第四章饭店服务质量管理

我们的 “零缺点”质量管理 目标
（1）建立饭店服务质量检查制度
自查，互查，专查，抽查，暗查。
（2）DIRFT——第一次就把事情做对
Do it right first time.
（3） 开展“零缺点”竞赛
Zero Defect.零缺点工作日
三、服务质量的控制和分析
（一）服务质量的控制 1.事前控制 2.过程控制 3.事后控制
（二）服务质量差异分析
原因： 1.对客人期望值理解存在差异 2.质量标准同客人期望存在差异 3.质量标准同实际提供的服务存在差异 4.实际提供的服务质量同促销宣传存在差异 5.客人预期和感觉存在差异
方法：
1.圆形分析图（饼分图）
收集质量问题信息，信息汇总、分类、 计算，划出圆形图。
语言水平 10%
一、饭店投诉的概念
饭店投诉是指由于客人对饭店 所提供的服务感到不满或失望，而 向饭店有关部门提出的批评意见。 一般而言，饭店投诉从形式上包括 书面投诉和口头投诉，投诉途径可 分为向饭店提出的投诉和向有关行 政管理部门提出的投诉。
正确认识客人投诉
据调查统计：
好事？坏 事？
·一般行业的不满意客人96%不会去批评投诉，但 其中91%的人下次不再入住这家饭店。 ·若有20位客人对问题进行投诉，那么其中6桩会 是严重问题。 “使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门”
· 人力资源、物质资源：实施质量体系、达到 质量目标的基础。
（一）建立服务质量管理机构
1.以组织形式来保障服务质量 2.责权分工 3.制定服务质量管理制度 4.进行服务质量信息管理
（二）采取有效的服务质量管理手段
1.开展饭店全面质量管理（HOTEL TQM）
从饭店系统角度出发，把饭店作为一个整体，从 饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全 效益入手，以客人满足为核心目标，以质量为管理 对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法而进 行的系统的管理活动。
一、饭店服务质量的含义
（一）饭店服务质量的含义 什么是饭店服务质量？
以拥有的设施设备为依托，为客人提供的服 务在使用价值上适合和满足客人物质和精神 需要的程度。
·广义上的饭店服务质量 指饭店设施设备、实物产品和劳务服务所形 成的使用价值（有形和无形的组合）。 ·狭义上的服务质量 指饭店劳务服务的使用价值（特指无形服 务）。
2.不与客人争辩原则 3.不损害饭店利益原则
（二）处理投诉的目标
1.减少客人投诉
2.使因客人投诉造成的危害减少到最低程度
3.使不满意的客人转变为满意，成为我们的 忠实顾客
（三）投诉心理分析
1.要求尊重的心理 2.要求发泄的心理
3.要求补偿的心理
（四）投诉处理程序
1.倾听投诉 2.询问情况 3.调查事实 4.处理投诉 5.答复处理结果 6.记录存档
2.实物产品质量 菜点、酒水质量，客用 品质量，商品质量，服 务用品质量，服务环境 质量（给客人的心理感 受和氛围，整洁、美观、 有序、安全）。
（二）无形产品的质量 是服务质量的最终表现形式，也是客人评 价饭店产品质量的主要因素。 1.无形产品的特点 · 无形性 · 不可储存性 · 差异性 · 服务和消费同时性（即时性）
二、服务质量的评价模式
评价理念：对饭店服务质量的评价应充分尊 重消费者的认知，同时结合饭店制订的各项 质量标准。
评价依据： < 实际获得 期望得到 = 实际获得 > 实际获得
预期的服务质量市场沟通 形象 口头宣传 客人需要
技术性质量
功能性质量
三、服务质量的评价标准
负责人如是说。他们最后研制了一系列新的布草收
发、领用和保管制度，做到各种布草专人负责，专 车运输。
客房部QC小组认为，过去布草失落多，主要原因 是疏于管理，有些人认为一家大饭店不必斤斤计较于 一两块毛巾。针对这种思想，QC小组成员一方面向大 家讲解节流开源的意义，另一方面则在健全布草的领
用制度上下工夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用
“惹恼了一位顾客，则会导致２５位客人从此不
再登门！”
二、饭店投诉的性质
（一）控告性投诉 （二）批评性投诉
（三）建议性投诉
三、饭店投诉的原因
（一）设施设备条件问题引起投诉 （二）员工服务技能问题引起投诉
（三）员工服务态度引起的投诉 （四）卫生条件引起的投诉
四、饭店投诉的处理
（一）处理原则 1.真心诚意帮助客人解决问题原则
2.ISO9002国际质量体系的实施
常州丽华快餐在全国快餐饭店中第一家获得通过 ISO9002国际质量体系认证书。丽华快餐公司为实施这 一标准，改变了员工感觉、凭经验的原始操作方法，对 快餐质量以精练的文字、精确的数字来有效控制，如原 料鸡腿规格、成品鸡颜色、生熟度和大小规格、面浆配 比、油温、炸制时间等都有量化规定，甚至连一块抹布 用几次都作了明确的规定。丽华快餐成功的最大原因在 于它经营运作中严格坚持自己所制定的原则和标准，从 一点一滴中走出科学化、标准化。例如，米饭的生产， 除选择市场上最好的大米外，丽华人还对不同产地的米 进行含水量分析，进行浸泡时间实验等准备工作。设备 器械每天坚持用美国进口的“PC98”消毒液定时清洗；
第四章
饭店服务质量管理
学习目的：
1.掌握饭店服务的含义，了解饭店服务模式
及发展趋势。
2.掌握饭店服务质量的涵义、内容和特点。
3.掌握饭店服务质量管理的手段和方法。
第一节 饭店服务质量的概念及内容
第二节 饭店服务质量的评价模式 第三节 饭店服务质量管理
第四节 饭店投诉处理
第一节 饭店服务质量的概念及内容
1.服务程序的对象和范围 2.服务程序的工作过程 3.服务的规格和标准 4.服务程序的衔接
（三）服务程序的实施
1.进行服务质量意识教育 2.服务程序的培训 3.服务程序执行的督导
二、建立服务质量管理体系
质量体系的关键要素示意图
管理职责
质量体系结构
对客服务
人力资源 物质资源
· 质量体系结构：文件化的质量体系，“质量 手册”、“程序文件”、“作业指导书”、 “质量 记录”。 · 管理职责：管理者制定的使顾客满意的质量 方针，明确规定质量目标及达到的方式。
过程方法模式图
质量体系的持续改进
管理职责 资源管理 产品实现 分析改进 产品 满意
顾客 要求
增值活动
信息流
服务过程控制示意图
顾客输入
经营理念
饭店资源
服务过程
顾客输出
采取纠正预防行动
控制与· 要求 的一致性
建立质量 管理系统
原因分析
（二）制订服务程序
根据饭店的实际情况制订管理制度和工作 标准，使饭店服务标准化、规范化、程序化。
（二）饭店服务质量的特点
从使用和提供两个角度做研究后发现和总结。 1.构成的综合性 2.服务质量的主观性 3.服务质量的关联性 4.服务质量的短暂性 5.服务质量的依赖性 6.服务质量的情感性
二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品的质量 1.设施设备的质量 是服务质量的物质基础。 · 前台设施设备的质量要求： 结构合理，舒适美观，操作简单，使用安 全，完好。 · 后台设施设备的质量要求：正常运转。
染布草。
QC 小组针对这几条主要原因，绘制出对策表， 明确各项整改措施，完成达标时间和预计质量结果， 并确定目标管理的执行者。
由于这项工作面广量大，光靠一个QC小组是不
够的，于是针对这里对策方案和各有关部门，成立
了7个QC小组。
“以前由于我们管理不善，个别服务员用台布 擦餐桌，甚至拖地面。领取台布手续不严，大小台 布的保管制度漏洞极大。我们QC小组的任务不光是 查明原因，更重要的是解决问题。”餐饮部QC小组
饭店 设备 其他3% 4%
客房服务 质量问题
服务技巧 18%
服务 态度 65%
2.排列分析法（ABC分析法）
·确定关于饭店质量问题信息的收集方式
·将收集到有关质量问题的信息进行分类， 类别不宜太多 ·作巴雷特曲线图 ·进行分析，找出主要质量问题
巴雷特曲线图 频数N
93% 200 150 100 130 65% 36 50 20 服务 态度 服务 技巧 语言 水平 8 客房 设备 6 其他 10 83% 97% 100 90
美国服务营销专家贝利· 帕拉索拉曼和泽丝 曼尔，概括服务质量的五大属性： （一）可靠性（reliability） （二）响应性 (responsive) （三）可信性(assurance) （四）移情性(empathy) （五）有形性(tangible)
第三节
饭店服务质量管理
一、制订饭店服务程序
（一）饭店服务过程控制
案例与习题 １.TQC小组
早在80年代末，首批被评为三星级饭店的上海 大厦领导由于宾客对洗衣质量投诉较多和内部布草 损耗量较大而伤透脑筋。总经理室为此召开多次会 议进行研究，但与会者认为洗衣布草质量管理问题 太大，积重难返，一时拿不出有效的整治方案。
我们从1986年起就开始搞全面质量管理，迄今 已经解决了一些疑难杂症。布草管理虽比较复杂， 但是否属于不治之症呢？”大厦总经理在一次会议 上又提出这个问题，他的态度是十分明确的。会上， 质量管理办公室主任决定把解决大厦布草管理作为 一次攻坚战，务必攻克这个难题。
累计比率
3.因果分析法（鱼刺图、树枝图）
确定要分析的质量问题，找出产生问
题的各种原因，罗列找到的各种原因， 按其因果关系划出因果图。
因果图
小原因： 更小原因： 大原因：员工素质 中原因：缺乏培训
服务态度 （结果）
（Analysis the Complaint in the hotel）
第三节
饭店投诉处理
布草QC联合小组很快成立了。布草使用面广，
几乎涉及饭店每个角落，但QC小组突出重点，抓住
餐饮，客房等使用部门和承揽布草洗涤的总洗衣厂。
他们做的第一件事是调查研究，把导致布草损耗和 洗涤质量不高的原因一一查明，并依次排列，运用
因果分析法分析出52条原因，最主要的几条是：使
用不当；管理不善；洗涤不净；运输设备不洁，污
2.进行服务竞赛和评比
全面质量管理的含义
（total quality management，TQM）是一种 由顾客需要和期望驱动的管理哲学，其目标是 建立组织对持续改进的承诺。全面质量管理的 含义包括： （1）强烈地关注顾客 （2）持续不断地改进 （3）改进组织中每项工作的质量 （4）精确地度量 （5）向员工授权
2.无形产品的质量内容 · 礼节礼貌 · 职业道德 · 服务态度 · 服务技能 · 服务效率 · 安全卫生
第二节
饭店服务质量的评价模式
一、服务质量评价的双重属性
客人实际经历的服务质量由两类属性构成： （一）技术性质量 (Technical quality) 是“服务结果”的质量。 （二）功能性质量 (Functional quality) 是“服务过程”的质量 。
的现象。 大厦质量管理办公室汇总了各QC小组的整改措施， 把行之有效的32条措施用文字的形式正式确立下来， 成为今后大厦管理制度的组成部分。经过两年多的努 力，上海大厦布草损失和洗涤质量不高的问题很快得 到解决，并且布草小组还被评为全国先进QC小组。
分析：全面质量管理是一种先进的服务质量管 理方式。但运作效果如何需要饭店管理者根据自身 情况灵活地运用，上海大厦的领导遵循全面质量管 理的运作原则，结合本饭店的具体情况，组成了由 各相关部门参加的布草QC联合小组，为解决布草质 量问题提供组织上的保障。在具体实施过程中，利 用全面质量管理的分析方法——因果分析法，找出 关键的少数原因，针对这些原因，确定整改措施。 还必须注意，全面质量管理不是阶段性的，而是贯 穿于质量管理的全过程，解决了一个问题，马上进 入到下一个问题的分析和解决之中去，即PDCA循环 的具体运用。
（五）处理客人投诉的艺术
·降温法 ·移步法 ·交友法 ·快速反应法 ·语言艺术法 ·充分沟通法 ·博取同情法 ·多项选择法
（六）投诉处理的注意事项
1.忌讳变相冷处理 2.忌讳老总不屑一顾 3.忌讳在大庭广众之下处理 4.忌讳“踢皮球” 5.忌讳私了
思考题
1.解释下列概念：饭店服务质量，饭店全 面质量管理，饭店服务规程。 2.饭店管理者应如何在饭店中实施全面质 量管理？ 3.饭店服务质量的评价主体有哪些？他们如何评 价饭店的服务质量？各有什么特点？ 4.饭店服务质量管理体系包括哪些内容？ 5.讨论：在中国饭店内实行全面质量管理 存在的问题及解决方法。