2009年全国高考山东基本能力试题答案

2）导购：（微笑对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请 问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客 后微笑对顾客说）小姐，每个人的观点不同喜好也 不同。其实家居类产品时用来装点您的家，作重要 的还是您自己觉得漂亮舒服，您说是吗？这套产品 真的非常适合您，您看它的流线形设计，非常符合 您的个性品味和最求，它的„„我在这个行业做了 五年了，也非常想为您服务好，这款产品确实很符 合您对居室布置的设计。您的送货地址是„„我帮 您开个票„„ 3）导购：（微笑对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建 议。其实每个人对自己的局势装修搭配等的理解都 会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点 什么呢？（快速处理观光客后微笑对顾客说）
2)导购:哎呀，您真好眼力，一眼就看出来了。浙西产品都是独 特设计满足个性化需求的，最重要的是这款产品确实非常适 合您的„„（加上优点）在说啦，现在人的消费观念也越来 越理性了，您看我们现在搞促销，这么好的东西才卖这个价 格，真的很划算！如果您现在下手买还有，按照现在这个销 售的火爆程度，再过两天就真说不准还有没有呢。 3）导购：哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您是经常光顾本 店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算。 我分析给您听听，首先这东西的风格款式一点也没有过时， 非常适合您的需求；其次这件产品工艺与做工都很好，质量 也有保证；左后我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么 好的东西可从来没有卖过这个价格，现在不买是真的可惜！ 来，您先可以看看我们这款货品„„
*招数解读* 优秀的导购人员要学会顺杆爬， 找到赞美的切入点并适时赞美顾客。
二.如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人 顺口否决？ *错误接招*
1）哪里不好看啦？ 2）你不买东西就不要乱说！ 3）你不要听他的，他乱说的。 4）拜托你不要这么说，好吗？
*正确接招*
1）导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？ （快速处理闲逛客后将目光重新转移到观光客身上）小姐， 刚刚结合您家的设计图帮您配的这套产品，是非常适合您 的，您也看到了，我们这有几家装了我们产品后的效果图， 非常漂亮。小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想 为您服务好。我认为这款商品真的非常适合您对价的设计， 您看„„（介绍商品优点）您觉得呢？
三.卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如 何做消费引导？ *错误接招*
1）我们的新货过两天就到了。 2）这些款式今年还是很流行的。 3）是的，这是去年的货，就剩下这几件了。
*正确接招*
1）导购：您真是内行，一眼就看出它是去年的款，不过因为 它是去年的款，所以现在买更划算，这些虽然是我们去年 的产品但是设计和款式都很新颖，很多去年的老客户都给 朋友推荐还专门来问这款。而且您也知道，现在买东西最 重要的还是要看东西是否合适自己，如果不合适买回去反 而浪费，您说是吗？这一款产品的优点是„„（将顾客焦 虑转化为产品优点介绍）小姐，光看是看不出效果来的， 来，您可以先亲自感觉一下。
*招数解读* 舍得吃亏是一种大智慧， 在顾客面前要敢于并善于吃亏！
三.在销售小件商品时，有时顾客要反复调换， 导购应该如何与其沟通。
*错误接招*
1）您这人怎么这么麻烦！ 2）卖您东西好累，都换了三次了。 3）这次检验好，下次我们不换了。
*正确接招*
1）导购：小姐，您放心，我们承诺的就一定会负责到底， 只是希望这次您多检查几次，确认没有问题再将东西拿 回去，否则一件东西还麻烦您跑这么多次，搞的我们都 很不好意思了。
二.虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时 限已超过退货期。
*错误接招*
1）我们不能退，产品已经超过退货期了。 2）这种情况我也没办法，这是公司的规定。 3）我们不能退，您要找消协就去找吧。
*正确接招*
1）导购：小姐，您买的这套产品已经超过了公司规定的 退货期，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，并 且产品也保持完好不影响二次销售，这样吧，我跟老板 联系一下，看是否可以帮助您换一套。（与老板通电话） 小姐，我们老板考虑到您这种情况决定破例给您换一套， 请问您想„„
*招数解读* 任何事情都具有两面性，导购要努力寻找 自己的亮点而不是老看着自己的弱点。
四.顾客看中的已是最后的一套产品，而库房里 已经没有新的，顾客对此不满意。 *错误接招*
1）只剩这一套了，您不要我就没有办法了。 2）这款只有这一套了，要不您看看其他的款式吧。 3）如果有新的，我一定给您，确实没有了。 4）这款也是新的，是我们刚摆上去的。
2)导购:是吗？哇，那真的太好！这款产品确实卖的非常 好，两个好朋友看上了同样的东西，真是有缘啊。不过 这款产品其实还有其他类似款，我觉得不管颜色或是设 计也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以看看感 觉如何。来，小姐，请跟我这边来„„
*招数解读* 不认死理，山不过来我过去。
六.产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我 看看再说吧。
*招数解读* 顾客犹豫不决是信心缺失的表现， 导购应学会帮顾客建立信心。
七.算了吧，别蒙我了，这套产品不是和我家。 *错误接招*
1）怎么不适合呢，我看挺好啊。 2）我们的这套产品卖得特别好。 3）那您要不要看看另一套。 4）我没蒙您啊，我蒙您干吗呢？
*正确接招*
1）导购：小姐，很抱歉，我刚才可能没有解释清楚，请问 是什么地方看个让您觉得不适合呢？哦，原来如此，是这 样的„„（针对顾客问题加以解决）
2）导购:那好吧，我尊重您的觉得。只是根据刚才您对家 装修风格的了解，我觉得这款产品不管是设计风格、颜 色都非常适合您家，质量也非常可靠，但是我怕自己还 有解释不清或是怠慢的地方，所以还想请教一下是什么 原因让您现在下不了决心呢？ 3）导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时 候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖的很快， 上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，就没有了，我 们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞 得我们也很不好意思。所以我建议：您要是喜欢，还是 今天就定吧。
2)导购:小姐，麻烦您还要再跑一趟，确定非常抱歉！虽然产 品超过了公司规定的退货期，但考虑到您的我们的老顾客， 并且当初我们也没有给您解释清楚，有一定责任，所以我 们破例给您换一套。刚好，我们老板刚进了一批新货，我 觉得有几套很值得向您推荐，请您跟我到这边来！ 3）导购：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。不过由于东 西确实已经超过退还期限，所以我们也非常地为难，这一 点还请您包涵。要不这样，您告诉我这套产品装在您家之 后都哪些地方让您觉得不是很好，我帮您分析一下，看看 究竟是什么原因导致的问题。如果确实是我们的产品问题， 我一定会跟公司协调帮您处理。您看这样好吗？
*正确接招*
1）导购：是这样的，因为我们同款的产品进货量都不多，每 款产品到货后都销的非常好，刚刚您看的这款确实只有这一 件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到，并且确实是我 们刚刚陈列出来的，所以您完全可以放心的购买。来，我来 给您办手续，什么时候送货方便？
2)导购:哎呀，真是抱歉，这款产品不仅是全新的，而且 刚好是最后一款。您运气真好，如果晚来一步，即使您 喜欢，我还真是没有办法帮您另找一款呢。来，我来给 您办手续，什么时候送货方便？
*招数解读* 危机就是危险中的机会， 危险过后就是成交机会。
五.东西虽好，但我的一个朋友已经也买了， 我俩总不能买一样的吧。
*错误接招
1）那您看看别的吧。 2）要不给您换个颜色。 3）每个人的感觉不同。
*正确接招*
1）导购：是吗?哇，那真的太好了！这套产品的特点是„„ 所以很多人都很喜欢。根据刚才对您家居装修风格的了 解，我个人觉得这款产品最适合您家风格颜色其实不是 这个白色，我个人认为那边棕色比较适合您，您来看一 下就知道了。来，小姐这边请„„
3)导购:小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。 这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您 了。这样吧，我们店昨天刚上了几种新的样品，我觉得 有几款特别值得向您推荐，来，我介绍给您看看，您稍 等一下„（转化到换货上面去处理）
*招数解读* 换货优先，退货为限； 面对顾客退货要求应避重就轻。
*错误接招*
1）好吧，那您下次再过来吧。 2）又不是您的朋友买，自己喜欢最重要。 3）别到时候在买了，喜欢就今天买吧。
*正确接招*
1）导购：小姐，那您今天不带朋友来可真的太可惜了！根 据刚才对您家装修风格的了解，这款产品简直就像为 您家定制的一样，价位也很合理，而且我们今天刚好 又有促销活动，过几天我们促销酒结束了，而且也不 知道还有没有货，如果没有那多遗憾啊，所以我建议 您还是今天买合适。
4)导购:小姐，居室布置最重要的让自己觉得舒服，我在 这个行业做了五年了，我可以负责任的说，您看中的这 套产品摆在您的居室里，您的家人一定会喜欢，您的朋 友到您家看到后也一定会很羡慕您的品味，最重要的是 它很符合您对居室的设计和布置要求，您看这套产 品„„（结合客户关注点阐述优点）
*招数解读* 聪明的店面销售人员善于 选择与放弃、弱化与转移。
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灭绝销售话术
（终极篇）
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第五章：产品成交异议
一.顾客选了一种产品，想把家人带来再买。 二.如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人否决。 三.清理产品库存时，导购如何做销售引导？ 四.顾客看重最后一套产品，顾客对此不满意。 五.顾客喜欢的产品朋友已经买了。 六.顾客想下次带朋友来帮着选产品。 七.顾客感觉产品不适合他家。
一.购买商品后虽然尚处在退货期内，但顾客却 因非质量问题而要求退货。 *错误接招*
1）没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？ 2）这是您自己看好的，我们不能给退货。 3）如果不是质量问题，我们是不给退的。
*正确接招*
一下，您觉得XX产品什么地方让您不满意了，您可以 具体说明一下吗？ 2）导购：小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回又跑 了一趟。我明白您的意思了，其实这款产品在式样功能上 的优点是„之所以如此设计是因为„所以当您用的时候显 得会„（卖点导入）