基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究【开题报告】

基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究【开题报告】
开题报告
市场营销
基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究
一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义
（一）国内外研究动态
目前关于顾客满意方面的研究，无论是在理论上还是实践中都是比较多的，各国各领域的研究者对相关的顾客满意的几个概念多做出不同的定义，但中心思想还是一致的。

首先，顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。

著名的管理学大使菲利普·科特勒认为，“顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。

亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导致顾客不满意。

其次，顾客满意与顾客不满意其实有程度的区分，我们将顾客满意水平的度量化就是顾客满意度。

顾客满意度既是一种心理状态,也是一种自我体验。

它来源于顾客对企业的某种产品或者服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。

界定这种心理状态,以此对顾客满意度进行评价。

按照梯级理论,心理学家认为,情感体验可以划分若干层次,相应地可以把顾客满意度分成七个级度或五个级度。

七个级度分别是：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意；五个级度分别是:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

最后，衡量顾客满意度的方法很多，但在零售业中，最常用的客户满意度衡量方法是分析顾客满意度指数，所谓顾客满意度指数，是从总体、综合的角度，将我们对顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价，主要是从顾客角度衡量产出的质量。

目前，顾客满意度指数是国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题，它成为了许多国家使用的一
种新的经济指标。

1、国外研究
在国外，瑞典、美国、欧洲等国家和地区已经进行了顾客满意度模型指数研究, 20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。

瑞典最早在1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意
度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999），另外，新西兰、加拿大等国家也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。

经过几个国家的相互借鉴，顾客满意度指数的测评体系也已经比较成熟，偏最小二乘法（PLS）由于是一个因果建模方法，符合模型原理，所以非常适合于模型的要求，瑞典、美国和欧洲模型都用这个方法进行评估。

2、国内研究
在国内,顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段,刚刚步入借鉴与试验阶段，超市等零售业关的顾客满意度指数测评还刚接触到这一新理论。

我国在20世纪90年代后期在几个相关国家部委的积极推动下，启动了顾客满意度指数测评工作。

1995年由清华大学赵平教授将这一概念引入中国，并开始进行系统性研究分析。

1998年，由当时国家质量技术监督局委托清华大学经济管理学院组织开展在中国建立用户满意度指数的研究工作。

2000年，由国家质量监督检验检疫总局和清华大学中国企业研究中心共同承担了国家“软课题”研究项目“中国用户满意度指数构建方法研究”，为在我国建立国家级用户满意度指数奠定了基础，此项目已在2002年7月通过了由国家科技部组织的专家成果鉴定会。

中国顾客满意度指数（CCSI）是在学习借鉴美国顾客满意度指数（ACSI）基础上，根据中国国情对模型结构和测评指标体系进行必要的改造后而建立起来的具有中国特色的质量测评方法。

在地区性或行
业的测评工作中，在政府和科研人员的重视下，已取得了很大的成果，并已引起广泛的重视，但还是存在问题，需要在实践中完善。

（二）说明选题的依据和意义
90年代初开始以连锁方式发展超市的热潮在中国兴起，年均增长速度高达70%，尤其是在北京、上海、广州等经济发达地区增长速度则更快。

至2000年底全国连锁超市实现的销售额约占社会零售商品总额的70%。

一些大型的连锁超市公司的营业额已超过百货公司名列零售业的首位，连锁超市尤其是大型超市显露出零售业第一主力的气势，连锁超市在近10年中成为中国商业最耀眼的明星。

当前，国际上排名前列的大型综合超市跨国公司，几乎都已开始进入中国市场，有的公司在国内各主要城市已开设20多家店铺，经营颇具规模，市场份额不断扩大。

对于中国本土零售市场已经趋于日益饱和，大型零售业销售额增长处于停滞的现状，外国大型连锁超市将对中国零售业形成较大冲击。

世界经济的发展趋向于全球化，而产品的同质化倾向越来越明显，各个企业间的竞争变得更为残酷，与此同时，客户的需且日益多样化。

在这样的市场环境下，“以客户为中心”
的管理理念受到了许多企业的高度重视。

市场的竞争其实是顾客的竞争，是优质顾客的竞争。

面对严峻的事实和激烈的挑战，我国大型连锁综合超市要站稳脚跟，留住自己的主导地位，应通过商业产品创新和服务质量改善，全面提高顾客对其产品和服务的满意程度。

摆在我国大型连锁综合超市面前的迫切问题是如何利用本土文化的优势提高顾客的满意度，培养本企业的忠实顾客群体，维持自己的“主导”地位，这应是我国每个大型连锁综合超市追求的目标，也是我国大型连锁综合超市提升自身竞争能力的一条有效途径。

因此,顾客满意度的测评,就成为企业决策者最关心、最重要的课题之一，它将有利于超市：不断改进产品或服务，培育忠诚顾客，提高利润，实现由交易营销向关系营销转变，提升员工整体素质和质量管理，增强企业竞争能力的需要。

本文将通过对三家大型连锁综合超市的顾客满意度测评，发掘分
析目前我国超市在顾客满意感管理过程中存的问题，并提出一些的意见和对策。

当前，越来越多的超市等企业开始进行顾客满意度测评，但我国在这方面研究还很缺乏的，因而对这个课题的研究具有非常重要的理论和现实意义。

二、研究的基本内容，拟解决的主要问题：
研究的基本内容基本呈以下这个思路，总体来讲共分为六大部分，具体概括如：
第一部分主要是前言；
第二部分主要是顾客满意感的含义、组成成分、形成及其重要性；
第三部分主要是顾客满意度的测评，主要是顾客满意度指数含义、测评模型、测评方法和测评结果分析；
第四部分主要是实际测量三家超市的顾客满意度，从测量结果中分析出现今大型连锁综合超市在顾客满意感管理中存在的问题；
第五部分主要是针对大型连锁综合超市存在的问题提出解决对策，并举例说明超市在成功进行顾客满意感管理后取得的成功；
第六部分主要是总结，概括出主体的思想和发展的观点。

拟解决的主要问题有：
1、什么是顾客满意感、顾客满意度指数以及它的组成成分、形成和重要性；
2、区分什么是顾客满意度指数与顾客满意度；
3、弄清顾客满意度的测量模型、方法；
4、如何理解顾客满意度测量结果；
5、测评并分析大型连锁综合超市关于各科满意度的现状，在此基础上找出超市在顾客
满意感
感管理中的问题；
6、找到适合大型连锁综合超市提高顾客满意感管理上的解决对策。

三、研究步骤、方法及措施：
研究步骤：
首先，确定要研究的课题及拟解决的主要问题，准备和搜集大量
的资料。

其次，阅读搜索到的资料，根据论文主旨分析和筛选资料，并根据筛选出的材料列出论文的大概框架。

第三，对几个客户满意度测评的案例进行分析总结，在次基础上提出自己的观点。

第四，根据论文的框架整理材料，结合自己的看法完成初稿。

第五，通篇考虑，对初稿进行不断修改和完善。

最后，在听取指导老师意见的基础上进行修改定稿。

研究方法：
1、文献资料法。

对搜集到的文献资料进行汇总整理，提炼出有用的资料，来加强和支撑本论文的理论。

2、理论研究。

针对国内外的学术专家的理论，探究并提出自己的看法和理论论点。

3、比较研究法。

通过比较研究，找出国内外对于顾客满意度测评模型、方法等的区别，以进一步探究最适合本次的测评模型和方法。

4、观察法。

观察周边三家大型连锁综合超市顾客满意度的情况，并收集他们的相关材料。

5、问卷法。

通过问卷了解顾客对三家大型连锁综合超市的满意度的信息。

6、案例法。

举例一个典型的在顾客满意感管理上成功的案例，以这为重来阐述观点。

研究措施：
确定论文的论点和立论依据，根据所写的内容去搜集相关的文献资料，通过对文献资料的研究和分析构建论文的基本结构和体系，通过对调查对象的三家大型连锁综合超市满意度进行调查和相关材料的收集，并对部分顾客进行问卷，了解顾客对三家大型连锁综合超市满意度的感受和看法再对所得案例进行分析，在此基础上来进行比较，提出问题，然后针对这些问题提出解决的对策和发展措施，最后完成毕业论文。

四、参考文献
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五、研究工作进度：
1．2010.10.14—2010.10.18：明确研究的方向、对象和方法，完成选题；
2．2010.10.18—2010.11.20：收集相关资料并撰写开题报告；
3．2010.10.25—2010.11.20：收集相关资料并撰写文献综述；
4．2010.11.05—2010.11.20：收集相关资料完成外文翻译并撰写论文大纲；
5．2010.11.20—2010.11.30：准备开题答辩；
6．2010.12.01—2011.01.15：依据论文大纲撰写论文初稿并交老师指导；
7．2011.01.16—2011.03.25：依据老师意见进行论文修改，完成二稿；
8．2011.03.26—2011.04.15：依据老师意见进行论文修改，完成三稿；。