酒店培训--总机话务25项操作标准程序
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操作要点：
前两遍重复“应答内线电话”规范用语，第三遍答复“您好”
三、采取措施
重复两遍规范用语后，客人仍不讲话，话务员应提高警惕并答复：“我马上同志服务员到您房间好吗？”
操作要点：
要求话务员提高工作警惕性，客人遇紧急情况、特殊问题以及电话故障等都有可能是客人不讲话的原因
四、记录
做好详细记录并跟踪事情结果
“请问房号是多少？”
“请问您是要转xx房间吗？”
“请问您要赵哪位？”
“请问客人的名字是xx”
“请问您要转哪个部门”
“请问您是要xx部门吗？”
“请帮我拼一下客人的名字好吗？”
操作要点：
确保转接电话准确无误
确保客人通信安全
重复客人提供的信息资料以确保工作质量
若客人尚未到店，可代为留言
二、转接
“好的，马上为您转接”
操作要点：
根据客人需要提供服务
若客人留言，待客人交代完后重复一遍，同客人确认内容准确
三、迅速答复
1.振铃七声内回复客人电话无人接听
2.提供主动式询问
3.根据客人的要求提供一站式服务
操作要点：
注意在电话返回过程中，要在振铃七声内给予回复
四、挂断电话
确定对方已挂断电话后，方可轻轻挂断电话
操作要点：
不得先于对方挂断电话
☆总机话务操作标准程序
程序项目
1.接听电话程序
管理类别
总机话务
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，准备
培训资料中应具备：各大饭店、大使馆、大医院、饭店周边餐厅酒楼、文艺场所等相关电话号码
三、重复三遍规范用语后，外线仍无声音，话务员可挂断电话
重复三遍规范用语后，外线仍无声音，话务员可挂断电话
操作要点：
重复三遍的语音、音调要保持一致
程序项目
9.应答内线无声音电话程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
Performer
话务员
督导落实
1.首先表示自己乐意帮助的态度
2.对问题内容做记录，包括客人姓名和房号
3.重复客人提出的问题以证明自己明白客人需求
4.即使涉及其他部门，也要帮助客人，不能推诿，如设备损坏、客人生病、突发事件等，应及时进行安慰并迅速同志大堂经理或驻店经历负责联系处理
操作要点：
安慰客人，急客人之所急
及时通知相关部门并做好记录
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，立即回复并征询客人意见
1.“对不起，先生（女士），电话占线，请问您要稍等吗？”
2.“对不起，电话占线，请您过会儿再打好吗？”
操作要点：
接听电话不仅要讲究讲话的技巧，措辞要得当，海要主义接听电话时的姿势
二、接听
1.语音清晰、甜美，语气柔和，音量适中，语言简练
2.铃响三声内接听电话，服务热情、周到
3.接听标准：按照“应答外线电话”或“应答内线电话”工作标准
操作要点：
微笑接听
铃声三声内接听电话
正确运用规范用语
三、转接
转接标准：按照“转接外线电话”、“转接内线电话”工作标准转接
操作要点：
铃响三声内接听电话，避免客人长时间等待
二、使用规范用语转接速度准确
1.用中、英文规范回答；
“您好，X X饭店”
“Good morning / afternoon / efening, X X Hotel”
2.认真听取客人的要求，转接电话速度准确
操作要点：
声音甜美，音量适中
规范使用礼貌用语
程序项目
操作要点：
如遇不能立即答复的问题，应先问清与对方联系的方法，之后予以答复
二、聆听问询
1.认真聆听客人所讲的问题
2.必要时，请客人重复某些细节或含混不清的问题
3.重复客人问询的内容，以便客人确认
操作要点：
随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料列入培训手册
三、回答问询
1.对不清楚的问题，应礼貌地回答客人待查询后给予答复
2.对不清楚，又一时查不到的信息，要向客人说明，并请予谅解，或转交大堂经理处理，应记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人
3.经查询后仍无法解答的问题，应在回复客人时向其致歉
操作要点：
给客人的回答要准确
如需客人等候，应告知等候的时间预计有多长（如：3分钟）
四、收集信息资料
随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料列入培训手册
操作要点：
字迹清晰、表达准确
程序项目
10.应答外线紧急电话程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，原则上禁止插线
向客人做解释工作，如：“对不起，客人可能在讲长途，请您过会儿再打过来好吗？”或“对不起，我们不能随意插线，请您过会儿再打来好吗？”
操作要点：
根据客人对信息的需要，主动寻找准确的信息
利用身边一切可以利用的资源
程序项目
14.散客叫醒程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
操作要点：
领导在可会或接听电话不方便，回复时应说手机暂时无法接通
回复语言一定要婉转
四、转接
1.征得同意后：“好的，请您挂一下，我帮您转过来”（对管理人员）
2.如果表示不接：“对不起，我帮您呼叫了，但没有回音，xx可能不在饭店”（对客人而言）
操作要点：
做号记录以便查询备案
五.做好记录
也可请对方留言转告
一，铃响三声内接听电话
1.确保铃声三声内接听电话，应答时要求迅速、准确
2.规范用语：“对不起，马上回复”
操作要点：
确保铃响三声内接听电话
应答来话要求迅速、准确
二、回复客人
规范用语：“对不起，让您就等了，请问···”
操作要点：
队给客人带来不便(等候)表示歉意
程序项目
6.应答忙音（占线）电话程序
管理类别
操作要点：
接听过程中要有呼应
程序项目
2.应答外线电话程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
商务中心
辖管区域
Section
商务中心
实施岗位
Performer
商务中心文员
督导落实
Supervised by
商务中心主管
工作步骤
工作标准及要求
一，铃响三声内接听电话
铃响三声内接听电话，声音甜美，语言清晰，用礼貌用语向客人问好
操作要点：
插线后，要讲清客人房号，以避免对话双方搞不清话务员在与谁讲话
注意对紧急来电人姓名的保密，以避免正在通话的双方产生误会
（3）回复外线客人
1.如果客人表示不接，应讲：“对不起，打扰您了”
2.根据具体情况友好地对外线客人给予妥善答复
操作要点：
如果客人表示不接，话务员应根据具体情况友好地对外线客人给予妥善答复
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，聆听询问
询问科人要求转接的分机，科按照以下规范用语进行确认：
“好的，马上为您转接”
“好的，马上为您呼叫”
“好的，马上帮您联系”
操作要点：
重复客人提供的信息资料以确保工作质量
确保转接电话准确无误
确保客人通信安全
程序项目
11.应答内线紧急电话程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，保证通信畅通
铃声三声内接听电话，语言规范
操作要点：
语言规范，通信畅通
二、接受客人需求并协助解决问题
操作要点：
饭店领导的电话号码不能随意告诉对方，注意电话号码的保密
二、礼貌询问
接到客人要求找高级管理人员的电话后，话务员应问清来电人的单位及姓名，礼貌用语：“请问您是哪里，请问您贵姓？······好的，请您不要挂电话，我马上帮你联系”
操作要点：
不得透露饭店领导任何不接电话的原因
三、征求意见
话务员应立即联系相关人员，用礼貌用语：“x总/x经理/xx公司/饭店的xx先生/女士找您，请问您接吗？”
二、转接
“好的，马上为您转接
操作要点：
避免使用“请稍等”，应该说：“好的，马上为您转接”
程序项目
5.应答突然出现高峰时电话程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
操作要点：
字迹清晰、表达准确
程序项目
13.应答不能立即答复的问题处理程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，接听电话
铃响三声内接听电话，声音甜美，语言清晰，使用礼貌规范用语
三、做号记录，以便查询
通知相关部门并做好记录
操作要点：
字迹清晰，表达准确
程序项目
12.高级管理人员电话应答程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，应答
铃响三声内接听电话，语言规范
态度和蔼、语音清晰、语气柔和
二、使用规范用语
1.要求用中、英文规范地回答：
“您好，x x饭店”
“Good,morning / afternoon / evening, x x Hotel
2.前两遍重复“应答外线电话”规范用语，第三遍答复“您好”
操作要点：
前两遍重复“应答外线电话”规范用语，第三遍答复“您好”
3.“对不起，电话占线，请您挂上电话，等电话通了，我帮您接过来好吗？
操作要点：
内、外线占线处理的方法不同，规范用语也不完全相同，话务员应根据具体情况，具体分析，灵活掌握语言技巧
二、关注“线上“等候时间并及时呼应
要定时（45秒内）给予客人回复，一旦电话不再占线，应立即帮助接通
操作要点：
声音甜美，音量适中
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，铃响三声内接听电话
铃响三声内接听电话，声音甜美，语言清晰，用礼貌用语向客人问好
操作要点：
态度和蔼、语音清晰、语气柔和
二、使用规范用语
要求用中、英文规范地回答
1.“您好，总机Operator speaking”
2.前两遍重复“应答内线电话“规范用语，第三遍答复“您好”
3.转接外线电话程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
商务中心
辖管区域
Section
商务中心
实施岗位
Performer
商务中心文员
督导落实
Supervised by
商务中心主管
工作步骤
工作标准及要求
一，聆听问询
1.认真聆听客人所讲的问题
2.询问客人要求转接的分机，可按照以下规范用语进行确认：”
程序项目
8.应答外线无声音电话程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域SectBiblioteka on话务机房实施岗位
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，铃响三声内接听电话
铃响三声内接听电话，声音甜美，语言清晰，用礼貌用语向客人问好
操作要点：
内、外线无人应答处理的方法不同，规范用语也不完全相同，话务员应根据具体情况，具体分析，灵活掌握语言技巧
收到传真后与客人电话确认
打电话至客人房间，通知客人已收到传真，并询问客人是否需要将传真送到房间，或是来商务中心取传真
操作要点：
收到传真后核对进报页数，及时与客人进行确认
二、应答外线
外线：“对不起，电话没人接，请问您需要留言吗？”
操作要点：
一般可解释的不要插线
二.紧急电话或长途
（1）问询
需问清来话者的姓名、哪里长途、找哪位
操作要点：
清楚插线人和北插线人的上下级关系，只有上级插下级，不能下级插上级
（2）征询住店客人意见
1.“对不起，打扰一下x x房间，有x x紧急电话，请问您现在能接吗？”
2.征得客人同意后，应讲：“好的，请你挂好电话，我马上帮您转接”
规范使用礼貌用语
程序项目
7.应答无人接听电话程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，应答内线
内线：“对不起，电话没有人接，请您过一会儿再打好吗？”
操作要点：
操作要点：
核对复印件，确保正确无误，然后将原件及复印件一并送还客人
如客人要求复印的份数多，要在复印第一页后，与客人确认复印效果
操作要点：
避免使用“请稍等”应该说：“好的，马上为您转接”
程序项目
4.转接内线电话程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
应答不能立即答复的问题处理程序管理类别商务中心执行部门deptartment总机话务辖管区域section话务机房实施岗位performer话务员督导落实supervised话务主管工作步骤工作标准及要求一接听电话铃响三声内接听电话声音甜美语言清晰使用礼貌规范用如遇不能立即答复的问题应先问清与对方联系的方法之后予以答复二聆听问询重复客人问询的内容以便客人确认操作要点
前两遍重复“应答内线电话”规范用语，第三遍答复“您好”
三、采取措施
重复两遍规范用语后，客人仍不讲话，话务员应提高警惕并答复：“我马上同志服务员到您房间好吗？”
操作要点：
要求话务员提高工作警惕性，客人遇紧急情况、特殊问题以及电话故障等都有可能是客人不讲话的原因
四、记录
做好详细记录并跟踪事情结果
“请问房号是多少？”
“请问您是要转xx房间吗？”
“请问您要赵哪位？”
“请问客人的名字是xx”
“请问您要转哪个部门”
“请问您是要xx部门吗？”
“请帮我拼一下客人的名字好吗？”
操作要点：
确保转接电话准确无误
确保客人通信安全
重复客人提供的信息资料以确保工作质量
若客人尚未到店，可代为留言
二、转接
“好的，马上为您转接”
操作要点：
根据客人需要提供服务
若客人留言，待客人交代完后重复一遍，同客人确认内容准确
三、迅速答复
1.振铃七声内回复客人电话无人接听
2.提供主动式询问
3.根据客人的要求提供一站式服务
操作要点：
注意在电话返回过程中，要在振铃七声内给予回复
四、挂断电话
确定对方已挂断电话后，方可轻轻挂断电话
操作要点：
不得先于对方挂断电话
☆总机话务操作标准程序
程序项目
1.接听电话程序
管理类别
总机话务
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，准备
培训资料中应具备：各大饭店、大使馆、大医院、饭店周边餐厅酒楼、文艺场所等相关电话号码
三、重复三遍规范用语后，外线仍无声音，话务员可挂断电话
重复三遍规范用语后，外线仍无声音，话务员可挂断电话
操作要点：
重复三遍的语音、音调要保持一致
程序项目
9.应答内线无声音电话程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
Performer
话务员
督导落实
1.首先表示自己乐意帮助的态度
2.对问题内容做记录，包括客人姓名和房号
3.重复客人提出的问题以证明自己明白客人需求
4.即使涉及其他部门，也要帮助客人，不能推诿，如设备损坏、客人生病、突发事件等，应及时进行安慰并迅速同志大堂经理或驻店经历负责联系处理
操作要点：
安慰客人，急客人之所急
及时通知相关部门并做好记录
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，立即回复并征询客人意见
1.“对不起，先生（女士），电话占线，请问您要稍等吗？”
2.“对不起，电话占线，请您过会儿再打好吗？”
操作要点：
接听电话不仅要讲究讲话的技巧，措辞要得当，海要主义接听电话时的姿势
二、接听
1.语音清晰、甜美，语气柔和，音量适中，语言简练
2.铃响三声内接听电话，服务热情、周到
3.接听标准：按照“应答外线电话”或“应答内线电话”工作标准
操作要点：
微笑接听
铃声三声内接听电话
正确运用规范用语
三、转接
转接标准：按照“转接外线电话”、“转接内线电话”工作标准转接
操作要点：
铃响三声内接听电话，避免客人长时间等待
二、使用规范用语转接速度准确
1.用中、英文规范回答；
“您好，X X饭店”
“Good morning / afternoon / efening, X X Hotel”
2.认真听取客人的要求，转接电话速度准确
操作要点：
声音甜美，音量适中
规范使用礼貌用语
程序项目
操作要点：
如遇不能立即答复的问题，应先问清与对方联系的方法，之后予以答复
二、聆听问询
1.认真聆听客人所讲的问题
2.必要时，请客人重复某些细节或含混不清的问题
3.重复客人问询的内容，以便客人确认
操作要点：
随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料列入培训手册
三、回答问询
1.对不清楚的问题，应礼貌地回答客人待查询后给予答复
2.对不清楚，又一时查不到的信息，要向客人说明，并请予谅解，或转交大堂经理处理，应记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人
3.经查询后仍无法解答的问题，应在回复客人时向其致歉
操作要点：
给客人的回答要准确
如需客人等候，应告知等候的时间预计有多长（如：3分钟）
四、收集信息资料
随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料列入培训手册
操作要点：
字迹清晰、表达准确
程序项目
10.应答外线紧急电话程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，原则上禁止插线
向客人做解释工作，如：“对不起，客人可能在讲长途，请您过会儿再打过来好吗？”或“对不起，我们不能随意插线，请您过会儿再打来好吗？”
操作要点：
根据客人对信息的需要，主动寻找准确的信息
利用身边一切可以利用的资源
程序项目
14.散客叫醒程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
操作要点：
领导在可会或接听电话不方便，回复时应说手机暂时无法接通
回复语言一定要婉转
四、转接
1.征得同意后：“好的，请您挂一下，我帮您转过来”（对管理人员）
2.如果表示不接：“对不起，我帮您呼叫了，但没有回音，xx可能不在饭店”（对客人而言）
操作要点：
做号记录以便查询备案
五.做好记录
也可请对方留言转告
一，铃响三声内接听电话
1.确保铃声三声内接听电话，应答时要求迅速、准确
2.规范用语：“对不起，马上回复”
操作要点：
确保铃响三声内接听电话
应答来话要求迅速、准确
二、回复客人
规范用语：“对不起，让您就等了，请问···”
操作要点：
队给客人带来不便(等候)表示歉意
程序项目
6.应答忙音（占线）电话程序
管理类别
操作要点：
接听过程中要有呼应
程序项目
2.应答外线电话程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
商务中心
辖管区域
Section
商务中心
实施岗位
Performer
商务中心文员
督导落实
Supervised by
商务中心主管
工作步骤
工作标准及要求
一，铃响三声内接听电话
铃响三声内接听电话，声音甜美，语言清晰，用礼貌用语向客人问好
操作要点：
插线后，要讲清客人房号，以避免对话双方搞不清话务员在与谁讲话
注意对紧急来电人姓名的保密，以避免正在通话的双方产生误会
（3）回复外线客人
1.如果客人表示不接，应讲：“对不起，打扰您了”
2.根据具体情况友好地对外线客人给予妥善答复
操作要点：
如果客人表示不接，话务员应根据具体情况友好地对外线客人给予妥善答复
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，聆听询问
询问科人要求转接的分机，科按照以下规范用语进行确认：
“好的，马上为您转接”
“好的，马上为您呼叫”
“好的，马上帮您联系”
操作要点：
重复客人提供的信息资料以确保工作质量
确保转接电话准确无误
确保客人通信安全
程序项目
11.应答内线紧急电话程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，保证通信畅通
铃声三声内接听电话，语言规范
操作要点：
语言规范，通信畅通
二、接受客人需求并协助解决问题
操作要点：
饭店领导的电话号码不能随意告诉对方，注意电话号码的保密
二、礼貌询问
接到客人要求找高级管理人员的电话后，话务员应问清来电人的单位及姓名，礼貌用语：“请问您是哪里，请问您贵姓？······好的，请您不要挂电话，我马上帮你联系”
操作要点：
不得透露饭店领导任何不接电话的原因
三、征求意见
话务员应立即联系相关人员，用礼貌用语：“x总/x经理/xx公司/饭店的xx先生/女士找您，请问您接吗？”
二、转接
“好的，马上为您转接
操作要点：
避免使用“请稍等”，应该说：“好的，马上为您转接”
程序项目
5.应答突然出现高峰时电话程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
操作要点：
字迹清晰、表达准确
程序项目
13.应答不能立即答复的问题处理程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，接听电话
铃响三声内接听电话，声音甜美，语言清晰，使用礼貌规范用语
三、做号记录，以便查询
通知相关部门并做好记录
操作要点：
字迹清晰，表达准确
程序项目
12.高级管理人员电话应答程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，应答
铃响三声内接听电话，语言规范
态度和蔼、语音清晰、语气柔和
二、使用规范用语
1.要求用中、英文规范地回答：
“您好，x x饭店”
“Good,morning / afternoon / evening, x x Hotel
2.前两遍重复“应答外线电话”规范用语，第三遍答复“您好”
操作要点：
前两遍重复“应答外线电话”规范用语，第三遍答复“您好”
3.“对不起，电话占线，请您挂上电话，等电话通了，我帮您接过来好吗？
操作要点：
内、外线占线处理的方法不同，规范用语也不完全相同，话务员应根据具体情况，具体分析，灵活掌握语言技巧
二、关注“线上“等候时间并及时呼应
要定时（45秒内）给予客人回复，一旦电话不再占线，应立即帮助接通
操作要点：
声音甜美，音量适中
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，铃响三声内接听电话
铃响三声内接听电话，声音甜美，语言清晰，用礼貌用语向客人问好
操作要点：
态度和蔼、语音清晰、语气柔和
二、使用规范用语
要求用中、英文规范地回答
1.“您好，总机Operator speaking”
2.前两遍重复“应答内线电话“规范用语，第三遍答复“您好”
3.转接外线电话程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
商务中心
辖管区域
Section
商务中心
实施岗位
Performer
商务中心文员
督导落实
Supervised by
商务中心主管
工作步骤
工作标准及要求
一，聆听问询
1.认真聆听客人所讲的问题
2.询问客人要求转接的分机，可按照以下规范用语进行确认：”
程序项目
8.应答外线无声音电话程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域SectBiblioteka on话务机房实施岗位
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，铃响三声内接听电话
铃响三声内接听电话，声音甜美，语言清晰，用礼貌用语向客人问好
操作要点：
内、外线无人应答处理的方法不同，规范用语也不完全相同，话务员应根据具体情况，具体分析，灵活掌握语言技巧
收到传真后与客人电话确认
打电话至客人房间，通知客人已收到传真，并询问客人是否需要将传真送到房间，或是来商务中心取传真
操作要点：
收到传真后核对进报页数，及时与客人进行确认
二、应答外线
外线：“对不起，电话没人接，请问您需要留言吗？”
操作要点：
一般可解释的不要插线
二.紧急电话或长途
（1）问询
需问清来话者的姓名、哪里长途、找哪位
操作要点：
清楚插线人和北插线人的上下级关系，只有上级插下级，不能下级插上级
（2）征询住店客人意见
1.“对不起，打扰一下x x房间，有x x紧急电话，请问您现在能接吗？”
2.征得客人同意后，应讲：“好的，请你挂好电话，我马上帮您转接”
规范使用礼貌用语
程序项目
7.应答无人接听电话程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
Performer
话务员
督导落实
Supervised by
话务主管
工作步骤
工作标准及要求
一，应答内线
内线：“对不起，电话没有人接，请您过一会儿再打好吗？”
操作要点：
操作要点：
核对复印件，确保正确无误，然后将原件及复印件一并送还客人
如客人要求复印的份数多，要在复印第一页后，与客人确认复印效果
操作要点：
避免使用“请稍等”应该说：“好的，马上为您转接”
程序项目
4.转接内线电话程序
管理类别
商务中心
执行部门
Deptartment
总机话务
辖管区域
Section
话务机房
实施岗位
应答不能立即答复的问题处理程序管理类别商务中心执行部门deptartment总机话务辖管区域section话务机房实施岗位performer话务员督导落实supervised话务主管工作步骤工作标准及要求一接听电话铃响三声内接听电话声音甜美语言清晰使用礼貌规范用如遇不能立即答复的问题应先问清与对方联系的方法之后予以答复二聆听问询重复客人问询的内容以便客人确认操作要点