呼叫中心建设项目实施总体规划

呼叫中心项目实施规划书
第一节项目摘要 (3)
1. 项目简述 (3)
2. 项目特点 (3)
3. 项目分类及工期安排 (3)
4. 项目实施人员组织 (4)
5. 项目资金投入比例 (4)
第二节信息搜集和存档 (5)
1. 一般信息 (5)
2. 需求信息 (5)
第三节采购 (6)
1. 服务采购 (6)
2. 软件采购 (6)
3. 硬件采购 (6)
第四节建立管理制度 (6)
1. 设计组织结构、明确业务范围 (7)
2. 设计薪酬奖惩体系 (7)
3. 建立呼叫中心考核制度 (7)
4. 公司管理制度适应化修改 (7)
5. 制定精神文化建设策略 (7)
6. 建立业务知识库 (7)
7. 呼叫中心人力资源安排 (7)
第五节办公室搬迁与基建施工 (8)
第六节设备安装 (8)
1. 电力设备安装 (8)
2. 中心机房接入设备安装 (8)
3. 座席终端设备安装 (8)
第七节设备连接和初步测试 (9)
1. 一般测试 (9)
2. 高频度综合测试 (9)
3. 三防设备灵敏度测试 (9)
4. 安全审计 (9)
第八节软件部署 (9)
1. 服务器操作系统安装和调试 (9)
2. 数据库管理系统安装和调试 (9)
3. 业务管理软件局网安装和调试 (9)
4. 业务管理软件站点增量部署和调试 (9)
第九节员工培训 (10)
1. 客服代表职业素质培训 (10)
2. 涉项岗位业务管理系统操作培训 (10)
3. 一般员工职业素质与制度熟悉分批培训 (10)
第十节设备验收 (10)
1. 接入设备和管理平台质量验收 (10)
2. 各应用服务器和管理平台质量验收 (10)
3. 座席终端设备验收 (10)
4. 三防设备质量验收和消防独立验收 (10)
5. 业务管理软件验收 (10)
第十一节项目综合验收 (11)
1. 整体功能验收 (11)
2. 资金使用分析和审计 (11)
3. 计划执行效率评估 (11)
4. 涉密文档清理 (11)
5. 投入试运行 (11)
附：施工及验收规范 (12)
第一节项目摘要
1.项目简述
呼叫中心项目的开展，是公司向信息化管理过渡迈出的重要一步，必将强化北极熊品牌在
市场中的优势地位，并对公司的市场服务、资源规划、员工精神思想等现状产生深远的影响。

同时，新的业务处理模式也将给公司管理带来新的挑战，尤其是部分部门、岗位利益的协调，
需要公司予以关注。

项目规划为先期满足市区直营水店需求，中期满足三县一市代理水店需求，远期满足全省
代理水店需求并实现数据管理分析及公司各级部门业务数据的共享，使各业务单位的工作按公
司的资源调度计划有条不紊的开展。

工程施工地点为分公司现有办公场地。

涉及对分公司大小仓库、经理办、专州办、维修办
及城中站部分区域的功能改建，分公司经理办与专州办分别用于呼叫中心座席更衣、办公及各
类强、弱电设备和三防、通风设备的安置。

本规划书仅针对项目实施进行阐述，技术细节不在本规划书讨论范围。

2.项目特点
由于分公司办公场所属雷暴频繁区域的老旧建筑，地处行人密集、鼠患严重的饮食销售街，
街情复杂、鼠患严重，同时分公司布局较窄，现有工作人员较多，工程完成后将增加20 名以上工作人员，这对前期的项目实施和后期的稳定运行都形成一定影响，人员、设备安全必须予以
严密关注。

3.项目分类及工期安排
项目分为以下子项目进行：
1.资源准备工程
2.采购工程
3.三防工程
4.基建改造工程
5.设备安装工程
6.软件部署工程
7.项目验收工程
根据本项目的特点，为保证项目实施的顺利进行，保障运行时设备和人员的安全及业务软
件操作逻辑的合理性，以下子项目被列为重点监控对象：
三防工程
三防工程的目的，是确保项目稳定、无间断运行，对雷电、火灾、鼠咬、偷窃等客观现象给人
员、设备带来的安全风险进行有效规避，保护公司投资的安全性和获取最佳的投资效费比。

设备安装
各类设备承载呼叫中心功能的实现，设备的正确安装、调试，对其使用寿命、使用效率以
及对公司业务的开展，都具有极其重要的直接影响，同时也决定着呼叫中心的使用成本和维护
成本。

软件部署
业务软件是实现公司各部门业务细节自动化操作的工具。

软件不可能完全按照人工操作逻
辑运行，原有的一些操作逻辑需要修改甚至颠覆。

自动化操作的实现，也必将促使公司对部分
岗位进行调整。

较硬件设备相比，软件对公司内部人员的配合，对领导层实施新管理模式的决
心，具有更高的要求。

项目实施总需时91 个工作日，自2009年 2 月18 日起至2009 年 6 月18 日止，具体实施进度安排参见计划进度表。

4.项目实施人员组织
项目实施小组成员及其职责如下：
1.总公司：负责项目的内部总体指导和协调和采购工程规划和实施；
2.刘 X：监督项目实施，统筹内部资源，协调项目实施所涉部门的关系；
3.杨 X：负责呼叫中心业务范围、座席管理制度的建立，精神文化建设策略的制定以及
业务知识库的搜集整理、组织员工培训；
4.黄 X：负责呼叫中心组织结构的设计、人力资源安排、薪酬考核指标的量化和奖惩细
则的制定、组织员工培训；
5.赖 X：负责呼叫中心的技术规划、提交采购清单、弱电设备质量及安装调试的检查、提
出保修诉求、业务处理逻辑搜集整理；
6.巫 X ：与赖峰宇相同；
7.周 X ﹡：参与呼叫中心现场施工的监督和座席终端的调试；
﹡
8. 维修员 1 名：参与制度建立全过程，并对制度文档提出合理化建议。

﹡：综合 2 年的观察，周扬属于不可多得的终于雇主的员工，苦于缺乏技能，因此安排周X 参与部分建设，使其得到与实用技能的接触，激发其上进心，树立一个勤奋员工的典型，
有利于公司的精神文化建设；维修员的参与，也可以使项目小组听到一些来自最底层的声
音，这对项目实施尤其是业务软件的功能开发和稳定过渡大有裨益。

5.项目资金投入比例
项目设计使用年限为
资金项目15 年，预计总投资
资金金额
万元，资金用途如下：
( 万元 )资金比例(%)
三防设备、空调通风系统购置及消防审验
基建改造工程
专业接入设备购置及调试网络设备购置及调试
业务管理软件开发、数据库
管理系统购置及部署
管理费用10
第二节信息搜集和存档
1.一般信息
1.热线号码资源状况、申请成本及使用成本；
2.各运营商网络质量、服务质量、网络使用费用；
3.各品牌硬件价格、性能、保修条款、配件维护成本，各经销公司的售后服务信誉、合同
履约率。

2.需求信息
1.各站业务逻辑。

根据各站、点具体需求，编制业务处理流程，分发财务部、库管、统计
等部门和岗位审议，最终形成适合公司的业务逻辑，并将副本移交软件开发商作为开发参考；
2.业务处理功能需求；
3.根据 2. 确定硬件设备需求和软件功能需求；
4.根据 3 计算电力需求；
5.根据弱电设备特点规划防雷、防触电两级接地；
6.根据项目环境和工作人员数量规划辅助设施，提交消防安全建议。

7.提交采购清单
8.根据规划的需求，拟定并提交采购清单。

采购清单包含如下内容：
1)物资 ( 服务 ) 名称、规格、型号
2)上述物资销售公司的清单、技术资质、联系方式及技术实力、售后信用度。

3)配件更换条款、售后维护条款的商谈建议。

第三节采购
1.服务采购
服务采购包括以下内容：
1．消防审验服务。

消防审验是贯穿项目始终的关键环节，审验的申请、实施较复杂，其结果受外部因素影响的程度较大，因此，有效的消防审验是项目及成功运行的前提条件。

消防审验（备案）应在2009 年 4 月 20 日之前完成。

2．通信服务采购。

1)通信服务采购包含：
2)9XXXX特号申请；
3)固定 IP 地址申请
4)中心机房中继接入
5)中心机房网络通信光缆接入
6)站点网络通信服务采购
2.软件采购
软件采购包括以下内容：
1．业务管理软件采购。

向软件开发商定制符合公司业务逻辑的业务管理软件。

业务管理软件采购应在2009 年 3 月 25 日开始， 2009 年 4 月 2 日之前完成。

2．数据库管理系统采购。

3．服务器操作系统采购
4．网络监控管理软件采购
3.硬件采购
1.三防设备采购
2.呼叫中心专业接入设备采购
3.各类服务器采购
4.座席终端 PC 及话机采购
5.UPS 电池组及断电自启动发电机采购
6.基建材料采购
第四节建立管理制度
1.设计组织结构、明确业务范围
设计呼叫中心的管理层级、行政岗位、座席岗位的设立，同时明确呼叫中心的业务范围，并将
该业务范围细化到呼叫中心各岗位职责，形成组织结构图、结构说明、业务范围说明文档。

2.设计薪酬奖惩体系
根据客服代表现行薪酬体系，征询公司总部意见后作出适当修改，加入等级薪酬制，形成计薪文档。

3.建立呼叫中心考核制度
根据分公司内部管理需求，制定呼叫中心日常工作管理制度、奖惩指标，形成文档。

4.公司管理制度适应化修改
根据呼叫中心建成后的管理需求，制定新的行政、卫生、客户服务管理制度，加入办公区
禁烟制度，形成文档。

5.制定精神文化建设策略
结合北极熊企业文化和呼叫中心的工作特点，制定呼叫中心的精神文化建设策略，达到以
下目的
1．鼓励呼叫中心员工积极向上，勤于学习；
2．利用精神文化舒缓呼叫中心员工在工作中不断遭遇的压力
3．有步骤地影响并引导客户尽可能的向合作的方向发展。

6.建立业务知识库
搜集饮用水技术知识和客户服务常识、应对技巧等座席工作知识，在业务软件本地化工作
结束前形成文档。

7.呼叫中心人力资源安排
根据呼叫中心组织结构和业务范围，结合各站实际情况，制定呼叫中心岗位人员任用文档。

第五节办公室搬迁与基建施工
1.铺设墙面电力和通信管线、安装空调通风系统；
2.挖埋防雷接地极，铺设防雷、防触电共享的接地线路；
3.整理并改建城中站，搬迁仓库物资到城中站；
4.改造大仓库，铺设临时通信线路，搬迁维修部到大仓库现址；
5.改造维修部，铺设临时通信线路，搬迁经理办、专州部、市区开发部到维修部现址；
6.根据消防部门的要求，安装合适的消防设施；
7.改造经理办为通信机房兼值班室；
8.改造专州办为座席工作区兼更衣区；
9.现有卫生间增加一个位，改造小仓库为女士卫生间；
10.安装前后防盗门及防盗、烟感等报警装置；
11.安装机房和座席工作区各类设备的附属设施。

第六节设备安装
1.电力设备安装
安装 UPS 电池组和断电自启动发电机
2.中心机房接入设备安装
1.安装呼叫中心接入设备
2.安装各类服务器
3.安装各类连接和运行监控器件
3.座席终端设备安装
1.安装座席终端 PC
2.安装座席终端话机
第七节设备连接和初步测试
1.一般测试
1.长时通电测试
2.多条件网络测试
3.其他测试
2.高频度综合测试
1.频繁操作及通信量峰时测试
2.攻击测试
3.不规范操作测试
3.三防设备灵敏度测试
4.安全审计
根据攻击测试结果评估安全等级，提交漏洞和风险审计技术报告。

第八节软件部署
1.服务器操作系统安装和调试
2.数据库管理系统安装和调试
3.业务管理软件局网安装和调试
在分公司场地内建立实验局域网并部署业务管理软件进行测试，及时发现BUG 和不合理的流程并予以修改。

4.业务管理软件站点增量部署和调试
先期部署一个站点进行测试，再按2 至3 站点的增量进行部署，实现业务管理系统的平稳过渡。

第九节员工培训1.客服代表职业素质培训
1.主要培训内容：
2.敬业精神及就业形势分析；
3.职业文明与道德操守；
4.客户应对技巧及复杂问题的解释方式
5.饮用水技术知识、饮水机技术知识及人体健康知识
6.新管理制度及薪酬考核制度知识
2.涉项岗位业务管理系统操作培训
3.一般员工职业素质与制度熟悉分批培训
1.敬业精神及就业形势分析；
2.职业文明与道德操守；
3.新管理制度及薪酬考核制度知识
第十节设备验收
1.接入设备和管理平台质量验收
2.各应用服务器和管理平台质量验收
3.座席终端设备验收
4.三防设备质量验收和消防独立验收
5.业务管理软件验收
1.功能实用性
2.界面亲和性
3.操作便捷性
4.网络传输效率
5.数据提交—执行—返回效率
6.超长数值数据计算精度及正确性
第十一节项目综合验收
1.整体功能验收
2.资金使用分析和审计
1.审计资金用途及去向
2.同类项目性能 /成本分析
3.编制审计报告
3.计划执行效率评估
1.计划时间效率状况评估
2.计划内容完成率
3.人员协作状况评估
4.部门协作状况评估
5.行政命令执行状况评估
4.涉密文档清理
5.投入试运行
附：施工及验收规范
1. 建筑安装工程质量检验评定统一标准(GBJ300-88)
2. 制冷设备安装工程施工及验收规范(GBJ66-8)
3.采暖与卫生工程施工及验收规范〈GBJ242-82〉
4.通风与空调工程施工及验收规范(GBJ243-82)
5.通风与空调工程质量检验评定标准(GBJ304-88)
6.电气装置安装工程高压电器施工及验收规范(GBJl47-90)
7.电气装置安装工程施工及验收规范(GBJ232 一 82)
8.电气安装工程质量检验评定标准(GBJ303-88)
9.电气装置安装工程电气设备交接试验标准(GB50150-9l)
10.火灾自动报警系统施工验收规范(GB50l66-92)
11.电气装置安装工程电缆线路施工及验收规范(GB50l68-92)
12.电气装置安装工程接地装置施工及验收规范(GB50169-92)
13.电气装置安装工程盘、柜及二次回路、结线施工及验收规范(GB50l7l-92)
14.电气装置安装工程蓄电池施工及验收规范(GB50172-92)
15.电气装置安装工程 1KV 以下配线工程施工及验收规范 (GB50258-96)I
16.电气装置安装工程电气照明装置施工及验收规范(GB50259-96)
项目竣工后施工方应编制工程竣工档案，作出工程施工的全面技术总结，并与施工中各项施工验收记录、质量检查评定记录、检验鉴定记录、试验记录、工程洽商记录等，一并列入验收文档统一管理。