用心服务(PPT60页)

让客户不断的感受到你赋予的好处和价值， 是建立满 意度和忠诚度最有效的方式，也
是在今天竞争激烈的环境之中，生存发展 的根本
现在的市场已经丧失了单纯依靠产品竞争 获取利润的优势，要想获取生存和发展的 机会，便需要提供给客户更为优质的服务。 不仅能促成购买和消费，而且还会让竞争 对手很难介入甚至无法介入
（6）遵循客户必要的建议
在我们的处理方案里采纳他的建议，让客户觉得 受到了尊重，他就更容易接受
（7）迅速改进并回应
处理投诉最大的两个禁忌：一个是推，一 个是拖
（8）确认客户满意度
当处理完投诉，为客户解决完问题之后， 可以给也打一个电话确认一下，对处理的 结果是否满意
先了解客户的问题，然后迅速有效地帮助客户解 决问题，以此来赢得客户
未来是销售、服务并存的世纪，是靠服务来推动 销售的时代。企业中上司对下属的管理不是管理 而是服务
微笑、聆听、主动、积极、热情、真诚、亲切、 诚实、语言表达流利、心态积极、眼神温和
微笑 持续不断的问候 要有肢体语言 眼神的交流 要不断地致谢
微笑是人际交往的通行证，微笑是最好的 见面礼，微笑是世界上最动听的语言
如果作为领导者都能弯下腰，你的下属又 有什么理由不能依法复制呢？
身先足以率人，律已方能服人
基层做事的行为态度是从高层那里学的， 新员工是跟老员工学的，后来的跟先来的 人学
学习就是边学习边练习，学问就是边学边问
如果你想改善你自已，也想改善你的下属，改善 你周围朋友的服务品质，那你就要亲自示范而且 不断的监督、不断地督促他们去练习
多少钱不重要，重要的是这种心态，会赢 得他内心对你的尊重和感激
请别人吃顿饭不如送朋友一本书，特别这本书很 有价值，能帮助他成长
送一本书、送一套学习的光盘、送客户参加学习 课程，当客户很有收获的时候，当他重复使用学 习到的方法和策略的时候，他会重复地想到你
把我们所有的客户全部聚集起来，举办一 次活动，集中表示对他的感谢。这个活动 可以是酒会，可以是一次集体旅游，可以 是一场培训会，也可以是一个文艺演出
越是跟业务没有关系的事情，你去帮助处 理，越能拉近你与客户的关系
第一、学道 即向别人学习有用的知识
第二、悟道 不断去领悟所学习到的知识
第三、用道 学了不用等于白学
第四、修道 不断的修炼自已
第五、得道 当你有所学、有所悟、有所用、有 所修的时候，你的付出自然就会有所得
第六、传道 你要向周围的每个人不断地传递你 学到的知识、你悟到的体验、你用到的成果、你 修到的经验、你得到的成长。你传递的越多、分 享的越多，周边的人给你的回应也会越多
回访客户，问客户对我们的服务是否满意？对售 后服务是否满 意？对处理的突发事件是否满意？ 我们哪些地方需要改进？什么地产方做的不好？
免费为你的客户当顾问，或者请专家来协 助你的客户进步
当我们的客户购买了我们大量的产品，给 予我们大量的支持，我们要给客户一些回 馈或奖励
客户是我们买 产品中的第一选择对象，买
客户是靠理性做分析，却靠感性做决定的
当服务人员提供热情服务的时候，让客户 感受到了极大的被尊重感和满足感，情绪 受到极大的感染。在这个时候，客户往往 会很快地做出购买的决定
客户购买的不仅是产品，更是高品质的服务
如果服务不好，即使非常优质的产品，也很难得 到客户青睐
良好的服务是促使客户不断得重复购买的 决定因素
每个客户的背后都有巨大的资源，可以推 动与你的合作；每个客户都是一片市场， 都是我们人生的伙伴和财富的源头
带着这种观念去服务客户的时候，就不会 在乎一个月、两个月或三个月的得失，你 可能得到未来三年、五年乃至更长久的合 作与支持
我们凭什么让客户能够下定决心与我们合作，产 生购买的欲望？
客户看中的不仅是产品，更是我们的服务，以及 在与我们合作的过程中给也带来的好感、信赖感
学习只能让一个人知道，练却能让一个人做到。
在公司倡导服务文化，营造一种全员服务 的氛围，让同事感觉到服务是一种荣幸， 是一种快乐， 是一件有价值的事。
人都是被要求出来的，即使能力相同，要 求不同，所做出来的结果也会完全不同。 要求的标准决定了服务的水准
购买100万产品的客户和购买10万产品的客 户，还有一个购买200元的产品，你对两者 的服务标准都是一样的，购买100万元产品 的客户心里会平衡吗？
让客户感受到明星般的感觉，客户给你带 来的收益，给你带来的支持，将远远超出 你所期望的价值
如何对上级的就如何对客户
忘记利润把焦点集中在服务别人时，你定 能将客户服务的更好，服务的客户更多、 更有价值，未来的利润就会和你付出的服 务成正比
如果你没有赚到钱，是源于你服务的品质、 你服务的量以及你为别人服务的心态还不 够好
与客户互换资源，一种资源与另外一种资 源交换就会变成两种资源，起到了增值的 效果
人是有感情的动物，当我们多给客户一些 好处的时候，也 是在引发客户给予我们更 多回应和支持
客户哪一天人手比较少，你去帮他做一个 义务的工作者；客户的客户来了，他公司 车不方便或抽不出时间，你可以安排车去 帮助他接一下；客户老公出差，小孩突然 生病，帮忙送到医院
写个五位对你最重要\曾经对你最大持的客户的 名字,是他们成就了今天的你,在他们的名字后面 写下你此时最想对他们说的话,然后写上你将在 什么时间、用什么方式去向他们表达你此刻的心 情
当你失去一个客户的时候，流失的不仅仅 是一位客户，流失的更是现金、资源和员 工的信心
良好的客户服务是降低客户流失率的一剂 良药
透过眼神,客户能感觉到你的真诚,感觉到你 对他的关注(眼神要友善\专注)
不管看男人还是女人都 应该看他(她)的脖子 以上部份就可以了
眼神交流不专注不认真,对方也会反感的
我们向客户致谢要发自内心!是带着内心深处最 真挚的情感发出来的
不断的发短信\微信\邮件\电话向客户表达感谢, 甚至写封信给客户
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。22.3. 2422.3. 24Thur sday, March 24, 2022
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。00:0 7:5300: 07:5400 :073/2 4/2022 12:07:54 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 22.3.24 00:07:5 400:07 Mar-22 24-Mar-22
企业发展最关注的问题应该是品质和服务
带上一份礼物，亲自去拜访客户一下，向 客户表示感谢，了解客户的真实需求，聆 听客户的心声
让客户一直等待 做出了许诺却不遵守 将客户看作傻瓜 交流的技巧很生硬 解说技巧很糟糕 服务水平不能始终如一 客户购买产品很困难 解决抱怨之辞的办法很糟糕 没有售后服务
我们不管卖什么产品，都是在帮助别人解决问题
客户的问题是赋予我们一次帮助他的机会，同时 也是客户给了我们一次能够提升价值和服务品质 的机会
以上是乔。吉拉德的话
当我们带着爱的心境去服务客户的时候， 我们所有的专注度、所有的手法、所有的 技能表现都会不一样，给各个客户带来的 感觉也会不同
要把每次为客户服务的机会，当成我们与 客户交心的机会，当成我们向客户铺心的 机会
微息 或发个微信或发个邮件
人与人持续的关系源于经常做友好的互动
在沟通过程中，信息是通过两方面来互动 交流的，第一个是有声语言，第二个就是 肢体语言
两个人坐的距离不要太远，不要双方交叉 抱在胸前，不要向后靠而要往前倾，同时 伴随着你的微笑、你的点头……任何一个细 小的动作或面部表情,都有可能激发客户的 情绪
客户看中的不仅是产品更是我们的服务以及在与我们合作的过程中给也带来的好感信赖感客户的问题就是我们工作的主题和价值客户的问题是赋予我们一次帮助他的机会同时也是客户给了我们一次能够提升价值和服务品质的机会当我们带着爱的心境去服务客户的时候我们所有的专注度所有的手法所有的技能表现都会不一样给各个客户带来的感觉也会不同要把每次为客户服务的机会当成我们与客户交心的机会当成我们向客户铺心的机会让客户感受到明星般的感觉客户给你带来的收益给你带来的支持将远远超出你所期望的价值忘记利润把焦点集中在服务别人时你定能将客户服务的更好服务的客户更多更有价值未来的利润就会和你付出的服务成正比如果你没有赚到钱是源于你服务的品质你服务的量以及你为别人服务的心态还不够好第五章降低客户抱怨投诉的八大策略美国哈佛商业杂志发表的研究报告
（5）做出承诺，立刻改进
王总，请你放心，我在这里向你庄重承诺，我们 会对你提出的问题高度重视，同时我们会立刻做 出处理，在三天之内给你一个准确的答复，给你 一个满意的答案。
只有让客户的心先平静下来，现让他放下心，后 面的问题才比较好处理。我们才能争取时间解决 方案， 为他解决问题，得到客户的再次认同
（5）把投诉当成提升客户满意度和忠诚度 的过程
（1）认真倾听并说谢谢 立刻拿笔记本记录，记下每一个重点 和客户保持视线接触 让客户把话说完，不要打断 不断的做出回应 不要做与谈话无关的事
无论做销售还是服务，客户永远无法拒绝的两个 字“谢谢”
（2）告诉客户为什么谢谢
王总，真的谢谢你！你向我们投诉，实际上是帮 助我们发现了公司存在的问题，如果你不说出来， 我们就不会知道，不会去修正和提升。如果一直 没有去处理的话，不仅是您不满意，我想也会引 发其他更多客户的不满意，会让我们损失更多， 所以我要感谢你！
（1）把投诉当成是学习和完善自我的机会
有投诉可以发现自已的不足，发现自己没 有做到和没有想到的问题。所以我们不要 把投诉当投诉，而是将其当成学习和完善 自我的机会
（2）把投诉当成改变服务方向的有效回馈
客户因不满而投诉，不正好说明他们真正想 要、真正需要，我们正好可以调整服务方向， 从而让我们服务的更好，使竞争力进一步加 强
世界上最伟大的推销员乔。吉拉德讲过的 “250法则”：每个客户的后面，大约都站 着250个人。
一个行销人员在年初见到50个客户，其中 只要有两个客户对他的服务不太满意，由 于连锁影响，到年底的时候，就会有500个 人都知道一件事：不要和这个业务员打交 道
客户的正面传播，比自我推广更具有说服 力
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 00:07:5 400:07: 5400:0 7Thursday, March 24, 2022
人类因改变观念，从而改变整个 人生和世界
乔。吉拉德说“我的成功在于做了其他推 销员都没有做的事情，每个季度都要给客 户寄一张祝贺各种节日的精美明信 片”“当客户要求保修时，我竭力使他满
意，当用户有抱怨时，我到他家中听取， 当汽车有了毛病时，我要象医生一样感到 痛苦着急，我不仅站在我出售的每部车子 后面，我同时也站在它们的前面”
美国哈佛商业杂志发表的研究报告：
推销员80%的销售业绩来自于其20%的客户， 这20%的客户是和销售员长期合作的关系，
留住老客户可节省推销费用和时间
就是企业全体员工在面对客户的时候，所 应该采取的态度和整体的要求
让自已朋友到自已公司体验服务 到竞争对手公司体验服务 看一下自已在哪里需要改进和调整
这样说会让客户觉得你很有品位，火气也会小很 多
（3）马上真诚地道歉
真诚地道歉，这是最有效的也是客户最想听到的 声音。
（4）立即重述并认同
立刻把刚才客户向我们投诉的内容和问题重述一 遍。目的：一、让客户感觉到我们很重视他，我 们在认真听；二、再次与客户核对一遍我们的理 解跟他说的是不是一致
用嘴不如用心
没有经过服务培训的员工是企业最大的浪费、破 坏和稳形的成本
买卖的完成不是赚钱的结束，而是赚大钱的开始； 买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始
不要因为销售而服务，因为服务的好而自然销售； 真正的销售在于售后，用心服务胜过所有的销售 方法
21世纪不是一个纯销售的世纪，当你具有良好服 务的时候，往往会赢得顾客的重复购买、扩大购 买、转介绍等多方面的支持
给客户提供热情的服务并做好售后服务， 让客户感 到满意，从而让他们产生重复购 买
当客户买了产品后感觉很好时，你可以说 “您感觉我们的产品很好，那么如果您的 朋友有类似的需要，可不可以帮我介绍一 下”“方便的话把他们的联系方式给我”
当你用虔诚的心向客户表示感谢、持续地 用心问候、提供产品以外的附加值、以独 特的服务感动客户时，不仅巩固了本次产 品的销售，更铺垫了客户为你转介绍
（3）把投诉当成搜集服务案例的绝好机会
把这些案例记录下来，加以分析，找出解决 的最佳方案，能够让我们在以后遇到类似情 况时，有所借鉴，避免类似的事情发生，从 而更好为客户服务
（4）把投诉当成成长中的导师和教练
客户的投诉是在不断地训练我们服务的品 质和服务的能力。这个世界上不是明师出 高徒，而是严师出高徒。