管理能力提升培训PPT课件

品质、服务、清洁和物有所值，为顾客
➢ 微软：
无处不在的客户
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四、怎么做客户价值？
客户价值的原则
• 高价值 • 低成本 • 可体验
中国企业最大的误区： 痴迷于“搞定客户”的方法！ 痴迷于教会员工所谓技巧！
• 能持续
45’
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（二）、做客户价值的方法：
• 排除法—这是客户要的吗?如果不是，干掉！ • 新增法—哪些客户还没有，加上！ • 递进法—哪些地方还能做得更好，做透！
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主讲：胡永富
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一、员工的困惑 员工的困惑 • 为什么任务都完成了，领导还是不满意？ • 为什么每天下班的时候，总感觉一无所获？ • 为什么辛辛苦苦大半年，业绩评估却是一般般？ • 为什么都是同龄人，工资差异那么大？ 企业的苦恼 • 做事无结果，借口一大堆 • 总是在思考，就是没行动 • 员工有苦劳、有疲劳，就是没功劳
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内部客户价值
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如何用客户价值提高内部执行力？
•下道工序就是上道工序的客户！ •如: •从提交工作结果来看：上级是 下级的客户！ •从提供成长机会来讲：下级是 上级的客户！
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客户价值的评判标准
• 感激的语言 • 感谢的握手 • 感动的眼泪 • 持续的订单
✓ 方法：回答只准用“我”， 不准用“我们”
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R2操作要点
• 没有人愿意负责到底， 除非变成“我的责任”
• 不要考核部门，要考 核部门经理
30’
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R3过程检查
——人们不会做你希望的、人们只会做你检查 的
探照灯系统
• 闯红灯违章减少了67%； • 超速违章减少了98%； • 交通事故死亡人数比去年同期减少138人。
身边的结果和任务
•任务？
• 发传真 • 培训 • 上班 • 招人…
结果？
我的职位究竟要做到怎样叫是结果？ 第14页/共60页
什么是任务，什么是结果
任务是什么?(三事儿)： •完成差事:领导要办的都办了 •例行公事:该走的程序走过了 •应付了事:差不多就行了心态
对程序负责、对形式负责 对苦劳负责，就是不对结果负 责
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主讲：胡永富
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一、什么是客户？
客户是衣食父母！
是越用越多的资源； 是我们商业回报的来源。
要照顾好我们的衣食父母，就要给他们提供价值！
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二、企业的问题
• 为什么员工自认为在做结 果，但实际上做的工作没 有价值？
• 为什么客户总是流失，而 我们却束手无策？
– 交换价格 – 惊喜/包装/成就感
• 非业务价值 • 关系或形象 • 客户解决方案
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世界级优秀公司是如何成功的？
➢ 沃尔玛： 客户永远第一
➢ 通用汽车： 对客户充满狂热的激情
➢ 埃克森美孚：我们成功源于持续满足客户不断变化需 求
➢ IBM：
以人为核心，向用户提供最优质的服务
➢ 麦当劳： 带来欢笑
• 事中：跟踪检查 • 事后：即时奖惩（奖惩兑现） ➢ 目的：结果 ➢ 方向：客户价值
•从管人到管事 •从被动管理到自我管理 •能人依赖到机制管理 •从权利驱动到检查驱动
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✓R1：凡事必有结果; ✓R2：有结果就必须落实到“我”; ✓R3：对“我”不相信就必须检查; ✓R4：有检查就必有奖罚.
• 为什么企业内部互相推诿 责任、互相扯皮、争论不
15休’ ？ 25 第25页/共60页
• 什么是客户价值：站在客户的角度，为客户提供 满意和超值的结果；是执行的方向!
• 客户价值---让判断工作结果是否有价值有了衡量标准； • 客户价值—让企业不战而屈人之兵；让企业基业常青； • 客户价值—让企业内部相互配合、停止争论。
结果是什么？（三有) • 有时间; • 有价值; • 可考核.
结果是可以交换的价值
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四、怎样做结果？
1、三大原则
• 客户原则：结果是给客户的，要 让客户满意才叫结果．
• 交换原则：结果是用来交换的， 不能交换不叫结果．
• 检查原则：结果是供人检查的， 量化才能检查．
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是执行不好呢？ 3. 为什么建立了薪酬体系，
但是执行力却没有提高？
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“四个缺乏，四个依靠”
中国企业存在的主要问题：
第一，缺乏有针对性的经营计划/预算，依靠老板的感觉打 仗而不是靠脑子打仗；
第二，缺乏明确的岗位责任与职能分工，依靠老板的感觉用 人而不是靠业绩用人；
第三，缺乏对经营过程的制度化管理，依靠老板的感觉经营 而不是靠科学的管理经营；
旅游，别忘带机票； 面试，别忘先看证； 请客，别忘带钱包； 司机，别忘了安全；
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五、做结果的好方法
１、复述承诺法：接到指令，请其复述一遍 明确的结果，然后主动承诺结果，不给自 己留后路。 您获得结果的几率会高上一百倍。
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买书
五、做结果的好方法
2、分解法：大结果，分解成小结果， 然后分块执行，防止小结果不确定，大结 果得不到，设置结果，以一周为好。
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R3过程检查
• R3是什么：跟踪检查阶段结果。 • 有什么用：保证最后结果。 • 怎么做：第三方公证,公开检查结果。
Coo制度。 • 公开检查结果比检查本身更重要。
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R3操作要点
• 越相信谁，越检查谁！ • 只相信数据和事实，不相信人 • 关键在于过程的检查与管控 • 处罚不能代替检查。
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含糊文化：习惯中庸，忽视量化;
中国传统文化是含糊 文化，倡导“大道无 术”；
现代企业管理讲究 “大道有术”－－量 化管理。
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面子文化：碍于情面，放弃原则；
中国传统文化是面子文化，推崇“情 理服人”，情、理、法
现代企业是一种利益文化，讲究“事 实服人”，法、理、情
我们不是不讲面子,但我们要看谁的面 子大!
• 高层：认为中层能力差、 制造矛盾、埋没人才、 流程混乱、自己变中层、 更辛苦更累、生病。
• 员工：左右为难、郁闷、 离职。
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中层：一个字的学问
• 1、一箭洞穿
• 社会人心态：用社会标准看待公平，而不是用 “公司内部”的标准去攀比。
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四、只有商业启蒙，才有真正的执行
• 从依附型，向独立型转变：坚守原则去执行！ • 从服从型，向主动型转变：积极主动去执行！ • 从人治型，向法治型转变：遵守制度去执行！ • 从避责型，向守责型转变：承担责任去执行！ • 从封闭型，向开放型转变：开放心态去执行！
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二、问题的根源：对任务负责，不对结果负 责
• 不愿做结果：不知道作结果是对自己负责
• 不会做结果：不知道结果和任务的区别
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下班看办公室
三、什么是任务，什么是结果？
任务：？
结果：？
你今天挖坑了吗？ 你今天出水了吗？ 企业中是不是也有很多人只挖坑不出水？
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什么是执行？
以规则为前提，第一时间把 目标变成结果的行动！
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从中国的传统文化来分析 商业人格障碍
员工为何不执行？
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人治文化：迷信权力，蔑视规则；
中国传统文化是人治文化，奉行“用 人不疑，疑人不用”；领导,元老比制 度大! 服从人是奴性,服从规则才是美 德. 商业社会是价值交换文化，坚持“规 则第一，对事不对人”。 其实有时羊也能吃狼！公司来了狼， 累死它？告死它？
拜访客户，确 定合作意向
提交合同
确定细节、 签约
发货
回款
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PPT 跑步标
五、做结果的好方法
３、重点法：你的时间是永远守恒的，怎样 能在有限的时间做更多有效的事情？
紧急
不紧急
重 要
1
2
不
重 要
3
4
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我们追求超值的结果
• 无结果 • 坏结果 • 假结果 • 合格的结果 • 超值的结果
第四，缺乏一套科学有效的绩效考核办法，依靠老板的权威 与亲情而不是靠制度和文化凝聚人。
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建立一个不依赖于能人的制度化执行系统，靠制度保证 执行
经营计划 Ready
业绩评估 Result
战略目标
关键职责 Responsibility
业绩跟踪 Review
结果定义 Ready
即时激励
Result
• 用换位思考来看待我们做的结果，体验自己没有做好是什么后果； 我们曾多少次的自我安慰，多少次我们放纵自己下次会更好！
•
如 是
果 苛
他 刻
们 ？
没做到、或者做得不够好， 我 们 已 经 很 幸第运1了7页/共60页
等待
他们的
是
什
么
？
是
严
格？
买书
2、两个思维： （2）底线思维
最基本的做不到，其他一切都没有意义。先保证底线结果，再考虑完美。 范例：
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总结
• 生存的底线 • 执行的方向 • 不战而屈人之兵的武器 • 对我们的所有客户心存感恩！ • 心存一颗《感恩的心》！
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主讲：胡永富
-----建立一套不依赖于能人的业务管理体系
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我们面临过这样的问题吗？ 1. 为什么年初的计划，到了
年底“泡了汤”？ 2. 为什么我们有制度，但就
结果
一对一责任 Responsibility
过程检查 Review
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锡恩10年执行力探索的精髓——4R业务流程管理 体系
结果定义 Ready
即时激励 Result
结果
一对一责任 Responsibility来自过程检查 Review
✓R1：凡事必有结果;
✓R2：有结果就必须落实到“我”;
• 人多获助的几率大？
• 1个人：85%； • 5个人：31%；
• 领导认为：重要事=大家做=人人做； • 员工解读：大家做=别人做=我不做；
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R2：一对一责任——千金重担众人挑，人人头上有指 标！
✓ R2是什么：一对一责任
✓ 有什么用：防止推卸。 让员工对自己的结果负责
✓ 锁定责任才能锁定结果。
• 忠诚=6X满意 • 开发新=5X维护老 • 忠诚度5%=利润X2 • 老客户业绩=优秀企业业绩
X60% • 老客户再成交几率=50% • 新客户成交几率=15%
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客户价值元素
• 产品
– 物理特性
– 平台/粘性/易用性
• 服务
– 客户体验 – 态度/专业/个性化
客户价值举例
• 价格
2、两个思维： （1）外包思维
假如你出不来结果,我可以外包给别人做！ 范例: • 内部做事总是办事拖沓，借口多多，但面对外部客户时，效率立
即在不相同？ • 朋友帮助搬家，事后吃饭花钱不说，自己还欠了无数人情？可请
搬家公司花钱不多，他们做不好还可以索赔！ • 请一位熟人送信与快递员有什么区别？
• 如果你做不好账,我就请个会计来做; • 如果你审计不出来,我可以请审计师来做; • 。。。。。。
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主讲：胡永富
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一、我们的企业有没有这些问题？ • 为什么总裁的指令，到了部门就走样了、打折了？
• 为什么自己很厉害，而你的员工却不成长？ • 为什么我们做经理累得要死，没时间，可下属却没事做？
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为什么不能“一竿子插到底”
• 中层：生气、没成就感、 期许领导犯错误、下次 不再管直接交给你、不 成长、拿员工出气、离 职。
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R4：即时激励
• R4是什么：即时奖惩 • 有什么用：保持员工在执行中的兴奋状态 • 方法：奖惩不过夜
结论： 1. 好报才有好人 2. 执行力与薪酬无关与 成就感有关
人们行动的最大动力 来自于结果的反馈！
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4R-----中国企业最有效的执行力保障模式
• 事前：结果定义，一对一责任， （奖惩承诺）
✓R3：对“我”不相信就必须检查;
✓R4：有检查就必有奖罚.
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R1：结果定义——心中有结果，执行有效果！ • R1是什么：事前定义做事的结果 • 有什么用：结果一致，下属主动 • 结果定义合格标准：有时间、有价值、可考核 • 方法：执行人重复一遍结果定义
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情景剧《闹市追杀》
客户,制度,守制度的员 第5页/共60页 工面子最大!
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一：什么是商业人格？
树
责任
立
和
坚
守 商
独立
业
人
格
!
原则
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二：商业人格的二个要素
•靠原则去做事：原则高于一切 •靠结果做交换：我要什么我清楚！
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三：商业人格的二个标准
• 成年人逻辑：我不是孩子了!我不需要照顾，我 要履行自己的责任! 成人与孩子区别：敢不敢于承担责任