酒店电话接听服务规范及服务技巧课件

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记录他人电话，应包括通话者： • 单位 • 姓名 • 联系方式 • 通话时间 • 通话要点 • 是否要求回电话 • 回电话时间
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• 传达及时：接听寻找他人的电话时，先要弄明白 “对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。不到万不得已 时，不要把代人转达的内容，再托第二人代为转告。
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（1）程序要求
• 接听及时：电话铃一旦响起，即应立 即停止自己所做之事，在铃响3声内予以 接答。
本着“实在、及时”的原则。
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• 应对谦和：接电话时，受话人应努力使自己 的所作所为合乎礼仪。特别重要的，是要注意下 列三点：
其一，拿起话筒后，即应自报家门。
其二，接听电话时，不要与其他人交谈， 铃响起应即刻以电话交谈为当时活
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我们一起学习
酒店电话接听服务 规范和服务技巧
PPT学习交流2来自希望通过本次课程• 大家能将所学知识灵活自如地运用 到实际工作当中去。
• 并达到这样的效果： 接听任何电话时，都能让对方
感觉心情舒畅！
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今天的课程将分为两大部分
一、酒店电话接听的服务规范 二、电话接听的服务技巧
动的中心，而绝不应当不明主次， 随意分心。 其三，当通话终止时，不要忘记向发话人
道声“再见”。
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（2）语调要求：
用清晰而愉快的语调接电话，能显 示出说话人的职业风度及可亲的性格。
• 答话前先做一次深呼吸，说话时要 面带微笑，使声音听起来更有热情，语 调要平稳安详。
• 另外要注意不要使房间里的背景声 音干扰电话交谈。
• 注意方式：关于给领导代接电话，是很普遍的。 这时候，沟通以至心灵上的默契是很重要的。如在把 电话转给领导之前，问发话人一些问题（如姓名、单 位、事由等），这是必然的，也是对领导负责的表现。
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模拟小测验
当来电话的人说明找谁之后， 不外乎三种情况：
一是刚好是本人接电话； 二是本人在，但不是他接电话； 三是他不在办公室里。
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9、最后道谢
10、让客人先收线
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谢谢大家！
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此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
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二、电话接听的基本技巧
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电话接听的基本技巧：
1、左手持听筒、右手拿笔 2、电话铃声响过两声之后接听电话 3、向对方问好，并报出公司或部门名称 4、确定来电者身份姓氏 5、听清楚来电目的 6、注意声音和表情
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让你的声音充满笑
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7、保持正确姿势 8、复诵来电要点
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（4）代接电话要求
需注意： • 礼尚往来 • 尊重隐私 • 记忆准确 • 传达及时 • 注意方式
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• 礼尚往来，有来有往，也是做人 的基本准则之一 。
• 尊重隐私：在代接电话时，千万 不要热心过度、“打破沙锅问到底”等 无礼纠缠。
• 记忆准确：对发话人要求转达的 具体内容，最好认真做好笔录。
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• 工作中，我们每接到一位客人的电话，其实真 正反映的是酒店的形象、企业的形象。
• 只要我们保持自己的好的电话形象，我们就是 维护了酒店的形象、企业的形象！
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2、电话接听服务规范
（1）程序要求 （2）语调要求 （3）持机稍候要求 （4）代接电话要求
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1、电话形象——电话礼仪的主旨
• 电话形象由使用电话时的语言、内容、态度、 表情、举止以及时间感等多方面构成。 • 电话形象被视为个人形象的重要组成部分。
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电话形象的关键因素——声音
• 传达十分必要的消息，不说无关 紧要的内容。 • 语气要热诚、亲切。 • 言词准确、简洁、得体。 • 服务要及时、周到。 • 音调、语速要适中。
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• 说话就是人际交往的一个主要内 容，电话中说话更有较多的挑战和礼 数，若做不好，就会影响接听电话质 量。因此，从你的语调入手，改善自 己的应答习惯，相信对你的电话礼节 乃至整个人际关系都大有帮助。
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（3）持机稍后要求
• 用手捂住话筒，避免对方待机时 听到不必要的言语，而造成不好的印 象。 • 待机时间最多不超过30秒，再通 话时应先向对方道歉：“对不起让您久 等了。”
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一、电话接听服务规范之电话礼仪
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电话的优点：
• 传递迅速 • 使用方便 • 效率高 • 失真度小 •… …
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• 如果不熟悉或不讲究电话礼仪， 将很可能导致双方都不愉快，轻 则破坏个人友谊，重则损害企业 效益。
•只有用合理的礼仪来武装自己， 方能届时取得最佳通话效果。
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什么是电话形象？
电话形象： 就是指通话过程中给对方留下的整体印象。
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初步印象——代接电话印象
一般我们为了维护自己的形象，给 通话者留下好印象时，会要求和提醒家 里人或身边的同事通话时要有礼貌，因 为在某种程度上，他们也是我们本人的 代表。那么反过来讲，我们同时也是别 人的代表，从工作的角度来说，更是企 业的代表。