客运企业驾驶员乘务员服务规范

客运企业驾驶员乘务员服务规范
（一）遵纪守法，严格执行集团公司的各项规章制度，牢记“乘客至上，服务为本”的服务宗旨，树立“公交服务、追求进步”的服务理念，讲求职业道德、文明优质服务。

（二）当班时间统一使用标准普通话和“请、您、劳驾、谢谢、对不起”等文明礼貌规范用语。

（三）对乘客一律称“乘客同志们”，与乘客对话称“同志”，对老人称“老大爷”或“老大娘”，对青少年称“小朋友”、“同学”。

（四）严格执行票务管理制度，认真监票、验票，杜绝漏票。

（五）行车中不与他人闲谈、嬉笑、吸烟、饮食、打手机，不从事与工作无关的事。

（六）开（关）车门要注意车内、观察车外，宣传疏导，防止意外，并在车辆行驶中及时提醒、制止乘客将头、手等伸出窗外或倚靠玻璃等危险行为，确保车门、车内安全。

（七）发生行车事故时，乘务员应协助司机抢救伤者和财物，保护现场，寻找证人，迅速报警。

（八）车厢内出现起火、冒烟等危急情况时，立即停车开门，组织疏散乘客，并及时处置报警。

（九）维护车内秩序，制止不良行为，发生打架、斗殴、盗
窃、刑事犯罪等严重事态时应及时告知乘客或报警，将车就近开到公安部门处理。

（十）禁止乘客将易燃、易爆、有毒等危险品和牲畜等动物带上车。

（十一）车辆在运行中出现故障不能继续行驶时，应向乘客说明原因，并安排换乘同线路后序车辆或采取其它有效措施进行疏导。

（十二）正确使用报站器，勤宣传、勤疏导、准确报站。