零售店铺VIP管理(1)

我不知道，不清楚35
处理抱怨禁语

公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了
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处理顾客抱怨的流程——接待流程
1.聆听记录——顾客抱怨的原因和事情经过 2.感谢顾客——因为他给了我们二次服务机会
3.真诚致谦——为给顾客带来不便表示诚意 4.予以确认——事实的经过和期望解决的方式 5.承诺解决——时间、权限、方式、预计结果 6.了解满意度、改善管理方式、内部个案教育 重点：处理抱怨的基本原则和流程订立 37
5、善用时间差 当顾客听完您的电话内容，表示赴约时，您就要马上查询顾 客之前的消费习惯及身体特征、个人喜好，把适合顾客的款式挑 选出来，打包放起来，或者单独进行陈列并写上名字。如果您没 有做好这一块，等顾客到店，您再临时挑衣，顾客会有一种受欺 骗的感觉，会影响她对品牌的印象。
6、作好记录 来与不来，何时来，为何不来，迟疑不定等顾客的 表态，都要在挂断电话后，作记录，作记录的目的： A、在最后汇总时，明确周六来的是哪几个，周日 来的是哪几个，以便后期作好跟进。
购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列
记住：顾客购买衣服是有成本的—时间 /交通 26
顾客产生抱怨的真正原因
顾客享受到实际价值与其期望值产生的落差 ——就是抱怨的根源
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案例学习
投诉 4% 顾 客 不 满 意
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显在诉求
潜在诉求
有问题的顾客为何不愿意上门抱怨
• 顾客并不知道有问题时，该找谁去处理
• 认为处理顾客抱怨只是店长、老板、公司的事 • 缺乏实现规划、培训—兵来将挡 水来土掩的态度 • 把顾客的问题——因不良沟通变成是问题顾客
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处理顾客抱怨比较不合适的做法
• 连声说抱歉，直接给予顾客希望结果
• 突然改变话题或老是打断对方的发言 • 装傻——对问题好象无动于衷或一无所知
• 转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误
B、迟疑不定的，可委婉的向顾客咨询原因，然后 采取针对性的方法
C、对记录备案，下次有活动时，在沟通时就会有 更明确的目标，哪些客人可以通过电话引导立即过来， 哪些顾客对这个不是很感兴趣。
VIP预约管控：
由店长负责在活动开始前一周将VIP的通知 任务分配给每位导购，以短信或打电话方式对相 应的VIP进行跟踪确认，提前作好销售前准备， 店助进行跟踪并登记，活动前对每位顾客进行三 套以上服装的准备，由店长全权负责跟踪落实， 并运用“顾客预约管控表”对店铺预约情况进 行详细跟踪。
三、客户异议处理
抱怨是怎起的抱怨。
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顾客抱怨的种类及原因？
隐性质量：褪色、缩水、起球、破裂、易皱 显性质量：漏针、小洞、对称、线头、尺码 收银不当：多收、少找、遗漏、排队、包装 操作规范：修改、熨烫、赠品、陈列、保管
服务态度：语气、眼神、用词、动作、怠慢
马上走出柜台，走到顾客身旁 弯腰，摊开手掌向顾客道歉以缓和顾客情绪 介绍自己及询问对方的称呼 引领顾客离开店铺主要通道，坐沙发，倒水
顾客直接投诉 的处理步骤
查询所有实情
设身处地聆听对方的意见及提出建议 顾客接受建议，应立即 采取行动：直至完成 感谢顾客的投诉 向上级报告 如顾客不接受建议时向对方 解释自己的立场和原因 探讨顾客之满意程度 顾客仍然不满意，可留下顾客电 话或地址，请示上级意见再答复
• 使用专业用语或行业标准来解释问题 重点：不要认为自己懂得比顾客多得多 33
处理抱怨禁止法则

立刻与顾客摆道理
急于得出结论
告诉顾客：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意
吹毛求疵，责难顾客
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处理抱怨禁语

这种问题连小孩子都会


你要知道，一分钱，一分货
绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事
前言
VIP管理，是我们日常VIP的发展与维护 管理的能力 “顾客在服装的选择上是没有什么忠诚度 的”，在商品越来越同质化的今天，消费者忠 诚度的培养，不仅需要广告、公关等外因的拉 动，也需要切实可行的与消费者切身利益相关 的策略为“内因”，所以，有关VIP顾客服务 体系的作用就凸显出来。
VIP管理
还是下午呢？切记不要说：您有空就过来看看吧。
确定后马上挂电话：就这样说定了，星期X我等
您哦！/提前一天我再跟您发个消息！
预约电话参考模版
• XX：您好，我是**店的**，您还记得我吗？/现在打电话有打扰到您吗？ 告诉您一个好消息，我们店在*日举行 主题专场，我们一共邀 请了 位顾客，我第一个推荐的就是您！记得您 （顾客的特征、上 次消费事项等），所以这次我为您挑选了2套衣服，都是您喜欢的款式 和适合您的尺码，相信您一定会喜欢的！ 那您看*日下午有空来吗？/*日下午还是晚上来呢？ • **:您好，我是**店的**，您还记得我吗？上午/昨天晚上给您发的消 息有收到吗？我们店在*日举行 主题专场，我特意为您留了一 份礼品，您一定要来捧捧场呀！/ 为了让您挑到心仪的衣服，我特意 帮您选了2件衣服留了出来，都是适合您的尺码的，还有我们的 款， 很漂亮，相信您会很喜欢的！ 带您的女儿/儿子一起来吧，我们可以帮您照看，当天我们还会准备一 些好吃的点心和水果，相信她/他一定会开心的。 那您看是X日的上午还是下午有空呢？ 那我们就这样约定了，我会等您的！×姐再见！
处理抱怨的价值意义

开发一个老顾客需1万元，失 去一个顾客勿需1分钟； 一个忠诚的顾客所购买的商品 额为一次性顾客购买额 的10倍甚至100倍。
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处理顾客抱怨过程中 几个容易犯的错误
• 错把“抱怨”的顾客——当成是“找碴”的顾客
• 等到事情恶化后，才引起上级重视去处理
• 权限不清——让顾客反复陈述碰到的问题
入POS：1人 手 工单：1人
确保货品供应的 畅通 确保攀登指标的 达成 ——
专人专职，规范收银区域，提 升收银效率
在同城店铺有货的前提下，减 少因活动店铺急需款尺码 不全的跑单现象
销售人员 机动人员
以高单销售导购为主要群体， 减少因漏单、跑单造成的 销售损失
按店铺临时需求，随时调配
合计
氛围的布置
• POP氛围营造；
•
•
礼品的包装；
活动所需物料准备； 包括点心、饮料、水果等 购买的糕点、水果及饮料要保证新鲜，以简单精致、 方便食用为主。
•
红地毯、鲜花氛围布臵（视店铺的实际情况而定）；

必
导购对接待的每位顾客都需要从始至终进行跟踪，以 防跑单； 确保每位导购每个时段接待的顾客不超过2位，以保证每位VIP都
一、客户邀约
二、客户档案建设 三、客户异议处理 四、跟进管理
一、客户邀约
在收银系统条形码处输入.8进入管理界面
预约短信参考模版
• 尊敬的{姓名插入}{性别插入}，感谢您一直 以来对劲霸的关爱与支持，本月X日-X日， 我们店将举办一场感恩VIP主题活动，有好 礼相赠，期待您的光临； --------××店××
以关心和了解对方为目的: XX姐您好,晚饭吃了吗？
现在打过来有打扰到您吗？上次买去的衣服穿了吗？…… 好的开场白
具有吸引力的话题：根据每位顾客的性格与爱好
五预 步约 曲销 售
进行话题的切入，避免直接提到活动内容和折扣。
提出预约的理由：告诉您一个好消息……适度寒
暄后引入话题。
善用二择一的销售语言：您看您是上午过来
合理的计划与分类邀请顾客 ,可以有效避免虽然预约活动 场次较频繁，但对单个顾客 本身来讲，还是有序的、有 节奏的、可以理解的；有利 于提高对顾客的维护与管理 ，提高顾客的忠诚度；
目标顾客
长期购买正价产品 ，具有一定消费实 力、注重情感沟通 、预约后较稳妥的 顾客。
如何提升VIP到店率？
好的电话沟通技巧是预约成功的关键，好的语言 沟通方式会增加顾客对活动的期待程度（面带微笑， 爽朗清晰）。让顾客自发、自愿来参与我们的活动， 每位终端人员必须明确：VIP预约活动不是简单的打折 活动,它是回报VIP的一种方式，是为了让顾客在一种 轻松.愉悦的环境下,感知享受式消费的快乐,是塑造品 牌服务文化、提高品牌价值的一种活动.
• 尊敬的{姓名插入}{性别插入}，您目前积分 为{当前积分}，可享受任购一件立减××元， 敬请惠顾！联系电话：×× --------××店××
如何选择邀请目标VIP？
预约过 程把控
首先整理出店铺所有VIP名单，根据店铺每次活动所 适合的目标顾客类型进行仔细进行筛选。然后要考虑到 到店顾客也许只占受邀顾客的一半甚至一半以下，所以 在邀请VIP时数量一定要充分。 时机：促销活动前一周/雨天/周末及节假日前等
•顾客认为即使提出问题，也不见得会重视处理 •损失的金额少，不值得花时间、车费去处理 •决定更换其他品牌，没必要去和现有品牌抱怨 •曾经电话咨询或朋友意见告之无法解决
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提问
如果我们的生意逐渐在下滑
那只说明一个问题： 我们的老顾客正在逐渐流失
平均一个老顾客流失损失的营业额 需要五个新顾客方能创造平衡 有本书－－哈佛商业评论这样说： 与顾客之间关系走下坡路的一个信号 就是顾客不抱怨了！ 未来零售业竞争的唯一因素——服务 而且是以满足顾客需求为导向的服务 30 产品质量、店铺形象是基本要素
电话模板实施要求：
1、在顾客未明确说明何时过来的情况下，我们要做的是引导顾客自己
说出来店的时间，而不是自己给顾客一个时间；
错误的说法： 顾客说：哎呀我很忙，不知道那两天有没有空啊？ 导购说：没关系，那您选择一天过来看看好了 2、给顾客选择，引导顾客在我们预设的时间内，作二选一； 如：您看，您是30号上午过来？还是下午过来？ 3、善用语气及声音强度感染顾客，引导顾客兴趣的产生； 如：今天有个好消息要告诉您，这句话作为店长或导购，在说的时候， 一定要在语音上表现特别兴奋，特别迫不及待想和顾客分享喜悦的感 觉，要让顾客在这句话上觉得您是第一时间给自己打的电话。
能得周到、细致的服务。
顾客试穿后的衣服要及时归位，在时间不够的情况下，也要挂在 就近的衣架上，衣服不能全都堆在VIP包间收银台上，后勤工作 须到位； 注重组合销售，给顾客推荐时成套推荐，注重搭配效果，成就高 单；


活动当天需注意卖场安全问题,包括VIP的财务安全及店铺货品
安全； 准备的西点、饮料、水果要求少而精，且摆放需注重视觉效果；
在了解整个店铺货品的前提下，为自己邀请的VIP搭配出 3套以上不同风格的衣服，并整理熨烫好、单独存放。同 时翻看顾客档案，熟悉顾客前期购买的款式／次数／数 量等。
销售及辅助人员工作安排落实
工作区域 签到台 仓库 收银 同城调货 工作责任 负责嘉宾接待 辅助：销售人员 快速供货 效应 / 缩短找货时间，减少因顾客等 待而造成的跑单现象 人数 安排人员 姓名
二、客户档案建设
客户资料日常累积
日期 姓名 性别 电话 件数/ 上衣 金额 尺码 裤子 尺码 颜色 偏好 备注 接待 导购
货品的准备
在邀约顾客得到肯定的答复后，做好货品的 准备工作至关重要，“因人择衣”，它关系到顾 客到店后能否选到喜欢的衣服，能否成就高单。
熟悉店铺货品，将衣服成套搭配（配上饰品、包或鞋）， 可用相机拍下来，然后仔细分析哪个顾客适合哪套衣服 ／如何搭配产生最佳效果。
4、善用数字引导
如：我特意为您挑选了2套特别适合您的气质的衣服； 为什么要说2套，而不是说有几件特别适合您的气质。
当导购说出确定的数字时，比如有2套，会让顾客有一种特别 受重视的感觉，她会觉得您特别重视她，清楚她的着装喜好，而 且的确是认认真真的用心的为她在挑选。但是如果说几件的话， 以上的感觉她通通感觉不到，甚至糟一点的话，她会觉得您只是 在诱导她过来，如果说的件数太多，也会给顾客压力，从而拒绝 邀请；
2011年店铺VIP管理
20%的客户创造80%的业绩，众多的服 装品牌和经销商充分意识到了这点，于是 如今的消费者被众品牌大规模“圈地”。 翻翻口袋，每个人似乎都有几张VIP卡，但 这些VIP卡真正发挥到作用了吗？调查显示 ，28.9％的消费者办理VIP卡的原因在于 VIP卡能帮助省钱；27.5％的人办卡原因 是VIP卡能给消费者带来便利，节省时间。 但与此相对的是，近六成（57.5％）消费 者表示在办理VIP卡后，并没有获得贵宾服 务；仅有7．0％的人表示确实享受到了贵 宾服务。 你如何看待VIP？