客户关系管理在电力市场营销中的运用策略探讨

客户关系管理在电力市场营销中的运用策略探讨
发布时间：2023-03-08T01:10:21.016Z 来源：《当代电力文化》2022年20期作者：李广仲
[导读] 随着我国社会经济的发展，电力企业在不断加快配电网建设的同时也在持续探索电力技术的转型和升级，李广仲
广东电网有限责任公司阳江供电局 529500
摘要：随着我国社会经济的发展，电力企业在不断加快配电网建设的同时也在持续探索电力技术的转型和升级，推动传统电网向智能电网方向迈进。

在这样的背景下，电力企业除了要关注供电质量之外，还要把电力服务摆在更加重要的位置，不断提升电力优质服务水平，以满足电力消费者的多元需求。

基于此，电力企业在开展市场营销工作的过程中，就必须要做好客户关系管理，围绕客户关系管理构建起以客户为中心的电力营销新模式，不断增强客户满意度，优化客户的用电体验，为电力企业的健康与可持续发展奠定重要基础。

本文就主要围绕客户关系管理在电力市场营销中的具体运用展开分析和研究，以供参考。

关键词：客户关系管理；电力市场营销；运用策略
引言随着电力体制改革工作的深入推进，转变经营发展理念，优化市场管理方式已经成为摆在电力企业面前的重大课题。

随着电力企业市场化程度的不断加深，电力企业的工作重点也开始实现从生产到服务的转移，电力市场营销工作的重要性日益凸显。

在进行电力市场营销的过程中，客户关系管理是非常重要的营销理念之一，客户关系管理是现代企业营销管理中的核心内容，以客户关系管理为指导，电力企业需要建立起一种以客户为中心市场营销模式，用来代替传统的以企业为中心的电力市场营销模式[1]。

通过构建新的市场营销模式，赋予电力企业更为完备的客户交流与沟通能力，真正实现客户利益的最大化。

通过全面、科学、有效以及精准的客户关系管理，奠定企业市场化开拓与改革的客户群体，从而为电力企业战略方向的优化调整提供强大助力。

一、客户关系管理在电力市场营销中运用的重要性
客户关系管理在电力市场营销中发挥着非常重要的作用。

新时期，对电力企业的服务能力和服务水平提出了更高的要求，电力企业与客户之间要从以往管理和被管理的关系转变为服务和被服务的关系，这是实现电力企业现代化以及市场化发展的必然选择。

电力营销作为连接企业与客户的重要桥梁和纽带，在电力市场营销中充分运用客户关系管理的相关理念和手段，为客户提供更加全面周到和个性化的服务，对于树立良好的企业形象，提高企业市场竞争力具有十分积极和重要的意义[2]。

除此之外，通过构建以客户为中心的电力市场营销管理体系，能够根据客户的实际需求进一步优化营销业务流程，极大的节约人力及物力等相关成本的投入，在帮助电力企业降低运营成本的同时，又能够有效防止客户风险的转嫁，最大限度的弱化企业的经营风险，推动企业的健康和稳定发展。

二、现阶段电力企业在市场营销中存在的问题
1、营销管理理念落后
现阶段电力企业在营销管理中还存在一定的问题和不足，首先就体现为电力营销管理理念落后。

在电力企业之中，有不少管理人员都有着充分的管理经验，并且还有的掌握着先进的电力生产技术，但是在营销管理方面，却难以摆脱传统营销理念的桎梏，仍然秉持着以企业为中心的营销管理思想，忽视客户体验，不能很好的建立与电力客户之间的沟通与联系，使电力营销和电力服务之间相脱节，导致电力企业的营销管理工作难以顺应市场化改革的需求，进而阻碍电力企业的不断向前发展。

2、营销管理体制僵化
现阶段电力企业在进行电力市场营销管理的过程中，还存在营销管理体制僵化的问题。

在现有条件下，不少电力企业对电力市场营销管理的认知还停留在传统阶段，没有根据当前的市场化改革需求来进行管理机制、内容以及对象的优化调整[3]。

这就导致电力企业仍然沿用传统的营销管理体制，无论是在管理团队建设、管理制度创新还是营销决策制定等方面都存在一定的不足，使得电力营销无法真正地为企业生产经营所服务。

3、营销管理方法单一
当前电力市场营销管理的方式方法还趋于单一化。

尤其是在传统的电力企业当中，其营销管理的内容比较简单，主要就是做好销售数据的统计、电费催收等的相关工作。

但是伴随先进电网技术的发展和应用，尤其是在智能电网时代，人们的用电需求更为多元化，相应的营销管理内容也更加精细化[4]。

如果电力营销管理仍然采用传统的人工管理的方式，主要依托于人力进行数据统计、电费催收、产品开发等，那么很难满足电力企业未来的智能化以及信息化发展需求。

三、客户关系管理在电力市场营销中的运用策略
1、建立以客户关系为基础的新型市场营销理念
要实现客户关系管理在电力市场营销中的有效运用，首先就要建立起以客户关系为基础的新型电力市场营销理念。

现阶段，电力企业在组织电力市场营销工作的过程中，必须要把客户服务与客户满意度作为电力营销的首要前提。

电力企业要进一步扩大内部宣传，以市场营销管理部门为窗口，做好客户关系的梳理与客户资源整合，建立由上至下的以客户为中心的经营管理体系，最大程度提高市场营销管理人员及其他各部门人员的客户管理意识，加快推动电力企业不断朝着客户中心的发展方向前进。

另外，电力企业要加强针对全体员工的素质教育和培训，提高全体员工的服务意识、竞争意识和市场化意识[5]。

制定科学的服务方针，进一步彰显电力企业自身的服务宗旨和服务特色，并将其作为企业文化的内核实现弘扬和传承。

2、构建完善的以客户关系为准则的市场营销管理体系
新时期，电力企业要实现客户关系管理在电力营销中的全面、科学和有效运用，还要加快构建起以客户关系为准则的市场营销管理体系，为客户关系的维护、客户诉求的解决以及各项客户工作的落实提供必要的管理依据和制度保障。

首先，电力企业要优化调整现有的营销队伍，成立专门的客户营销管理团队。

客户管理团队成员主要由营销管理人员、技术人员以及调度人员组成，作为电力企业的核心力量，客户管理团队成员能够为客户提供包括电力咨询、电力报装、电力维修等在内的多项业务服务，根据客户需求为客户出具技术方案、电力报装方案等，为客户提供一站式的优质服务[6]。

另外，在客户管理团队的基础上，配套建立客户经理负责制，客户经理要严格落实主体责任，与客户保持良好的沟通与联系，及时了解和传递客户的需求和提出的问题，为客户提供优质、贴心的服务。

其次，电力企业要构建相应的服务监察机制，设立专门的服务监察岗位，针对市场营销管理人员的客户服务工作展开监督和检查，定期与客户代表进行沟通，
了解客户的真实反馈。

同时以服务监察机制为依托，建立起相应的客户投诉与处理机制，由相应的监察人员负责进行接诉处理，确保客户问题能够及时加以解决。

最后，电力企业要建立面向客户的营销支持体系，实施细化管理，对客户加以分类，同时对客户信息加以汇总，设立客户档案，不断强化客户服务质量和效果。

3、建设以客户关系管理为核心的优质服务与差异化服务体系
当前，电力企业还要建立以客户关系管理为核心的优质服务与差异化服务体系。

首先，在优质服务方面，电力企业要以优质服务为根本宗旨，以电力市场营销为重要窗口，切实提升电力服务质量。

为增强优质服务水平，一是要加强电力市场营销人员技能培训，制定明确的营销服务技能标准，按照服务技能标准安排工作内容，并建立配套的优质服务考核评价机制，将岗位服务技能指标纳入到考核评价体系当中，确保优质服务的落实落地。

二是进一步优化业务流程，提高电力企业的办事效率，电力企业要实施社会服务承诺制，根据客户的实际需求尽可能缩短办事周期[7]。

其次，在差异化服务方面，电力企业要通过对客户群体的细致分类，实施差异化的服务策略。

针对电力需求高的客户，电力企业要安排专门的技术人员以及服务团队，为高电力需求客户制定完善的用电方案，设计个性化电力产品，提高大客户待遇。

同时，针对这部分客户，要设立专门的客户服务人员，设立绿色通道，及时满足客户的个性化需求。

针对中间客户，也就是大部分的居民客户，电力企业要为其建立自主服务平台，相关电力客户可以直接通过自主服务平台完成咨询、缴费等，极大增强电力服务的便利性。

4、推进以客户服务为根本的电力营销信息化手段的运用
智能电网背景下，电力企业在市场营销工作中要实现良好的客户关系管理，还要加快推进以客户服务为根本的电力营销信息化手段的运用。

首先，电力企业要加大资金和技术投入，建立起面向客户关系管理的市场营销信息化支持体系，搭建相应的电力营销管理信息平台。

利用电力营销管理信息平台的技术优势，根据客户的实际用电情况、缴费记录等的数据，构建客户模型，依托模型进行负荷测算，经过测算进一步对客户用电负荷情况以及业扩新增容量等相关数据进行挖掘，以便帮助客户制定最优供电方案。

另外，借助客户模型还可建立信用评级系统，根据客户的信用信息来划定风险等级，实现更为科学的风险管控[8]。

其次，依托先进的信息技术及信息化手段，还可以搭建起相应的客户交流平台，电力企业可以直接建立客户服务网站，专门用于客户关系管理。

也可以借助新媒体平台，如微信等建立便利化的服务窗口，进一步建立和完善电力企业客户关系的营销网络。

结语
综上，客户关系管理在电力市场营销中具有非常重要的运用价值，电力企业必须要重视客户关系管理，科学开展营销服务，不断提升电力客户满意度，加快推动电力企业完成市场拓展。

参考文献
[1]滕学珍.客户关系管理在企业市场营销中的价值及运用策略[J].今日财富,2021(07):58-59.
[2]彭澜.客户关系管理在电力市场营销中的运用策略[J].现代营销(下旬刊),2021(02):62-63.
[3]邓莹.客户关系管理在市场营销中的应用策略[J].今日财富,2019(06):58.
[4]朱莎.客户关系管理在电力市场营销中的应用[J].企业研究,2013(20):54.
[5]王宏涵.客户关系管理在电力市场营销中的作用[J].中国新技术新产品,2010(22):215.
[6]韩玉云,武水英.客户关系管理在电力企业营销中策略研究[J].消费导刊,2008(22):85.
[7]罗建极,廖瑞金,陆云才.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究[J].商场现代化,2007(15):93-94.
[8]韩冬.客户关系管理在电力市场营销中的应用[J].黑龙江电力,2007(01):1-3.。