提高患者护理满意度培训课件(PPT共 37张)

辅导员意 见
六次会议留念
B O N E
选定圈名
圈名 彩虹圈 携手圈 康复圈 点赞圈
票数 1 1 1 3
排名
起名者 苏丽娜 乌彦妮 吴艳 王海琴
B O N E
圈徽
圈名 圈徽意义
B O N 点赞圈 Bone是骨的英文，代表骨科； E
红心，代表圈友对待患者的心，
点赞的手，是患者的手。 寓意:用圈友的爱心、耐心、责任心使得患者早日 康复，同时赢得患者内心的点赞。
生理因素
被迫体位
未通风换气 光线太强 光线、噪 声 监护仪报警声 声音嘈杂 未洗漱、关灯 空调故障 温度及空气 进刺激饮食 未做入睡准备
为何患者 对睡眠质 量不满
B O N E
病房环境
方法
1、要因选定表
要因 疼痛 护士未巡视病房 声音嘈杂 失眠症 光线太强 宣教不到位 缺乏环境隐私 圈员1 5 5 5 5 1 5 5 圈员2 5 5 5 3 3 3 3 圈员3 3 5 5 3 5 5 3 圈员4 圈员5 5 3 3 3 1 3 5 5 5 5 5 3 1 5 圈员6 5 3 5 5 5 5 5 总分 28 26 28 24 18 22 26
30 4 4 2
75.00% 10.00% 10.00% 5%
75.00% 85.00% 95.00% 100%
失眠症
患者清洁的真因验证：（根据要因，
于4月2日至4月7日对科内40名患者进行真因查检，结果如下：）
要 因 缺乏环境隐私 护士健康宣教不到位 卫生习惯 缺乏床上擦浴的方法
人数 32 4 2
B O N E
是患者对护理工作不满的原因，根据80／20法则，最主要原因是
• 护士主动了解、并尽力帮助您解决睡眠问题。
四 目标设定
• 1.目标值设定：目标值=现况 值-改善值=现况值-（现况值 ×改善重点×圈能力）=40（40 ×75%×73.3 %）=18 设定理由： 40 35 圈能力=22/30=73.3%
A 很满意 B 满意 C 尚可 D 不满意 E 未介绍 3 、入院时，护士为您介绍各项安全注意事项（如禁用电器、禁烟、财物保管、安全铁道等） A 很满意 B 满意 C 尚可 D 不满意 E 未介绍 4 、 护士主动向您说明所需医学检查、治疗及给药的注意事项 A 很满意 B 满意 C 尚可 D 不满意 5 、 护士主动向您说明所患疾病相关知识、您的饮食特殊要求及注意事项 A 很满意 B 满意 C 尚可 D 不满意 6 、 护士主动向您说明所患疾病的用药相关知识及注意事项 A 很满意 B 满意 C 尚可 D 不满意 7 、 您所在病房环境是否安静、整洁 A 很满意 B 满意 C 尚可 8 、 护士经常维持您床单元的干净、整洁 D 不满意 E 未说明 E 未说明 E 未说明 E 很不满意 E 很不满意 E 很不满意 E 很不满意 E 很不满意 E 很不满意
A 很满意 B 满意 C 尚可 D 不满意 9 、 护士主动了解您的睡眠情况，并尽力帮助您解决睡眠问题 A 很满意 B 满意 C 尚可 D 不满意 10、当您有疑问或困难时，护士愿意回答或帮助您设法解决 A 很满意 B 满意 C 尚可 D 不满意 11 、当您在病房需要帮助时，能及时找到护士 A 很满意 B 满意 C 尚可 D 不满意 12、在为您进行治疗或护理时，护士能主动为您提供适当的遮蔽 A 很满意 B 满意 C 尚可 D 不满意
一 主题选定
题目（问题点） 迫 切 性 圈 能 力 上 级 政 策 30 24 可 行 性 总 分 顺 序
提高住院患者对护理工作的 满意度 提高骨折患者功能锻炼的依 从性
22 14
20 16
26 18
98 72
1 4
B 选 O 定 N E ★
减少压疮的发生率
提高床单位的清洁率
10
21
20
18
22
20
（3）对护理工作而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理 工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。 （4）对个人而言：有利于树立服务意识，提高个人职业成就感和幸福感。
•
•
二、点赞圈活动计划表
why 过 程 P 重点 what 项目 When2017.04 29/3__ 4/4 → 4/4__ 8/4 8/4___ 14/4 14/4__ 20/4 20/4___ 26/4_ 26/4 29/4 where 地点 会 议 室 how 方法 自愿 报名 头 脑 风 暴 矩 全体 阵图 甘特图 王海琴 who 责 任分 配 发 掘 问 组圈 题 圈 名 主→ 题选定 现 状 分 制 定 计→ 析 划 现 状 调 查 目 标拟目 标 设 定 定 原 因 分 析 制 定 对 策 D C 改 善过组 织 实 程 施 条 形 图 柏 拉 杨美丽 图 雷达图 杨美丽 效 果检成 果 检 讨 查 效 果 确 认 A 扩展 实施 展望 标准化 检 讨 改 进 下 期 计 划 → 计划表 吴艳女 → PDCA 苏桂林 头 脑 风 暴 鱼 全体 骨图 计划图 乌彦妮 → 矩 阵 图 柏 拉 苏丽娜 图 条形图 苏丽娜
百分比 80.00% 10.00% 5%
累计百分比 80.00% 90.00% 95.00%
B O N E
2
5%
100%
影响患者睡眠的柏拉图
35 30 25 20 15 10 5 0 40.00% 20.00% 0.00% 120.00% 100.00% 80.00% 60.00% 人 数 累计百分比
缺陷例数 累计百分比
B O N E
题
度
洁
境
问
态
清
眠
的
体
睡
情
身
决
热
及
解
、
腔
口
并
持
解
保
了
护
士
主
动
保
持
亲
切
介
绍
病
区
环
其
他
4.改善重点
根据调查数据显示，
• • • • • 护士协助您保持口腔及身体清洁 护士主动了解、并尽力帮助您解决睡眠问题 护士经常保持亲切、热情的态度 护士主动介绍病区环境，如开水房位置、呼叫器等 护士协助您保持口腔及身体清洁
制定标准 头脑风暴
王海琴 全体
说明:黑色箭头为实施线,彩色方块区域按照3421比例制定了计划时间表
三 现状把握
发放满意度调查表
•
1.与主题相关的流程图
患者提出不满意 是 护士查找不满意原因
B O N E
否
解决处理问题 是
再次调查护理满意度
患者提出不满意 否 结束
患者对护理工作满意度调查表 亲爱的病友： 您好！为了了解您对护理工作的评价及满意程度，现拟订一份调查表，请您在每项调 查内容后面对应的 评价选项上打√。此问卷采取不记名方式，非常感谢您对护理工作的 协助和支持 1 、入院时，护士为您主动介绍病区环境、人员及相关设备的正确使用方法 A 很满意 B 满意 C 尚可 D 不满意 2 、入院时，护士为您介绍发生紧急状况时，如何呼叫医护人员 E 未介绍
where
缺乏 环境 隐私
B O N E
为何 患者 睡眠 质量 差
疼痛
乌彦 妮 苏丽 娜
30
28
28
86
是
4.8-4.19
18
13
13
44
否
4.10-4.18
七、对策实施与讨论
对策一
对策名 称 主要原 因
床位安排 缺乏环境隐私
提高患者护理满意度
骨科品管圈 王海琴
B O N 圈 E 友
合 影
圈员基本信息
职务 辅导员 圈长 圈员 姓名
王彩云 王海琴 杨美丽 王金华 乌彦妮 吴艳女 苏丽娜
年龄（岁） 资历（年）
45 29 40 25 32 31 27 28 4 26 4 7 5 4
学历
大专 本科 大专 大专 大专 本科 本科
B O N E
点赞圈第一次会议
会议时间 圈长 应到人数 出席者签名 会议内 容 7人 2017年3月29日 王海琴 实到人数 会议地点 记录 7人 缺席者 会议室 乌彦妮 出勤率 （％） 100
B O N E
本次会议主题：采用头脑风暴选定主题、圈 名、设计圈辉
下次会议时间：2017年4月2 日 下次会议地点：会议室
30 25 20 15 10 5 0 改善前 改善后
•
B O N E
降幅55%
鱼骨图头脑风暴
B O N E
五 解析鱼骨图
材料
半夜关门 自理能力下降 卫 生 洗 漱用品 未 来 得 及准备 病区缺乏备 用 生理因素 疼痛 卫生习惯 知识缺乏 懒惰 不重视 责任心 经验不足 未执行 执行力差 工作量大
B O N E
疼痛
护士未巡视病房
声音嘈杂
失眠症
分析：真因查检结果为“疼痛”，故只需要围绕这个真因来拟定对策实 施。
影响患者清洁卫生的柏拉图
35 30 25 20 15 10 5 0 120.00% 100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00%
人 数 累计百分比
B O N E
13、在您输液过程中，护士能经常巡视、使您放心 A 很满意 B 满意 C 尚可 D 不满意 E 很不满意 14、在您行动不便不能独立下床时，护士能主动协助您进行翻身、下床等活动 A 很满意 B 满意 C 尚可 D 不满意 E 很不满意 15、若您是鼻饲患者，护士掌握您的进食情况，并在您需要时，能给予协助 A 很满意 B 满意 C 尚可 D 不满意 E 很不满意 16、护士观察并协助您保持口腔及身体的清洁（如：沐浴、擦身、清除分泌物及排泄物） A 很满意 B 满意 C 尚可 D 不满意 E 很不满意 17 、在您手术前后，护士能为您或您的家属提供健康指导（如饮食、休息、运动、药物使 用、深呼 吸咳嗽等注意事项） A 很满意 B 满意 C 尚可 18、在您住院期间，护士经常保持亲切、热情的态度 A 很满意 B 满意 C 尚可 19、在您住院期间，护士主动征求并尊重你您的意见 A 很满意 B 满意 C 尚可 D 不满意 D 不满意 D 不满意 E 很不满意 E 很不满意 E 很不满意
患者及家属
护士
宣教不到位
偷懒
为何患者对 口腔及身体 清洁不满
B O N E
热水不够用 缺乏热水 无屏风
缺乏隐蔽性 知识缺乏
净水器故障
环境
方法
缺乏床上擦 浴、洗头、 漱口方法
患者
紧张、抑郁 压力大
护士
执行力差 心理因素 失眠症 睡眠习惯 责任心 不重视 工作量大 未安慰患者 未巡视患者 知识缺乏
疼痛
2.数据收集 不满意项目
不满 意例 数 50% 护士协助您保持口 20 腔及身体清洁 25% 护士主动了解、并 10 尽力帮助您解决睡 眠问题 5 12.5 护士经常保持亲切、 % 热情的态度 7.5% 护士主动介绍病区 3 环境，如开水房位
B O 累计 N 百分 比 E
• 3.改善前柏拉图
25 20 15 10 5 0 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
© © © © © ©
B O N E
卫生习惯
热水不够用 缺乏床上擦浴的方法
3
1 5
5
3 3
3
1 3
5
1 1
3
1 3
1
3 3
20
10 18
©
©
B 于4月2日至4月7日对科内40名患者进行真因查检，结果如下：） O N 累计百分 E 要 因 人数 百分比 比
患者失眠真因验证：（根据要因，
疼痛 护士未巡视病房 声音嘈杂
22
26
74
76
3
2
• •
B O 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。 N 衡量指标：调查表采用本圈设计的患者满意度调查表，进行护理工作满意度 E 调查，计算出各满意程度所占比例 。 2.名词定义
• •
B O N （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康。 （2）对医院而言：减少护患纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院 E 整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。 3.选题理由
B O N E
私
位
惯
隐
到
习
境
不
生
环
教卫乏Fra bibliotek宣缺
康
健
士
护
分析：真因查检结果为“缺乏环境隐私”，故只需要围绕这个真因来拟定对策实施。
缺
乏
床
上
擦
浴
的
方
法
六、对策拟定
what 问题 为何 患者 对口 腔及 身体 清洁 不满 意 why 重要 原因 how 对策 拟定 有要求的患者可以 安排单间。 家属自备床帘，必 要时方便使用。 指导患者家属床上 擦浴可使用屏风，请 其他异性家属暂时 回避。 给予药物止痛、镇 痛泵或者非药物方 法，包括抬高患肢， 患肢制动，变换体 位，心理暗示，转移 注意力等。 提供心理护理可提 高患者痛阈，增强其 耐受力和抗痛能力。 who 负责 人 杨美 丽 王金 华 决策 可行 性 28 13 效果 性 30 12 圈能 力 24 13 总 分 82 38 判 定 when 实施日期 是 否 4、 8—4.19 4.9—4.18 骨科 病房 吴艳 30 32 26 88 是 4.10-4.18 地点