报告上级领导,寻求政策支持后,迅速开展;因条件有限的不能马上开展的,经过共同讨论,制定出预备发展方案,列入今后发展推广计划。

四是利用现有资源,在各个可利用的宣传平台上推出医院的专家信息和科室特色技术,宣传专家、技术的同时做大医院品牌。

如在门诊部安装多种动态信息宣传屏,滚动播出专家信息;制作静态专家介绍宣传窗,特色技术宣传窗,推广医院专家和特色技术;制作门诊就医导报,让病员和家属可将医院的医疗技术信息带回家;在网站发布出诊信息,构建现代化的预约挂号系统,通过现代化的信息平台推广医院专家和特色技术。

正是通过服务理念上的不断创新,医院才能将医疗服务理念进一步深化,服务战线前移,服务人群扩大,才能取得社会效应、技术效应和经济效益的不断丰收。

2 规章制度的创新
门诊是医院对外服务首要门户或窗口,其服务质量直接关系到医院的声誉;规章制度既是管理者实施管理的依据,又是管理者实现目标的重要手段,因此门诊规章制度的制定和实施要紧紧围绕医院品牌效益的主题,不断完善。

规章制度的制定和执行是随医院的不同发展阶段不断变化的,不是一成不变,门诊部的规章制度的制定更有与时俱进的特点。

为了跟上医院快速发展的步伐,根据医院门诊管理理念的变化,对过去多年执行不变的规章制度进行了大幅度调整。

如每日工作制度,彻底打破过去的全体一个作息制度的原则,采取多作息制度并行的管理方式,采用主动查勤和指纹考勤相结合的模式对本部工作人员和到门诊部出勤的专
家教授统一管理,每月初汇总上月出勤情况,并将考评结果上报医院管理部门进行标准化管理。

正是通过严格的制度管理,医院门诊工作质量有了大幅度的提高,门诊内部人员完全能够按照不同岗位的作息时间出勤,到门诊工作的专家教授也能按照制度做好自己的出诊工作,过去门诊出诊松、散、迟到早退、中途脱岗和换人的现象基本消失,医院门诊的信誉大幅度提高了。

除了在原有的门诊工作制度的创新外,还根据门诊新的情况的变化,制定了一些全新工作制度,如问卷调查制度、医师工作质量考评制度、门诊楼后勤协管制度、诊室规范化标准检查制度,导医工作质量检查制度等,通过制度的执行对参与门诊工作的人员的服务态度、满意率、业务水平、信任度、环境设施舒适性等指标可以进行及时的评价,指导科室管理。

门诊管理规章制度的完善和创新,可使科室与部门之间的服务目标一致,按照一定的工作程序和制度协调运行,形成一盘棋。

门诊部的发展和进步可通过依照工作制度的不断的改进和调整,使其服务质量得到保证。

服务流程的改进
门诊流程的改进旨在科学、合理安排就医者就诊过程。

服务流程创新要体现出人文关怀,以病人为中心,方便、快捷、优质、安全等特点。

目前各医院都面临着门诊流程的4个高峰(挂号高峰、就诊高峰、检查高峰、取药高峰)〔2-3〕。

我们针对该项问题,采取管理人员跟流程的方法去了解问题存在的原因,并根据医院门诊的营建特点去分析问题,提出解决方案。

要合理配置医疗资源,方便医院的资源开放、共享并实现统一调度和管理;要简化就诊流程,方便病人,减少不必要的等候时间,提高门诊整体服务水平。

一是掌握高峰规律采取错空间、错时间的办法,流程跟着病人走,摆脱空间和时间上的高峰。

如检查设备充足的科室将门诊病人和住院病人的检查通过固定诊间进行分流;设备较少或单一的科室,采用错时安排病人的检查治疗,门诊病人重点保证上午时间,住院病人通过预约安排到下午。

二是合理安排门诊各科室的位置,尽量将相关联的科室集中,方便患者就医会诊咨询,同时将候诊病人较多的科室进行楼层分解,改善高峰候诊环境;三是将健康人群与病人、传染病人与普通病人进行人群分流,保证就医安全。

如在门诊大厅设置预诊分诊点,在挂号窗口设置分诊人员和分流告示等。

四是按需设置特需门诊、便民门
诊、专家门诊、普通门诊、专病门诊、心里咨询门诊等分流不同就医人群。

五是在各楼层开展便民服务。

如为病人提供免费饮水服务、免费提供报纸、杂志及健康医学杂志,各导医台提供电话预约挂号服务、查询服务、邮寄
化验检查报告单服务、代购本院药品服务等,方便各楼层候诊病人;六是着力改善门诊大厅候诊区环境,提供功能全面的外周服务。

如建立预约中心、建立综合服务台,在大厅为病人提供银联自动提款机服务,设立电子查询屏,可查询各项收费和药品价格、检验报告,方便候诊病人。

通过上述六点的流程改造,病人在门诊大楼的就诊秩序有了明显改善,无效跑动和无效等待明显减少,由此带来的是工作效率的大幅度提升和门诊人次的大幅度增长。

信息系统的改造
过去医院的门诊系统由挂号系统、收费系统、药房管理系统、LIS 系统和部分医技检查科室的图文报告系统组成,功能单一,互相独立,大量可整合的医疗信息资源处于条块分割状况,同时由于信息系统的系统化差,造成病人收费排队时间长、取药排队时间长的问题尤为明显。

通过不断摸索和实践,在信息系统的改造上重点做了以下工作:
4.1 多系统集成,共享数据平台针对医院门诊信息系统信息共享不足的问题,建立以病人ID主信息轴和门诊就诊时间轴为骨干的贯穿各局部系统的信息主线,每个局部系统都按照信息主线的要求与整体建立接口。

信息主线与接口在设计中表现为统一的数据结构,在原有军卫一号信息系统平台上逐年推行门诊医师工作站处方模块、检查申请模块、报告模块、导医模块等多个新增功能,工作效率得到大幅度提升。

4.2 引进信息识别系统针对患者基本信息采集较费时的问题,引入以第二代居民身份证采用非接触式IC卡技术,对患者采用身份证信息进行采集,并逐步建立身份证识别系统,直接调取身份制相关数据,导入门诊HIS系统,长期保存患者资料。

4.3 建立银医卡系统引入国内比较成功的银医卡管理模式,将门诊预交金账户和银行卡统一。

方便长期重复使用,对于就医地点相对固定的患者,同时对开发发
卡银行的潜在客户提供了平台。

医院门诊的建设不能只局限在目前的规模上,应将眼光和思路放到今后大门诊的建设上,一定要以科学发展观为理论依据,大胆地在理念上、思路上、规章制度上、流程的设计及配套的信息系统、后勤保障系统的升级和科室门诊人才的储备上进行全方位的考虑,只有把发展思路的定位找准,基础打牢,门诊的发展才能紧跟时代发展的步伐。

第三篇：药房窗口服务规范用语
药房服务流程及服务用语
1、工作人员提前15分钟挂牌上岗，使用文明用语，礼貌待人，有问必答，热情耐心。

着装整齐，仪表端庄，不空岗，不做与工作无关的事情，不在接待病人时闲谈说笑、接打手机。

2、工作人员认真审核、调配处方严防差错发生，做到“四查十对”。

即查处方，对科别，姓名，查药品，对药名，剂型，规格，数量，查配伍禁忌，对药品性状，用法用量，查用药合理性，对临床诊断。

皮试药物有醒目阴性标识方能发药。

对超常规使用药物进行严格审核。

发现处方，用药等问题要亲自和相关科室人员联系，避免出现让病人往返解决。

3、工作人员发药时与取药者再次核对姓名、药名。

向患者交待服药方法及剂量，对特殊药物应向病人详细讲清楚使用方法及注意事项。

4、对特殊病人，如：急诊病人、伤残人、老年人优先配药。

5、保持工作环境卫生，药物摆放整齐，非工作人员不得进入工作场所。

注意防火防盗。

具体工作内容如下：
1、病人交门诊处方时——“（称呼），您好！请稍等，马上给您配药。

”门诊病人多时，安抚好病人情绪并告诉病人耐心等待。

2、发药时——“（称呼），您的*付中药配好了，煎药时最好用砂锅砂壶或陶瓷器皿，煎药方法请您具体参照我院说明说，如有疑问请及时和我们联系。

3、代煎中药的服用是早晚各服一袋，早饭前半个小时服用，晚上睡觉前服用，服用前需加温热透服用。

或者，“（称呼）这是您的药，***药*盒（瓶/支），请收好。

”
4、病人怀疑配错药时——“（称呼），好的，我再给您核对一遍，刚才我已核对准确，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。

”
5、处方有问题或者收费有问题时——“（称呼），您稍等，我去找医生核实一下，或者您稍等，我去收费处核实一下。

”
第四篇：浅析门诊药房发药窗口的药学服务
浅析门诊药房发药窗口的药学服务
【摘要】目的了解门诊药房发药窗口药学服务的现状，提高门诊药学服务的水平。

方法结合自己多年来在门诊药房具体工作的经验，分析我院门诊药学服务存在的问题，探讨解决问题的途径。

结果目前我院门诊药房发药窗口药学服务的软硬件基础都很薄弱，门诊药学服务水平有待提升。

结论门诊药房作为医院药学工作的重要组成部分，应全面提升其药学服务水平，以便更好地为患者服务。

【关键词】门诊药房；发药窗口；药学服务
门诊药房是医院直接面向患者服务的重要窗口，是医院药学工作的重要组成部分，药师服务质量的好坏直接影响医院的形象和患者对医院整体服务水平的评价。

随着医疗卫生体制改革的不断深入，医院药学工作模式已由传统的以“药品为中心的保障供应型”向以“患者为中心的药学服务型”转变，由被动式服务向主动式服务转变。

笔者结合自己多年来在门诊药房具体工作的经验，分析我院门诊药学服务中存在的问题，探讨如何做好门诊药房发药窗口的药学服务工作，以便更好地为患者服务。

开展药学服务的意义
药学服务以患者方便、安全、满意为标准，通过药品调剂、用药咨询和用药指导，为患者提供与药物使用相关的各类服务，从而提高患者用药依存性，减少药物不良反应的发生，节省医药资源，降低医疗费用，使患者获得安全、合理、经济的药物治疗。

目前，我国不合理用药的现象极为严重，药源性疾病和死亡已经成为一个棘手和令人关注的社会问题，这是急需发展药学服务的根本原因[1]。

药学服务的内容
2.1 开展优质服务
我院在新建门诊大厅的过程中，充分考虑和参照了相关药房设置
的要求，将原来的小窗口发药改为近似于柜台式的大窗口发药，药房环境洁净，工作秩序良好，药品质量优良，摆放整齐有序，药师的工作透明化，受患者的直接监督，在一线工作的药师从点滴做起，认真负责的工作，热情和蔼的服务，耐心细致的解答，树立牢固的优质服务理念，为每一位患者提供最优质的药学服务。

2.2 开展用药咨询
门诊用药咨询窗口是药学服务的重要组成部分，目的是为病人、病人家属和医
护人员提供全方位的药学服务，真正做到以“患者为中心”。

门诊药房由于工作量大，人员少，药师往往疲于应付调配、核发处方，而对发药交待不够重视，甚至没有时间进行发药交待。

针对这些情况，我院在门诊药房开设了用药咨询窗口和24小时用药咨询电话，即弥补发药药师由于时间等原因无法对患者进行详细发药交代的缺陷，又可以随时随刻解答患者用药期间出现的问题，同时医院还将部分常见病的常用药物服用方法、注意事项、不良反应、药物储存等印成宣传单免费发给患者，减轻药师的工作压力，为患者合理用药提供帮助。

2.3 开展用药指导
用药指导强调的是药师根据医生的处方用自己所掌握的专业知识，指导门诊患者用正确的方法和合理的剂量使用药物，增加与患者的对话，是主动为患者提供用药服务的过程。

通过用药指导，促使患者主动按医嘱规范用药，预防和降低药物不良反应的发生，发挥药物的正常作用并增强依从性。

2.3.1 药物服用方法的交待
患者取缓、控释剂时，为避免出现不良反应，维持正常的血药浓度，应指导患者注意不要漏服和随意增加剂量，用药间隔时间必须一致，特别是降糖药、降压药，抗心律失常药、平喘药等缓、控释制剂的使用，并告诉患者应整片吞服，不宜嚼碎服用；胃舒平应饭前服用或胃痛发作时嚼碎服用。

由于嚼碎后药物进入胃中很快在胃壁上形成一层保护膜，从而减轻胃内容物对胃壁溃疡的刺激；硝酸甘油在患者心绞痛发作时宜舌下含服，因为舌下毛细血管很丰富，药物迅速吸收
入血，1-2分钟即发生止痛作用，缓解心绞痛症状；吡诺克辛滴眼液用时需将药片溶解在溶剂中后，方可用于滴眼。

2.3.2 药物储存保管的交待
在发药交代时要提醒患者合理储存药品，才能保证药品质量。

需特殊保存的药物如口服三联活菌胶囊、鲑鱼降钙素喷鼻剂等应在2～8℃避光保存；大多数抗菌药物应在不超过20℃避光保存；痰热清、黄芪、香丹、参麦、醒脑静等中药注射剂应避光保存；重组人胰岛素系列注射液使用前应在2～8℃保存，切勿冷冻，冰冻过的胰岛素不可使用，使用后室温在30 ℃以下保存，无需冷藏，且6周内用完。

同时要提醒患者在有效期内使用药品，避免家中储存药品的浪费，也防止误服过期药品造成身体的损害。

2.3.3 药物不良反应的告知与提醒
告知服用药物后可能出现的药物不良反应，可避免患者的紧张情绪，提升患者的用药依从性。

如患者服复方氨酚烷胺片或复方盐酸伪麻黄碱缓释胶囊等抗感冒药时，其组份中有抗组胺药马来酸氯苯那敏，可引起头晕、嗜睡、乏力，故提醒患者服药期间不得驾驶机、车、船、从事高空作业、机械作业及操作精密仪器。

服托品类生物碱可引起口干、心律加快、视力模糊、皮肤干燥、小便困难、心悸等。

一般在停药后逐渐消失，不需特殊处理。

服铁剂可引起黑色便；服利福平可引起砖红色尿[2]；患者在服用头孢菌素类药物期间及停药后7～10天内，避免饮酒或进食含乙醇制品，尤其是老年人、心血管疾病患者更应注意，避免发生双硫仑样反应。

3 提高药学服务质量的对策
3.1 培养优良的工作作风
药师所做的工作不仅仅是单纯地分发药品，更重要的是通过窗口将爱心传递给患者，言谈举止都能使患者看到医院的整体形象。

因此，药师不仅要着装整洁、文明礼貌、态度和蔼，还应在实践中不断完善自己，提高药师的个人修养；培养集体荣誉感、工作责任心和勇于承担责任的团队精神，创造和谐的工作氛围；树立积极向上的人生观、价值观，保证药师们在工作中保持高涨的工作热情[3]。

3.2 强化药师的服务意识
门诊药房的发药窗口是患者就医过程中的最后一站，繁琐复杂的就医过程让许多患者积累了不少怨气，如果药师的语言和行为稍有不当，极易引发纠纷。

所以，药师在药学服务过程中要说话和气，文雅亲切，富有人情味、同情心和感染力。

不能因为患者态度差而变得不耐烦，应耐心地回答患者提出的问题，仔细讲解用药方法。

如果碰到处方错误需要退费或修改时，药师应主动与医师联系，讲明需修改之处，必要时药房可以派人陪同以节省患者的时间，药师应多站在患者的角度考虑问题，以人性化的服务搭建良性沟通平台，不断提升自己的服务水平。

3.3 提高药师自身素质和业务水平
随着新药品种不断增加，新剂型不断出现，临床上多种药物合用已是常见现象，用药的复杂性越来越高，新的配伍禁忌也在不断增加，药学服务内容也要与时俱进，不断更新。

药师已不再是一个将药品机械发给患者，将医嘱讲给患者的角色，而是审核处方合理性和医嘱正确性的正确使用药品的把关者，只有自己的知识水平达到一定程度，才能发现处方中的药品不合理使用之处并及时指出，避免错误出现，增进治疗效果，提高服务质量。

新型的开放式窗口服务模式，对药师的专业水平和服
务质量提出了考验，大大增加药师学习的压力，学习自觉性、主动性得到很大提高，我院通过各种形式的学习、交流、培训、考核及业务骨干的“传、帮、带”，立足本院的实际情况，从整体上提高药师队伍的业务建设，使药师的专业技术得到发挥，塑造了药师在患者面前的专业形象，使医院的社会效益和经济效益得到提高。

参考文献
[1] 杨彩萍，甄海源.如何提高医院药学服务质量[J].中外医学研究，2011，9（2）：101.[2] 李雪峰，郭远超.浅析门诊药房药师的发药交代 [J].泸州医学院学报，2011，34（3）：292-294.[3] 张雅琳.浅论改善门诊药房药学服务质量 [J].山东医药，2010，50（24）：106-107. 第五篇：医院门诊药房工作探讨
医院门诊药房工作探讨
张静赵功宝
江苏省徐州市妇幼保健院，江苏，徐州，221009
摘要：提高药学服务水平和患者满意度，建立和谐的医患关系。

根据门诊药房受到的患者投诉及登记在册的调剂差错，分析药房工作中存在的问题。

结果2008年7月至2009年3月共发生患者投诉2例，调剂差错15例，需加以重视并寻求切实可行的解决方法。

通过改善服务态度，开展用药咨询，加强药房药品管理，防止药品调配差错，使药房工作制度不断的健全，完善和提高。

关键词；门诊药房调剂工作问题对策
随着医药改革的深入，公众对医疗服务质量的要求越来越高。

门诊药房服务质量的高低直接影响到患者对医院整体医疗服务质量的感受。

本人自己在药房工作中发现的问题及解决办法作如下介绍，以供参考。

1药房工作存在的问题
1.1服务态度欠佳
与患者间的沟通技巧有待进一步提高，由于门诊是患者最集中、最密集的区域，同时也是患者就诊情绪最易急噪的阶段，而我院设施限制，一旦出现取药排队就显得很拥挤，如果门诊药房工作人员不注意与患者沟通就易发生医患冲突。

1.2对药品质量的投诉
1）一些药品因生产工艺不佳，保管不当等引起变质，如发霉、潮解等。

1例投诉为药液漏出引起霉变，在配药时未检查发现。

2）近效期药品配发出药房，造成患者服药期间药品过期1例【1】。

由于药品置于包装盒内，这类质量问题发药时不易察觉，都是患者在使用前发现。

对这类投诉，应立即更换药品并道歉，同时还检查库存同种的药品是否有类似问题，查找原因并整改，数量多的需立即通知公司或厂家，整皮更换，及时处理【2】。

1.3药品的调配差错
药品调配的差错是药剂科质量管理的重要方面，也是医院考核药剂科工作的主要指标之一。

为此，医院也建立了一系列制度，但多发、。