银行服务考核评定表
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次扣0.2分。
检查制度 至少每季度组织一次服务方面的1应急处理预案演练。
缺少一个季度扣0.5分。
缺少一周扣0.5分，有检查 营业网点每周至少组织一次服务3质量自查（自查表要有详细打分明细），有详细无的打检分查及记整录改和报整告改一报周告扣。
0.2分。
服务档案
缺少一个季度的通报（检 查整改意见）扣0.5分，无 保存二级分行下发或转发的季度2及年度服务通报，涉及本网点相关整改的，要有具体的整改措施及整改结果。 相应的整改措施一次扣0.5 分。
1.符合规范要求-2分； 2.一人举止不规范-扣 1分； 3.两人及以上举止不规范扣2分；
与业务无关的事：在网点内做聊天、大声 喧哗、吸烟、吃零食、进餐、发短信、微 信、微博，不看与业务无关的报刊、杂质 、书籍等与工作无关的事情；
1.符合规范要求-2分； 短暂性动作，如抓耳、挠腮、挠头、打哈
2.一人做与工作无关的事营业期间不得擅自离岗、串岗、聊2 天欠、等大不声扣喧分哗，、但办是私抓事耳等、与挠工腮作、无挠关头的、事打情，扣不1得分在；工作区域内吸烟、吃零食、进餐、发短信、微
哈欠长时间超过15秒或者连续三次及以 3.两人及以上做与工作无
上，扣分；偶然性动作如打喷嚏、咳嗽需 关的事-扣2分；
有回避客户动作，不扣分； 不得出现用手指挖耳、抠鼻、剔牙以及其 他不雅动作；在客户视线范围内伸懒腰、 打瞌睡扣分。
手势规范：签字或指引时使用标准指引手 势，手指自然并拢，且手掌张开向上倾斜 向客户介绍、引导或指明方向时1，手势要标准。 。不得出现用手托腮应答客户、简单摆手 作答、“一指禅”指引。
4.两人及以上工牌佩戴不 规范—扣1分
服务举止 三姿举止
做与工作 无关的事
指引手势 服务态度 服务用语 服务禁语 首问负责
首问负责
满时负责
坐姿规范：坐时不得腿脚晃动、跷二郎腿 、趴在桌子上等；客户在时不允许托腮； 不得仰躺在椅背上；手指轻扶下巴、腮部 不扣分。站姿规范：站立时不得出现双手 交叉、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东 举止文雅，站姿、坐姿、走姿、2手势端正。 倒西歪或倚靠物体等动作；大堂经理站立 时，手部轻扶大堂经理台、填单台等不扣 分；男性员工背手不扣分，女性则扣分。 行姿规范：行走时，不得勾肩搭背、牵手 、扶挎胳膊、嬉笑追逐。
应急处理
遇到客户投诉时，应引导投诉客 户到营业厅洽谈室或其他相对封 闭区域，了解客户投诉原因，予 以安抚。对难以处理的投诉，应 及时向上级主管进行报告，并在 第一时间内将投诉处理结果反馈 客户。
1.大堂人员规范处理突发情况
突发事件“吵架、干仗等混乱，大堂经理及时处 -2分；
理和安抚；如无突发事件，本题不扣分；
严格执行假币收缴和零、残
货币兑换制度：规范执行假币收缴制度和
货币兑换制度
1
币兑换制度。
零、残币兑换制度。
业务熟练
掌握业务操作规程，熟 悉所办理的银行产品或代理 金融产品的业务性质和产品 功能。
业务熟练：对于客户办理的银行产品和代 销产品，能够熟练掌握业务性质和产品功 1 能，能够熟练的掌握操作规程，业务办理 过程中无询问其他员工和错误回到现象。
指标名称 工号牌
指标考核点要求
分值检查事项说明
得分规则
扣分 得分
多选：
1.符合规范要求—1分
2.有员工未佩戴工号牌— 扣1分
网点内的员工应该佩戴工号牌，1同一工网牌点佩内戴工规号范牌：颜不色翻样戴式，统倾一斜，不切得不超能过有45污°迹，3。.不一被人遮工挡牌，佩统戴一不佩规戴范在—左胸前。
扣0.5分
得分规则
扣分 得分
1.符合规范要求-2分； 2.柜员未进行主动营销-扣 2分；
1.符合规范要求-1分； 2.不符合规范要求-扣 1分； 1.符合规范要求-1分； 2.不能正确解答客户疑问扣1分； 3.不熟悉业务流程操作或 需要咨询其他人才能解答 正确的-扣1分； 1.符合规范要求-1分； 2.未公示外语人员信息-扣 1分；
网点需在明显位置公示外语 外语人员
人员 （八）保安保洁
保安工作时间内，不擅自离 保安在岗
岗（15分钟为限）
保安着装 着装规范、整洁干净、仪表 端庄。
外语人员：在网点的明显位置，公示外语 1
人员照片，姓名等基本信息。
内15分钟以上，没有保安人员值班或巡 视，扣除保安保洁模块所有分数。 0 保安在岗，但超过15分钟未在厅内履职也 认为保安不在岗。 保安人员着安保 1 规范着装（保安服+皮鞋+整洁）佩戴保安 帽、并佩戴安保器械；保安着装干净整洁 即可。
1.独立解决或求助其他人 员帮助解决了客户提出的 问题，或向客户推荐了合 理可行的解决途径-2分； 2.不能独立解决也未求助 其他人员协助解决或推荐 合理可行的解决途径-扣1 分； 3.不能解决，并回答“不 知道”、“不清楚”、“ 不归我管”等答案-扣 2分；
1.符合规范要求-1分； 2.为符合规范要求-0分；
指标名称 指标考核点要求 （六）大堂经理
大堂在岗 工时间内不擅自离岗
分值检查事项说明
得分规则
扣分 得分
包括但不限于大堂经理，考核对象包括网点内履
行大堂经理职责的银行工作人员（大堂经理、大
堂助理），但不包括第三方人员，如保安、保洁
等。
其中：未设置大堂经理的网点可以申述，但由于
大堂经理个人原因（请假、开会、见客户等）。
工号牌的人且无人履行大堂经理职责，视大堂经
理不在，扣除整个模块分数。大堂经理在工作时
间从事与服务职责不相关的任何事务，视为大堂
经理不在岗，扣除整个模块分数。
与进入网点的客户有目光接触且 有机会与客户打招呼时，应主动 大堂问候、送别问候客户； 在客户办理业务完毕准备离开网 点时，主动向客户道别。
考核条件：（1）大堂经理在门口、大堂经理台 多选：
1分； 1.符合规范有-0分； 服务禁语：嘲讽话、脏话、顶撞语、敷衍 服务客户过程中不得出现粗话、脏0 话语、等狂。话、俗话、顶撞话、指令话、敷衍话、2嘲.服讽务话过等程服中务使禁用语服。务禁 语-扣2分；
第一个接受客户咨询的员工 应该热情接待客户，对客户 的咨询或意见要认真、细致 地做出回答，不得推诿。
客户投诉升级的一件扣2分
。缺少一个月的分析0.5分，
建立月度服务总结制度，对本网2点受理的客户投诉及处理反馈情况、服务质量情缺况少等一进个行月统的计书与面分报析告等扣，并做出书面报告。
0.5分。
大堂经理少填写一天扣0.1 大堂经理每日按规定填写统一标2准版的大堂经理日志，网点负责人每周检查一次分填，写网情点况负。责人少复查一
移动式服务，大堂经理应随时关 大堂移动式 注大厅内各个区域的客户动态， 服务
及时为有需要的客户提供服务。
考核条件：大堂经理在时在闲，主动进行营业厅 2 现场巡视，当客户表现出需要寻求帮助时，应主 1.符合规范要求-2分；
2.不符合规范要求-扣2分； 动提供服务。
一米线秩序 维护
维持营业秩序，妥善安排客户至 等候区等候，或提示客户在一米 线外等待，保持营处理：大堂经理及时安抚并引导客户至相对 分；
独立的空间，有效处理现场投诉。
3.不构成考核条件，不考核本
秩序维护：客户进入一米线内等候、围观等，且 与正在办理业务的人并非同行办理一笔业务，大 堂经理空闲时未及时规劝或避免，本题不得分； 如果大堂经理此时正在帮助其他客户办理业务时 1.符合规范要求-2分； 无法脱身，本题可暂不考核，如果大堂经理帮助 2.一次未劝阻客户-1分； 2 客户办理业务完毕仍未过来规劝，本题不得分， 3.两次及以上未劝阻客户如果大堂经理帮助客户办理业务完毕，一米线内 0分； 等待的客户已经自行离开或开始办理业务，本题 也不扣分。如果大唐经理接待客户可以短暂脱 身，大堂经理应先维护一米线秩序。
（九）服务检查监督
保安长时间坐着（超过10分钟但低于15分
未指定专人的扣0.5分，未
指定专人负责投诉管理，投诉档1案保存完整。
按规定保存投诉档案的扣
0.5分。
未详细记录客户投诉基本
信息扣1分，未落实投诉整 投诉管理 系统记录客户投诉及回复信息，3留有联系电话的回访及时，客户投诉处理效率高改、意效见果的好一，件并扣归1档分整，理出。现
或叫号机附近，未接待其他客户；（2）有客户 1.符合规范要求-4分；
进入或离开网点；满足上述两个条件时，大堂经 2.大堂经理未主动迎接客户4
理未主动问候客户或送别客户（只要问候、送别 扣2分；
即可），本题不得分。如果不满足上述两个条 3.大堂经理未主动送别客户-
件，不考核本题。
扣2分；
识别引导分流，主动询问客户需 求，并引导客户到相应区域办理 询问客户需求并业引务导，分积流极推荐并辅导客户使用 自助设备和电子银行，提高自主 设备使用率，减轻柜面压力。
本题。
扣2分；
客户指导
解答客户咨询，根据客户需求， 热情、诚恳、耐心、准确地解答 客户的业务咨询，指导客户填写 各类单据。
考核条件：（1）有客户询问业务，需被指导填 单、使用设备，复印证件等需求；（2）大堂经 1.符合规范要求-2分； 2 理处于空闲；满足上述两个条件时，大堂经理进 2.大堂经理未能指导客户-扣2 行辅导或耐心解答，本题不得分。如果不满足上 分； 述两个条件，不考核本题。
指标名称 主动营销
指标考核点要求
柜员办理完业务后，根 据客户资产状况，向客户简 要介绍最新主推产品，向理 财经理转介绍。
分值 检查事项说明 柜员营销：向办理业务的客户递送折页、 向办理业务的客户简单介绍或展示产品、 在办理业务过程中提醒客户可查看柜面摆
2 放的产品介绍，给客户推荐电子银行、自 主渠道、理财产品、保险产品、贵金属产 品、卡类产品、代缴费用等各项产品与服 务；有一句话的营销行为即可；并把有意 向的客户引荐至相关人员。
1.保安在岗-0分； 2.离岗超过15分钟-扣 0分；
1.符合规范要求-1分； 2.存在不规范现象-扣 1分；
保洁打扫
保洁人员在不影响客户的情 况下，及时维护营业厅各区 域环境卫生，及时清理纸屑 杂物、水渍污痕，各种清洁 工具隐蔽保管
1.符合规范要求-1分； 1 如有卫生问题，在半个小时不清理扣分；保洁2.不存在在岗不或规未范在现打象扫-扣卫生时，清洁工具在客户视线范围
应及时找人替岗，无人替岗本部分一律不得分。
如遇：网点大面积人员因公开会不在网点无法找
0 人替岗时，可以申述。
1.大堂经理在岗-0分
2.超过15分钟不在岗-0分；
大堂经理标识：大堂经理、大堂助理需佩戴大堂
经理工作牌。如遇其他人员替岗大堂经理职责，
视同大堂经理考核。
大堂经理不在岗判定：15分钟内无佩戴大堂经理
考核条件：（1）大堂经理在门口、大堂经理台 多选：
或叫号机附近，未接待其他客户；（2）客户办 1.符合规范要求-4分；
理业务需在柜台办理；满足上述两个条件时，大 2.大堂经理未询问客户需求4
堂经理未主动询问客户需求并对客户进行引导， 扣2分；
本题不得分。如果不满足上述两个条件，不考核 3.大堂经理未引导分流客户-
1.符合规范要求-1分； 2.指引手势不规范-扣 1分；
服务态度：业务办理过程中服务态度亲切 1.符合规范要求-2分； 工作时间应时刻保持良好精神状态2 ，友与好客即户可交。流时，要亲和友善、语气温和、表2情.大亲堂切经。理态度不佳，语
气生硬-扣2分； 文明服务用语：“请、你好、谢谢、对不 1.符合规范要求-1分； 在接待客户时使用“请、您好”1等敬语，语意准确、简洁，语音、语速适中，语2态.未亲使切用温服和务。用语-扣 起、再见”，只要在服务中体现。
1分；
保安三姿
工作时间遵守纪律 （包括三姿举止和业务无关 事情）。
三姿举止：站坐行三姿规范（同员工）； 不雅举止：不出现不文明或影响感知举 止，如用手挖耳、挖鼻、剔牙等（同员 2 工）；业务无关的事情：如睡觉、抽烟、 吃零食、看报纸、玩手机、聊天等情况 （同员工）；
1.符合规范要求-2分； 2.一人不符合规范要求-扣 1分； 3.两人及以上不符合规范 要求-扣2分；
按规定时间营业。
问题回答：回答客户问题时使用通俗易懂 的语句；如果自己不能解决，可以询问其 2 他工作人员寻求其他途径帮助客户解答。 如果回答错误或回答“不知道”、“不清 楚”、“不归我管”等推诿语句。
考核条件：根据公示的营业时间对照，提 1 前关门或延迟开门；网点在营业，但提前
停止或延后开始业务办理的时间也视为未 做到满时服务。
检查制度 至少每季度组织一次服务方面的1应急处理预案演练。
缺少一个季度扣0.5分。
缺少一周扣0.5分，有检查 营业网点每周至少组织一次服务3质量自查（自查表要有详细打分明细），有详细无的打检分查及记整录改和报整告改一报周告扣。
0.2分。
服务档案
缺少一个季度的通报（检 查整改意见）扣0.5分，无 保存二级分行下发或转发的季度2及年度服务通报，涉及本网点相关整改的，要有具体的整改措施及整改结果。 相应的整改措施一次扣0.5 分。
1.符合规范要求-2分； 2.一人举止不规范-扣 1分； 3.两人及以上举止不规范扣2分；
与业务无关的事：在网点内做聊天、大声 喧哗、吸烟、吃零食、进餐、发短信、微 信、微博，不看与业务无关的报刊、杂质 、书籍等与工作无关的事情；
1.符合规范要求-2分； 短暂性动作，如抓耳、挠腮、挠头、打哈
2.一人做与工作无关的事营业期间不得擅自离岗、串岗、聊2 天欠、等大不声扣喧分哗，、但办是私抓事耳等、与挠工腮作、无挠关头的、事打情，扣不1得分在；工作区域内吸烟、吃零食、进餐、发短信、微
哈欠长时间超过15秒或者连续三次及以 3.两人及以上做与工作无
上，扣分；偶然性动作如打喷嚏、咳嗽需 关的事-扣2分；
有回避客户动作，不扣分； 不得出现用手指挖耳、抠鼻、剔牙以及其 他不雅动作；在客户视线范围内伸懒腰、 打瞌睡扣分。
手势规范：签字或指引时使用标准指引手 势，手指自然并拢，且手掌张开向上倾斜 向客户介绍、引导或指明方向时1，手势要标准。 。不得出现用手托腮应答客户、简单摆手 作答、“一指禅”指引。
4.两人及以上工牌佩戴不 规范—扣1分
服务举止 三姿举止
做与工作 无关的事
指引手势 服务态度 服务用语 服务禁语 首问负责
首问负责
满时负责
坐姿规范：坐时不得腿脚晃动、跷二郎腿 、趴在桌子上等；客户在时不允许托腮； 不得仰躺在椅背上；手指轻扶下巴、腮部 不扣分。站姿规范：站立时不得出现双手 交叉、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东 举止文雅，站姿、坐姿、走姿、2手势端正。 倒西歪或倚靠物体等动作；大堂经理站立 时，手部轻扶大堂经理台、填单台等不扣 分；男性员工背手不扣分，女性则扣分。 行姿规范：行走时，不得勾肩搭背、牵手 、扶挎胳膊、嬉笑追逐。
应急处理
遇到客户投诉时，应引导投诉客 户到营业厅洽谈室或其他相对封 闭区域，了解客户投诉原因，予 以安抚。对难以处理的投诉，应 及时向上级主管进行报告，并在 第一时间内将投诉处理结果反馈 客户。
1.大堂人员规范处理突发情况
突发事件“吵架、干仗等混乱，大堂经理及时处 -2分；
理和安抚；如无突发事件，本题不扣分；
严格执行假币收缴和零、残
货币兑换制度：规范执行假币收缴制度和
货币兑换制度
1
币兑换制度。
零、残币兑换制度。
业务熟练
掌握业务操作规程，熟 悉所办理的银行产品或代理 金融产品的业务性质和产品 功能。
业务熟练：对于客户办理的银行产品和代 销产品，能够熟练掌握业务性质和产品功 1 能，能够熟练的掌握操作规程，业务办理 过程中无询问其他员工和错误回到现象。
指标名称 工号牌
指标考核点要求
分值检查事项说明
得分规则
扣分 得分
多选：
1.符合规范要求—1分
2.有员工未佩戴工号牌— 扣1分
网点内的员工应该佩戴工号牌，1同一工网牌点佩内戴工规号范牌：颜不色翻样戴式，统倾一斜，不切得不超能过有45污°迹，3。.不一被人遮工挡牌，佩统戴一不佩规戴范在—左胸前。
扣0.5分
得分规则
扣分 得分
1.符合规范要求-2分； 2.柜员未进行主动营销-扣 2分；
1.符合规范要求-1分； 2.不符合规范要求-扣 1分； 1.符合规范要求-1分； 2.不能正确解答客户疑问扣1分； 3.不熟悉业务流程操作或 需要咨询其他人才能解答 正确的-扣1分； 1.符合规范要求-1分； 2.未公示外语人员信息-扣 1分；
网点需在明显位置公示外语 外语人员
人员 （八）保安保洁
保安工作时间内，不擅自离 保安在岗
岗（15分钟为限）
保安着装 着装规范、整洁干净、仪表 端庄。
外语人员：在网点的明显位置，公示外语 1
人员照片，姓名等基本信息。
内15分钟以上，没有保安人员值班或巡 视，扣除保安保洁模块所有分数。 0 保安在岗，但超过15分钟未在厅内履职也 认为保安不在岗。 保安人员着安保 1 规范着装（保安服+皮鞋+整洁）佩戴保安 帽、并佩戴安保器械；保安着装干净整洁 即可。
1.独立解决或求助其他人 员帮助解决了客户提出的 问题，或向客户推荐了合 理可行的解决途径-2分； 2.不能独立解决也未求助 其他人员协助解决或推荐 合理可行的解决途径-扣1 分； 3.不能解决，并回答“不 知道”、“不清楚”、“ 不归我管”等答案-扣 2分；
1.符合规范要求-1分； 2.为符合规范要求-0分；
指标名称 指标考核点要求 （六）大堂经理
大堂在岗 工时间内不擅自离岗
分值检查事项说明
得分规则
扣分 得分
包括但不限于大堂经理，考核对象包括网点内履
行大堂经理职责的银行工作人员（大堂经理、大
堂助理），但不包括第三方人员，如保安、保洁
等。
其中：未设置大堂经理的网点可以申述，但由于
大堂经理个人原因（请假、开会、见客户等）。
工号牌的人且无人履行大堂经理职责，视大堂经
理不在，扣除整个模块分数。大堂经理在工作时
间从事与服务职责不相关的任何事务，视为大堂
经理不在岗，扣除整个模块分数。
与进入网点的客户有目光接触且 有机会与客户打招呼时，应主动 大堂问候、送别问候客户； 在客户办理业务完毕准备离开网 点时，主动向客户道别。
考核条件：（1）大堂经理在门口、大堂经理台 多选：
1分； 1.符合规范有-0分； 服务禁语：嘲讽话、脏话、顶撞语、敷衍 服务客户过程中不得出现粗话、脏0 话语、等狂。话、俗话、顶撞话、指令话、敷衍话、2嘲.服讽务话过等程服中务使禁用语服。务禁 语-扣2分；
第一个接受客户咨询的员工 应该热情接待客户，对客户 的咨询或意见要认真、细致 地做出回答，不得推诿。
客户投诉升级的一件扣2分
。缺少一个月的分析0.5分，
建立月度服务总结制度，对本网2点受理的客户投诉及处理反馈情况、服务质量情缺况少等一进个行月统的计书与面分报析告等扣，并做出书面报告。
0.5分。
大堂经理少填写一天扣0.1 大堂经理每日按规定填写统一标2准版的大堂经理日志，网点负责人每周检查一次分填，写网情点况负。责人少复查一
移动式服务，大堂经理应随时关 大堂移动式 注大厅内各个区域的客户动态， 服务
及时为有需要的客户提供服务。
考核条件：大堂经理在时在闲，主动进行营业厅 2 现场巡视，当客户表现出需要寻求帮助时，应主 1.符合规范要求-2分；
2.不符合规范要求-扣2分； 动提供服务。
一米线秩序 维护
维持营业秩序，妥善安排客户至 等候区等候，或提示客户在一米 线外等待，保持营处理：大堂经理及时安抚并引导客户至相对 分；
独立的空间，有效处理现场投诉。
3.不构成考核条件，不考核本
秩序维护：客户进入一米线内等候、围观等，且 与正在办理业务的人并非同行办理一笔业务，大 堂经理空闲时未及时规劝或避免，本题不得分； 如果大堂经理此时正在帮助其他客户办理业务时 1.符合规范要求-2分； 无法脱身，本题可暂不考核，如果大堂经理帮助 2.一次未劝阻客户-1分； 2 客户办理业务完毕仍未过来规劝，本题不得分， 3.两次及以上未劝阻客户如果大堂经理帮助客户办理业务完毕，一米线内 0分； 等待的客户已经自行离开或开始办理业务，本题 也不扣分。如果大唐经理接待客户可以短暂脱 身，大堂经理应先维护一米线秩序。
（九）服务检查监督
保安长时间坐着（超过10分钟但低于15分
未指定专人的扣0.5分，未
指定专人负责投诉管理，投诉档1案保存完整。
按规定保存投诉档案的扣
0.5分。
未详细记录客户投诉基本
信息扣1分，未落实投诉整 投诉管理 系统记录客户投诉及回复信息，3留有联系电话的回访及时，客户投诉处理效率高改、意效见果的好一，件并扣归1档分整，理出。现
或叫号机附近，未接待其他客户；（2）有客户 1.符合规范要求-4分；
进入或离开网点；满足上述两个条件时，大堂经 2.大堂经理未主动迎接客户4
理未主动问候客户或送别客户（只要问候、送别 扣2分；
即可），本题不得分。如果不满足上述两个条 3.大堂经理未主动送别客户-
件，不考核本题。
扣2分；
识别引导分流，主动询问客户需 求，并引导客户到相应区域办理 询问客户需求并业引务导，分积流极推荐并辅导客户使用 自助设备和电子银行，提高自主 设备使用率，减轻柜面压力。
本题。
扣2分；
客户指导
解答客户咨询，根据客户需求， 热情、诚恳、耐心、准确地解答 客户的业务咨询，指导客户填写 各类单据。
考核条件：（1）有客户询问业务，需被指导填 单、使用设备，复印证件等需求；（2）大堂经 1.符合规范要求-2分； 2 理处于空闲；满足上述两个条件时，大堂经理进 2.大堂经理未能指导客户-扣2 行辅导或耐心解答，本题不得分。如果不满足上 分； 述两个条件，不考核本题。
指标名称 主动营销
指标考核点要求
柜员办理完业务后，根 据客户资产状况，向客户简 要介绍最新主推产品，向理 财经理转介绍。
分值 检查事项说明 柜员营销：向办理业务的客户递送折页、 向办理业务的客户简单介绍或展示产品、 在办理业务过程中提醒客户可查看柜面摆
2 放的产品介绍，给客户推荐电子银行、自 主渠道、理财产品、保险产品、贵金属产 品、卡类产品、代缴费用等各项产品与服 务；有一句话的营销行为即可；并把有意 向的客户引荐至相关人员。
1.保安在岗-0分； 2.离岗超过15分钟-扣 0分；
1.符合规范要求-1分； 2.存在不规范现象-扣 1分；
保洁打扫
保洁人员在不影响客户的情 况下，及时维护营业厅各区 域环境卫生，及时清理纸屑 杂物、水渍污痕，各种清洁 工具隐蔽保管
1.符合规范要求-1分； 1 如有卫生问题，在半个小时不清理扣分；保洁2.不存在在岗不或规未范在现打象扫-扣卫生时，清洁工具在客户视线范围
应及时找人替岗，无人替岗本部分一律不得分。
如遇：网点大面积人员因公开会不在网点无法找
0 人替岗时，可以申述。
1.大堂经理在岗-0分
2.超过15分钟不在岗-0分；
大堂经理标识：大堂经理、大堂助理需佩戴大堂
经理工作牌。如遇其他人员替岗大堂经理职责，
视同大堂经理考核。
大堂经理不在岗判定：15分钟内无佩戴大堂经理
考核条件：（1）大堂经理在门口、大堂经理台 多选：
或叫号机附近，未接待其他客户；（2）客户办 1.符合规范要求-4分；
理业务需在柜台办理；满足上述两个条件时，大 2.大堂经理未询问客户需求4
堂经理未主动询问客户需求并对客户进行引导， 扣2分；
本题不得分。如果不满足上述两个条件，不考核 3.大堂经理未引导分流客户-
1.符合规范要求-1分； 2.指引手势不规范-扣 1分；
服务态度：业务办理过程中服务态度亲切 1.符合规范要求-2分； 工作时间应时刻保持良好精神状态2 ，友与好客即户可交。流时，要亲和友善、语气温和、表2情.大亲堂切经。理态度不佳，语
气生硬-扣2分； 文明服务用语：“请、你好、谢谢、对不 1.符合规范要求-1分； 在接待客户时使用“请、您好”1等敬语，语意准确、简洁，语音、语速适中，语2态.未亲使切用温服和务。用语-扣 起、再见”，只要在服务中体现。
1分；
保安三姿
工作时间遵守纪律 （包括三姿举止和业务无关 事情）。
三姿举止：站坐行三姿规范（同员工）； 不雅举止：不出现不文明或影响感知举 止，如用手挖耳、挖鼻、剔牙等（同员 2 工）；业务无关的事情：如睡觉、抽烟、 吃零食、看报纸、玩手机、聊天等情况 （同员工）；
1.符合规范要求-2分； 2.一人不符合规范要求-扣 1分； 3.两人及以上不符合规范 要求-扣2分；
按规定时间营业。
问题回答：回答客户问题时使用通俗易懂 的语句；如果自己不能解决，可以询问其 2 他工作人员寻求其他途径帮助客户解答。 如果回答错误或回答“不知道”、“不清 楚”、“不归我管”等推诿语句。
考核条件：根据公示的营业时间对照，提 1 前关门或延迟开门；网点在营业，但提前
停止或延后开始业务办理的时间也视为未 做到满时服务。