《酒店服务礼仪》项目四前厅服务礼仪

前厅服务礼仪
项目四 前厅服务礼仪
【名家名言】
善气迎人，亲如弟兄；恶气迎人，害于兵戈。
——管仲
良好的礼貌由微小的牺牲组成。
——爱默生
项目四 前厅服务礼仪
项目导读
前厅部又称客务部、大堂部或前台部，被喻为酒店的 “大脑”和“神经中枢”，是酒店组织客源、销售客房商品、 沟通和协调各部门对客服务的综合性部门，代表了酒店的市 场形象。
任务一 掌握礼宾服务礼仪
到了自己预订的酒店后，顾先生发现他的其他行李还在那辆小车上，也没有门童或行 李员过来帮忙。一怒之下，顾先生走进酒店告诉前台接待员他要取消预订。最终，顾先生 入住了为自己提供过帮助的酒店。
请思考：顾先生为什么最终取消了预订而选择了另一家酒店？你从这个案例中学到了 什么？
任务一 掌握礼宾服务礼仪
杜小姐一听，停止了说笑，看了一眼车里，说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。 ”门童将手机拿出来，递还给杜小姐，然后迅速写一张小纸条递给了她。杜小姐接过小 纸条一看，上面写着这辆出租车的车牌号码。杜小姐心里不禁感到十分温暖，夸赞门童 说：“你的服务实在是太贴心了。”
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（二）送别礼仪
二、门童服务礼仪
（一）迎宾礼仪
1．注重仪表 门童应穿制服上岗，做到着装整齐、仪容大方、面带微笑、精神饱满、站 姿端正，随时恭候客人的光临。
2．站立等候 门童在客人到来前，应站于大门的一侧或台阶下、车道边，站立时挺胸， 手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。
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3．引导停车
若客人是乘车抵店，门童应使用规范的手势引导车辆停到方便客人进入酒 店但又不影响交通的位置。
一、酒店代表服务礼仪
（一）接站礼仪
1．接待前的准备工作 （1）获取客人的抵达信息 （2）制作接站牌：材料、尺寸、书写、颜色、内容。 （3）安排车辆：根据客人的情况安排合适的车辆。
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2．接待服务礼仪 根据客人的抵达时间，酒店代表和司机应提前半小时到站等候。等候时， 整理好自己的仪容仪表，以最好的状态迎接客人。 接站时，应高举接站牌，以便客人发现。当客人朝接站牌走来时，酒店代 表应主动上前迎接客人，并面带微笑地对客人说：“您好，请问您是××先 生（女士）吧？我是××酒店派来迎接您的，我叫××。”待双方身份确定 无误后，酒店代表应确认客人的行李件数，然后用规范的手势将客人引领 至接站车辆停放处，为客人打开车门，招呼客人上车，并将客人的行李放 进汽车后备厢。
送别团队客人时，门童应站在车门一侧，向客人点头致意，并注意客人 的上车过程，若发现有行动不便的客人，应主动搀扶其上车。
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三、行李服务礼仪
（一）进店行李服务礼仪
1．热情欢迎，主动提携
客人抵店时若携带行李，行李员应主动上前迎接，向客人表示欢迎并迅速 接过客人的行李，或等客人下车后，迅速卸下客人的行李。卸下行李后，行李 员应请客人清点行李件数，并检查行李有无损坏。
接听电话的工作员查询接送记录后，告诉顾先生酒店代表已经过去了，并把酒店代表 的电话告诉了顾先生，让他自己联系。顾先生联系该酒店代表后，才知道该酒店代表弄错 了机场。由于行李太多，顾先生实在不方便自己前往酒店，便忍着怒火告诉酒店代表赶紧 过来。但是，从那个机场赶过来最快也要两个小时，在等待过程中，顾先生渐渐失去了耐 心，对酒店也颇为失望。
若客人行李较多且不易搬运，应准备行李车，并将行李摆放在行李车上。 对于客人的贵重物品或易碎物品，行李员应在征得客人的同意后帮助提拿；提 拿时，应注意轻拿轻放，防止物品损坏。
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2．规范引领 行李员引领客人前往接待处。引领时，行李员应推行李车或用外侧手提拿 行李并走在客人的左前方，距离客人两至三步远，步伐节奏尽量与客人保持一 致，在拐弯或人多处，应回头注意客人是否跟上。
1
叫车服务
客人离店时，门童应主动询问客人是否需要叫车； 若客人表示需要，门童应为客人叫车，并将车引导至合适的停车位置。
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2
送别客人
送别要坐车离开的客人时，门童应主动上前为客人开车门，请客人上车、 为客人护顶。客人上车后，向客人道别，并祝客人一路平安。等客人坐 稳后，轻轻关上车门。车辆启动后，门童应挥手向客人告别，目送客人 离开。
4．开车门迎接
车辆停稳后，门童应主动上前为客人打开车门，热情问候客人。门童为客 人开车门时，应站在前后车门中间，用一只手拉开车门，另一只手挡住车门框 的上沿，防止客人碰头，这称为“护顶”。
门童为客人开车门时的原则是“先女宾后男宾”“先外宾后内宾”“先老 人后小孩”，否则，应先开靠近台阶的后门。
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行李箱上的小轱辘不见了
某酒店内，一位住店客人准备离店，行李员接到通知后，立刻到该客人房间帮助其搬 运了三件行李至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。
客人很快结好账，行李员看到客人已转身朝他走来，便请客人清点行李。客人朝行李 打量时，忽然好像发现了什么。他颇为不悦地指着其中一个箱子说：“这个箱子上的小 轱辘被你碰掉了，你们酒店要负责！”
5．协助客人进店 若客人携带行李，门童应协助行李员帮助客人搬运行李。如果酒店的大门
不是自动门或旋转门，门童还应及时为客人拉开酒店的正门。 客人进入酒店后，门童应站回原来的位置，准备迎接新的客人。
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贴心的门童
杜小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童就立 刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”杜小姐和她的朋友们谈笑风生地走下 了出租车，正当门童准备关车门时，忽然发现后座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头 对正准备进酒店的杜小姐说：“小姐，您是不是遗忘了手机？”
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（二）送行礼仪
对于需要送行的客人，酒店代表应准确掌握客人的离店时间和航班、 车次等信息，为客人安排好出行车辆，并提前10分钟在酒店门口恭 候客人。在途中可以陪客人聊天，或按照客人的意愿让客人自便。 到达送别地点后，酒店代表应主动热情地向客人道别，祝客人一路 平安。
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3．等候结账，礼貌欢送
行李员带行李来到大厅后，应先到收银处确认客人是否已经结账。若 客人尚未结账，行李员应礼貌地告知客人收银处的位置。在客人结账时，行 李员应站在客人身后1.5米处等候。若客人已结完账，行李员可在大厅等候 客人，或按客人的要求将行李放在指定位置等候客人。
客人办完离店手续后，行李员应将行李送至酒店门口，若客人要乘车 出行，还应帮客人将行李装上车，并请客人再次清点。客人离开时，行李员 应面带微笑并致告别语。
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2．进房拿取，仔细清点
行李员接到通知后，应准时抵达客人的客房，先敲门三下并通报“您 好，行李员！”征得客人同意后方可进入房间。
行李员进入房间后需要先自我介绍，然后与客人一起清点行李件数、 检查行李是否破损。确认没有问题后，若客人要求行李员先带行李离开或要 求寄存行李，行李员应迅速将行李带离房间，并轻轻关上房门。若客人要求 一同离开房间，行李员还应提醒客人检查是否有重要物品遗落在房间。
进入电梯后，行李员应先将行李放在边侧并靠边站立，以免妨碍其他客人。 若中途有客人进入电梯，行李员要致问候礼。
出电梯时，行李员在电梯内按住开门按钮，然后用手示意客人先行，客人 走出电梯后，行李员再跟出。
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5．敲门进房，放置行李 到达客房门口后，行李员应先敲门，确认房内无人后再开门进入。打开房
法，如小酒吧的使用、卫生间淋浴的使用等。对于常客，可只介绍新增的 设备或服务项目。 行李员离开房间前，应询问客人是否还有其他需要。若无其他需要，行李 员应礼貌地向客人道别，退出房间，并轻轻将门关上。
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（二）离店行李服务礼仪
1．了解信息，立即传达
当客人要求酒店派人帮助运送行李时，前台接待员应礼貌地问清楚房 号、客人姓名、行李件数及搬运时间等，并详细记录，最后将信息传达给行 李处。
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两个小时后，酒店代表终于到了，然而令顾先生更恼火的是，酒店派来的车太小，根 本放不下他的几大件行李。酒店代表费尽力气往车里塞，可是怎么也放不下。此时，另一 家酒店的酒店代表看到这种情况，便走上前询问是否需要帮忙。顾先生说明情况后，这位 酒店代表表示他们的酒店距离顾先生预订的酒店并不远，可以免费帮忙运送一些行李。顾 先生无奈之下，接受了他的建议，并随这辆车一同出发。到酒店后，酒店代表向行李员说 明了情况，行李员便帮顾先生将行李运送到了他预订的酒店。顾先生对于他们的热心帮助 表示了感谢。
门后，行李员还应扫视一下客房，确认房间没有问题再请客人进房。 进入客房后，行李员应把行李放在行李架上，正面朝上、把手向外摆放，
方便客人开箱。放好行李后，行李员不可立即转身离开，而应请客人核对 行李的数量及是运完后，行李员可根据实际情况向客人介绍客房内的设备和使用方
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3．提拿行李服务礼仪 热情主动。酒店代表在帮助客人提拿行李时，应热情主动。手提包和女士 随身携带的物品，原则上不宜由接站人员提拿。如果客人的手提物品和手 提包过重，可在征得客人的同意后帮忙提拿，但不要让这些物品离开客人 的视线。 轻拿轻放。在帮助客人提拿行李时，一定要轻拿轻放，尤其是易碎物品， 切忌随地丢放或重压。
3．引导到位，耐心等候 将客人引领至接待处后，行李员应放下手中提拿的行李，站在客人身后1.5
米处，等候客人办理入住登记。
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4．电梯服务，细节到位
到达电梯口时，行李员应放下手中提拿的行李，按下电梯按钮，等候电梯 门打开。电梯门打开后，行李员应用手示意客人先进，然后自己随行李再 进。
行李员听后感到很委屈，辩解道：“我在运送时根本没有碰撞过呀，这个箱子肯定原 来就是坏的。我到客房取行李时，您为什么不讲清楚？”
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客人听后火冒三丈：“明明是你弄坏的，自己不承认还反咬我一口，我要向你的上司 投诉！”
这时，前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的 指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说 ：“我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求 。”
客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：“由于您及时让 我们发现了服务工作中的差错，我们非常感谢您！”
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客人听后觉得没有必要为了一只小轱辘小题大做，于是不再吭声。前厅值班经理抓住 时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。
点评：本案例中，前厅值班经理的做法是十分明智的，他在没有弄清楚箱子受损的真 相之前，就主动向客人表示愿意承担责任，其主要原因如下：① 行李员到客房内取行李 时，没有查看行李是否完好无损，也没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数，这是行 李员的失职。② 在行李员已经和客人发生争辩后，及时承认错误、承担责任的做法有助 于缓和气氛，避免激化矛盾。③ 前厅值班经理懂得，如果把“对”让给客人，把“错” 留给自己，在一般情况下，客人不会得寸进尺。相反，如果值班经理也头脑发热，一定 要和客人争个是非曲直，后果将不堪设想。
前厅服务主要由礼宾服务、前台服务和电话总机服务 组成。客人对酒店的第一印象和最后的满意程度，以及酒店 服务质量的优劣，都与前厅服务相关。因此，作为酒店服务 人员，应熟悉前厅各岗位的服务标准与流程。
项目四 前厅服务礼仪
掌握酒店代表、门童、行李服务礼仪
学习目标
掌握前台预订、接待、问讯、结账服务礼仪
掌握电话转接、留言、叫醒服务礼仪
任务一 掌握礼宾服务礼仪
顾先生坐飞机到某地出差，通过电话预订了当地一家酒店，并告知酒店自己的行李较 多，希望酒店提供接机服务，工作人员告诉顾先生一定会派酒店代表准时在机场等候。
飞机降落后，顾先生推着行李车向外走，边走边寻找写有酒店名字或自己姓名的接机 牌，可是一路上也没有发现。顾先生有些着急，便打电话到酒店询问。