从例外管理到例行管理

从例外管理到例⾏管理
从例外管理到例⾏管理
------提⾼⼯作⽔平的有效措施
事务管理⼯作事⽆巨细，⼯作繁杂。

从繁杂的事务⼯作中摸出规律，理出头绪，⽤制度管事，对提⾼⼯作效率，保证⼯作质量，避免推诿扯⽪都具有重要意义。

什么是例外管理、什么是例⾏管理
例外管理是⾮制度化管理。

没有形成惯例或⽆章可循就是例外，管理例外事项的过程就是例外管理。

显然，例外管理事先不知道事情由谁来做、怎么去做，不知道由谁检查考核、怎样进⾏检查考核。

例⾏管理是制度化管理。

形成了惯例或有章可循、按制度办事就是例⾏，管理例⾏事项的过程就是例⾏管理。

例⾏管理知道做什么，由谁做、怎样做，做后怎样进⾏检查考核。

为什么要将例外管理转变为例⾏管理
⼀是提⾼⼯作效率的需要。

没有制度就没有秩序，没有秩序就没有效率。

在⽣活中我们常常会遇到这样的事例，如不排队挤公交车，即便是空车、⼤家都能上得去，结果不排队⽐排队要花去更多的上车时间，于是发⽣了⽆序损害效率的现象。

⼆是保证⼯作质量的要求。

没有制度就没有做事的标准，没有标准就不能保证最终的⼯作质量。

⼀场⽕爆的演出，如果观众的⼊场券没有标⽰固定座序，场内发⽣混乱的可能性就要⼤很多。

去餐馆⽤餐，你经常会发现许多细节差错，每次都会抱怨，由于没有及时改进，也没有相应的制度规定，第⼗次去后，这些错误会依旧重现。

制度是对⾏为的底线要求，只要制度对⼯作有明确的质量要求，并且员⼯按规定要求去做，⼯作质量就能够得到保证。

三是避免扯⽪的措施。

没有制度就没有有明确的责任，没有责任必然会推诿扯⽪。

推诿扯⽪的案例在⼯作和⽣活中⽐⽐皆是，“好事”争着⼲，“煩事”⽆⼈沾，⽆制度或“病态”制度下，必然产⽣这种⼼态，这⽆外乎是责任不清或罚则不⼒造成的后果。

例外管理转变为例⾏管理需注意的问题
从制度层⾯探讨例⾏管理，⼀要研究效率、质量、成本要素及其相互关系。

效率、质量、成本是相互关联和相互作⽤的关系，在制度制定中，即要对每⼀要素提出适度要求，⼜要把握好三个要素的合理配⽐，按最终成果要求，控制管理幅度和深度。

⼆要研究制度对员⼯⼼理和⾏为的影响。

当秩序有可能影响个⼈利益时，⼀定有⼈想破坏秩序，这时让破坏制度者付出更⼤的代价，才能保持制度的刚性；当不守秩序必定会影响个⼈利益时，⼈⼈才会⾃觉遵守秩序，所以在制度设置时要尽可能形成这样的机制，以降低对⼈员管理产⽣的成本；⼈与⼈因观念和习性的差异，对秩序的认识有会有所不同，在制度执⾏中要充分考虑这⼀因素，创造有利于制度执⾏的氛围。

从例外管理转变为例⾏管理的事项：
⼀是⽇常事务性⼯作。

⽇常⼯作中，⼤约有80%的时间在做重复性或有规律性的⼯作，如果将这80%的⼯作从例外转变为例⾏，并且将例⾏⼯作进⾏不断改进和完善，许多低级错误就不会反复出现，⼯作效率、质量和成本也往往随之发⽣意想不到的变化，这样我们就会有更多的时间和精⼒做更重要的⼯作，⼯作便会进⼊更⾼的⽔平和境界。

⼆是年度⼯作计划安排中的常规⼯作。

年度⼯作计划中安排的⼯作，⼤部分与上年度⼯作有承接关系，呈现出很强的周期规律。

这些⼯作系统性强，关联度⾼，产⽣的作⽤⼤，应该是例⾏管理⼯作重中之重的⼯作。

三是新增加的专项⼯作。

除了常规⼯作外，⼯作中会因领导的要求和⼯作变化的需要，开展⼀些新的专项⼯作。

⼀般在开展专项⼯作之前，事先对例⾏管理要进⾏专题性研究，根据⼯作需要，明确分⼯、划分职责、制定制度、编制程序，按制度规定开展⼯作。

四是临时安排的⼯作。

事务管理⼯作中，临时性、事务性⼯作多，领导或上级部门时常会安排⼀些临时性⼯作。

分析总结这些⼯作，从中找出规律，增强⼯作的主动性和预见性，并根据需要及时将例外管理转变为例⾏管理，
在⼯作中，不是所有事项都可以或有必要从例外管理变为例⾏管理。

⼯作中很少遇到或不能再现的事项没必要从例外管理转变为例⾏管理。

⽆规律可循的事项不能进⾏例⾏管理。

怎样将例外管理转变为例⾏管理.
⼀是从⾝边的事做起。

在⽣活中我们都有这样的体会，很少有⼈仔细观察⾃⼰熟悉的环境，但到⼀个陌⽣环境，你会不⾃觉地对影响感官的环境因素品味⼀番，⼈们对⾃⼰⾝边常常发⽣的事往往已司空见惯。

购买同⼀种商品，购买前多去⼏处了解其品质和性能，当购买时你会发现，你⽐售货员的专业⽔平⾼--⽐售货员更了解商品的品质和性能。

只要⽤⼼，⼀定会发现有很多⼯作需要改进，存在很多问题，有很多⼯作需要从例外管理转变为例⾏管理。

⼆是从点滴做起。

⼯作中的很多细节看起来并不起眼，从中取⽴即管⽤的东西并不多，但是把⼀点⼀滴的经验和知识积累
起来，则是⼀笔巨⼤的财富。

除了个⼈的不断积累改进和完善外，普遍的资源共享成为充分发挥效能的积累⽅式。

积累的基本功是在积累的过程中练就的，有了这个基本功就可以创造新的事业。

知识靠积累，财富靠积累，信誉靠积累，管理也靠积累。

量变到质变，是积累的必然，所以，把例外管理转变为例⾏管理必须从点滴做起，为转变奠定基础。

三是记住问题和错误。

⼯作中简单的错误和安全问题为什么会反复出现？是因为我们⼯作中存在太多的随意性，⼩问题⽐⽐皆是、见怪不怪，出现了问题和错误⼜没有纠正的机制，以⾄于积重难返，最终造成管理混乱或酿成⼤祸。

⼀般在发现问题和错误的当时，对问题和错误的记忆和感受最清晰、最深刻，不要时过境迁，应该及时记录在案，分析存在原因，找到解决办法。

四是经常总结归纳。

善于发现问题，经常总结归纳，对提⾼⼯作能⼒和管理⽔平具有重要作⽤。

要总结前⼈，总结他⼈，总结⾃⼰。

经常总结归纳，可以使思路更加清晰，⼯作更有条理，管理更加系统。

经常总结归纳可以为例外管理转变为例⾏管理提供丰富的素材，也是例外管理转变为例⾏管理的重要环节。