基于知识管理探析供电企业客户关系管理
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电 力管理
林 海 梅
（ 国网福建漳 州供 电公 司 ，福建 漳 州 ３ ６ ３ ０ ０ ０）
【 摘 要】 随着时代的进步和社会 经济的发展 ，电力体制改革 在 逐步的深入 ，随着市场经济体制的确立和 完善 ，电力企业之 间的 竞争 Ｅ １ 趋激烈 ，在这 种情况下 ，供 电企业就 需要 对客 户关 系管理产
信用风险 。电力企业 的客 户信 用评估体 系包 括诸多方面的 内容 ，利 用 电费缴纳 费用和安全用 电费用等指标 ，来对客户信用级别进行评 估，如果是大客户企业 ，需要对它 的经营能力 分析进行考虑 ，并且 结合客户信用等级 ，将 定制化 服务 以及 电费催缴措施给实施 下去。 同时 ，定期对客户信用评估模 型的有效性进行趋势化分析 ，并且对 定制化服务 的实施质量进 行检 验， 以便持续不断 的改进客户信用 评 估模型。 之后是 窃电和 欠费分析，因为诸 多方面 的因素 ， 目前客户窃电 以及 电费滞缴 问题较为严 重，对于供 电企业 的正常稳 定发展造成 了 严重 的影响 。虽然供电企业在追缴 电费 以及加 收滞纳 金等 方面 采取 了一系列 的措施 ，但 是还 是对 社会的用 电安全造成 了不 良的影 响。 那 么 在 对 异 常 用 电进 行 分 析 时 ， 就可 以 将 知识 挖 掘 技 术给 利 用 起 来 ， 在对客户数据进 行分析时 ，通常采用一种算法或者 多种组 合算法， 如 聚类 、 多 维分 析 和孤 立 点 分 析 等 算 法 ，这 样 就 可 以将 客 户 违 规 用 电情况给及 时找 出来 ，然后将针对性 的监控措施给应用过来 。同时 ， 要实地调查 欠费用户，对于那些恶意欠 费行为 以及缴 费存 在着困难 的客户 区别对待 ，以便 促使供 电企业 的社会 形象得到提升 。 最后 是 电力负荷预测分析 ，要想对 电力调 度系统进行优化，非 常重要的一个基础就是 电力负荷预测 ，它可 以促使 电网能够更加安 全 经济 的运 营。 目前 ，系统动力学 、神 经网络以及 支持向量机和时 间序列分析是常用 的预测方法 。通 过上述数据挖掘方法 ，来对历史 电力负荷数据的变化规律 以及变化模 式进行追踪，可 以将供 电数据 中的前瞻性知识给找出来 ， 以便 更 加 科 学 有 效 的 进 行 电力 负 荷 预 测 。 电力负荷 预测精确性的提升， 可 以对 电力生产计划进行科学 的调整 ， 促 使 能 源 得 到 节 约 ， 另 外 一方 面 ， 也 可 以对 客 户 的 合 理 用 电产 生 有 效的指导作用。 ３结束语 通过上文 的叙 述分析我们可 以得知 ，随着市场 经济体 制的确立 和 完 善 ，供 电企 业 之 问 的 市场 竞 争 日趋 激 烈 ，在 这 种 情 况 下 ， 就 需 要对客户关 系管 理产生足够的重视 。将先进 的信 息技术 以及知识管 理方法给应用过来 ，促使供 电企业获得 更好 更快的发展。 参 考文献 ： 『 １ １ 陈丽君 ，王 汉斌． 基 于知 识管理 的供 电企业客 户关 系管理研 究Ⅱ 】 ．
生足够的重视 ， 扩大市场 ， 促使供 电企业的经济效益获得显著提高 。 本文从知识 管理 的角度分析 了供 电企业客 户关 系管理 ，希望可 以提 供一些有价值的参考意 见。 【 关键词 】 知识 管理；供 电企业 ；客户关 系管理
随着 时代 的进 步和发展 ，供 电企业开始 了深入 的体制改革 ，供 电企业在发展过程 中面临着 日趋激烈的竞争 ，在这种情 况下，客户 关系管理受到 了人们 足够的重视 。以客户为 中心 ，促使电网的需求 管理水平得到提 升，由客户知识管理替代 了原来 单纯 的客户售 电管
科 技 管 理 研 究 ，２ ０ １ ３ （ １ ８ ） ． 『 ２ １ 杨科． 知 识 型供 电企 业 客 户 关 系管 理研 究 卟 科 技 创 新 导报 ，
２ ０ １ ３ （ １ １ ） ．
１客户 关系管理及数据管理技术 是客户 关系管理：客户关系管理指 的是将 先进的信息技术给 应用过来 ，以便 对客 户购买行为进行获取和 分析 ，这样可 以将个性 化 的产 品或者服 务提 供给客户 ，对客户忠诚度进 行培养，对企业和 客户之 间的互利 关系进行平衡 。它将企业和 客户 业务往来的交 易数 据给充分利用 了起来，对客户全方位 的理解 ，对 客户的需求进行精 准 响应 。它需要将 一系列的先进技术应用过来，对 Ｃ Ｒ Ｍ系统进行构 建， 对 组织体系和业务流程进行优化 。同时，在基于知识管理 的 Ｃ Ｒ Ｍ 系 统上对 客户知识进行发现和共享 ，对 客户知识进行创新 的使用 ， 对客户关 系进行优化 。 二是数据 仓库技 术：要想促使 ｃ Ｒ Ｍ系统得到实现 ，就需要对客 户 数 据 仓 库 进 行 构 建 ，这 样 企 业 各 个 系 统 中 才 可 以有 效 集 成 和 挖 掘 客 户数 据 ，进 行 智 能 决 策 。数 据 仓 库 并 不 是 简 单 的 收 集 数 据 ，而 是 结合决策 目标 ，来对数据有选择 性的抽 取，并且对其标准进 行统一 。 三 是数据 挖掘技 术： 数据挖掘技术作为一种综合性较 强的学科 ， 有机综 合 了统计学、数据库和 人工 智能，对于企业的信 息重构 、资 源 整合 和知识创新等都有着很 大的帮助。具体来讲 ，Ｃ Ｒ Ｍ 中的数据 挖掘指的是对数据库 中的交 易数据 进行分析 ，以便获得客户理 解， 并且将 隐藏其中 的客户知识给 发现 出来，促使客户需求变动得 到精
性分析法和定量分析法 ，将客户差 异化 需求给找出来 ，然后制定有 针对性的客户服务策略 ，这样客户忠诚度就可 以得到显著增强 。 再次是客户信用风 险评估 ，具体 来讲，客户信用风险评估指 的 是将数据挖掘中 的一系列模型 给利 用起来，如决策树 、关联规则 、 神经网络、孤立点分析等 ，以便客观 公正的评估客户 的信用状况和
理
确定客户的具体类别 ，从而制 定针对 性的营销策略，这样可 以在保 持原有客户的同时，吸引到更多的新客户。 然后是客户满 意度分析 ，要 想促 使企业的客户保持率和流失率 得到保证，就需要对客户满意度进行提 升。一般有四个因变量会对 客户满意度产生影响 ，分别是 企业 形象、客户期望、质量感知和价 值感知，其 中，企业形象指 的是供 电企业需要对一定 的社会职能进 行承担；在对客户期望和感知 价值 等信息进行分析时 ，可 以采用定
林 海 梅
（ 国网福建漳 州供 电公 司 ，福建 漳 州 ３ ６ ３ ０ ０ ０）
【 摘 要】 随着时代的进步和社会 经济的发展 ，电力体制改革 在 逐步的深入 ，随着市场经济体制的确立和 完善 ，电力企业之 间的 竞争 Ｅ １ 趋激烈 ，在这 种情况下 ，供 电企业就 需要 对客 户关 系管理产
信用风险 。电力企业 的客 户信 用评估体 系包 括诸多方面的 内容 ，利 用 电费缴纳 费用和安全用 电费用等指标 ，来对客户信用级别进行评 估，如果是大客户企业 ，需要对它 的经营能力 分析进行考虑 ，并且 结合客户信用等级 ，将 定制化 服务 以及 电费催缴措施给实施 下去。 同时 ，定期对客户信用评估模 型的有效性进行趋势化分析 ，并且对 定制化服务 的实施质量进 行检 验， 以便持续不断 的改进客户信用 评 估模型。 之后是 窃电和 欠费分析，因为诸 多方面 的因素 ， 目前客户窃电 以及 电费滞缴 问题较为严 重，对于供 电企业 的正常稳 定发展造成 了 严重 的影响 。虽然供电企业在追缴 电费 以及加 收滞纳 金等 方面 采取 了一系列 的措施 ，但 是还 是对 社会的用 电安全造成 了不 良的影 响。 那 么 在 对 异 常 用 电进 行 分 析 时 ， 就可 以 将 知识 挖 掘 技 术给 利 用 起 来 ， 在对客户数据进 行分析时 ，通常采用一种算法或者 多种组 合算法， 如 聚类 、 多 维分 析 和孤 立 点 分 析 等 算 法 ，这 样 就 可 以将 客 户 违 规 用 电情况给及 时找 出来 ，然后将针对性 的监控措施给应用过来 。同时 ， 要实地调查 欠费用户，对于那些恶意欠 费行为 以及缴 费存 在着困难 的客户 区别对待 ，以便 促使供 电企业 的社会 形象得到提升 。 最后 是 电力负荷预测分析 ，要想对 电力调 度系统进行优化，非 常重要的一个基础就是 电力负荷预测 ，它可 以促使 电网能够更加安 全 经济 的运 营。 目前 ，系统动力学 、神 经网络以及 支持向量机和时 间序列分析是常用 的预测方法 。通 过上述数据挖掘方法 ，来对历史 电力负荷数据的变化规律 以及变化模 式进行追踪，可 以将供 电数据 中的前瞻性知识给找出来 ， 以便 更 加 科 学 有 效 的 进 行 电力 负 荷 预 测 。 电力负荷 预测精确性的提升， 可 以对 电力生产计划进行科学 的调整 ， 促 使 能 源 得 到 节 约 ， 另 外 一方 面 ， 也 可 以对 客 户 的 合 理 用 电产 生 有 效的指导作用。 ３结束语 通过上文 的叙 述分析我们可 以得知 ，随着市场 经济体 制的确立 和 完 善 ，供 电企 业 之 问 的 市场 竞 争 日趋 激 烈 ，在 这 种 情 况 下 ， 就 需 要对客户关 系管 理产生足够的重视 。将先进 的信 息技术 以及知识管 理方法给应用过来 ，促使供 电企业获得 更好 更快的发展。 参 考文献 ： 『 １ １ 陈丽君 ，王 汉斌． 基 于知 识管理 的供 电企业客 户关 系管理研 究Ⅱ 】 ．
生足够的重视 ， 扩大市场 ， 促使供 电企业的经济效益获得显著提高 。 本文从知识 管理 的角度分析 了供 电企业客 户关 系管理 ，希望可 以提 供一些有价值的参考意 见。 【 关键词 】 知识 管理；供 电企业 ；客户关 系管理
随着 时代 的进 步和发展 ，供 电企业开始 了深入 的体制改革 ，供 电企业在发展过程 中面临着 日趋激烈的竞争 ，在这种情 况下，客户 关系管理受到 了人们 足够的重视 。以客户为 中心 ，促使电网的需求 管理水平得到提 升，由客户知识管理替代 了原来 单纯 的客户售 电管
科 技 管 理 研 究 ，２ ０ １ ３ （ １ ８ ） ． 『 ２ １ 杨科． 知 识 型供 电企 业 客 户 关 系管 理研 究 卟 科 技 创 新 导报 ，
２ ０ １ ３ （ １ １ ） ．
１客户 关系管理及数据管理技术 是客户 关系管理：客户关系管理指 的是将 先进的信息技术给 应用过来 ，以便 对客 户购买行为进行获取和 分析 ，这样可 以将个性 化 的产 品或者服 务提 供给客户 ，对客户忠诚度进 行培养，对企业和 客户之 间的互利 关系进行平衡 。它将企业和 客户 业务往来的交 易数 据给充分利用 了起来，对客户全方位 的理解 ，对 客户的需求进行精 准 响应 。它需要将 一系列的先进技术应用过来，对 Ｃ Ｒ Ｍ系统进行构 建， 对 组织体系和业务流程进行优化 。同时，在基于知识管理 的 Ｃ Ｒ Ｍ 系 统上对 客户知识进行发现和共享 ，对 客户知识进行创新 的使用 ， 对客户关 系进行优化 。 二是数据 仓库技 术：要想促使 ｃ Ｒ Ｍ系统得到实现 ，就需要对客 户 数 据 仓 库 进 行 构 建 ，这 样 企 业 各 个 系 统 中 才 可 以有 效 集 成 和 挖 掘 客 户数 据 ，进 行 智 能 决 策 。数 据 仓 库 并 不 是 简 单 的 收 集 数 据 ，而 是 结合决策 目标 ，来对数据有选择 性的抽 取，并且对其标准进 行统一 。 三 是数据 挖掘技 术： 数据挖掘技术作为一种综合性较 强的学科 ， 有机综 合 了统计学、数据库和 人工 智能，对于企业的信 息重构 、资 源 整合 和知识创新等都有着很 大的帮助。具体来讲 ，Ｃ Ｒ Ｍ 中的数据 挖掘指的是对数据库 中的交 易数据 进行分析 ，以便获得客户理 解， 并且将 隐藏其中 的客户知识给 发现 出来，促使客户需求变动得 到精
性分析法和定量分析法 ，将客户差 异化 需求给找出来 ，然后制定有 针对性的客户服务策略 ，这样客户忠诚度就可 以得到显著增强 。 再次是客户信用风 险评估 ，具体 来讲，客户信用风险评估指 的 是将数据挖掘中 的一系列模型 给利 用起来，如决策树 、关联规则 、 神经网络、孤立点分析等 ，以便客观 公正的评估客户 的信用状况和
理
确定客户的具体类别 ，从而制 定针对 性的营销策略，这样可 以在保 持原有客户的同时，吸引到更多的新客户。 然后是客户满 意度分析 ，要 想促 使企业的客户保持率和流失率 得到保证，就需要对客户满意度进行提 升。一般有四个因变量会对 客户满意度产生影响 ，分别是 企业 形象、客户期望、质量感知和价 值感知，其 中，企业形象指 的是供 电企业需要对一定 的社会职能进 行承担；在对客户期望和感知 价值 等信息进行分析时 ，可 以采用定