保洁培训手册

1. 目 视 管 道 内 壁 无粘附物，井底无沉 淀物。 2. 水流畅通，井盖 上无污渍、污物。 3. 井 盖 周 围 无 污 迹。
注意事项： 1. 掀开井盖 后，地面竖警示 牌，必要时加围 栏，并有人监 护。 2. 2 人以上 同时作业； 工具：扫帚、垃
并将现场清理干净，防止发生意外。
圾铲/簸箕、铁
归档。 o) 定期对餐厅员工进行培训工作，检查员工餐厅工作人员的言行举止，仪容仪表，使其符合小区的统一要求。 p) 协助防疫部门对餐厅进行例行检查，并上报检查结果。 q) 负责向餐饮公司宣传环境保护意识，督促定期清洗烟道。 r) 认真完成上级交办的其他工作。 2、会所内场保洁员 a) 对所管辖区域进行巡视，维护公共秩序，发现可疑情况及时汇报领导。 b) 负责责任区范围内的日常保洁工作。 c) 负责责任区范围内的定时卫生巡查。 d) 负责保管和使用保洁用具。 e) 负责做好各项工作记录。 f) 负责责任区的各种垃圾定时清理，保持责任区内的卫生。 g) 维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。 h) 接受部门相关培训，不断提高业务水平。 i) 完成领导交办的其它工作。 3、外场保洁员 a) 自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求。 b) 负责责任区范围内的日常保洁工作。 c） 负责责任区范围内的定时卫生巡查。 d） 负责保管和使用保洁用具。 e） 负责做好各项工作记录。
保洁员工作内容及工作流程
1、外围公共区域：
区域
频
1. 外围行车道路，人行路定时清扫。
1. 目 视 地 面 无 杂 工具：
2. 首次清扫在 09:00 前完成，其后进行巡 物、无积水、无明显 扫把、垃圾铲/
回保洁。
油渍、泥沙。
簸箕、抹布、
3. 巡回清洁路线以往返 20~30 分钟为宜。 2. 道路、人行道无 清洗剂、铲刀、
屑、石块、树叶、烟头等垃圾。
明显垃圾；每 100m2
巡回清洁 4. 秋冬季节或落叶较多季节增加清扫频 烟头、果皮、纸屑≯
次。
2~4 个，垃圾滞留≯
0.5~1 小时。
雨水 井、污
水井
每周 每半年
1. 用铁钩打开井盖，清理管井内的垃圾， 清理完毕后盖好井盖； 2. 疏通污水管道（可外委进行）。 3. 环境部门负责人指派专人监督整个清理 过程、工作质量。 4. 作业前设置好标识/围栏。 5. 作业时注意防护，避免弄脏工作现场和 过往行人的衣物；清理完毕后及时盖好井盖
对方婚否，则可称呼为“女士”；老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）；对儿童可称呼为“小朋友”；但 不宜称业主的全名。 （4） 与业主和客户对话时要保持一米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。 （5） 与业主或客户谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主或客户的讲话。 （6） 在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主和客户的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答 复客人，不可不懂装懂。 （7） 对于涉及公司机密或技术机密的问题，应礼貌回避，不可泄露公司机密，亦不好一口拒绝，既不得罪对方，又 维护公司利益。 （8） 当业主或客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。 （9） 在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水。 （10） 与业主或客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。 2、 应使用以下几种语言方法与客户谈话： （1） 询问式：如“请问……”。 （2） 请示式，如“请你协助我们……”。
钩等。
每日 1. 用捞筛打捞水面漂浮物。
目视水面无漂浮物。 工具：
2. 做好停水、停电等工作。
1. 目 视 池 内 设 施 捞筛、长柄手
3. 打开喷水池排水阀门放水，剩下 1/3 水 表面无青苔、污垢、 刷、铁铲、清
量时入池作业。
垃圾。
洁剂、毛巾、
4. 用长柄手刷，加适量清洁剂，由上向下 2. 目 视 瓷 砖 表 面 高压清洗机、
（3） 商量式：如“……你看这样好不好”。 （4） 道歉式：如“不好意思，请……”。 （5） 解释式，如“很抱歉，这种情况，公司规定是这样的，……”。 3、 礼貌语言 （1） 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 （2） 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 （3） 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
岗位职责 1、保洁主管
a) 自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求。 b) 负责对保洁、外墙清洗、大理石保养、杀虫公司、绿化及植物租摆、垃圾清运等方面分包方的初选和评定工作。 c) 负责对保洁、外墙清洗、大理石保养、杀虫公司、绿化及植物租摆、垃圾清运等分包方的服务质量进行监督检
每日 4. 下雨天及时清扫，保证路面无积水。 污渍、无垃圾杂物； 告示牌、胶皮
巡回清洁 5. 擦拭果皮箱、灯具、消防设施等。
每 100m2 痰迹、香口 管、高压清洗
6. 垃圾袋装收集后送往指定地点。
胶≯2 处，烟头、纸 机等。
7. 路面有油污时，用清洁剂清除。
屑≯2~4 个。无直径
8. 用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂 1~2cm 以上石子。
毕应在工作场所将干净再走。 （6） 当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋，女员工应穿肉色丝袜或白袜，男员工不允许穿肉色丝袜。 （7） 不允许穿背心、短裤、拖鞋。 （8） 男、女员工均不允许戴有色眼睛，不佩戴戒指、耳环等首饰。 2、 须发： （1） 女员工前发不遮眼，后发不超肩部，不梳怪异发型。 （2） 男员工后发根不遮领，不盖耳，不留胡须。 （3） 男、女员工头发应保持光鲜，不允许染黑色以外的其他颜色。 （4） 男、女员工不允许剃光头。 3、 个人卫生： （1） 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 （2） 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。 （3） 上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 （4） 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 （5） 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 （6） 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工
不超过 2/3； 4. 广场、花园里的 垃圾滞留时间≯1 小 时。
等。
绿化带
每日
1. 擦拭花坛立面、平面，保证外观洁净。 1. 花 坛 外 表 洁 净 工具：
2. 清扫 2 次绿化带、草地上的垃圾、杂物 无污渍；
扫把、垃圾铲/
区域
频次
工作步骤或工作要求
质量标准
备注
3. 清扫并收集草地、绿化带上的果皮、纸 2. 目 视 绿 化 带 无 簸箕、抹布等。
查、并定期将检查结果上报部门经理。 d) 负责对客户提出特殊清洁服务进行评审、识别、组织实施。 e) 对恶劣天气条件下的保洁工作进行监督。 f) 负责对分包服务过程的质量、环境、职业健康安全进行有效控制。 g) 负责节日花木布置的设计及实施。 h) 对客户服务部经理负责，认真完成上级交办的其他工作。 i) 及时反馈客户对员工餐厅、商务餐厅的意见、建议，并报上级领导。 j) 监督检查员工餐厅服务及卫生状况。 k) 监督检查员工餐厅的经营活动，做到食品明码标价。 l) 负责对员工餐厅的食品卫生、质量进行监督管理。 m) 监督检查员工餐厅、商务餐厅的进货渠道、进货质量，达到食品卫生要求。 n) 负责员工餐厅、商务餐厅档案的建立、补充、完善工作，并定期对餐厅的卫生许可证及人员的健康证进行收集
f） 负责责任区的各种垃圾定时清理，保持责任区内的卫生。 g） 维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。 h） 接受部门相关培训，不断提高业务水平。 i） 完成领导交办的其它工作。 4 、计划卫生保洁员 a) 自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求。 b) 负责根据保洁计划完成计划保洁工作。 c) 负责做好各项工作记录。 d) 接受部门相关培训，不断提高业务水平。 e) 完成领导交办的其它工作。
2. 擦拭果皮箱、灯具、停车场设施、雕塑、 2. 果皮箱、灯具、 簸箕、抹布、
座椅、标识牌等。
停 车 场 设 施 等 外 表 清洗剂、铲刀、
3. 9：00 以后每 30 分钟巡回清洁一次； 洁净无污渍；
胶皮管、高压
4. 及时清除地面污渍、油渍、附着物； 3. 果 皮 箱 内 垃 圾 清洗机、捞筛
5. 发现花园水池内有垃圾时，马上捞起； 6. 更换垃圾箱里的垃圾袋并密封打包。 7. 高压清洗机或洗地机冲洗一次地面（冬 季除外）。
保洁培训手册
保洁员仪容仪表及行为规范
保洁员岗位职责
保洁员工作内容及工作流程
保洁员安全防护
保洁员仪容仪表及行为规范 一、 仪容仪表 仪容仪表是体现一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司对外服务形象的窗口。物业清 洁员工的服饰必须以整洁、朴素、大方，便于工作为原则，要求员工统一着装，而工装不要求华丽，以实用为好。 1、 服饰着装： （1） 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，
物。
3. 垃 圾 滞 留 时 间
9. 高压清洗机或洗地机冲洗一次地面（冬 ≯0.5~1 小时。 每周 2 次
季除外）。
地面停 车场、
花园
每日 巡回清洁 每周 1 次
1. 首次清扫在 09:00 前完成，清扫地面浮 土、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾。
1. 地面无污渍、无 垃圾杂物、无烟头；
工具： 扫帚、垃圾铲/
作间整理。 二、 行为举止
员工的行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活中的动作行为。在服务中员工的行为举止直接影响公司的声 誉，恰当合理的行为举止不但可以维护公司利益，同时也给业主和客户留下较深的印象。 1、 服务态度： 清洁服务员在进行服务工作时必须遵守一下原则： （1） 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； （2） 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； （3） 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾诉，并及时向主管级领导汇报。 2、 行走： （1） 行走时姿态端正，身体向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两肩自然前后摆动，步伐轻快稳重。 （2） 行走师不应把手放在衣袋里，也不应双手抱胸或背手走路。 （3） 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。 （4） 行走时，不允许随意与住户强盗穿行，在特殊情况下，应向住户事宜后方可越行。 （5） 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 （6） 手推货物行走时不应遮住自己的视线，以避免不小心发生意外。 （7） 与上司相遇时，应主动点头示意问好。 3、 就座： 就座时态度要端正，入座要轻缓，就座时不应在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚或在上司、业主和客户面前双手抱在胸 前、跷二郎腿或半躺半坐。另外，在工作时不应趴在工作台上或把脚放于工作台上，晃动桌椅不应发出声音。 4、 其他行为： （1） 不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。 （2） 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。 （3） 在公共场所及户主前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒、不允许脱鞋、卷裤角、衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、
打哈欠。 （4） 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，不允许拿住户的东西、礼物。 （5） 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 （6） 不允许口叼牙签到处走动。 三、 语气 1、 与业主和客户交谈： （1） 在任何工作场所，见到业主、客户应主动问候。 （2） 与同事首次见面应主动问好。 （3） 称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定
不允许将衣服搭在肩上。 （2） 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 （3） 上班统一佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。 （4） 非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作牌外出。 （5） 鞋袜穿带整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完