麦肯锡 著名九大手册之三
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麦肯锡-著名九大手册
创新是企业持续发展的核心动力，能够推动技术进步、提升竞争力、满足市场 需求，对于个人而言，创新则有助于提升自我价值、实现个人成长。
创新思维方法与技巧
发散性思维
鼓励自由联想，从不同角度思考问题，寻找多种可能 的解决方案。
批判性思维
对问题进行深入分析，评估不同方案的优缺点，提出 改进意见。
创新性思维技巧
市场定位是指企业在目标市场中塑造自己独特的 产品或服务形象，以便与竞争对手区分开来。
营销策略组合及应用
产品策略
产品策略是指企业如何设计、开发和推广 自己的产品或服务，以满足目标市场的需
求。
渠道策略
渠道策略是指企业如何选择和管理分销渠 道，以便将产品或服务有效地传递给目标
市场。
价格策略
价格策略是指企业如何制定和调整产品或 服务的价格，以实现营销目标和盈利目标。
减少闲聊、刷社交媒体等无效时间，将更多精力投入到工作中。
学会拒绝
避免过多承担不属于自己的工作或任务，学会拒绝并明确个人职责范围。
利用科技手段
运用时间管理软件、手机APP等工具，帮助自己更好地规划和利用时间。
08 情绪管理手册
情绪管理定义及重要性
情绪管理定义
情绪管理是指通过对自身情绪的认知、评估和控制，以达到情绪稳定和积极应对各种情境的能力。
根据任务的紧急程度和重要性，合理分配 时间和精力，优先处理重要且紧急的任务 。
避免拖延
保持专注
克服拖延症，尽早开始工作，避免时间浪 费和焦虑情绪的产生。
在工作时保持高度专注，避免分心，提高 工作效率。
提高时间利用效率途径
制定合理的时间表
根据工作量和个人能力，制定合理的时间表，确保工作的高效完成。
创新思维方法与技巧
发散性思维
鼓励自由联想，从不同角度思考问题，寻找多种可能 的解决方案。
批判性思维
对问题进行深入分析，评估不同方案的优缺点，提出 改进意见。
创新性思维技巧
市场定位是指企业在目标市场中塑造自己独特的 产品或服务形象，以便与竞争对手区分开来。
营销策略组合及应用
产品策略
产品策略是指企业如何设计、开发和推广 自己的产品或服务，以满足目标市场的需
求。
渠道策略
渠道策略是指企业如何选择和管理分销渠 道，以便将产品或服务有效地传递给目标
市场。
价格策略
价格策略是指企业如何制定和调整产品或 服务的价格，以实现营销目标和盈利目标。
减少闲聊、刷社交媒体等无效时间，将更多精力投入到工作中。
学会拒绝
避免过多承担不属于自己的工作或任务，学会拒绝并明确个人职责范围。
利用科技手段
运用时间管理软件、手机APP等工具，帮助自己更好地规划和利用时间。
08 情绪管理手册
情绪管理定义及重要性
情绪管理定义
情绪管理是指通过对自身情绪的认知、评估和控制，以达到情绪稳定和积极应对各种情境的能力。
根据任务的紧急程度和重要性，合理分配 时间和精力，优先处理重要且紧急的任务 。
避免拖延
保持专注
克服拖延症，尽早开始工作，避免时间浪 费和焦虑情绪的产生。
在工作时保持高度专注，避免分心，提高 工作效率。
提高时间利用效率途径
制定合理的时间表
根据工作量和个人能力，制定合理的时间表，确保工作的高效完成。
麦肯锡-著名九大手册(完整版)
•作出实 施计划 ，相京 戏调整 组织结 构和运 模式以 支撑战 略的实 施
•重新 审查实 程、环 境及行 业链的 变化， 进行相 应的调 整
8
3：流程管理者
客户高度的参与。例子如下页的“全面运营绩效（ Total Operational Performance）”咨询项目，这种项目中麦肯锡培训 并管理一个较庞大的客户队伍，由他们负责收集数据，运用恰 当的方法分析，并就三个纬度（成本、质量和服务）的绩效提 出自己的意见。这种模式可以在短期内处理大量的信息并充分 利用客户对自身运营的经验和知识。把提建议的权利和责任交 给将来实施这些建议的人将会大大提高未来成功的可能性。我 们通过保证高质量的工作，扮演向导、教练、榜样、沟通员的 角色以保证每个人知道发生了什么及其重要性，来贡献我们的 价值。 因为客户承担了分析的主要工作，您应该管理其他人的工 作，同时处理可能出现的障碍。这个角色要求非常高的沟通能 力和敏感度。
6
2：解决问题伙伴(Problemsolving)
客户适度的参与，单个业务单元的战略研究项目通常是 这种模式（下页的图表1－1说明了此类项目的典型流程）。 除了有一个全职协作的客户方小组外，我们还要经常与客户 的关键人物开讨论会，来确立双方的对项目共同的理解和各 自的责任，同时充分利用他们的经验和专业知识。 这种情况下，你可能会绝大多数时间在客户处工作，与 客户方的组员一起工作并帮助他们理解麦肯锡解决问题之道 ，虽然工作的重心仍然应该是分析和解决问题，但你还要充 分运用沟通和交流的能力，来保证客户方人员在解决问题过 程中的共同承担责任、提出解决方案。
2
1. 我们如何开展项目
A. 不同项目中麦肯锡的不同角色 B. 麦肯锡咨询项目的典型流程 C. 在团队中工作 D. 明确顾问角色和我们对您的期望
麦肯锡十大经典方法
1.80／20规则80／20规则是管理咨询中的一大真理，推而广之，也是商界的一大真理。
随便朝哪里看一看，你都会见到这一规律：你80％的销售额是来自20％的销售队伍；秘书20％的工作要占用她80％的时间；20％的人D控制了80％的财富。
这一规律不见得总起作用（有时候面包正好翻了个面），但只要你睁大眼睛剖析你这一行的80／20的例子，你就会拿出改善这一规则的办法。
80／20全部是关于数据的。
根据生产情况看，你的销售额的数字是多少？你的边际生产率是多少？按照销售额计算，你的销售队伍的每一位成员的表现如何？你的研究队伍的成功率是多少？如果你十分了解自己的企业（如果想生存下去，你最好还是了解自己的企业），那么你就会知道该问什么问题。
当你有了自己的数据之后，应该把它们制成电子表格或数据库。
然后按照各种方法进行分类。
与数字打交道吧。
你会开始注意到特征突出的各种图形和柱状图。
那些图形会集中反映你也可能还没有意识到的企业的方方面面。
它们也许意味着问题（如果你的利润的80％都来自20％的生产线，那就是个大问题)也可能意味着机会。
去发现机会，并且最大限度地利用它们。
2.甭想把整个海洋煮沸要更明智地工作，而不是更辛苦地工作。
跟你的问题相关的数据太多了，你也可以做出很多分析。
但对于其中的大多数数据和分析要忽略。
我得到这个教训是在有一天晚上，已经很晚了，我还在起草关于客户竞争对手的”事实集录”。
我已经收集了成堆的数据，当时正在绞尽脑汁想从中得出一些新的看法。
我的项目经理维克走进了我的办公室，他手里拿着公事包和外衣，问我工作进行得怎么样了。
我告诉他，工作进行得很顺利，但我想我可以多归纳出一些图表。
他拿起我的草案，翻了翻，说：”艾森，已经11点了。
客户会喜欢你这样。
在这儿，没有人比你更孜孜以求。
今天到此为止吧，甭想煮沸整个海洋。
”“甭想把整个海洋煮沸” 的意思是别试图分析所有的事情。
要有所选择，找出你做事情的优先顺序。
一旦知道你所做的已经足够时就停下来。
麦肯锡_著名九大手册1-9.
人力资源管理包括人力资源规划、招聘与选拔、培训与开发、绩效管 理、薪酬管理、员工关系管理等功能。
人力资源管理的策略和方法
人力资源策略
人力资源策略是组织为实现其战略目标而制定的一系列关于人力资源管理的指导性方针和计划，包括人力资源规 划策略、招聘策略、培训策略等。
人力资源管理方法
人力资源管理方法包括工作分析、人力资源规划、招聘与选拔、培训与开发、绩效管理、薪酬管理等方法，这些 方法有助于组织更好地管理和发展其人力资源。
灵活运用项目管理工具和技术，掌握 项目管理的最佳实践，提高项目管理 的效率和效果。
项目管理的实践应用与案例
01
实践应用
项目管理广泛应用于各行各业，如IT、建筑、制造、金融等领域。通过
项目管理，企业可以更加高效地实现项目目标，提高客户满意度。
02
案例分析
以某知名互联网公司为例，该公司采用项目管理方法，成功实现了多个
03
手册三：市场营销
市场营销的基本理念
消费者导向
市场营销的核心是以消费者需求为导向，通 过深入了解消费者需求，提供满足其需求的 产品和服务。
竞争观念
市场营销强调竞争，企业需要在激烈的市场竞争中 寻求差异化和优势，以赢得消费者青睐。
品牌建设
品牌是消费者对企业和产品的认知和信任， 市场营销致力于通过品牌建设提升企业形象 和产品价值。
运营管理的实践应用与案例
制造业运营管理
在制造业中，运营管理涉及生产流程设计、设备布局、物 料管理、质量管理等方面，通过精益生产等方法提高生产 效率和质量。
服务业运营管理
在服务业中，运营管理关注服务流程设计、服务质量控制 、客户需求响应等方面，通过客户满意度调查等手段提升 服务质量。
人力资源管理的策略和方法
人力资源策略
人力资源策略是组织为实现其战略目标而制定的一系列关于人力资源管理的指导性方针和计划，包括人力资源规 划策略、招聘策略、培训策略等。
人力资源管理方法
人力资源管理方法包括工作分析、人力资源规划、招聘与选拔、培训与开发、绩效管理、薪酬管理等方法，这些 方法有助于组织更好地管理和发展其人力资源。
灵活运用项目管理工具和技术，掌握 项目管理的最佳实践，提高项目管理 的效率和效果。
项目管理的实践应用与案例
01
实践应用
项目管理广泛应用于各行各业，如IT、建筑、制造、金融等领域。通过
项目管理，企业可以更加高效地实现项目目标，提高客户满意度。
02
案例分析
以某知名互联网公司为例，该公司采用项目管理方法，成功实现了多个
03
手册三：市场营销
市场营销的基本理念
消费者导向
市场营销的核心是以消费者需求为导向，通 过深入了解消费者需求，提供满足其需求的 产品和服务。
竞争观念
市场营销强调竞争，企业需要在激烈的市场竞争中 寻求差异化和优势，以赢得消费者青睐。
品牌建设
品牌是消费者对企业和产品的认知和信任， 市场营销致力于通过品牌建设提升企业形象 和产品价值。
运营管理的实践应用与案例
制造业运营管理
在制造业中，运营管理涉及生产流程设计、设备布局、物 料管理、质量管理等方面，通过精益生产等方法提高生产 效率和质量。
服务业运营管理
在服务业中，运营管理关注服务流程设计、服务质量控制 、客户需求响应等方面，通过客户满意度调查等手段提升 服务质量。
最经典实用有价值的管理培训课件之122麦肯锡著名九大-162页文档资料
中心
知识-建立初创
（如，完全发展的专有技术组）
• 营销科学/市场研究
• CRM
• 渠道管理
• 消费者定价
• 销售管理 • 定价 • 商业对商业营销
• 消费者忠诚度和 服务
• 数字化营销
FCG-赞助及整合项目
• 起死回生 • 品牌 • 营销组织 • Yankelovich 项目优势 - 美国消费者项目 • 怎样成为伟大的营销公司
• 营销组织
– 营销组织项目帮助客户调整他们的组织，改善他们的营销效率。支持这一目标的行动包 括：分析组织选择、技巧建立以及核心营销流程的重组。
• Market Science
– 此部分是帮助团队运用艺术的营销技巧达到如下目标：
• 明白消费者需要
• 开发有利可图的消费者关系
• 引进新产品
• 品牌
• 定价
8
营销业务
• 营销是公司客户服务项目的主要业务之一。在2019年的第一季度里，营销研究占 公司业务的20%，成长5%。
9
营销研究项目的广泛性反映了我们客户面临多样化的营销挑战
分类的营销研究
以营销关键词分类的业务组成
2019.1月--3月 资料来源:FPIS
广告/促销
总体营销
0
消费者服务/满意
63 定价 8
3
市场营销综述
• 市场营销的使命是帮助客户建立促使盈利增长的营销效率。为实现这一点，本文 件提供帮助客户建立、传递和沟通一流的价值方案的思考。
• 几个目标： – 定义营销目标 – 发展产品/市场、品牌树立战略 – 加强关键营销流程 – 加强营销组织能力
• 在如下几方面运用艺术的营销思考： – Branding – Business-to-Business Marketing – CRM（Continuous Relationship Marketing） – Marketing Organization – Marketing Science – Pricing – Sales Force and Channel Management
麦肯锡工作法——麦肯锡精英的39个工作习惯(精美PPT课件,有解说词)
专业●用心
习惯10：保持“PMA”
回答上司：“是！”
所谓PMA（ Positive Meatal Attitude ），指的就是时刻“保持 积极向上的工作态度”，只为成功找方法，不为失败找理由，将全部 精力都集中在完成工作上。
按照上司的指示进行工作，把一切精力集中在工作上，努力取得 超出上司期待的成果。
专业●用心
习惯2：用“鹰眼”进行分析找出最佳的解决方法
案例：周一迟到
“星期天我起不来……结果，星期天晚上我就会睡不着，然后导致周一睡过头，上班迟到。有没有 让我顺利起床的方法呢？”
自 ——周末，放轻松点，我也起不来。
我 视
——定个闹钟啊，你可以周末跟平常一样时间点起床啊。
点 ——不知道啊，我周末和平常一样的。
积极主动 • 自己建立假设 。 • 与上司商量假设的可行性。 避免“执迷不悟” • 自己的意识很容易被自己建立的假设所迷惑。 • 对于一知半解的领域或非常有自信的领域更要注意。 • 对假设进行验证，公平性是最重要的。
● 总结 ● 使用逻辑树建立假设。 依次实行。
专业●用心
习惯7：重视“成果”
• “长时间工作不是好事”，供工作技能，减少工作时间才是最好的。 • 关键不在于劳动时间的长短，而在于成果的大小。
• 分析自己的类型 • 分析上司的类型 • 配合不同上司的类型进行工作
● 总结 ● 上司也是人，有自己的性格和类型。 只要配合对方的类型来采取行动就可以建立起良好的关系。
专业●用心
习惯12：用“只占用您1分钟时间可以吗”作为开头
案例：
部下：“经理！明天下午一点有时间吗？” 上司：“没时间，下次吧！”
● 总结 ● 不断地问自己“为什么”。 进行批判思考，分析原因与结果。
习惯10：保持“PMA”
回答上司：“是！”
所谓PMA（ Positive Meatal Attitude ），指的就是时刻“保持 积极向上的工作态度”，只为成功找方法，不为失败找理由，将全部 精力都集中在完成工作上。
按照上司的指示进行工作，把一切精力集中在工作上，努力取得 超出上司期待的成果。
专业●用心
习惯2：用“鹰眼”进行分析找出最佳的解决方法
案例：周一迟到
“星期天我起不来……结果，星期天晚上我就会睡不着，然后导致周一睡过头，上班迟到。有没有 让我顺利起床的方法呢？”
自 ——周末，放轻松点，我也起不来。
我 视
——定个闹钟啊，你可以周末跟平常一样时间点起床啊。
点 ——不知道啊，我周末和平常一样的。
积极主动 • 自己建立假设 。 • 与上司商量假设的可行性。 避免“执迷不悟” • 自己的意识很容易被自己建立的假设所迷惑。 • 对于一知半解的领域或非常有自信的领域更要注意。 • 对假设进行验证，公平性是最重要的。
● 总结 ● 使用逻辑树建立假设。 依次实行。
专业●用心
习惯7：重视“成果”
• “长时间工作不是好事”，供工作技能，减少工作时间才是最好的。 • 关键不在于劳动时间的长短，而在于成果的大小。
• 分析自己的类型 • 分析上司的类型 • 配合不同上司的类型进行工作
● 总结 ● 上司也是人，有自己的性格和类型。 只要配合对方的类型来采取行动就可以建立起良好的关系。
专业●用心
习惯12：用“只占用您1分钟时间可以吗”作为开头
案例：
部下：“经理！明天下午一点有时间吗？” 上司：“没时间，下次吧！”
● 总结 ● 不断地问自己“为什么”。 进行批判思考，分析原因与结果。
思维导图：麦肯锡工作法
麦肯锡工作法-麦肯锡精英的39个工作习惯 第1章 重视“成果”—“解决问题”的习惯问题究竟是“什么”？ 解决问题的流程：1、掌握真正的问题；2、对问题进行整理；3、收集情报；4、提出假设；5、验证假设；6、思考解决方法；7、实行解决办法 解决问题的流程最重要的：1、准确把握发生的问题，并且对其进行分析；2、尽可能快速地解决问题习惯1. 保持“从零开始” 当我们遇到问题的时候，要保持从零开始的思考，回到原点。
做好工作的第一步，把握问题究竟是“什么”。
用从零开始的思考方法接近问题的本质。
习惯2. 用“鹰眼”进行分析找出最佳的解决方法必须要习惯“俯瞰视点” 必须用包含了自己的视点、对方的视点、第三方视点的全方位视点 锻炼方法：经常检查自己是否在用自我视点看问题，并且站在一个更高的角度来审视自己为什么会用自我视点看问题停止条件反射般地用“自我视点”进行判断 用鹰眼来进行观察，选择对自己、对方，以及公司都有好处的方法。
习惯3. 学会“批判思考” 逻辑思考法：针对当前面对的问题以及提出的假设，思考原因、结果，把整体事件中的每一个小事件都逐一分解出来 保持批判：为什么？真的吗？真正的问题是什么？有没有更好的？不断地问自己“为什么”进行批判思考，分析原因与结果习惯4. 在“下雨”之前，准备“伞”F rame Work：空-雨-伞【事实-解释-行动】 把握整体的节奏：把握问题需要在什么时间点之前解决，然后利用逆推法收集数据、分析，找出解决办法 事实、解释、解决方法，这三点都要在有限的时间内及时完成事前准备是解决问题的重要条件。
习惯5. 去“现场”情报收集的第一步是明确目的情报收集的第二步是“海量”调查情报收集的第三步是去“现场”得情报者得天下。
习惯6. 从假设开始使用逻辑树建立假设。
依次实行。
习惯7. 重视“成果”最后取得了什么成果？没有成果、没有好评“长时间工作不是好事”最重要的是成果的大小，与劳动时间没有关系。
麦肯锡内部培训手册-团队的智慧.ppt30页
•安然公司是美国最大的天 然气公司，其管道部下属五 个公司与经营公司未实现资 源上的共享，关系紧张和勾 心斗角，必须进行全面改革
•理想 •使安然成为“名列第一的 天然气大公司”，“在世界 范围内创造美好环境、最富 创新精神和最值得信赖的清
洁能源提供者” •价值理念
•“你的个人佳绩造就安然 最佳”、“沟通——事事
•互补的技能
•共同的工作方法
•共同的目的和业绩目标
•为数不多的成员
•相互承担责任
•在下面几页将对团队构 成的基本要素进行详细 讨论并提出相关问题。 为了评价所在小组，对 问题进行深入思考找出 进行改进的实际可行的 想法是很值得的。
LDCL010331BJ(GB)-final corp strategy
LDCL010331BJ(GB)-final corp strategy
第十页，共28页。
书山有路勤为径，学海无涯苦做舟
•案例(àn lì)：北方伯灵顿的联合运输团队
•背景
•由于美国对铁路运输
(yùnshū)业放松管制,导致
联合运输(yùnshū)的产生,
北方伯灵顿公司对此反应缓
•业绩的挑战
慢
•北方伯灵顿公司进行联合运输业务,但
并不认真经营,对联合运输团队的管理
非常混乱和缺乏(quēfá)效率
•结果
•该公司的排名成为全行业的倒数第一
LDCL010331BJ(GB)-final corp strategy
第十一页，共28页。
书山有路勤为径，学海无涯苦做舟
•第(dì èr)部分 成为团队
•绩优团队
•真正(zhēnzhèng)的
业 绩 影 响
•工作组
•绩优团队 •真正团队
•理想 •使安然成为“名列第一的 天然气大公司”，“在世界 范围内创造美好环境、最富 创新精神和最值得信赖的清
洁能源提供者” •价值理念
•“你的个人佳绩造就安然 最佳”、“沟通——事事
•互补的技能
•共同的工作方法
•共同的目的和业绩目标
•为数不多的成员
•相互承担责任
•在下面几页将对团队构 成的基本要素进行详细 讨论并提出相关问题。 为了评价所在小组，对 问题进行深入思考找出 进行改进的实际可行的 想法是很值得的。
LDCL010331BJ(GB)-final corp strategy
LDCL010331BJ(GB)-final corp strategy
第十页，共28页。
书山有路勤为径，学海无涯苦做舟
•案例(àn lì)：北方伯灵顿的联合运输团队
•背景
•由于美国对铁路运输
(yùnshū)业放松管制,导致
联合运输(yùnshū)的产生,
北方伯灵顿公司对此反应缓
•业绩的挑战
慢
•北方伯灵顿公司进行联合运输业务,但
并不认真经营,对联合运输团队的管理
非常混乱和缺乏(quēfá)效率
•结果
•该公司的排名成为全行业的倒数第一
LDCL010331BJ(GB)-final corp strategy
第十一页，共28页。
书山有路勤为径，学海无涯苦做舟
•第(dì èr)部分 成为团队
•绩优团队
•真正(zhēnzhèng)的
业 绩 影 响
•工作组
•绩优团队 •真正团队
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14
三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流
A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用－提出解决方案1
提出解决方案：建立理解，达成一致
在第三阶段（如图3-3），我们面临的最大的潜在风险交流——特别是对新的客户服务人员—— 就是被大量的数量分析掩埋起来而忘记了我们的客户。因为我们需要收集并消化数目庞大的信息， 我们的脑力劳动和激动心情很容易使我们忽略了其他的考虑因素。
三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流
麦肯锡九大手册之三
交流
1
—McKinsey公司顾问客户服务培训手册 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流
保密
Getting a good start 好的开始是成功的一半（3）
如何进行团队内部及团队与客户之间的交流
2000年12月
本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到 本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三 方所用（包括我们的客户）。在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件。
对客户有了这样的了解，团队就能够理了解客户的顾虑并制订一份真正针对客户的 项目计划书。计划书的一部分就是交流的策略，确保客户在项目中的参与程度、解决方 案确实符合客户利益至上和实施计划切实可行。交流策略应该考虑到所有需要参加交流 的听众，具体来说，包括：
· 每一位观众接收到的可靠信息 · 向每一位听众传达每一条信息的最佳时机、恰当的交流方式 · 明确每一次为交流准备时和信息传达的相关责任
三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流
A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用－提出解决方案2
尽管当我们与别人会面时是出色的听众，但是当我们向别人 传达思想时，有时会在“倾听”这一环节上犯错误。在所有的项目 中，“聆听”和与之不可分离的“观察”在传达思想和达成一致意 见 是对于技能的培养至关重要。通过细心聆听并观察，包括对非语 言表达的线索的观察，你就可以获得比交换的信息更为有用的观点。 包括： · 找到同我们的观点不一致的意见和关于我们的建议方案修改方法的提示 · 也可以从我们的观点或假设中找到引起客户疑虑的漏洞 · 还可以发现疑点并找到产生变革的方法 在达成一致意见的过程中，客户的参与程度当然是非常重要的。你应当确信交流策略论及如下事项： 1.我们自己要做的工作和布置给客户团队成员的工作是什么—比如，负责完成或者协助完成关键的 分析工作； 2.在得出结论之前何时和怎样检验关于客户的关键假设； 3.当消息难以获得，内部政治因素起作用时怎样安排和组织调查结果和结论； 4.什么情形下使用什么样的会谈形式—例如研讨会 当我们同客户合作以提出满意的解决方案时，只要得以有效实施，麦肯锡的注重与客户互动的 咨询方式定会大放光彩。 在第三阶段你很可能会有很多与客户交流的机会—比如，给秘书打电话来安排一次会面；同来 自客户的团队成员进行的午餐谈话；同中层经理非正式会晤以检验刚刚做出的结论；或是向董事会 正式陈述推荐方案。 不论采取什么交流形式（正式或非正式的），都有益于我们同客户交流的整体效果。
三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流
A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（一）
不论我们针对客户的问题提出了多么富有见解的解决方案，除非我们坚 信客户利益至上和客户参与项目实施的重要性，否则我们不可能对客户施加 预期的影响。所以，我们的交流方式—包括同客户的和团队内部的—就能发 挥作用了。我们进行的交流实践决定了我们搜寻和共享信息、交换看法并协 同工作以提出优秀的针对客户的解决方案的有效性。因此，交流不可避免地 同客户问题解决的过程联系在一起。 遗憾的是，在我们处心积虑于问题分析时，很容易形成一些不好的交流 习惯。不过只要稍加思索并预先有所警觉，就可以避免。说明如下：
图3－1
观察/聆听
预备
尽可能多了解麦肯锡对项目进行详 细说明以展开客户合作的方法 讨论分析/会面的成果 讨论客户的形势及需求
与 客 户 交 流
交谈/演示
明确为恰当地安排项目还需要什么
规划项目建议书：内容、结构、格 式及语气 准备行业/公司/财务分析材料
书写/创建视图
起草项目建议书（交流人员检查） 收集客户公司背景、经验、人员方 面的相关信息
☆ 正如好的业务战略一样，交流的策略也不是静态的。它会随着项目的进行 而不断演变，我们将对建立客户信任、达成共识和参与项目所需要的交流越 来越了解。 13
三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流
图3－2
目标： · 建立信任和和谐关系 · 组织上做好准备
启动
学习我们怎样向客户、团队成员、高层经理 及其它人员进行介绍 讨论/确认项目建议书范围、目标、方法、可 能结果，如有必要，进行修改 召开项目启动讨论会来： -问题分析 -分享对客户需求、文化、历史的认识 -向公司专业领域的专家咨询 -指导研究者的活动 准备 -上述材料的草稿 -短期操作计划 -逻辑树 -问题分析/假设 -分析计划 -活动计划 -客户组织结构图 -交流战略
麦肯锡
好 的 听 众
对项目 充满热 情
12
三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流
A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用－启动2
在这个阶段我们应该做一个优秀的旁观者， 我们应该留意客户文化方面的特点： 了解： ·行事方式 · 客户的顾虑 · 谁是决策影响者 · 他们相互之间交流的方式 · 他们既定的偏好
A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用－预备
预备：做好准备，了解需求
在第一阶段（如图3-1），我们的交流目标通常是对客户需求有共同的理解，并准 备进行进一步的了解。 尽管在这个阶段新的客户服务人员很少与客户有直接的联系，但是客户可以帮你为 以后关键的分析工作打下了基础，你为团队交流活动所做的第一份贡献可能就是把公司 或行业分析的结果汇总在一起。
三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流
A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用－启动1
启动：建立和谐关系，工作有序化
在第二阶段（如图3-2），我们需要建立信任和和谐关系，并 且使工作有序化。这个过程中，广泛意义上的交流发挥着关键作用。 新的客户服务人员对于代表麦肯锡面对客户和促进团队规划过 程发挥着重要作用。例如，为客户着想，你可能会参加项目启动会 或其他一些早期的活动。你将有可能见到客户那边不同部门各个级 别的人员。因此你会对客户怎么看麦肯锡有个初步印象：好的听众？在同不同级别的人 员交往时总是考虑周到？对于项目充满热情？对于学习客户的行事方式很感兴趣？很明 显，你有很多机会帮助项目以一个积极的状况启动。 对学习客户 的行事方式 很感兴趣 同不同级别人 员交往时考虑 周到
¶ 交流是我们增进了解、发挥能量和促成行动所采取的方式，观察、理解、交换看法和 说服对方的能力对于为客户争取利益都是至关重要的
¶ 对交流作精心的准备使问题的解决更有可能朝着有利于客户的变化有效的进行
¶ 清晰和目的性的演示图使得有关问题解析的交流更加顺利地进行
5
三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流
A.交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用预备Fra bibliotek做好准备,了解需求
启动
提出解决方案
给出实施建议
巩固客户地位
发起变革
预计阻碍,保持动力
建立和谐关系 建立理解,达成一致
B.准备一次交流
设立目标
明确要表达的讯息 分析听众
选择交流形式
组织内容
组织情节 提供支持 奠定基调
预期交流中的变化
C.准备演示图表
画赏心悦目的演示图 设计益于交流的演示图 做优秀的图表演示者 6
当然，仔细思考我们的解决方案—提出、论证和检验假设并围绕结论组织我们的成果也是非常 重要的。（当你同团队讨论工作时记住要先说明主要意思，如果必要再提供细节） 一般来说就是在这个阶段，方案的客户至上原则能够实现—但也可能没实现。如果我们没能通 过一系列正式或非正式的客户交流建立自信、相互信任、理解和和谐，即使是很不错的分析也可能 无法带来变革。我们有可能做出根本站不住脚的方案，或者无法取得一致及赢得对项目实施非常必 要的客户参与。 因此，拿出一项可行的、客户至上的解决方案是一种挑战，值得我们与同事进行深入的讨论。 这个过程中最重要的一部分就是在客户与团队之间建立一致意见。有许多方式可以达成一致意见： · 严格筛选事实数据 · 集中精力于问题的答案 · 真正以团队方式工作 · 时刻牢记我们赖以解决问题的客户背景 · 尊重对于变革的抵制意见 · 引导客户研讨会和总是注意倾听。 15
☆假如你从项目一开始就让他们参与到其中并遵循团队的思路，他们就能更好地附加 价值，避免了在令人不满的方案草稿上浪费时间
有了这些开始的暗示作为背景，下面的篇幅从交流的角度回顾了麦肯锡咨询过程的 五个典型阶段。图3-1到3-5列出了同每个项目阶段相关的交流活动和你能发挥作用的具 体方式。
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三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流
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三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流
A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（二）
1. 不要把一大堆杂乱无章的数据带到会议上来—这是新来的客户服务人员经常碰到 的情形—应该把你的发现集中起来，同整个团队分享你的看法。 观察项目内容中的数据，不断问自己“那么又怎样？”试着阐明主要观点，就是 那些“那么又怎样？”，一开始可以采用口头或书写的交流形式。
※要表达的信息本身 ※民族文化 ※公司文化 ※管理文化 ※个人偏好和态度
3）客户和客户之间在这些因素上的差别使你很难给出一种通用的交流规则－你总是需 要判断和权衡特定情形下的要求。
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三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流
3.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（二）
因此在这一章中我们将了解咨询过程中交流所起的广泛作用以及准备交流和演示图 的一些指导原则。
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三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流