服务组织机构1

ASB紧急事件处理流程－目的、范围及定义（2）
紧急事件定义(续) • 故障超出SLA约定范围，并使大量电路/通道/用户受到影 响； • 部分系统退出服务导致运营商收到大量用户投诉； • 计费功能丢失，计费系统故障（丢失话单数据），导致运 营商营业收入受到损失； • 无法访问系统进行维护或恢复操作，重要告警能力丧失； • 重要客户或VIP 受到影响，例如政府、大企业、银行、证 券交易所等； • 急救、火警、报警等通信中断； • 将涉及媒体或可能会涉及媒体； • 客户认为紧急的事件。 各事业部可以细分相关定义，如有与本规则冲突之处以本规 则为准。
B ranch / CAT
R E CO R DIN G, CO P Y T O CS Q , CDD Q P A, N
问题解决？ Y 需要现场回访？ N 回访客户 P S O 或B G S GM回访客户 Y
N
问题解决？ Y 关闭案例
结束
CSC投诉处理流程 – 流程输入、输出、流程测量指标
输入:
客户服务&技术支持—紧急故障处理
•受理记录问题
•坐席工程师立即启动ASB 紧急故障处理流程，组织 电话支持会议，接入当地 工程师，公司专家和领导 。力争快速恢复，缩短故 障历时。 •通知公司高层领导介入指 挥 •每30分钟跟踪故障恢复情 况，响应变化。
• 紧急故障支持示意
方法一 致电800
通知公司管理层 介入故障恢复指挥
• 客户申告或投诉。
输出: • 客户服务中心投诉处理单;
•
Case受理信息。
流程测量指标： • Complaints Response Rate = 报告期内按时响应(在收到用户投诉后4 或3天内得到用户确认)的投诉数/报告期内应该响应的投诉数 • Complaints Resolve Rate = 报告期内按时解决(产品质量类：60天； 其它类：30天；或与客户商定的解决时间)的投诉数/报告期内应该解决 的投诉数 • Overdue Complaints Resolve Rate = 报告期内解决的延期投诉数/报 告期内所有延期的投诉数
CSC投诉处理流程 – 目的、范围
目的： 本文档是对RU China 客户投诉工作流程的描述。通过客服中心的服务，客户投 诉得到及时有效受理、处理和解决，公司能够提升客户满意度和忠诚度，提 高企业形象，扩大企业影响。 范围: 适用于RU China 所有产品和服务。

CSC: • •
CSC投诉处理流程 – 职责
范围 • 本文档所描述的CSC 服务处理流程适用于ASB 销 售的所有产品。
CSC服务处理流程—职责（1）
CSC • CSC 提供24 小时不间断服务，通过多种渠道受理国内客户或 分公司或海外现场有关ASB 所有产品的服务请求。 • CSC 负责受理、派发、跟踪、回访和关闭用户申告的服务请 求。CSC 将服务请求分类为：咨询、投诉、技术咨询、计划 性服务和故障技术支持服务，分别将相应种类的请求指定到相 关的部门处理并保持跟踪。 • 根据上级管理单位和BR 或BD 等相关部门的要求，以及硬件 系统的可操作性，提供所需报表。 • 跟踪服务请求的进展情况，及时上报问题处理的解决进度，在 关闭案例前收集反馈信息以及回访用户。对由BD 和BR 提供 的服务进行评估。 • 对于已预报并已完成的割接工程进行客户满意度回访。 • 定期对服务记录进行归纳分析汇总，以保证对工程服务质量的 持续改进。

CSQ: 对于客户投诉，由CSQ 根据情况判别启动《CCI 管理流程》。
Customer
客户申告 或投诉
CSC投诉处理流程 – 流 程图
Welcome Desk R elated Dept. CS C P R O CE S S 客户投诉 6.3.1 发货问题 6.3.2 维修问题 6.3.3 产品问题 6.3.4 工程服务 6.3.5 未移交产品 6.3.6 其他问题 6.3.1 6.3.4 将信息派送给 CDD P P M 6.3.6 6.3.2 将信息派送给 IP L-S 将信息派送给具体责任 部门 进行解决 CDD P P M协调相 关部门进行解决 将信息派送给 B G 相应的责任部门 将信息派送给 B G CS Q 6.3.5 6.3.3
•
大区分公司及大客户部： • 对于客户的书面投诉，各分公司的PSO 或工程服务总经理在投诉CASE 处理结束后负责回访相关客 户，填写《客户服务中心投诉处理单》并及时反馈给客服中心。
•
对于重要客户或影响重大的投诉，服务大区和大客户部领导在投诉CASE 处理结束应该亲自参与客户 回访工作。

相关处理部门: 相关处理部门（如 CDD PPM、BG CSQ、BG OP、SC&P QBP 或分公司）应及时响应客户服务中心 的请求，及时响应、处理有关投诉。在与用户协商确定的时间内解决用户投诉的问题。
部门
CSC 服务处理流程 — 流 程图
客户 分公司 事业部/SBG L2 开始 分类 1/一般咨询 /2 投诉/3 技术咨询 /4 计划性服 务 /5故障技术支持
2
内容
服务请求
通过web或电话向CSC登记
3,4
支持人员直接处理
5
B
CSC投诉处理流 程
1
直接处理 问题解 决
问题判级： Critical/Major/Minor
CSC服务处理流程—职责（2）
BD • 负责制订适合各自产品特点的技术支持和问题处理流程供相关部门参考， 定义技术问题的分级标准和相应的SLA。 分公司 • 负责支持解决用户申告的服务请求并到CSC 登记，申请SR。 • 在受理服务的全过程中，分公司人员应及时与用户沟通解决情况，并将 现场处理问题的最新进展或结果登记在CSC 相应的信息系统中。根据技 术问题解决的需要升级到TAC 获得L2 技术支持。 • 分公司必须提供现场CASE 处理负责人员名单和联系方式给客户服务中 心，保证人员24 小时可联系到。 • L1 级服务主要由分公司负责。未移交产品由BD 提供L1 服务。 • 积极配合L2&L3 问题的解决。包括但不仅限于提供现场数据、解决方案 的现场实施等。 • 向分公司提供技术支持。 • 提供未移交产品的L1 技术支持服务 • 必须提供总接口负责人员及各产品线接口负责人员名单和联系方式给客 户服务中心，保证接口人员24 小时可联系到。 • 根据客服中心的要求和BD 自身工作的需要，BD 必须为客服中心提供产 品技术培训和相关信息（如产品信息、市场活动信息等），以确保客服 中心能够正确地解答客户来电。
紧急故障处 理组 电话会议
•调动其他需要的资源，
紧急召集 公司专家支持
•第一时间响应投入支持 ，赶赴现场 •立即替用户登记故障记 录，启动紧急故障处理 流程
•通过电话会议，群策群 力尽快恢复通信
3.2 CSC服务处理流程
CSC服务处理流程—目的、范围
目的 • 本文档是CSC 在受理客户的服务请求后，ASB 内 部处理流程的描述。通过ASB客户服务中心，用户 可以直接进行咨询、投诉及产品故障申告。客户服 务中心针对不同类型的服务请求，按本流程的规则 进行处理，最大程度的满足客户需求，并通过跟踪 回访提高客户满意度，提升公司形象。
ASB紧急事件处理流程－职责
分公司 • 负责对国内用户提供L1 技术支持，并根据BD 技术支援中心的 指令采取紧急事件恢复操作。 • 工程服务总经理识别和确认紧急事件，协调当地技术资源。 CSC（客户服务中心） • 负责接收分公司和用户报告的问题、及时登记。 • 按要求电话通知相关人员参与紧急事件的处理。 BD • 负责对分公司提供技术支持。 • 可以根据本规则中对紧急事件的定义按其产品进行细化，作为 紧急事件定义的补充。 • 可以识别和确认紧急事件。 CSQ • 将紧急事件作为Red Flag 记录在CCI 系统中，跟踪解决。
Non Critical Outage
紧急事件处理流程
ASB紧急事件处理流程－目的、范围及定义（1）
目的 • 本文件规定了ASB 对其承担服务责任的在网运行产品出现紧 急情况时的处理程序。 范围 • 本流程适用于所有国内及海外市场的由ASB 提供服务的产品。 紧急事件定义 指任何影响网络设备的功能进而可能导致严重后果的事件。 “紧急事件”的范围列举如下： • 导致所有处理能力丢失的系统故障（如呼叫处理，数据传 输）； • 网络运行受到严重影响； • 任何关键安全保障能力或关键业务能力丧失； • 一次故障现象的重现，足以构成重大事故的； • 故障超出SLA约定范围，并使大量电路/通道/用户受到影响；
客户服务中心提供24 小时不间断服务，通过多种渠道受理客户对RU China 所有产品和服务的投诉。 客户服务中心人员必须快速地、完整地、正确地记录投诉的具体信息。并把投诉分类为：发货问题、 硬件维修 、产品质量、工程服务质量及其他问题。客户服务中心须立即发送投诉处理通知单将投诉 转到相关的部门并保持跟踪。 专人负责跟踪客户投诉的解决，及时上报问题处理的进展情况。
客服中心相关流程
1.紧急事件处理流程 2.服务处理流程 3.投诉处理流程
客户服务&技术支持—服务请求分类
服务请求 分类 客户请求服务 计划服务
咨询
技术咨询
故障技术支持
客户投诉
Critical
Major
Minor
包括： 系统上线、扩容、巡检 等合同内服务； 补丁、升版等公司内部 发起的服务。
Critical Outage
ASB紧急事件处 理流程
A,B
A
分公司服务总经 理判断 是否为紧急事件
记录至数 据库
客户满意度 回访
提供支持
技术支持工作 流程，直至问 题解决 问题升级
结束
问题解 决
客户服务&技术支持
•受理记录问题
• 技术支持服务示意
方法一 致电800
•坐席工程师电话答复，预 判问题的紧急程度 •调度用户所在地的技术支 持人员立即响应支持 •跟踪监督服务时限，响应 变化 •客户关怀，回访用户，管 理监督服务质量
调度公司专家支持
客户关怀 满意度回访 质量监督
方法二 联系熟悉的当地技术人员
•受理解决用户投诉 •TL9000服务质量指标
•替用户登记服务记录 •第一时间响应提供服务 •在服务时限内解决问题 •反馈服务结果 •快速申请更多支持
无法解决的问题，按 照正常流程向专家提 交，要求在时限内解 决
3.3 CSC投诉处理流程