接触拜访之客户需求探寻完整.ppt
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公司负责外贸的员工使用是个人邮箱还是公司的呢？
有助于满足客户导向式销售需求的问题
您看房产中介公司的网站什么功能最重要？信息发布…
有助于表达对客户关注的问题
网站完成后，我们要在那些国家做推广，拓展我们的销售渠 道？中国、欧洲、美洲……
有效的开放式问题
开放式问题不仅使销售员获得大量信息，和客 户建立良好的人际关系
聆听哪些信息
客户事业上的需要、目标、期望和遇到的问题 客户公司的产品状况、财务状况、经营方式等 客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面 客户的购买能力、购买预算、作出购买决定的程序 客户犹豫不决的原因（多问“还有别的原因吗？”）
需求探寻的方法 ——望、闻、问、切
问
正确的提问是挖掘客户需求的核心部分
案例分析
小贩A不知道老太太的需求，所以没成绩 小贩B探知了老太太的需求，并迎合其心理，取得了一
定的销售成绩 小贩C不仅了解了客户的需要，还进一步引导客户的需
求，取得了更好的销售成绩
需求的本质
需求探寻的方法 ——望、闻、问、切
望
观察客户的环境、行为等所隐藏的信息
• 看客户的爱好、品位 • 客户的一举一动都有其意思
• 对话建立信任 • 对话能让对方参与到销售过程当中 • 对话能帮你发现对方的需求 • 对话能令对方感觉你的价值 • 对话是相互的，而非独角戏 • 引导对方的话控制交谈 • 了解对方理解程度 • 建立专业形象
有效的问题
有助于了解客户现状的问题
公司主要是做内销还是外销？
有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题
尽量让客户说“是”
态度温和，脸带微笑，语调轻柔 尽量问答案是确定性的问题 不要企图让客户承认他以前所做的购买决定是
错误的
如：您是否对可以大幅提升您销售业绩的营销解决方案感兴趣？ 您希望您的广告“低投入，高回报”么？
封闭式问题的最佳时机
需要直接的信息而又觉得客户愿意提供这些信 息时
接触拜访之
客户寻求探寻
课程回顾：
主顾开拓 电话约访 接触拜访：访前准备、赞美寒暄、需求探寻 产品说明与价值呈现 拒绝处理 促成与签约 客户服务
购买与销售的过程
情景课堂------老太太买李子记
【情景一】
小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是 又大又红，尝了尝还很甜。摇了摇头）我不买。
访前准备赞美寒暄需求探寻产品说明与价值呈现拒绝处理促成与签约客户服务案例分析小贩a不知道老太太的需求所以没成绩小贩b探知了老太太的需求并迎合其心理取得了一定的销售成绩小贩c不仅了解了客户的需要还进一步引导客户的需求取得了更好的销售成绩需求的本质需求探寻的方法望闻问切望观察客户的环境行为等所隐藏的信息看客户的爱好品位客户的一举一动都有其意思需求探寻的方法望闻问切有效聆听是准确把握客户需求的有力保障闻聽一个耳一心四代表眼睛王代表态度对客户的态度有效的聆听多听客户说话的好处减轻商务代表与客户见面的压力有助于商务代表和客户建立良好的关系可以获得大量有助于销售的重要信息聆听哪些信息客户事业上的需要目标期望和遇到的问题客户公司的产品状况财务状况经营方式等客户对产品各方面的要求以及最关注的方面客户的购买能力购买预算作出购买决定的程序客户犹豫不决的原因多问还有别的原因吗
想强烈引导客户接受你的思想时 把客户的需求确定到某一点上时 想确认、澄清客户说过的事实
需求探寻训练
明确顾客的真实需求，并说明产品或服 务如何满足这一需求，是改善销售，将销售 业绩大幅提升的关键。
——美国施乐公司营销专家兰迪克
谢谢大家！
开放式问题可以解除客户防卫心理，使客户感 到被重视、被尊敬
如： 您当时为么会选择做这个行业？ 当时您是怎么拓展**市场的？
开放式问题的最佳时机
客户初次见面希望客户畅所欲言 希望客户在大范围内提供信息 想转换话题时 有足够时间的时候
有效的封闭式问题
封闭式问题是把需求确定到某一点上和确认、 澄清事实的最佳途径
需求探寻的方法 ——望、闻、问、切
有效聆听是准确把握客户需求的有力保障
闻——聽
一个“耳” “一”“心” “四”代表眼睛 “王”代表态度（对客户的态度）
有效的聆听
多听客户说话的好处
减轻商务代表与客户见面的压力 有助于商务代表和客户建立良好的关系 可以获得大量有助于销售的重要信息
【情景二】
小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有 酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么 样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。
【情景三】
小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个 孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道 什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇 买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴 桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢， 我再给您优惠。
有助于满足客户导向式销售需求的问题
您看房产中介公司的网站什么功能最重要？信息发布…
有助于表达对客户关注的问题
网站完成后，我们要在那些国家做推广，拓展我们的销售渠 道？中国、欧洲、美洲……
有效的开放式问题
开放式问题不仅使销售员获得大量信息，和客 户建立良好的人际关系
聆听哪些信息
客户事业上的需要、目标、期望和遇到的问题 客户公司的产品状况、财务状况、经营方式等 客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面 客户的购买能力、购买预算、作出购买决定的程序 客户犹豫不决的原因（多问“还有别的原因吗？”）
需求探寻的方法 ——望、闻、问、切
问
正确的提问是挖掘客户需求的核心部分
案例分析
小贩A不知道老太太的需求，所以没成绩 小贩B探知了老太太的需求，并迎合其心理，取得了一
定的销售成绩 小贩C不仅了解了客户的需要，还进一步引导客户的需
求，取得了更好的销售成绩
需求的本质
需求探寻的方法 ——望、闻、问、切
望
观察客户的环境、行为等所隐藏的信息
• 看客户的爱好、品位 • 客户的一举一动都有其意思
• 对话建立信任 • 对话能让对方参与到销售过程当中 • 对话能帮你发现对方的需求 • 对话能令对方感觉你的价值 • 对话是相互的，而非独角戏 • 引导对方的话控制交谈 • 了解对方理解程度 • 建立专业形象
有效的问题
有助于了解客户现状的问题
公司主要是做内销还是外销？
有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题
尽量让客户说“是”
态度温和，脸带微笑，语调轻柔 尽量问答案是确定性的问题 不要企图让客户承认他以前所做的购买决定是
错误的
如：您是否对可以大幅提升您销售业绩的营销解决方案感兴趣？ 您希望您的广告“低投入，高回报”么？
封闭式问题的最佳时机
需要直接的信息而又觉得客户愿意提供这些信 息时
接触拜访之
客户寻求探寻
课程回顾：
主顾开拓 电话约访 接触拜访：访前准备、赞美寒暄、需求探寻 产品说明与价值呈现 拒绝处理 促成与签约 客户服务
购买与销售的过程
情景课堂------老太太买李子记
【情景一】
小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是 又大又红，尝了尝还很甜。摇了摇头）我不买。
访前准备赞美寒暄需求探寻产品说明与价值呈现拒绝处理促成与签约客户服务案例分析小贩a不知道老太太的需求所以没成绩小贩b探知了老太太的需求并迎合其心理取得了一定的销售成绩小贩c不仅了解了客户的需要还进一步引导客户的需求取得了更好的销售成绩需求的本质需求探寻的方法望闻问切望观察客户的环境行为等所隐藏的信息看客户的爱好品位客户的一举一动都有其意思需求探寻的方法望闻问切有效聆听是准确把握客户需求的有力保障闻聽一个耳一心四代表眼睛王代表态度对客户的态度有效的聆听多听客户说话的好处减轻商务代表与客户见面的压力有助于商务代表和客户建立良好的关系可以获得大量有助于销售的重要信息聆听哪些信息客户事业上的需要目标期望和遇到的问题客户公司的产品状况财务状况经营方式等客户对产品各方面的要求以及最关注的方面客户的购买能力购买预算作出购买决定的程序客户犹豫不决的原因多问还有别的原因吗
想强烈引导客户接受你的思想时 把客户的需求确定到某一点上时 想确认、澄清客户说过的事实
需求探寻训练
明确顾客的真实需求，并说明产品或服 务如何满足这一需求，是改善销售，将销售 业绩大幅提升的关键。
——美国施乐公司营销专家兰迪克
谢谢大家！
开放式问题可以解除客户防卫心理，使客户感 到被重视、被尊敬
如： 您当时为么会选择做这个行业？ 当时您是怎么拓展**市场的？
开放式问题的最佳时机
客户初次见面希望客户畅所欲言 希望客户在大范围内提供信息 想转换话题时 有足够时间的时候
有效的封闭式问题
封闭式问题是把需求确定到某一点上和确认、 澄清事实的最佳途径
需求探寻的方法 ——望、闻、问、切
有效聆听是准确把握客户需求的有力保障
闻——聽
一个“耳” “一”“心” “四”代表眼睛 “王”代表态度（对客户的态度）
有效的聆听
多听客户说话的好处
减轻商务代表与客户见面的压力 有助于商务代表和客户建立良好的关系 可以获得大量有助于销售的重要信息
【情景二】
小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有 酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么 样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。
【情景三】
小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个 孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道 什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇 买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴 桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢， 我再给您优惠。